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這家全球咨詢公司構(gòu)建了一個(gè)由AI驅(qū)動(dòng)的集成平臺(tái)，以支持IT運(yùn)營(yíng)。
圖片來(lái)源：HJBC / Shutterstock
像埃森哲這樣的全球咨詢公司，其IT運(yùn)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)之一是需要運(yùn)行龐大且多樣化的技術(shù)組合來(lái)驅(qū)動(dòng)其數(shù)字核心。維護(hù)和運(yùn)營(yíng)這個(gè)核心需要不斷培養(yǎng)深厚的技能組合，而隨著各行各業(yè)在有限的人才庫(kù)中競(jìng)爭(zhēng)，這些技能正變得越來(lái)越稀有。 埃森哲的答案是埃森哲先進(jìn)技術(shù)智能體（Accenture Advanced Technology Agent, AATA），這是一個(gè)由代理型AI驅(qū)動(dòng)的集成平臺(tái)，它位于公司的人類勞動(dòng)力和其技術(shù)平臺(tái)之間，并為公司贏得了2025年CIO 100強(qiáng)IT卓越獎(jiǎng)。 “IT運(yùn)營(yíng)主要通過(guò)自動(dòng)化來(lái)運(yùn)行，無(wú)論是RPA、腳本還是CI/CD管道（持續(xù)集成（CI）和持續(xù)交付（CD）），”埃森哲全球IT、技術(shù)愿景與戰(zhàn)略董事總經(jīng)理Steven Courtney說(shuō)?！叭绻覀兡茉诖酥显黾右粋€(gè)編排層，作為AI智能體的聚合體，并隨著智能體的可用，將其逐一應(yīng)用于我們所有的IT運(yùn)營(yíng)，那不是很好嗎？”
一、效率的核心手段
與許多大型企業(yè)一樣，埃森哲擁有一個(gè)高度復(fù)雜的數(shù)字核心，其中包含了從辦公架構(gòu)和多云，到數(shù)據(jù)編織和安全平臺(tái)等各種IT解決方案。數(shù)字核心對(duì)于運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)和快速接納新興技術(shù)至關(guān)重要，但復(fù)雜的服務(wù)鏈和多個(gè)技術(shù)棧需要大量的人工支持。這反過(guò)來(lái)又使得新技術(shù)在整個(gè)業(yè)務(wù)中的快速采納和集成變得困難。
為了簡(jiǎn)化這一過(guò)程，AATA是一個(gè)技術(shù)中立的、具有代理型架構(gòu)的開(kāi)放系統(tǒng)，它使IT團(tuán)隊(duì)和最終用戶能夠與核心互動(dòng)，以解決問(wèn)題或交付客戶解決方案，而無(wú)需連接到人工代理或提交一張工單。 埃森哲于2023年開(kāi)始研發(fā)AATA，從一個(gè)概念性的架構(gòu)模型入手?！叭缓笪覀冮_(kāi)始思考人們將如何消費(fèi)這項(xiàng)技術(shù)以獲取價(jià)值，所以我們希望它在很大程度上是民主化的，”Courtney說(shuō)?！澳憧梢杂幸粋€(gè)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的編排層和一個(gè)一致的提示層，但隨后要讓團(tuán)隊(duì)能夠要么消費(fèi)本地可用的智能體，要么插入現(xiàn)有的自動(dòng)化或生成式AI流程，或者在需要時(shí)實(shí)際創(chuàng)建自定義智能體。”
埃森哲全球IT、技術(shù)愿景與戰(zhàn)略董事總經(jīng)理 Steven Courtney 圖片來(lái)源：埃森哲
AATA的一些具體關(guān)注領(lǐng)域包括AI成熟度的差異。埃森哲認(rèn)識(shí)到并非每個(gè)組織在AI方面的起點(diǎn)都相同，因此將AATA構(gòu)建為具有開(kāi)放架構(gòu)，可以靈活地?fù)Q入換出模型，使其保持模型中立并與市場(chǎng)保持同步。 數(shù)據(jù)可用性和準(zhǔn)確性的重要性也是一個(gè)方面。AATA不僅需要爬取埃森哲的內(nèi)部?jī)?nèi)容資源和存儲(chǔ)庫(kù)，還需要根據(jù)公司動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中的信息執(zhí)行任務(wù)。這需要對(duì)正確數(shù)據(jù)的安全訪問(wèn)。埃森哲的全球IT部門已經(jīng)構(gòu)建了一個(gè)平臺(tái)，將公司的所有企業(yè)數(shù)據(jù)整合到一個(gè)數(shù)據(jù)編織中，因此AATA能夠利用這項(xiàng)工作，訪問(wèn)運(yùn)營(yíng)決策所需的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的通用日志湖。 AATA還支持嵌入在埃森哲協(xié)作工具中的音頻提示和文本聊天，用戶界面背后是一個(gè)基于云的工作流自動(dòng)化平臺(tái)。該平臺(tái)充當(dāng)各種技術(shù)和副駕駛解決方案的編排者，以收集數(shù)據(jù)、創(chuàng)建代碼、執(zhí)行管道或根據(jù)用戶的運(yùn)營(yíng)需求提供狀態(tài)。
二、力求持續(xù)改進(jìn)
構(gòu)建AATA并非沒(méi)有解決問(wèn)題。技能提升是一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，因?yàn)橄M(fèi)生成式AI要求埃森哲的團(tuán)隊(duì)以不同的方式行事和運(yùn)作。但Courtney指出，公司持續(xù)創(chuàng)新的文化意味著技能提升是技術(shù)運(yùn)營(yíng)常規(guī)周期的一部分。另一個(gè)關(guān)注領(lǐng)域是數(shù)據(jù)。 “我們?cè)趯?shí)地推進(jìn)這項(xiàng)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，最大的挑戰(zhàn)之一是數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，”Courtney說(shuō)?！斑@并不新鮮，但它是你在生成式AI和代理型架構(gòu)中發(fā)現(xiàn)的所有問(wèn)題的根源?！?他指出，該框架需要調(diào)用大量的遙測(cè)數(shù)據(jù)。
“我們所有基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)和一些軟件平臺(tái)交付的每一條遙測(cè)數(shù)據(jù)，我們都必須確信它是好的、準(zhǔn)確的、合規(guī)的，并且我們正在以負(fù)責(zé)任和安全的方式使用它，”Courtney補(bǔ)充道。 埃森哲首席信息與資產(chǎn)工程官Rajendra Prasad補(bǔ)充說(shuō)，訣竅在于不要為了技術(shù)而實(shí)施技術(shù)。
埃森哲首席信息與資產(chǎn)工程官 Rajendra Prasad 圖片來(lái)源：埃森哲
“在注入技術(shù)之前，你需要重塑你的業(yè)務(wù)流程，”他說(shuō)?！?/span>如果你有一個(gè)非常低效的業(yè)務(wù)流程，將功能強(qiáng)大的代理技術(shù)添加到那個(gè)低效流程中，只會(huì)讓你的低效運(yùn)行得更高效。”
Prasad還表示，CIO們應(yīng)該使用代理型AI作為一個(gè)創(chuàng)新的視角來(lái)重塑和重新定義流程。
三、適應(yīng)節(jié)奏
如今，AATA擁有超過(guò)100個(gè)活躍的智能體，其成果包括能夠以更高的速度和準(zhǔn)確性協(xié)助配置VPN連接。過(guò)去，配置這些連接需要一名高技能工程師花費(fèi)30分鐘，但AATA現(xiàn)在可以在兩分鐘內(nèi)完成，效率提升超過(guò)93%，且出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)更低。該平臺(tái)還為埃森哲全球約80萬(wàn)名員工提供故障排查支持。用戶可以與AATA聊天并獲得近乎即時(shí)的響應(yīng)，促進(jìn)問(wèn)題的自動(dòng)修復(fù)，從而更快地關(guān)閉工單。云工程師也將AATA作為一個(gè)嵌入式伙伴使用。 “采納情況非常棒，”Courtney說(shuō)?！拔覀兛吹剑?/span>在供應(yīng)和變更速度方面大約有80%的提升，目前智能體的增長(zhǎng)率約為每周15%。我們還發(fā)現(xiàn)，隨著人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于構(gòu)建一個(gè)智能體而不是使用傳統(tǒng)技術(shù)，事情的進(jìn)展就更快了?！?/span>
睿觀：
為應(yīng)對(duì)其龐大、復(fù)雜且異構(gòu)的“數(shù)字核心”所帶來(lái)的IT運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)，全球咨詢公司埃森哲自主研發(fā)了名為AATA的代理型AI集成平臺(tái)，并因此榮獲2025年CIO 100強(qiáng)獎(jiǎng)項(xiàng)。該平臺(tái)作為一個(gè)位于人類員工與技術(shù)平臺(tái)之間的“編排層”，通過(guò)開(kāi)放、技術(shù)中立的架構(gòu)，整合了公司的數(shù)據(jù)編織和通用日志湖，讓不同的AI智能體能夠協(xié)同工作，自動(dòng)化處理VPN配置、故障排查等IT運(yùn)營(yíng)任務(wù)。AATA的成功部署不僅將VPN配置等任務(wù)的耗時(shí)減少了超過(guò)90%，顯著提升了運(yùn)營(yíng)效率，更重要的是，它驗(yàn)證了一條關(guān)鍵原則：在應(yīng)用強(qiáng)大的代理型AI之前，必須先重塑和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，否則技術(shù)只會(huì)讓現(xiàn)有的低效“運(yùn)行得更高效”。
在引入強(qiáng)大的代理型AI之前，請(qǐng)先重塑你的業(yè)務(wù)流程；否則，你得到的不是智能化，而只是“高效的低效”。
