具有決策能力的運(yùn)營型AI正在逐步融入商業(yè)領(lǐng)域，但要確保投資的回報，就需要了解哪些工作流程將從AI代理中受益。
今年可能是代理式AI大放異彩的一年，許多企業(yè)都在尋找具有增值潛力的應(yīng)用場景。一個關(guān)鍵問題是：哪些業(yè)務(wù)流程真正適合代理式AI？
商業(yè)咨詢公司德勤預(yù)測，到2025年，25%使用生成式AI的公司將啟動代理式AI試點(diǎn)或概念驗(yàn)證，到2027年這一比例將增長到50%。該公司表示，今年某些行業(yè)的某些用例中的一些代理式AI應(yīng)用可能會被實(shí)際應(yīng)用到現(xiàn)有工作流程中。
但并非所有業(yè)務(wù)流程都適合代理式AI，因此不值得進(jìn)行AI投資。一些市場觀察人士認(rèn)為，確定性自動化將在今年繼續(xù)主導(dǎo)生產(chǎn)自動化。
以下是首席信息官（CIO）在確保代理式AI為特定工作流程帶來回報時應(yīng)牢記的事項(xiàng)。
業(yè)務(wù)一致性、價值和風(fēng)險
企業(yè)如何判斷某個業(yè)務(wù)流程是否適合代理式AI？與任何IT投資一樣，需要考慮的一個因素是采用代理式AI是否會為流程增加實(shí)際價值。
全球技術(shù)研究和IT咨詢公司ISG的首席戰(zhàn)略官兼合伙人Prashant Kelker表示：“成功的代理式AI戰(zhàn)略始于對AI代理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的明確定義。將AI的目標(biāo)與更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致至關(guān)重要。代理式AI需要一個使命。沒有明確定義的目標(biāo)，就像讓一艘船在沒有目的地的情況下出海。”
專注于AI領(lǐng)域的Culhane Meadows律師事務(wù)所合伙人Reiko Feaver表示，最初，關(guān)于某個業(yè)務(wù)流程是否適合切換到代理式AI的決策，將遵循適用于評估是否使用任何新業(yè)務(wù)或技術(shù)解決方案的相同內(nèi)部流程。
如果成本/效益分析表明代理式AI將提供當(dāng)前流程中缺失的部分，并實(shí)現(xiàn)投資回報率（ROI），那么公司應(yīng)投入必要的資源，包括資金、人員和時間。由于供應(yīng)商代理式AI產(chǎn)品的定價可能很復(fù)雜且尚未完全明確，因此該等式會進(jìn)一步復(fù)雜化。
Feaver表示，特定流程的代理式AI的自主性、增加的資源和復(fù)雜性也會帶來必須考慮的挑戰(zhàn)。企業(yè)應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的能力有助于確定流程是否已準(zhǔn)備好采用代理式AI。
Feaver問道：“企業(yè)是否擁有初始和持續(xù)的資源來支持和不斷改進(jìn)代理式AI技術(shù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施和必要的數(shù)據(jù)？[它]是否已建立合規(guī)審查和監(jiān)控結(jié)構(gòu)，以初步評估特定代理式AI的風(fēng)險；監(jiān)控并在出現(xiàn)問題時進(jìn)行糾正；衡量成功；及時了解適用的法律法規(guī)？”
此外，企業(yè)能否承受流程中代理式AI在性能和合規(guī)性方面的失??？Feaver問道：“如果代理式AI失敗且必須更換為其他解決方案來處理相關(guān)業(yè)務(wù)流程，會產(chǎn)生什么業(yè)務(wù)影響？該業(yè)務(wù)流程能否輕松回退到其他解決方案？”
數(shù)據(jù)和可操作框架
良好代理式AI用例的另一個關(guān)鍵屬性是用于支持流程的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
工作管理平臺提供商Asana的首席信息官Saket Srivastava表示：“為了從代理式AI中獲得切實(shí)的價值和ROI，公司需要確保他們擁有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。如果[代理]正在處理的數(shù)據(jù)過時、沒有意義或與公司目標(biāo)不一致，那么組織將無法從這些AI代理中獲得有價值的輸出?！?/span>
AI代理還需要了解誰負(fù)責(zé)特定任務(wù)、目標(biāo)是什么、何時需要執(zhí)行操作以及流程如何展開。Srivastava表示：“如果沒有這種可操作的框架，即使是最先進(jìn)的AI系統(tǒng)也難以提供有意義的價值?！?/span>
對于Asana而言，代理式AI在其公司內(nèi)部和客戶的工作管理轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。Srivastava表示，去年，該公司推出了AI代理，這些代理可以提供優(yōu)先級建議、驅(qū)動工作流程并執(zhí)行工作，同時適應(yīng)個人和團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特工作方式。
Asana最近還推出了Asana AI Studio，該工作室使用代理式AI使團(tuán)隊(duì)能夠創(chuàng)建無代碼、AI驅(qū)動的工作流程。Srivastava表示：“這些工作流程[允許]AI代理處理重復(fù)性的手動任務(wù)，如分類項(xiàng)目請求、起草簡報或分配工作，從而大大減少團(tuán)隊(duì)花費(fèi)在繁忙工作上的時間?！?/span>
Srivastava表示：“我們已使所有員工能夠利用AI Studio執(zhí)行特定任務(wù)，如研究和起草計劃，確保內(nèi)容或資產(chǎn)的準(zhǔn)確翻譯符合品牌指南。”
例如，Asana的網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)已使用AI Studio來幫助減少警報疲勞，并釋放團(tuán)隊(duì)之前花費(fèi)在分類警報和漏洞上的繁忙工作量。IT部門使用Asana AI Studio進(jìn)行供應(yīng)商管理，支持幫助臺請求，并確保其滿足軟件和合規(guī)性管理要求。
客戶服務(wù)：理想的代理式AI用例
技術(shù)咨詢公司Publicis Sapient的首席產(chǎn)品官兼生成式AI負(fù)責(zé)人Sheldon Montiero表示，客戶服務(wù)可能是代理式AI的理想領(lǐng)域。長期以來，企業(yè)一直使用交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)和早期客戶服務(wù)聊天機(jī)器人來自動化客戶互動。但它們是基于規(guī)則的，并在固定的預(yù)定義工作流程中運(yùn)行。
Montiero表示：“IVR依賴于僵化的決策樹，這意味著它們難以應(yīng)對復(fù)雜或意外的查詢，經(jīng)常讓陷入無休止循環(huán)或被迫重復(fù)自己的客戶感到沮喪?！?/span>
Montiero表示，傳統(tǒng)聊天機(jī)器人基于關(guān)鍵字匹配和預(yù)先編寫的響應(yīng)運(yùn)行。它們適用于簡單的結(jié)構(gòu)化查詢，如查詢賬戶余額，但當(dāng)客戶以意外方式措辭問題、引入多個主題或需要上下文理解時，它們就會失敗。
Montiero表示：“這兩種方法都缺乏真正的適應(yīng)性和動態(tài)問題解決能力，導(dǎo)致經(jīng)常升級到人工客服，并導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)?！彼硎?，代理式AI引入了一種新范式，從基于規(guī)則的自動化轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷挛母兄?、自我改進(jìn)和自主的客戶服務(wù)代理。
Montiero表示：“客戶服務(wù)是一個強(qiáng)大的用例，因?yàn)樗枰鉀Q可能復(fù)雜且具有依賴性的多步驟客戶問題，涉及上下文理解、理解細(xì)微差別和推理客戶問題，以及根據(jù)不斷變化的條件進(jìn)行調(diào)整?！?/span>
Montiero表示，客戶服務(wù)互動涉及文本、圖像和語音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并在需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)時適應(yīng)的動態(tài)環(huán)境中運(yùn)行。
他表示：“通過即時、自主的解決方案以及利用反饋隨時間改進(jìn)，可以最大限度地提高競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)聊天機(jī)器人和IVR是關(guān)于自動化任務(wù)的。代理式AI是關(guān)于解決問題并提供實(shí)時、適應(yīng)性和個性化的客戶體驗(yàn)的?！?/span>
代理式AI的優(yōu)勢領(lǐng)域
除客戶服務(wù)工作流程外，專家們還看到了四種通用流程場景，這些場景可以為代理式AI提供有意義的用例。
1. 提升混合業(yè)務(wù)流程
全球管理和技術(shù)咨詢公司AArete的數(shù)據(jù)科學(xué)和分析副總裁Priya Iragavarapu表示，代理式AI可以產(chǎn)生影響的一種場景是已經(jīng)融合了自動化和基于人工決策的任務(wù)的業(yè)務(wù)流程。
Iragavarapu表示：“代理式AI最適用于在單個流程中交織了程序化和手動任務(wù)的雙重方法業(yè)務(wù)流程?！?/span>
這方面的一個例子是保險索賠處理工作流程，該工作流程涉及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的自動驗(yàn)證（如驗(yàn)證保單號和承保日期）以及非結(jié)構(gòu)化文件（如需要人工解釋的醫(yī)療報告或異常情況）的手動審查。
2. 橋接和協(xié)調(diào)跨部門工作流程
代理式AI可以發(fā)揮價值的另一種場景是業(yè)務(wù)流程跨越多個孤立的團(tuán)隊(duì)，每個團(tuán)隊(duì)都無法查看或訪問其他團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)或系統(tǒng)。
Iragavarapu表示：“那么最好構(gòu)建一個可以針對這種跨職能專業(yè)知識和知識進(jìn)行交叉培訓(xùn)的AI代理。”這方面的一個例子是大型組織中的訂單到現(xiàn)金流程，其中銷售、財務(wù)和物流團(tuán)隊(duì)在不同的系統(tǒng)中運(yùn)行。
Iragavarapu表示：“AI代理可以集成和聚合來自所有這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，提供統(tǒng)一的視圖來識別瓶頸、發(fā)送有關(guān)延遲的主動警報，并協(xié)助對賬任務(wù)?！彼硎?，該代理充當(dāng)跨團(tuán)隊(duì)的橋梁，以確保更順暢的工作流程和決策。
Srivastava表示，當(dāng)流程跨越多個團(tuán)隊(duì)或部門并需要大量協(xié)調(diào)時，它們可以從AI作為協(xié)調(diào)者的能力中受益。Asana的代理可以通過跟蹤團(tuán)隊(duì)進(jìn)度來建議最佳工作流程并確保問責(zé)制。他表示：“這可以確保工作與目標(biāo)保持一致，并降低溝通不暢或錯過截止日期的風(fēng)險?！?/span>
3. 通過多個重復(fù)步驟聚合自動化
Srivastava表示：“涉及例行、重復(fù)操作（如數(shù)據(jù)錄入、任務(wù)分配或報告生成）的流程適合[代理式]AI。這些任務(wù)通常會占用大量員工時間，但不需要深入的創(chuàng)造性或戰(zhàn)略性思考。代理式AI可以自動化這些工作流程，使員工能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r值的活動?！?/span>
ISG正在使用代理式AI來處理其ISG Tango工具的某些組件。Kelker表示：“我們正在升級[該工具]，以納入AI元素，并在采購、尋源和供應(yīng)商管理中試點(diǎn)用例，這構(gòu)成了我們咨詢服務(wù)的大部分。我們正在快速跟蹤那些可以超越傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)，自主完成任務(wù)和做出決策的用例。”
Kelker表示，高度重復(fù)且遵循明確規(guī)則的步驟是代理式AI的理想選擇。他表示：“例如，供應(yīng)商管理中的發(fā)票匹配促成了我們的發(fā)票取證產(chǎn)品，該產(chǎn)品可確保公司不會為服務(wù)重復(fù)付款。規(guī)則應(yīng)該清晰，重復(fù)性應(yīng)該很高。這是理想的組合。”
4. 取代昂貴的人工任務(wù)
Iragavarapu表示，適合代理式AI的另一種場景是業(yè)務(wù)流程涉及人工方法，而雇用工人處理這些任務(wù)過于昂貴。
“這方面的一個例子是快速增長的業(yè)務(wù)中的客戶支持運(yùn)營，”Iragavarapu表示。與其雇用一個龐大的團(tuán)隊(duì)來處理日?？蛻糇稍儯缬唵螤顟B(tài)更新、賬戶問題或基本故障排除，AI代理可以自主處理這些互動的大部分。
“它可以解決常見問題，將復(fù)雜案例升級到人工客服，并隨著時間的推移學(xué)習(xí)以改進(jìn)其響應(yīng)，”Iragavarapu表示?！斑@種方法降低了運(yùn)營成本，縮短了響應(yīng)時間，并使人工客服能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r值的互動，如處理糾紛或建立客戶關(guān)系?！?/span>
總結(jié)：
企業(yè)在考慮采用代理式AI時，需要仔細(xì)評估業(yè)務(wù)流程，確保其符合代理式AI的特點(diǎn)和優(yōu)勢。通過明確目標(biāo)、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)、可操作的框架以及選擇合適的用例，企業(yè)可以最大化代理式AI的價值，并實(shí)現(xiàn)投資回報。
