為了幫助促進(jìn)（業(yè)務(wù)）內(nèi)包和質(zhì)量控制，豐田汽車北美公司正在利用生成式?AI?來滿足?HR?和?IT?服務(wù)臺的請求。挑戰(zhàn)不在于技術(shù)，而在于人員：組織變革管理、思維方式、教育和意識，你現(xiàn)在擁有了觸手可及的解決方案。
Jason Ballard，豐田汽車北美公司IT?主管兼總經(jīng)理 ?來源：豐田汽車北美
“我大膽的投資之一是，我希望到?2025?年取消我們的傳統(tǒng)服務(wù)臺，”豐田汽車北美公司基礎(chǔ)設(shè)施和運營服務(wù)?IT?主管兼總經(jīng)理?Jason Ballard?說。
巴拉德還是技術(shù)主管，負(fù)責(zé)該公司向電氣化轉(zhuǎn)變的純電動汽車（BEV） 平臺及其數(shù)字平臺工程和架構(gòu)組織，他將對話式?AI?和生成式?AI?作為轉(zhuǎn)變HR?和IT?服務(wù)請求的主要組成部分。
他也非常相信敏捷DevOps概念，即在技術(shù)方面“左移”——在開發(fā)過程的早期執(zhí)行測試和評估，通常在編寫代碼之前——而當(dāng)涉及到人才時，則“右移”，他的取消豐田傳統(tǒng)服務(wù)臺的愿景就是一個例子。然而，這并不是要擺脫職位，而是通過培養(yǎng)團隊成員來填補更有價值的角色來“內(nèi)包”技術(shù)人才。
“一開始，聽起來我們是在裁員，但實際上，重點正在轉(zhuǎn)移到人才身上，”他說?！耙患壖夹g(shù)人員的工作有點重復(fù)，我認(rèn)為大多數(shù)擔(dān)任這些角色的人都想達(dá)到二級或三級。我們關(guān)注的是如何提升這些團隊成員的技能水平，并將他們轉(zhuǎn)移到更高價值的工作中，同時在整個企業(yè)中推動更多的自動化。”
豐田是生成式人工智能的先行者，其根源在于其機器人流程自動化（RPA）工作。2014年，豐田汽車北美公司運營著獨立的銷售和制造總部，但在2015?年，在“一個豐田”的口號下，該公司將它們聚集在德克薩斯州普萊諾。
“可以想象，有很多不同的系統(tǒng)被用來幫助這些獨立的團隊成員運行企業(yè)，”巴拉德說?！拔覀兎浅Ｗ⒂讷@得一個通用的技術(shù)堆棧，以便我們的團隊成員可以提高效率?！?/span>
他說，作為這項工作的一部分，巴拉德在2017?年引入了?RPA，在第一年就節(jié)省了超過?150,000?小時的經(jīng)常性工作。RPA?計劃清楚地表明，IT?可以做更多的事情來幫助自動化和優(yōu)化流程。然后在?2020?年，巴拉德開始領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字平臺工程團隊，重點關(guān)注?IT?服務(wù)臺。
“我想改變我們的團隊成員與IT?服務(wù)臺互動的方式;這是我最初的關(guān)注點，“他說?！拔蚁Ｍ軌虬l(fā)起對話并快速解決問題，這樣我和我的團隊成員就可以做好手頭的重要工作上。”
一、集中幫助
2021年，巴拉德的團隊與?AI?平臺專家?Moveworks?合作，為豐田在北美的?45,000?多名員工創(chuàng)造了一個在工作中尋求幫助的中心場所。該服務(wù)被稱為?AgentAsk，為員工提供類似?ChatGPT?的體驗，該體驗考慮了企業(yè)級應(yīng)用需求，包括權(quán)限、集成、安全、隱私等。
巴拉德說，在過去的一年里，AgentAsk已經(jīng)解決了近?70,000?個問題，并加快了大約?100,000?個問題的解決速度。他指出，該服務(wù)現(xiàn)在允許公司的服務(wù)臺專注于重要的加速工單，例如硬件請求和軟件批準(zhǔn)，而不是密碼重置和帳戶解鎖;每個月，AgentAsk?都會解決前者的?458?張工單和后者的?164?張工單（注：硬件請求和軟件批準(zhǔn)）。
AgentAsk的平均修復(fù)時間 （MTTR） 為?11.4?分鐘，而行業(yè)平均水平為?3?天。據(jù)該公司稱，僅在過去一年中，這項服務(wù)就為員工和代理商提供了超過?70,000?小時的生產(chǎn)力。Ballard?說，平均而言，AgentAsk?每周要抵消大約?25?名一級服務(wù)技術(shù)人員的工作。
例如，Ballard指出，過去，他會花很多時間在各種企業(yè)系統(tǒng)中四處挖掘，試圖弄清楚他必須處理多少未完成的審批。
“現(xiàn)在，我可以通過Microsoft Teams?訪問?AgentAsk，詢問我有哪些未完成的批準(zhǔn)，”他說?！拔铱梢栽趲酌腌妰?nèi)完成這項工作，而不是花費大量時間挖掘和登錄每個特定平臺。”
由于AgentAsk?是豐田首次使用生成式?AI?技術(shù)，巴拉德的團隊與該公司的網(wǎng)絡(luò)安全組織建立了牢固的合作伙伴關(guān)系，以幫助其處理任何安全考慮因素。最后，該技術(shù)的實施相當(dāng)無縫，他說，在幾天之內(nèi)，團隊就能夠?qū)?AgentAsk?與?Teams?集成，并將其提供給其他團隊成員。
他說：“挑戰(zhàn)不在于技術(shù)，而在于人員：組織變革管理、思維方式、教育和意識，你現(xiàn)在擁有了觸手可及的解決方案?！?/span>
二、傳播信息
巴拉德說，到目前為止，公司大約有75%到80%的員工使用AgentAsk來解決問題，他現(xiàn)在的目標(biāo)是讓每個員工每天都能使用這項服務(wù)。該團隊在豐田的數(shù)字標(biāo)牌上推廣AgentAsk，提醒員工該服務(wù)可以做什么，并且每個月他們都會向員工發(fā)送溫馨的提示，告訴他們?AgentAsk?可以為他們做什么。
雖然密碼重置和帳戶解鎖是一個好的開始，但巴拉德對這項技術(shù)有更宏偉的想法。員工已經(jīng)開始直觀地提出財務(wù)、法律、差旅和費用等問題。
基于在生成式AI?方面的多年經(jīng)驗，巴拉德為尋求掌握該技術(shù)的?IT?領(lǐng)導(dǎo)者提供了一些建議。
首先，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解業(yè)務(wù)問題和機會，然后再將另一個技術(shù)產(chǎn)品添加到堆棧中。通過從具體范圍和團隊規(guī)模的場景著手來證明最初的假設(shè)，首席信息官可以采取“爬行、行走、運行”的方法，驗證新解決方案帶來的價值，并推動組織的發(fā)展。
“永遠(yuǎn)不要低估組織變革管理，”巴拉德強調(diào)說，并補充說，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從員工開始逆向工作，并在考慮所執(zhí)行工作的端到端性質(zhì)的集合中構(gòu)建技術(shù)部署，而不是簡單地追求任何用例。
最重要的是，宣布一個具有前瞻性的大膽投資。“始終使團隊的努力與目標(biāo)保持一致，”他說。
