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導(dǎo)語(yǔ)：很多企業(yè)在引入人工智能（AI）時(shí)，往往會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)：只要把現(xiàn)有的工作流程“AI 化”，就能實(shí)現(xiàn)降本增效。但殘酷的現(xiàn)實(shí)是，如果你只是把一個(gè)本來(lái)就過(guò)時(shí)、低效的“爛流程”自動(dòng)化，你不僅不會(huì)得到創(chuàng)新，反而會(huì)以更快的速度制造混亂。
在 AI 時(shí)代，首席信息官（CIO）的核心使命已經(jīng)發(fā)生巨變——他們不再只是技術(shù)的執(zhí)行者，而是企業(yè)工作流的“頂級(jí)重構(gòu)師”。
很多業(yè)務(wù)流程之所以存在，是因?yàn)椤爱?dāng)年技術(shù)不行，只能這么干”。比如，員工為了完成一個(gè)簡(jiǎn)單的審批，需要跨越十幾個(gè)孤立的系統(tǒng)，中間夾雜著無(wú)數(shù)次復(fù)制粘貼。
LevelBlue 公司的 CIO Maria Cardow 一針見血地指出：“在嘗試用 AI 自動(dòng)化一個(gè)流程之前，你必須先搞清楚這個(gè)流程是不是本身就已經(jīng)過(guò)時(shí)了?！?/span>
在過(guò)去的 RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）時(shí)代，CIO 們的做法往往是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，業(yè)務(wù)部門給什么流程，IT 就用代碼把其中的機(jī)械動(dòng)作自動(dòng)化。但在今天，大語(yǔ)言模型（LLM）和自主智能體（Agent）具備了推理、規(guī)劃和跨系統(tǒng)行動(dòng)的能力。如果 CIO 還停留在“給有缺陷的流程強(qiáng)行打上智能的補(bǔ)丁”，企業(yè)注定會(huì)在 AI 浪潮中徹底翻車。
為什么 CIO 是重構(gòu)企業(yè)流程的最佳人選？
擁有“上帝視角”的客觀性：業(yè)務(wù)部門往往會(huì)對(duì)現(xiàn)有的工具產(chǎn)生路徑依賴（“我們一直都是這么干的”），而 CIO 沒有這種執(zhí)念。他們能客觀地審視跨部門的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，敢于質(zhì)疑那些“隱含的舊假設(shè)”。
掌握技術(shù)與業(yè)務(wù)的交叉點(diǎn)：只有 CIO 最清楚當(dāng)下的 AI 能力究竟能把流程優(yōu)化到什么程度。他們不僅要懂主數(shù)據(jù)管理、AI 治理，更要懂得如何將技術(shù)決策直接與公司的損益表（P&L）掛鉤。
Sutherland 公司的 CIO Doug Gilbert 分享了一個(gè)絕佳案例：他們?cè)?2025 年推出了“保險(xiǎn) AI 樞紐”。這個(gè)項(xiàng)目不是簡(jiǎn)單地用 AI 去幫理賠員“寫郵件”，而是構(gòu)建了一個(gè)多智能體生態(tài)系統(tǒng)，讓 AI 在承保、理賠裁決和客服之間實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)、協(xié)同工作。結(jié)果是：理賠周期大幅縮短了 30%，違規(guī)操作減少，客戶滿意度飆升。
這才是真正的“原生 AI 流程重構(gòu)”。
當(dāng)然，這條重構(gòu)之路絕不輕松。碎片化的老舊系統(tǒng)、糟糕的數(shù)據(jù)質(zhì)量、員工對(duì) AI 的抗拒，都是 CIO 面前的攔路虎。更危險(xiǎn)的是，高管層為了追求“AI 噱頭”，往往急于求成，反而更容易把“爛流程”直接搬上 AI 平臺(tái)。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，波士頓咨詢集團(tuán)（BCG）的 CIO Merim Becirovic 認(rèn)為，現(xiàn)代 CIO 必須具備極強(qiáng)的“系統(tǒng)思維”。
以 BCG 內(nèi)部開發(fā)的 AI 工具 Deckster 為例：BCG 員工每年要制作 3000 萬(wàn)張幻燈片，極其耗時(shí)。如果只是用 ChatGPT 幫員工“潤(rùn)色文案”，那是低維度的優(yōu)化。Becirovic 的團(tuán)隊(duì)選擇重新構(gòu)想整個(gè)幻燈片的生命周期?，F(xiàn)在，結(jié)合 OpenAI 的 API 和 BCG 龐大的模板庫(kù)，原本需要 15 分鐘才能排版好的專業(yè)幻燈片，現(xiàn)在只需 3 秒鐘就能生成！
AI 正在將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)邏輯從“人類在系統(tǒng)間疲于奔命”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭祟惻c智能體高效協(xié)同”。
在這個(gè)拐點(diǎn)上，CIO 絕對(duì)不能再僅僅充當(dāng)“后臺(tái)修理工”。正如 Becirovic 所言：“現(xiàn)在的 CIO 必須成為變革的發(fā)起者、影響者和創(chuàng)新者?！?勇敢地對(duì)業(yè)務(wù)部門提出那句靈魂拷問：“難道就沒有更好的工作方式嗎？”——這，才是 AI 時(shí)代 CIO 最不可替代的價(jià)值。
原文：CIO重新構(gòu)想業(yè)務(wù)流程以獲取AI收益
隨著組織越來(lái)越多地使用AI（人工智能）自動(dòng)化工作，CIO（首席信息官）在重新思考和重新設(shè)計(jì)流程本身方面扮演著核心角色——以及業(yè)務(wù)的開展方式方面，發(fā)揮著核心作用。
圖片來(lái)源：Rob Schultz / Shutterstock
IT高管Maria Cardow（瑪麗亞·卡多）表示，每一個(gè)業(yè)務(wù)流程都反映了其最初設(shè)計(jì)時(shí)存在的限制。Cardow（卡多）解釋說(shuō)，這些限制通常源于流程最初實(shí)施時(shí)的技術(shù)局限性。因此，時(shí)至今日，許多業(yè)務(wù)流程所涉及的工作流仍需要手動(dòng)操作，或者需要在多個(gè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序之間進(jìn)行繁瑣的切換，才能完成基本任務(wù)。
但AI和其他現(xiàn)代技術(shù)可以打破這些舊有的約束，托管安全服務(wù)提供商LevelBlue的首席信息官Cardow（卡多）表示：“這就是為什么在嘗試自動(dòng)化一個(gè)很可能無(wú)效、過(guò)時(shí)的流程之前，重新評(píng)估流程極其重要。如果你想實(shí)現(xiàn)更大的創(chuàng)新，就必須在啟動(dòng)轉(zhuǎn)型之前檢查流程中的假設(shè)。”
高管們正面臨著用AI轉(zhuǎn)型或優(yōu)化組織工作流程的壓力。J.P. Morgan（摩根大通）的2026 Business Leader Outlook（《2026年企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)展望》）發(fā)現(xiàn)，流程自動(dòng)化是中型企業(yè)使用或計(jì)劃使用的最常見的AI應(yīng)用，62%的受訪高管提到了這一點(diǎn)。EY（安永）的CEO Outlook 2026（《2026年CEO展望》）發(fā)現(xiàn)，43%的CEO（首席執(zhí)行官）將優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和提高生產(chǎn)力確定為轉(zhuǎn)型優(yōu)先事項(xiàng)，使其成為提及最多的首要任務(wù)，而增強(qiáng)產(chǎn)品和流程創(chuàng)新位列第三。
Cardow（卡多）正積極領(lǐng)導(dǎo)此類工作，她發(fā)現(xiàn)IT部門非常適合開展這項(xiàng)工作。
例如，在檢查業(yè)務(wù)工作流時(shí)，她的IT團(tuán)隊(duì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)流程“至少跨越十幾個(gè)不同的系統(tǒng)，并且工作流中隱含的許多假設(shè)依賴于兩代之前的技術(shù)”，她說(shuō)。
Cardow（卡多）表示，這種情況表明了為什么CIO應(yīng)該在利用AI實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化之前，帶領(lǐng)他們的組織進(jìn)行流程優(yōu)化，她引用了長(zhǎng)期以來(lái)反對(duì)自動(dòng)化不良流程的告誡。
一、優(yōu)化的天然契合者
Cardow（卡多）說(shuō)，每當(dāng)一項(xiàng)技術(shù)的許可證需要續(xù)期時(shí)，LevelBlue都會(huì)努力審查任何依賴于該技術(shù)的業(yè)務(wù)流程。目標(biāo)是在續(xù)簽或更換現(xiàn)有技術(shù)之前——以及在應(yīng)用進(jìn)一步的自動(dòng)化或AI之前，確定該流程是否適合優(yōu)化和轉(zhuǎn)型。
這一時(shí)機(jī)意味著，作為CIO，Cardow（卡多）在優(yōu)化企業(yè)流程方面發(fā)揮著主導(dǎo)作用。此外，與業(yè)務(wù)同事相比，她對(duì)哪些技術(shù)能力可以優(yōu)化和改造流程有著更深入的了解。作為CIO，她的職責(zé)是在降低成本的同時(shí)提高生產(chǎn)力和效率。
Cardow（卡多）補(bǔ)充說(shuō)，CIO很適合從事此類工作，她指出，在CIO這一角色存在的大部分時(shí)間里，他們都負(fù)責(zé)優(yōu)化工作。
她還說(shuō)，IT部門為流程優(yōu)化帶來(lái)了客觀性。員工通常對(duì)現(xiàn)狀和他們正在使用的工具感到滿意，而CIO和IT團(tuán)隊(duì)則沒有這樣的依賴。
她說(shuō)：“能夠批判性地質(zhì)疑流程的執(zhí)行方式，對(duì)我現(xiàn)在的角色來(lái)說(shuō)絕對(duì)至關(guān)重要。（業(yè)務(wù)部門）仍然會(huì)說(shuō)，‘事情就是這樣做的’，但CIO有能力詢問隱含的假設(shè)，以及在與（業(yè)務(wù)部門）合作簡(jiǎn)化流程和開發(fā)解決方案時(shí)，某些步驟是否仍然合適。”
二、AI凸顯流程優(yōu)化的重要性
正如Cardow（卡多）所指出的，自CIO這一角色誕生以來(lái)，他們就一直參與流程優(yōu)化工作，通過(guò)實(shí)施技術(shù)實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化。但在AI時(shí)代，CIO在流程優(yōu)化中的角色變得更加重要。
數(shù)字轉(zhuǎn)型服務(wù)公司Sutherland的首席信息官兼首席數(shù)字官Doug Gilbert（道格·吉爾伯特）說(shuō)：“現(xiàn)在情況大不相同了。已經(jīng)發(fā)生了進(jìn)化式的轉(zhuǎn)變?！?/span>
Gilbert（吉爾伯特）稱，在之前的自動(dòng)化浪潮中，比如Robotic Process Automation/RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化：一種用于自動(dòng)化重復(fù)性業(yè)務(wù)流程的技術(shù)，通過(guò)軟件機(jī)器人模擬人類操作來(lái)執(zhí)行任務(wù)）首次推出時(shí)，CIO們專注于改進(jìn)單個(gè)任務(wù)。如今，CIO們必須優(yōu)化整個(gè)流程和工作流，以變革其組織運(yùn)營(yíng)中更大范圍的部分。
他說(shuō)：“如果你將AI看作是一種更復(fù)雜的RPA，用于解決微小的任務(wù)和活動(dòng)，你將會(huì)失敗。你必須審視人類如何跨系統(tǒng)和跨任務(wù)工作；如今的自動(dòng)化必須貫穿整個(gè)流程?！?/span>
他以自己公司的Insurance AI Hub為例，這是一個(gè)在2025年啟動(dòng)并完成的項(xiàng)目。
“作為CIO，我負(fù)責(zé)整體技術(shù)方向和架構(gòu)。這意味著要監(jiān)督為多個(gè)業(yè)務(wù)線的承保、理賠裁決和保單持有人服務(wù)而訓(xùn)練的領(lǐng)域智能體的完整生態(tài)系統(tǒng)的實(shí)施，同時(shí)確保從一開始就建立干凈的主數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、嵌入治理機(jī)制、具備可觀測(cè)性以及human-in-the-loop（人在回路）控制，”他說(shuō)，“結(jié)果是實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)規(guī)模的自主AI，理賠周期時(shí)間縮短了多達(dá)30%，滲漏減少，滿意度提高，合規(guī)性更強(qiáng)。”
Gilbert（吉爾伯特）舉的第二個(gè)例子是他公司用于醫(yī)療保健提供商資質(zhì)認(rèn)證的自主AI平臺(tái)，他表示這個(gè)多智能體系統(tǒng)“在宏觀層面重新構(gòu)想了一個(gè)高度復(fù)雜、受監(jiān)管、跨職能的流程——在許多以前孤立的流程、內(nèi)部系統(tǒng)和外部來(lái)源之間實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)化和情境化”。
他說(shuō)，這些智能體“緊密協(xié)作，以處理一個(gè)更大、宏觀層面的復(fù)雜流程——實(shí)時(shí)共享情境化數(shù)據(jù)，始終保持質(zhì)量和合規(guī)性，并在整個(gè)端到端的資質(zhì)認(rèn)證工作流中實(shí)現(xiàn)更全面的自動(dòng)化和問題解決水平。這將過(guò)去緩慢、手動(dòng)、需要數(shù)周時(shí)間的流程轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖?、?zhǔn)確、受治理的操作?！?/span>
三、CIO的轉(zhuǎn)折點(diǎn)
IT高管們表示，如今的流程優(yōu)化對(duì)CIO的要求比過(guò)去更高。CIO現(xiàn)在必須更詳細(xì)地了解組織內(nèi)的工作是如何進(jìn)行的，以及這些流程在更廣泛的工作流中處于什么位置，流程和工作流如何做出決策，以及什么定義了良好或準(zhǔn)確的結(jié)果。
Gilbert（吉爾伯特）說(shuō)：“自主AI——Large - Language Model/LLM（大語(yǔ)言模型：一種基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)言模型，能夠生成自然語(yǔ)言文本等，具備理解和生成人類語(yǔ)言的能力）實(shí)際采取行動(dòng)的能力——正在顯著提高標(biāo)準(zhǔn)。如果設(shè)計(jì)得當(dāng)，這些系統(tǒng)不僅僅是遵循規(guī)則；它們會(huì)規(guī)劃、決策、跨系統(tǒng)行動(dòng)并學(xué)習(xí)。這意味著CIO們不能再在孤島中優(yōu)化，或者將智能附加到有缺陷的流程上。我們現(xiàn)在必須引領(lǐng)對(duì)工作流的全面重新構(gòu)想，以便它們是為自主智能體原生設(shè)計(jì)的，同時(shí)仍在明確的界限內(nèi)運(yùn)行?！?/span>
Gilbert（吉爾伯特）補(bǔ)充說(shuō)，這些要求比CIO迄今為止所面臨的要求更復(fù)雜，也更重要。
“過(guò)去，我們會(huì)從業(yè)務(wù)部門接收一個(gè)流程，對(duì)其進(jìn)行映射，使用RPA或傳統(tǒng)工具自動(dòng)化明顯的部分，然后交還回去。如今，因?yàn)锳I帶來(lái)了推理、情境化以及跨系統(tǒng)工作的能力，CIO必須帶頭從根本上重新構(gòu)想工作是如何完成的，”Gilbert（吉爾伯特）說(shuō)。
“我們現(xiàn)在擁有端到端的流程智能，確保底層數(shù)據(jù)干凈且經(jīng)過(guò)情境化處理，治理機(jī)制嵌入其中，并且優(yōu)化后的流程確實(shí)能帶來(lái)值得信賴的業(yè)務(wù)成果，”他補(bǔ)充道，“CIO必須坐在戰(zhàn)略決策桌旁，并且在很大程度上推動(dòng)其向前發(fā)展。”
Kyndryl Consult美國(guó)業(yè)務(wù)實(shí)踐高級(jí)副總裁Catherine Malkova（凱瑟琳·馬爾科娃）表示，各行業(yè)的組織確實(shí)正在求助于他們的CIO來(lái)重新構(gòu)想工作流。
“人們關(guān)注的是業(yè)務(wù)工作流，不僅僅是處理舊流程并使其更高效，而是將其從根本上重新制作為AI自主工作流。這是關(guān)于構(gòu)建一個(gè)AI原生企業(yè)，”她說(shuō)，并指出“工作流的‘代理化’將推動(dòng)下一波AI的采用”。
Kyndryl的2025 Readiness Report（《2025年就緒報(bào)告》）突顯了高管們預(yù)期的轉(zhuǎn)型程度，21個(gè)國(guó)家3700名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者中有87%表示AI將在今年徹底改變他們組織中的工作角色和職責(zé)。
四、挑戰(zhàn)眾多
轉(zhuǎn)型的期望很高，但CIO及其高管層同事面臨的挑戰(zhàn)也同樣巨大。
Kyndryl的研究確定了“他們面前的五個(gè)特定就緒挑戰(zhàn)：建立堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)、管理全球數(shù)據(jù)、發(fā)展勞動(dòng)力、擴(kuò)大AI試點(diǎn)的壓力以及協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層”。
Malkova（馬爾科娃）補(bǔ)充說(shuō)，僵化的工作流程、碎片化的系統(tǒng)、對(duì)AI缺乏信任、缺乏所需技能以及對(duì)變革的抵觸，在CIO、他們的同事及其團(tuán)隊(duì)尋求優(yōu)化和變革流程與工作流時(shí)，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。
其他人則將許多流程缺乏良好的文檔記錄列為另一個(gè)障礙，同時(shí)還有對(duì)數(shù)據(jù)安全、隱私和AI幻覺的擔(dān)憂。
咨詢公司Bridgenext的CTO（首席技術(shù)官）Dom?Profico（多姆·普羅菲科）為CIO提供建議，他表示企業(yè)的雄心本身可能存在問題，因?yàn)楦吖芎蛨F(tuán)隊(duì)可能會(huì)在沒有投入必要工作來(lái)變革AI旨在幫助優(yōu)化的流程的情況下，急于采用AI。
“AI使自動(dòng)化變得容易得多，所以你將不良流程自動(dòng)化的風(fēng)險(xiǎn)更高。而且在AI時(shí)代壓力很大。每個(gè)人都感覺自己落后了這增加了操之過(guò)急的可能性和風(fēng)險(xiǎn)，”他說(shuō)。
Profico（普羅菲科）強(qiáng)調(diào)，雖然自動(dòng)化現(xiàn)有流程可能會(huì)創(chuàng)造一些效率，但可能不會(huì)帶來(lái)CEO和董事會(huì)現(xiàn)在期望從AI投資中獲得的顯著回報(bào)所需的優(yōu)化和變革。
五、CIO作為主要推動(dòng)者
Profico（普羅菲科）說(shuō)，CIO還必須在流程優(yōu)化這一學(xué)科中引入嚴(yán)謹(jǐn)性，“以確保團(tuán)隊(duì)正在自動(dòng)化正確的事情，并以正確的方式使用技術(shù)來(lái)做到這一點(diǎn)”。
他將系統(tǒng)思維列為CIO必備的技能，因?yàn)檫@使他們能夠采取整體問題解決方法，在其中他們能看到不同部分如何在更大的整體中相互作用。
他指出，這要求CIO深化和拓寬他們對(duì)業(yè)務(wù)、工作方式以及什么創(chuàng)造價(jià)值的了解。
Sutherland的Gilbert（吉爾伯特）對(duì)此表示贊同，他說(shuō)所需的技能包括精通流程智能平臺(tái)和挖掘工具；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略專業(yè)知識(shí)（特別是主數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)沿襲和情境工程）；AI治理和風(fēng)險(xiǎn)管理（特別是圍繞自主代理和問責(zé)制）；高級(jí)變革領(lǐng)導(dǎo)力（即設(shè)計(jì)人類和代理有效協(xié)作的新運(yùn)營(yíng)模式）；以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換技能——“將技術(shù)決策直接與損益和客戶成果聯(lián)系起來(lái)的能力”。
“技術(shù)深度仍然至關(guān)重要，但如今真正的區(qū)別在于能夠系統(tǒng)地思考人類加智能體的工作流，并在戰(zhàn)略、技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)的交匯處發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，”Gilbert（吉爾伯特）說(shuō)。
Boston Consulting Group的CIO、董事總經(jīng)理兼合伙人Merim Becirovic（梅里姆·貝西羅維奇）對(duì)CIO及其團(tuán)隊(duì)正在領(lǐng)導(dǎo)的流程優(yōu)化工作也有類似的看法。
與其他人一樣，Becirovic（貝西羅維奇）表示，過(guò)去的CIO專注于在孤島內(nèi)優(yōu)化流程。他說(shuō)：“但我們現(xiàn)在所做的不是讓人們?cè)诓煌到y(tǒng)之間穿梭。而是關(guān)于變革旅程以及在該旅程中的體驗(yàn)。是關(guān)于連接各個(gè)點(diǎn)，并連接創(chuàng)造這些體驗(yàn)和旅程的系統(tǒng)。”
這要求CIO專注于流程和工作流如何連接以交付成果。
他補(bǔ)充說(shuō)：“作為一名CIO，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自然的演變。技術(shù)為你提供了了解這項(xiàng)工作的視角，并讓你能夠使用有助于打破孤島的產(chǎn)品?！?/span>
Becirovic（貝西羅維奇）以他的IT部門推出的Deckster為例，這是一款用于創(chuàng)建幻燈片演示文稿的內(nèi)部開發(fā)的AI工具，是成功的流程優(yōu)化和變革的一個(gè)例子。
BCG員工每年創(chuàng)建超過(guò)3000萬(wàn)張幻燈片，這使得該流程占用了大量的工作時(shí)間。BCG團(tuán)隊(duì)沒有專注于使用生成式AI完成特定任務(wù)（如為單個(gè)幻燈片撰寫文字來(lái)獲得漸進(jìn)式收益，而是重新構(gòu)想了整個(gè)幻燈片創(chuàng)建生命周期。使用OpenAI的API（應(yīng)用程序編程接口：允許不同的軟件應(yīng)用程序相互通信和交互）以及精心策劃的BCG模板庫(kù)，Deckster只需三秒鐘就能生成格式完整、可供客戶使用的幻燈片，而以前需要15分鐘。
BCG現(xiàn)在正將自主AI能力引入Deckster，以進(jìn)一步優(yōu)化和變革這一流程。
Becirovic（貝西羅維奇）說(shuō)：“這些就是CIO可以介入并提出‘有沒有更好的工作方式？’這類問題的機(jī)會(huì)。我真的認(rèn)為，如今及未來(lái)的CIO需要更加積極地尋求變革并推動(dòng)變革。CIO需要成為促使變革發(fā)生的發(fā)起者、影響者、促成者、協(xié)作者和創(chuàng)新者?！?/span>
