你好，歡迎您來(lái)到福建信息主管(CIO)網(wǎng)! 設(shè)為首頁(yè)|加入收藏|會(huì)員中心
IT服務(wù)管理已發(fā)展成為確保企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵職能。這些平臺(tái)能夠幫助您跟蹤和優(yōu)化服務(wù)工作流程。
圖源：TrifonenkoIvan / Shutterstock
很久以前，運(yùn)營(yíng)一個(gè)IT服務(wù)臺(tái)只需要幾臺(tái)備用臺(tái)式機(jī)、一條電話線，再加一點(diǎn)冷幽默就夠了。如今，信息技術(shù)已成為企業(yè)的支柱，這項(xiàng)工作的職責(zé)也隨之增加。
如果持續(xù)的停機(jī)僅僅導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一小部分陷入癱瘓，許多公司都將遭受重大損失。當(dāng)計(jì)算機(jī)處理每個(gè)工作流程的每一個(gè)步驟時(shí)，沒(méi)有計(jì)算機(jī)就意味著工作無(wú)法完成。
這使得IT服務(wù)臺(tái)成為維持公司運(yùn)營(yíng)和收入流的最重要職能之一。
當(dāng)然，自過(guò)去的幫助臺(tái)時(shí)代以來(lái)，為企業(yè)提供服務(wù)的復(fù)雜性大幅增加。市場(chǎng)上涌現(xiàn)出大量產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)這種混亂局面。這些IT service management/ITSM（IT服務(wù)管理）平臺(tái)涵蓋范圍廣泛，從獨(dú)立產(chǎn)品到完整的工具套件都有，后者還能處理諸如資產(chǎn)跟蹤、架構(gòu)規(guī)劃和性能評(píng)估等其他事務(wù)。
票務(wù)門戶是ITSM的核心，用于跟蹤請(qǐng)求并確保不會(huì)有人遺忘。在月末或季度末，ITSM平臺(tái)會(huì)生成報(bào)告，幫助公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)不佳的問(wèn)題，并在影響底線之前加以解決。
許多此類軟件包都突出“self-service、自助服務(wù)”功能，這既能節(jié)省IT人員的時(shí)間，又能幫助有能力的用戶自行診斷甚至解決一些問(wèn)題，而無(wú)需IT人員介入。至少，它們能讓用戶填寫故障工單并跟蹤處理進(jìn)度。許多平臺(tái)還設(shè)有知識(shí)庫(kù)，IT工作人員可以在其中填寫常見(jiàn)問(wèn)題解答和操作指南，方便自助型用戶使用。
一些平臺(tái)甚至集成了生成式人工智能模型，能夠?qū)⒘闵⒌闹R(shí)轉(zhuǎn)化為完整的幫助頁(yè)面和手冊(cè)。這些模型可以從代碼庫(kù)、故障工單、聊天記錄等多個(gè)來(lái)源收集信息。
一些ITSM工具在將傳入請(qǐng)求和工單分配給合適人員方面具有不同程度的復(fù)雜性，這使管理人員無(wú)需逐個(gè)做出決策。這些工具通常基于關(guān)鍵詞工作，監(jiān)控工單隊(duì)列，將工作分配給最不忙碌且具備部分最符合描述技能的人員。有些平臺(tái)則利用人工智能來(lái)進(jìn)行此項(xiàng)操作。
后端報(bào)告儀表盤使管理人員能夠了解團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。是否存在工作緩慢的環(huán)節(jié)？某些領(lǐng)域的工單是否等待處理的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)？招聘新人是否會(huì)有所幫助？這些問(wèn)題的答案將以圖表形式呈現(xiàn)。
一個(gè)重要的考慮因素是，特定軟件包是否能與支撐您業(yè)務(wù)的軟件系統(tǒng)集成。有些平臺(tái)提供擁有數(shù)百甚至數(shù)千個(gè)模塊的市場(chǎng)，這些模塊可以從其他軟件包獲取信息。當(dāng)這些集成順利運(yùn)行時(shí)，它們可以簡(jiǎn)化工作量，甚至使自助型用戶能夠自行開(kāi)始解決問(wèn)題。
人工智能的興起改變了這一市場(chǎng)。如今，最好的產(chǎn)品結(jié)合使用人工智能模型和預(yù)測(cè)分析來(lái)診斷許多故障工單。有時(shí)，它們甚至可以自動(dòng)回復(fù)，使用戶無(wú)需等待IT團(tuán)隊(duì)的人員就能獲得某種解決方案。
許多產(chǎn)品還使用large language models/LLMs（大語(yǔ)言模型）來(lái)幫助撰寫事件摘要，并起草電子郵件或短信發(fā)送給用戶。這為整個(gè)流程增添了一份專業(yè)性。
人工智能還能在技術(shù)體系的其他方面發(fā)揮作用。許多產(chǎn)品都提供定制功能，最近還推出了低代碼或無(wú)代碼界面。人工智能正日益助力ITSM平臺(tái)簡(jiǎn)化定制流程。巧妙的設(shè)計(jì)加上一定的智能元素，意味著定制平臺(tái)無(wú)需龐大的編程團(tuán)隊(duì)。
以下按字母順序列出當(dāng)今排名前21的ITSM工具。在一天結(jié)束，眾多工單處理完畢之時(shí)，一款優(yōu)秀的ITSM工具能讓工作從混亂變得有序。即便它們無(wú)法幫助終端用戶自行解決問(wèn)題，至少也能提供一條穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的途徑，讓一切恢復(fù)正常運(yùn)行。
1.Atera：據(jù)說(shuō)Atera（https://www.atera.com/）體系中的代理是“autonomous/自主的”，旨在無(wú)需等待IT人員就能解決諸如控制部署或重置密碼等問(wèn)題?！?/span>CoPilot/副駕駛”功能可幫助IT支持技術(shù)人員找到問(wèn)題的正確答案，“AutoPilots/自動(dòng)駕駛儀”則能在無(wú)需人工干預(yù)的情況下解決諸多問(wèn)題。該平臺(tái)旨在助力現(xiàn)代企業(yè)中的辦公室員工和居家辦公人員。與Teams等通信平臺(tái)以及BitDefender等安全平臺(tái)的集成，凸顯了打造安全協(xié)作空間的重要性。
2.Atlassian Jira Service Management：開(kāi)發(fā)人員最初創(chuàng)建Jira是為了跟蹤軟件開(kāi)發(fā)情況，但隨后Atlassian管理層注意到一些團(tuán)隊(duì)正將Jira用于處理服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求。從那時(shí)起，該公司創(chuàng)建了一個(gè)名為Jira Service Management（https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/launch?）的獨(dú)立產(chǎn)品線。其基礎(chǔ)架構(gòu)更便于普通用戶使用，同時(shí)聚焦工作流程，并為自助服務(wù)增加了更多引導(dǎo)式自動(dòng)化功能。該產(chǎn)品有多個(gè)服務(wù)級(jí)別，從免費(fèi)的入門版本到高級(jí)或企業(yè)級(jí)工具，后者具備更高級(jí)的集成選項(xiàng)和額外功能，例如用于處理重大問(wèn)題的事件指揮中心。該產(chǎn)品還有十幾個(gè)模塊，可用于分析、資產(chǎn)跟蹤或SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）管理等工作。團(tuán)隊(duì)可根據(jù)需要啟用或禁用這些模塊。人工智能方面，從虛擬服務(wù)代理起步，還包括用于分析請(qǐng)求、總結(jié)范圍并提供建議的人工智能。人工智能會(huì)從類似方法中提取細(xì)節(jié)并開(kāi)始提供建議。
3.BMC Helix ITSM：通過(guò)多渠道平臺(tái)收集并整理故障工單是一方面，但對(duì)BMC Helix（https://www.bmc.com/it-solutions/bmc-helix-itsm.html?）團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，更快地解決問(wèn)題才是真正目標(biāo)。其結(jié)合了人工智能和預(yù)測(cè)分析功能，旨在讓系統(tǒng)快速識(shí)別根本原因，從而解決事件。這些功能集成在一個(gè)全面的知識(shí)管理系統(tǒng)中，以幫助實(shí)現(xiàn)與用戶交互的自動(dòng)化?！?/span>CHATOPS”板塊鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)同處理問(wèn)題并協(xié)調(diào)響應(yīng)。
4.EasyVista：EasyVista的方法將發(fā)現(xiàn)、跟蹤和監(jiān)控大型企業(yè)中人員與機(jī)器相關(guān)事務(wù)的工作統(tǒng)一起來(lái)。目標(biāo)是將ITSM與IT運(yùn)營(yíng)管理集成，因?yàn)樵S多挑戰(zhàn)跨越了這兩者的界限。例如，EV Discovery工具將繪制網(wǎng)絡(luò)地圖，以便任何故障工單都能與一個(gè)中央?yún)⒖键c(diǎn)相關(guān)聯(lián)。在某些情況下，人工智能和預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)功能會(huì)為用戶提供有關(guān)問(wèn)題可能如何以及何時(shí)得到解決的預(yù)測(cè)。集成和無(wú)代碼配置可以加快產(chǎn)品的采用速度。
5.Freshworks Freshservice：據(jù)Freshworks稱，Freshservice（https://freshservice.com/?）的目標(biāo)是幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)為用戶“傳遞愉悅體驗(yàn)”。這個(gè)基于工單的系統(tǒng)是管理IT運(yùn)營(yíng)和資產(chǎn)的更大工具集的一部分。Freshservice工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)為“全渠道”，這意味著可以通過(guò)電話、電子郵件、短信或其他消息平臺(tái)創(chuàng)建和處理工單。它與各種討論板（如Slack、Teams等）集成，以便可以討論、分配問(wèn)題，甚至可能將問(wèn)題引導(dǎo)至一套標(biāo)準(zhǔn)文檔。該工具的人工智能引擎名為“Freddy”（https://freshservice.com/freddy-ai-for-service），可以通過(guò)回答一些問(wèn)題、為某些工單發(fā)出警報(bào)并引導(dǎo)大家獲取正確資源，來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)工作流程自動(dòng)化并加快問(wèn)題解決速度。
6.HaloITSM：Halo ITSM（https://usehalo.com/haloitsm）的重點(diǎn)是整理IT控制下的資產(chǎn)，并跟蹤所有問(wèn)題的發(fā)展情況。人工智能在整理部門知識(shí)并利用其精心安排問(wèn)題解決過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。在理想情況下，用戶可以通過(guò)自助服務(wù)門戶自行解決問(wèn)題?？啥ㄖ频墓ぷ髁鞒檀_保人工智能能夠生成良好的建議，并幫助IT團(tuán)隊(duì)更快地關(guān)閉工單。Halo還將同一平臺(tái)推向許多其他行業(yè)，如教育、醫(yī)療保健和金融服務(wù)等，因此可以預(yù)期其基礎(chǔ)功能非常通用。
7.InvGate Service Desk：InvGate公司推出的服務(wù)臺(tái)工具（https://invgate.com/service-desk/?）旨在以用戶為中心的系統(tǒng)中提供工單管理和變更跟蹤功能，該系統(tǒng)鼓勵(lì)自助服務(wù)。工作流可以通過(guò)一個(gè)無(wú)代碼IDE（集成開(kāi)發(fā)環(huán)境）進(jìn)行設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這個(gè)環(huán)境提供預(yù)建模板，并能與所有主流工具集成，如Slack或Google Workplace。人工智能功能選項(xiàng)包括一個(gè)模塊，該模塊可以總結(jié)工單上的活動(dòng)情況或生成可能的回復(fù)。一個(gè)新功能可以跟蹤聊天服務(wù)（如Microsoft Teams）上的對(duì)話，并給出答案。其目的是在用戶聚集的地方提供即時(shí)幫助，這樣他們就無(wú)需填寫一些正式表格。這些操作可以轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)中的文章，也可以作為虛擬服務(wù)代理的操作內(nèi)容。
8.Ivanti Neurons（原Cherwell）：Ivanti提供了大量的工作流管理系統(tǒng)，其中一部分用于管理IT事務(wù)。在其ITSM板塊的核心（https://www.ivanti.com/products/ivanti-neurons-itsm）是一個(gè)低代碼配置模型，無(wú)需編寫腳本或具備常規(guī)編程技能，就能對(duì)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的工作流進(jìn)行建模。當(dāng)創(chuàng)建一個(gè)工單時(shí)，自動(dòng)化功能會(huì)檢測(cè)常見(jiàn)問(wèn)題，并提供各種形式的“修復(fù)”措施：生成式人工智能可以提供自助服務(wù)代理，并撰寫答案。隨著時(shí)間推移，“知識(shí)生成”功能將為常見(jiàn)流程提供培訓(xùn)材料和手冊(cè)。
9.IFS Assyst（原Axios Assyst）：企業(yè)為員工和客戶都提供服務(wù)。Assyst（https://assyst.ifs.com/solutions/it-service-management）旨在協(xié)助管理所有服務(wù)，無(wú)論是否基于IT服務(wù)。對(duì)于IT、人力資源、財(cái)務(wù)或設(shè)施方面的請(qǐng)求，都會(huì)進(jìn)行工單處理、跟蹤，理想情況下還會(huì)解決問(wèn)題。一個(gè)統(tǒng)一的自助服務(wù)門戶簡(jiǎn)化了每個(gè)人解決問(wèn)題的流程，不僅僅是找回遺忘的密碼。還會(huì)生成報(bào)告，以便管理人員能夠跟蹤所有事務(wù)。強(qiáng)調(diào)協(xié)作和“游戲化”，旨在讓日常工作變得更有趣一些。
10.NinjaOne（原NinjaRMM）：開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和科技公司有時(shí)需要更深入的支持來(lái)應(yīng)對(duì)他們面臨的挑戰(zhàn)。NinjaOne公司（https://www.ninjaone.com/）的IT服務(wù)管理平臺(tái)為組織端點(diǎn)設(shè)備、補(bǔ)丁管理和移動(dòng)設(shè)備管理提供了多種選項(xiàng)。遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理軟件使IT團(tuán)隊(duì)能夠直接訪問(wèn)和控制硬件與軟件平臺(tái)。其主要集成對(duì)象是諸如PagerDuty或CrowdStrike等DevOps平臺(tái)。
11.ProProfs Help Desk：ProProfs公司（https://www.proprofsdesk.com/）的全渠道幫助臺(tái)使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠監(jiān)控傳入請(qǐng)求，將其分配給各個(gè)代理，并通過(guò)類似儀表盤的一系列報(bào)告跟蹤團(tuán)隊(duì)績(jī)效。工單可以通過(guò)電子郵件、社交媒體、聊天或網(wǎng)絡(luò)表單觸發(fā)。一些重要工作，如分配傳入請(qǐng)求，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以確保工作盡可能均勻分配。人工智能可以總結(jié)冗長(zhǎng)的請(qǐng)求，并檢測(cè)發(fā)送者的情緒。內(nèi)置的知識(shí)庫(kù)可以提供幫助建議，甚至提供自動(dòng)化解決方案。該平臺(tái)鼓勵(lì)將人工智能的快速響應(yīng)與幫助臺(tái)專業(yè)人員的人性化服務(wù)相結(jié)合。
12.Rezolve.ai：Rezolve.ai公司（http://rezolve.ai）團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是用Agentic SideKick 3.0聊天機(jī)器人取代一級(jí)支持團(tuán)隊(duì)，這個(gè)聊天機(jī)器人被賦予了更大的自主解決問(wèn)題的能力。該人工智能旨在與ServiceNow等傳統(tǒng)IT服務(wù)管理平臺(tái)集成，并通過(guò)對(duì)工單進(jìn)行故障排除和盡可能解決問(wèn)題來(lái)擴(kuò)展這些平臺(tái)的功能。當(dāng)問(wèn)題需要更多處理時(shí)，它將部署多智能體團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)通過(guò)基于RAG（檢索增強(qiáng)生成）的推理架構(gòu)進(jìn)行協(xié)作并共同解決問(wèn)題。它還將不斷學(xué)習(xí)和調(diào)整，以確保與時(shí)俱進(jìn)。其目標(biāo)是感知終端用戶的情緒，從而提供情境感知和情感敏感的幫助。
13.ServiceNow：ServiceNow公司（https://www.servicenow.com/products/itsm.html）的應(yīng)用程序集合涵蓋了現(xiàn)代辦公的所有工作流事務(wù)，包括CRM（客戶關(guān)系管理）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，以及用于指導(dǎo)“就業(yè)流程”的人力資源服務(wù)。許多子組件專注于IT服務(wù)臺(tái)事務(wù)，如資產(chǎn)跟蹤、訪問(wèn)管理和服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)。ServiceNow的IT服務(wù)管理產(chǎn)品核心在于，它是一個(gè)供所有人提交工單并跟蹤進(jìn)度的統(tǒng)一平臺(tái)。其結(jié)合了移動(dòng)和基于網(wǎng)絡(luò)的門戶，依靠預(yù)測(cè)智能來(lái)分配工單并推動(dòng)快速解決問(wèn)題。許多工作流步驟由人工智能代理進(jìn)行跟蹤、分類、分析，有時(shí)還能解決問(wèn)題。管理人員可以使用“人工智能控制塔”來(lái)跟蹤操作，并確保代理正確執(zhí)行
14.SolarWinds Service Desk：SolarWinds公司的服務(wù)臺(tái)平臺(tái)（https://www.solarwinds.com/service-desk）是其更大產(chǎn)品線的一部分，該產(chǎn)品線還處理許多常見(jiàn)的DevOps事務(wù)，例如監(jiān)控滿是數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器的云環(huán)境。諸如多渠道事件管理或資產(chǎn)跟蹤等面向用戶的事務(wù)屬于ITSM范疇，但更大的產(chǎn)品線可以協(xié)助處理許多后臺(tái)任務(wù)。像微軟許可證審計(jì)或硬件庫(kù)存管理等事務(wù)都可以通過(guò)一個(gè)綜合儀表盤進(jìn)行跟蹤。一個(gè)知識(shí)庫(kù)和一系列出色的人工智能功能引導(dǎo)用戶進(jìn)行更多自助操作。與許多云服務(wù)的深度集成簡(jiǎn)化了大量硬件和軟件跟蹤工作。與諸如Slack或Teams等通信渠道的連接則加快了問(wèn)題解決速度。
15.Spiceworks：在Spiceworks（https://www.spiceworks.com/）生態(tài)系統(tǒng)中，ITSM工作只是其中一部分，該生態(tài)系統(tǒng)還包括合同管理和庫(kù)存管理工具。其主要的基于云的幫助臺(tái)是一個(gè)專門構(gòu)建的工單系統(tǒng)，用于跟蹤請(qǐng)求。它的界面基于瀏覽器，但對(duì)電子郵件或定制的智能手機(jī)應(yīng)用程序也能做出良好響應(yīng)，這使得IT員工在工作流程中處理工單更加簡(jiǎn)便。所有這些響應(yīng)都可以添加到知識(shí)庫(kù)中，以幫助解決未來(lái)的問(wèn)題。該生態(tài)系統(tǒng)與其他軟件包有一些實(shí)用的集成，例如，一個(gè)幫助臺(tái)事件可以觸發(fā)庫(kù)存管理方面的變化。商業(yè)智能連接可以生成報(bào)告，用于對(duì)幫助臺(tái)體驗(yàn)進(jìn)行高級(jí)分析。
16.SysAid：自動(dòng)化和人工智能是SysAid（https://www.sysaid.com/）的重要特性。其核心是一個(gè)用于跟蹤工作流程的工單工具，但它被設(shè)計(jì)用于自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，例如分配任務(wù)或關(guān)閉已完成的工單。幫助臺(tái)專業(yè)人員可以使用無(wú)代碼平臺(tái)創(chuàng)建并訓(xùn)練自己的智能代理，然后部署它們來(lái)自動(dòng)執(zhí)行常見(jiàn)和不那么常見(jiàn)的任務(wù)。該產(chǎn)品分為不同級(jí)別，標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別用于管理面向用戶的幫助臺(tái)。更強(qiáng)大的功能，如更復(fù)雜的路由規(guī)則或警報(bào)功能，則在專業(yè)版和企業(yè)版中提供。
17.TeamDynamix：有時(shí)，將ITSM單獨(dú)劃分出來(lái)并無(wú)意義。TeamDynamix公司的ITSM產(chǎn)品（https://www.teamdynamix.com/products/itsm/）將典型的IT服務(wù)事務(wù)與一般項(xiàng)目管理集成在一起。其目標(biāo)是精心管理變更，因?yàn)閯?chuàng)建新項(xiàng)目的工作往往可以解決舊問(wèn)題。一個(gè)全面的知識(shí)庫(kù)和強(qiáng)大的對(duì)話式人工智能確保事件能夠在平臺(tái)本身的幫助下快速得到跟蹤和解決。硬件和軟件資產(chǎn)的跟蹤工作也得到了很好的整合，以簡(jiǎn)化報(bào)告和跟蹤流程。
18.TOPdesk：TOPdesk公司（https://www.topdesk.com/en/features/）的工單產(chǎn)品旨在管理廣泛的領(lǐng)域，如建筑物維護(hù)、車隊(duì)跟蹤、資產(chǎn)管理或一般運(yùn)營(yíng)工作流程。其IT服務(wù)臺(tái)工具針對(duì)跟蹤技術(shù)支持方面的問(wèn)題和變更請(qǐng)求進(jìn)行了優(yōu)化。知識(shí)庫(kù)和自助服務(wù)前端可以幫助用戶自行創(chuàng)建、跟蹤，甚至關(guān)閉工單。一個(gè)看板和其他規(guī)劃儀表盤幫助團(tuán)隊(duì)靈活應(yīng)對(duì)。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)有多個(gè)界面，通過(guò)開(kāi)放門戶和電子郵件跟蹤提供全渠道支持。一個(gè)儀表盤通過(guò)可定制的報(bào)告和KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）跟蹤進(jìn)度。
19.Wrike：Wrike（https://www.wrike.com/vn/）是一個(gè)用于組織和跟蹤從構(gòu)思到解決的所有工作流程的通用工具，可以針對(duì)IT任務(wù)進(jìn)行定制。團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展通過(guò)完整的報(bào)告工具進(jìn)行跟蹤，其中包括甘特圖、看板和一個(gè)可視化協(xié)作“無(wú)限白板”。其針對(duì)ITSM的定制模板側(cè)重于幫助請(qǐng)求和變更跟蹤，工作流程靈活。生成式人工智能可以像副駕駛一樣，組織項(xiàng)目并將簡(jiǎn)短輸入轉(zhuǎn)化為完整計(jì)劃。
20.Zendesk：Zendesk公司（https://www.zendesk.com/）的人工智能代理平臺(tái)為IT任務(wù)的工作流程定制提供了大量低代碼和無(wú)代碼的機(jī)會(huì)。部署后，這些功能為解決常見(jiàn)和不常見(jiàn)問(wèn)題建立了常規(guī)流程和協(xié)議。用戶可以獲得一個(gè)簡(jiǎn)化的用戶界面，用于收集信息并在這些智能代理的幫助下進(jìn)行一些自助操作。在后臺(tái)，專業(yè)人員可以完全訪問(wèn)以跟蹤問(wèn)題解決情況并整理工單。目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音和短信消息的全渠道對(duì)話。如果這些功能本身不夠，Zendesk市場(chǎng)還有超過(guò)1200個(gè)插件和模塊，可用于擴(kuò)展該工具并將其與其他系統(tǒng)中的其他工作流程集成。
21.Zoho ManageEngine ServiceDesk Plus：Zoho ManageEngine推出了一系列工具，用于處理面向用戶的IT服務(wù)臺(tái)可能遇到的各種問(wèn)題，這些工具都?xì)w在ServiceDesk Plus?名下（https://www.manageengine.com/products/service-desk/?adminguide）。標(biāo)準(zhǔn)版通過(guò)一個(gè)可定制的工單系統(tǒng)以及一個(gè)自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)，來(lái)處理諸如事件管理或自助服務(wù)等ITSM問(wèn)題。專業(yè)版增加了資產(chǎn)跟蹤功能，而企業(yè)版則涵蓋了通過(guò)項(xiàng)目管理來(lái)組織變更所需的所有工具。在執(zhí)行這些功能時(shí)，各種大語(yǔ)言模型和人工智能會(huì)提供協(xié)助，它們可以跟蹤請(qǐng)求、提供一些自動(dòng)審批，并生成可能用于溝通的文本。虛擬支持代理常?？梢约涌焯幚砹鞒滩⒔o出答案。
作者：Peter Wayner（彼得·韋納）
睿觀：
隨著IT（信息技術(shù)）已成為現(xiàn)代企業(yè)的絕對(duì)支柱，IT服務(wù)臺(tái)也從過(guò)去簡(jiǎn)單的“幫助臺(tái)”，演變?yōu)楸Ｕ掀髽I(yè)運(yùn)營(yíng)和收入流連續(xù)性的關(guān)鍵職能，其復(fù)雜性隨之劇增。為應(yīng)對(duì)這種復(fù)雜性，市場(chǎng)上涌現(xiàn)了大量ITSM（IT服務(wù)管理）平臺(tái)。這些平臺(tái)的核心是工單系統(tǒng)，但現(xiàn)代工具已遠(yuǎn)超于此，普遍集成了自助服務(wù)門戶、知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)化工作流以及與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度集成能力。人工智能（AI）的興起正再次重塑這一市場(chǎng)。頂尖的ITSM工具正越來(lái)越多地利用AI和預(yù)測(cè)分析，來(lái)實(shí)現(xiàn)工單的智能分配、問(wèn)題的自動(dòng)診斷與修復(fù)，甚至通過(guò)大語(yǔ)言模型（LLM）來(lái)生成知識(shí)庫(kù)文章和事件摘要，最終目標(biāo)是將IT服務(wù)從被動(dòng)的、混亂的響應(yīng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛行虻?、主?dòng)的、乃至預(yù)測(cè)性的價(jià)值交付。
隨著IT成為企業(yè)支柱，ITSM（IT服務(wù)管理）已演變?yōu)楸Ｕ线\(yùn)營(yíng)連續(xù)性的關(guān)鍵職能?，F(xiàn)代平臺(tái)以工單為核心，集成了自助服務(wù)、知識(shí)庫(kù)和自動(dòng)化工作流。AI（人工智能）的興起正重塑該市場(chǎng)，頂尖工具利用AI實(shí)現(xiàn)智能分配與自動(dòng)修復(fù)，目標(biāo)是將IT服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的價(jià)值交付。
金句
從過(guò)去的“救火隊(duì)”到如今的“生命線”，卓越的ITSM平臺(tái)是確保企業(yè)在數(shù)字時(shí)代心臟不停跳動(dòng)的關(guān)鍵。
