導(dǎo)語：2026年，企業(yè)AI的推行正呈現(xiàn)出一種極其撕裂的魔幻現(xiàn)實(shí)：在頂層會(huì)議室里，董事會(huì)和CEO們正因?yàn)殄e(cuò)失恐懼癥（FOMO）而狂熱地施壓，要求立刻看到AI帶來的降本增效；而在基層辦公區(qū)，員工們卻因?yàn)楸粚映霾桓F的新工具和半成品流程反復(fù)折騰，陷入了深度的“AI疲勞（AI Fatigue）”。
在這場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)中，首席信息官（CIO）成了最難熬的“夾心餅干”。一邊是急功近利的高管，一邊是疲憊不堪的員工，強(qiáng)行大干快上的結(jié)果，往往是高達(dá)?90% 的AI實(shí)施失敗率。
面對(duì)這道送命題，CIO們?cè)撊绾纹胶馄谕c現(xiàn)實(shí)？
企業(yè)引入AI的初衷是為了給員工減負(fù)，但現(xiàn)實(shí)往往背道而馳。員工的疲勞感并非因?yàn)椤胺醇夹g(shù)”，而是源于以下幾個(gè)痛點(diǎn)：
“貼膏藥式”的偽集成：很多組織并沒有真正重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，而是簡(jiǎn)單地把AI“硬塞”給員工。例如，強(qiáng)迫員工在原有系統(tǒng)和獨(dú)立的ChatGPT網(wǎng)頁之間來回復(fù)制粘貼數(shù)據(jù)。這種笨拙的操作不僅沒有減少摩擦，反而增加了工作量，讓員工感到極度沮喪。
永遠(yuǎn)在追趕的“技術(shù)倉鼠輪”：AI技術(shù)迭代太快了。BlackLine公司在一年內(nèi)就不得不下線了剛部署的AI智能體，轉(zhuǎn)而遷移到新的大模型。當(dāng)員工剛剛花大量精力適應(yīng)了一套新工具和流程，規(guī)則又變了。這種“永遠(yuǎn)學(xué)不完”的緊迫感直接導(dǎo)致了倦怠。
幻覺帶來的“信任破產(chǎn)”：如果AI沒有與企業(yè)高質(zhì)量的內(nèi)部數(shù)據(jù)深度融合，大模型就會(huì)頻繁產(chǎn)生“幻覺”，輸出一堆垃圾信息。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己花在檢查和糾錯(cuò)上的時(shí)間比自己動(dòng)手寫還多時(shí)，AI就成了純粹的負(fù)擔(dān)。
與基層的疲憊形成鮮明對(duì)比的，是高管層的“烏托邦”心態(tài)。CEO們看到競(jìng)品的公關(guān)稿，就期望自家的CIO能在下個(gè)月交出一套完美的AI系統(tǒng)，并立刻在財(cái)報(bào)上體現(xiàn)出投資回報(bào)率（ROI）。
但麥肯錫的最新調(diào)查狠狠打臉了這種不切實(shí)際的幻想：只有39%的公司表示AI真正對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)收益產(chǎn)生了影響。高管們往往忽略了一個(gè)常識(shí)：在AI為你省錢之前，你必須先為它燒錢（基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)治理、試錯(cuò)成本）。“想要快，就得慢下來，”倉促落地的結(jié)果只會(huì)是一地雞毛。
面對(duì)上下夾擊，最成功的CIO不會(huì)隨波逐流，而是會(huì)主動(dòng)奪回AI戰(zhàn)略的主導(dǎo)權(quán)：
1. 拒絕“硬塞”，將AI化于無形
最頂級(jí)的AI集成，是讓員工“感覺不到AI的存在”。不要再給員工派發(fā)幾十個(gè)獨(dú)立的AI工具賬號(hào)，而是要在底層重構(gòu)工作流。當(dāng)員工像往常一樣在ERP或CRM里操作時(shí)，AI應(yīng)該在后臺(tái)無縫地幫他們完成數(shù)據(jù)抓取和分析。
2. 懂得做減法：聚焦2-3個(gè)高優(yōu)場(chǎng)景
不要試圖用AI一次性解決所有問題。CIO應(yīng)該制定專注的采用策略：在未來半年內(nèi)，只挑選2到3個(gè)最能直接縮短業(yè)務(wù)周期或增加利潤的痛點(diǎn)進(jìn)行AI改造。同時(shí)，明確劃定“不使用AI的禁區(qū)”，把好鋼用在刀刃上。
3. 重塑敘事：是“超級(jí)輔助”而不是“終結(jié)者”
推廣AI時(shí)，不要再大談特談“自動(dòng)化能替代多少人力”，這只會(huì)引發(fā)恐慌和抵觸。CIO需要轉(zhuǎn)換話術(shù)，向員工證明AI是幫助他們提升技能、擺脫機(jī)械勞動(dòng)的“副駕駛”。強(qiáng)調(diào)“人類始終在回路中（Human-in-the-loop）”，用以安撫員工的職業(yè)安全焦慮。
4. 敢于向CEO說“不”
這也是最考驗(yàn)CIO魄力的一點(diǎn)。并非企業(yè)的每一個(gè)角落都需要生成式AI的加持。如果一項(xiàng)AI部署純粹是為了跟風(fēng)，且會(huì)破壞現(xiàn)有的高效流程，CIO必須敢于向董事會(huì)提出反對(duì)意見——“有時(shí)候，AI并不是標(biāo)準(zhǔn)答案。”
總結(jié)：在技術(shù)狂飆的時(shí)代，CIO的真正價(jià)值不再是比拼“誰部署模型最快”，而是誰能成為最清醒的“掌舵人”。擋住高管不切實(shí)際的施壓，安撫基層員工的疲勞，用穩(wěn)扎穩(wěn)打的流程重構(gòu)取代浮于表面的技術(shù)狂歡，才是AI落地真正走向成功的破局之道。
全文：CIO們夾在員工對(duì)AI的疲勞和領(lǐng)導(dǎo)層的期望之間
隨著技術(shù)的迅速發(fā)展，董事會(huì)正在向領(lǐng)導(dǎo)者施壓，要求他們迅速部署AI（人工智能）并交付業(yè)務(wù)價(jià)值，但這可能會(huì)讓員工感到沮喪和疲憊。
圖源：Rob Schultz / Shutterstock
2024?年，當(dāng)基于云的軟件公司BlackLine實(shí)施其Buckie AI?智能體（一個(gè)員工可以詢問人力資源或IT相關(guān)問題的知識(shí)庫）時(shí)，該公司沒想到會(huì)在一年內(nèi)下線該工具。
CIO（首席信息官們）?Sumit Johar（蘇米特·喬哈爾）表示：“AI技術(shù)迭代速度過快?！惫拘枰粋€(gè)不同的系統(tǒng)來為未來進(jìn)行擴(kuò)展。
到次年6月，BlackLine已遷移到Google Gemini企業(yè)版，整個(gè)組織的員工已經(jīng)自己構(gòu)建了近300個(gè)AI智能體。
各組織采用AI的快速節(jié)奏，正在加劇CIO們面臨的挑戰(zhàn)。對(duì)于員工來說，被大量的新工具和流程轟炸，正導(dǎo)致他們產(chǎn)生對(duì)AI的疲勞感，這是一種因新增的工作流程以及未實(shí)現(xiàn)的節(jié)省時(shí)間的承諾而產(chǎn)生的倦怠感。
與此同時(shí)，公司董事會(huì)對(duì)CEO（首席執(zhí)行官）部署AI并交付成果的壓力越來越大。所以CIO們處于中間位置，要在董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)層的期望與員工的實(shí)際情況之間取得平衡。全球商業(yè)技術(shù)咨詢公司Sutherland的CIO兼首席數(shù)字官Doug Gilbert（道格·吉爾伯特）表示，他們面臨著快速行動(dòng)的壓力——但實(shí)際上，快速上線、倉促落地的策略往往會(huì)適得其反。他說，目前AI的實(shí)施失敗率高達(dá)90%。他說：“正確地實(shí)施AI聽起來可能會(huì)慢一些，但從長遠(yuǎn)來看，它會(huì)更快?！?。
一、員工疲勞感產(chǎn)生的原因
AI集成公司Cadre AI的創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官Riley Stricklin（萊利·斯特里克林）也認(rèn)為，AI Fatigue（AI疲勞）在各公司中是一個(gè)日益嚴(yán)重的問題。他說，這不一定是因?yàn)閱T工反對(duì)AI，而是因?yàn)樗麄儽恍鹿ぞ?、新期望和不斷的變化壓得喘不過氣來。
實(shí)施AI的初始步驟需要時(shí)間，在實(shí)現(xiàn)承諾的節(jié)省時(shí)間之前，會(huì)暫時(shí)增加員工的工作量，這是Johar（喬哈爾）經(jīng)常聽到的抱怨。然后，當(dāng)團(tuán)隊(duì)覺得他們剛剛適應(yīng)一項(xiàng)新技術(shù)，了解如何組織業(yè)務(wù)流程并最大化價(jià)值時(shí)，又會(huì)出現(xiàn)新的變化，改變一切?！斑@就是為什么會(huì)感到疲憊，因?yàn)槭虑榘l(fā)展得太快了?！彼f。
Gilbert（吉爾伯特）補(bǔ)充說，當(dāng)?AI使用起來很笨拙，當(dāng)組織只是在現(xiàn)有流程之上附加AI，而不是將其作為一個(gè)深度集成式方案來實(shí)施時(shí)，最容易出現(xiàn)AI疲勞感。例如，可能會(huì)要求員工將數(shù)據(jù)從他們的程序復(fù)制粘貼到像ChatGPT這樣的獨(dú)立LLM（大語言模型）中。但這種方法行不通?！澳銜?huì)讓員工非常沮喪?！?/span>Gilbert（吉爾伯特）說。
除此之外，他補(bǔ)充說，當(dāng)AI沒有與公司的數(shù)據(jù)正確集成，或者缺乏更廣泛的組織背景時(shí)，LLM可能會(huì)產(chǎn)生幻覺，輸出的結(jié)果——用他的話說——有點(diǎn)垃圾。
Stricklin（斯特里克林）還表示，當(dāng)AI是疊加層而非集成解決方案時(shí)，原本旨在減少摩擦，卻反而加劇了摩擦。
所以，最成功的CIO不會(huì)簡(jiǎn)單地將AI插入現(xiàn)有系統(tǒng)并期待轉(zhuǎn)型，他說。他們會(huì)重新思考整個(gè)工作流程，并將AI融入運(yùn)營中。Gilbert（吉爾伯特）說，在最無縫的AI集成中，員工實(shí)際上不會(huì)去考慮AI；他們只是使用一個(gè)流程，就能更快更好地得到結(jié)果。
二、CIO面臨各方壓力
Gilbert（吉爾伯特）說，這種笨拙的方法往往是因?yàn)樽陨隙峦苿?dòng)的推動(dòng)在整個(gè)組織中產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。董事會(huì)和CEO可能會(huì)看到其他公司在AI方面所做工作的案例研究或文章，就想效仿追趕。AI相關(guān)的要求逐漸下達(dá)到CIO那里，然后CIO就會(huì)感到壓力要快速部署解決方案，而不是花時(shí)間開發(fā)一個(gè)契合的系統(tǒng)。
“現(xiàn)實(shí)是你永遠(yuǎn)無法滿足他們腦海中那些不切實(shí)際的預(yù)期，”Gilbert（吉爾伯特）說，并補(bǔ)充說董事會(huì)和CEO往往對(duì)AI能力抱有烏托邦式的心態(tài)。同樣，公司投資者通常期望AI能大幅削減成本，這給領(lǐng)導(dǎo)層帶來了壓力，要求他們立即展示AI的ROI（投資回報(bào)率），Johar（喬哈爾）補(bǔ)充道。
“他們并不總是明白，在節(jié)省任何成本之前，你必須先承擔(dān)成本，“他說。
事實(shí)上，McKinsey（麥肯錫）最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在參與調(diào)查的公司中，只有39%報(bào)告稱AI能在企業(yè)層面上對(duì)他們的收益產(chǎn)生了影響，這表明大多數(shù)AI項(xiàng)目尚未帶來有意義的財(cái)務(wù)成果。
除了自上而下推動(dòng)的壓力，有時(shí)CIO也會(huì)感受到自下而上推動(dòng)的壓力。盡管員工對(duì)AI感到疲勞，Johar（喬哈爾）在BlackLine的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，其他部門對(duì)基于AI的工具的需求增加了多達(dá)25%。
大量的請(qǐng)求給IT團(tuán)隊(duì)本身帶來了疲勞感，因?yàn)樗麄円u(píng)估無數(shù)的工具。更具挑戰(zhàn)性的是，AI的快速變化意味著該團(tuán)隊(duì)評(píng)估技術(shù)的流程也必須隨之演進(jìn)。Johar（喬哈爾）說，等到IT部門決定采購一項(xiàng)技術(shù)或選擇一個(gè)供應(yīng)商時(shí)，這項(xiàng)技術(shù)可能已經(jīng)過時(shí)了。
BlackLine還培訓(xùn)員工如何為特定的部門職能構(gòu)建自己的智能體，到目前為止，員工已經(jīng)構(gòu)建了近300個(gè)人工智能智能體。正如Johar（喬哈爾）所說CIO及其團(tuán)隊(duì)有責(zé)任為大量的智能體帶來治理和結(jié)構(gòu)，確保它們符合公司在數(shù)據(jù)隱私或安全方面的政策。
隨著像Vibe coding（氛圍編碼）這樣的技術(shù)特性繼續(xù)受到關(guān)注，Johar（喬哈爾）預(yù)計(jì)CIO將面臨與軟件監(jiān)督相關(guān)的更多問題。
三、構(gòu)建AI敘事
為企業(yè)帶來價(jià)值仍然是技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)，Stricklin（斯特里克林）說，最成功的CIO在部署AI之前會(huì)確立明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)——無論是增加收入或利潤率，還是縮短業(yè)務(wù)周期時(shí)長。
但是，在說服員工接受最終能為企業(yè)帶來價(jià)值的AI時(shí)，CIO可能需要一種不同于宣揚(yáng)其好處的策略。
Johar（喬哈爾）說，CIO應(yīng)該從員工的角度出發(fā)，將AI的好處描述得引人入勝，比如幫助員工更有效地完成工作并培養(yǎng)技能?！耙坏┠阋赃@種方式定位，員工就會(huì)更愿意投入他們的時(shí)間，”他說。
在這種環(huán)境下，Gilbert（吉爾伯特）說CIO需要向員工保證，AI不是裁員的手段，而是要轉(zhuǎn)變觀念，說明AI將如何與員工并肩工作，而不是取代他們。Gilbert（吉爾伯特）補(bǔ)充說，人類應(yīng)該始終參與其中，以便隨著時(shí)間的推移微調(diào)模型并提高AI輸出的準(zhǔn)確性。
鑒于領(lǐng)導(dǎo)者和員工在AI方面的情緒仍然存在差距，找到正確的平衡至關(guān)重要。根據(jù)谷歌Workspace委托進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，高管們認(rèn)為AI對(duì)他們公司產(chǎn)生重大積極影響的可能性比員工高出15%。
Stricklin（斯特里克林）還建議CIO制定一個(gè)專注的AI采用策略，而不是試圖一下子解決所有問題并立即在整個(gè)組織中實(shí)施AI。所以他們應(yīng)該在未來六個(gè)月內(nèi)選擇兩到三個(gè)優(yōu)先領(lǐng)域來使用AI，并讓員工參與確定最佳行動(dòng)方案?！霸噲D同時(shí)解決所有問題將弊大于利，”Stricklin（斯特里克林）說，并補(bǔ)充說同樣重要的是選擇組織不會(huì)追求AI的領(lǐng)域。
Gilbert（吉爾伯特）也認(rèn)為，并非企業(yè)的每個(gè)方面都能通過生成式AI得到改善。CIO應(yīng)該牢記這一點(diǎn)，如果他們懷疑AI的部署是不必要的，不要害怕向CEO或董事會(huì)提出反對(duì)意見。“有時(shí)候AI并不是答案，”Gilbert（吉爾伯特）說。
