在最近的CIO Leadership Live 會(huì)議上，下一代遠(yuǎn)程信息處理保險(xiǎn)科技公司 ThingCo 的首席信息官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Jonathon Valentine 與 CIO 的 Lee Rennick 就最終用戶的領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新和無摩擦技術(shù)進(jìn)行了交談。
Jonathon Valentine，ThingCo首席信息官兼聯(lián)合創(chuàng)始人? 來源：THINGCO
作為一家專注于汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域的互聯(lián)汽車數(shù)據(jù)公司，總部位于英國的ThingCo 致力于開發(fā)采用最新技術(shù)構(gòu)建的下一代遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng)。但是，確保最佳的最終用戶體驗(yàn)是選擇正確前進(jìn)方向的首要考慮因素。
“我認(rèn)為自己是一名技術(shù)人員，但我可能更像是一個(gè)擅長技術(shù)的保險(xiǎn)人，而不是相反，”該公司的首席信息官兼聯(lián)合創(chuàng)始人喬納森·瓦倫?。↗onathon Valentine）說。正是這種學(xué)科的結(jié)合使他能夠不斷積累知識，尤其是在技術(shù)創(chuàng)造勢頭強(qiáng)勁的情況下。
“Gen AI和 LLM 可能會(huì)改變我們作為一家企業(yè)以及我們可以對數(shù)據(jù)做些什么，因此我們正在吸收來自第三方來源的數(shù)據(jù)，”他說?！拔覀円郧坝肋h(yuǎn)不會(huì)這樣做，但如果它能幫助我們在所做的事情上變得更加聰明，我們會(huì)這樣做，因?yàn)槿祟愔荒茏叩竭@一步，而模型只能讓你走得更遠(yuǎn)。但現(xiàn)在這些新模型使我們能夠做更多的事情。不過，現(xiàn)在還為時(shí)過早。我們不是專家。我們是純粹的崇拜者和用戶，我們只是觸及了表面，但我很高興看到我們得到了更多。
因此，技術(shù)只有在它被理解的情況下才能用好，以及如何最好地利用它來取得成功。
“很高興看到它，它將改變我們的工作方式，讓我們的生活更輕松，但我認(rèn)為人工智能不會(huì)擺脫工程師或開發(fā)人員，”他說?！拔蚁矚g參與每個(gè)業(yè)務(wù)部門和他們正在做的事情，如果有問題，就幫助解決它。這使你能夠理解運(yùn)營和后端的工作方式以及如何接近人們。
此外，瓦倫丁和他的團(tuán)隊(duì)一直在審查工單，因?yàn)榧词贡ｋU(xiǎn)公司不是ThingCo 的客戶，他們?nèi)匀幌Ｍ放票M可能好地代表。
“我們看看人們在談?wù)撌裁矗抢镉惺裁?，然后我們反思這一點(diǎn)以及如何改進(jìn)，”他說?！耙虼耍@始終是一個(gè)了解客戶想要什么、他們的問題是什么的循環(huán)。
Valentine是 2023 年英國 CIO 十大獲獎(jiǎng)?wù)?，最近與 CIO 的 Rennick 談到了強(qiáng)烈的職業(yè)道德、理解客戶至上以及將新興技術(shù)轉(zhuǎn)化為價(jià)值的最佳方法。以下是該對話的一些編輯摘錄。
1、關(guān)于客戶旅程和體驗(yàn)： 我認(rèn)為最終用戶對我們來說是最重要的人。如果您認(rèn)為法律需要汽車保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)單的一部分，以證明您是一名好司機(jī)以獲得更便宜的汽車保險(xiǎn)，您可能會(huì)感到沮喪，因?yàn)樗赡軣o法準(zhǔn)確代表您的意思。所以我不想看到問題。我會(huì)去和有需求的客戶交談，學(xué)到很多東西。其他人會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，通過學(xué)習(xí)很多東西，他們成為您產(chǎn)品的測試者。因此，我最大的支持者是那些真正有與我們交談的經(jīng)驗(yàn)并且我們理解的人。然后突然間，他們正在為我們的產(chǎn)品測試新功能并提出想法。然后，我們突然處于一個(gè)位置，您可以將這種消極情緒轉(zhuǎn)化為您業(yè)務(wù)的積極部分。
2、關(guān)于有效的伙伴關(guān)系： 有人因?yàn)椴皇撬麄兊腻e(cuò)而受到威脅，要取消他們的保險(xiǎn)，因?yàn)閿?shù)據(jù)無效，這是不公平的。當(dāng)我們與第三方合作時(shí)，您需要這樣做。對我來說，讓第三方承擔(dān)責(zé)任很重要，要說這個(gè)客戶的體驗(yàn)很糟糕，而你仍然有數(shù)據(jù)會(huì)在幾年內(nèi)對某人產(chǎn)生財(cái)務(wù)影響。我們的供應(yīng)商還必須意識到，我們以客戶為中心，這幾乎也讓他們參與到一個(gè)旅程中。我們從B2B服務(wù)提供商開始，或者像垂直SaaS一樣，因?yàn)樗俏覀兊脑O(shè)備、硬件和固件，我們通過白標(biāo)應(yīng)用程序一路做所有事情。這幾乎就像我們提供了一個(gè)開箱即用的完整解決方案，我不會(huì)以任何其他方式這樣做，因?yàn)槲覀冮_始時(shí)是嘗試在 B2B 中不與客戶交談，但工作沒有正確完成，數(shù)據(jù)也沒有正確使用，所以這對保險(xiǎn)公司和最終用戶來說是一種糟糕的體驗(yàn)。他們有這個(gè)應(yīng)用程序，他們將獲得更便宜或更昂貴的汽車保險(xiǎn)。因此，我們決定將其引入內(nèi)部并做所有事情。保險(xiǎn)公司獲得了更好的體驗(yàn)，我知道數(shù)據(jù)被正確使用，我晚上可以睡覺。
3、關(guān)于新興技術(shù)： 它將在某種程度上改變一切。我們有很多數(shù)據(jù)，我們正試圖將其轉(zhuǎn)化為價(jià)值，而這可以在不需要機(jī)器學(xué)習(xí)模型的情況下完成。我認(rèn)為有時(shí)你可以跳到使用人工智能，因?yàn)榭梢詮闹悄芩季S和一些常識中獲得更多價(jià)值。但它確實(shí)有它的位置。然而，保險(xiǎn)是一個(gè)困難的市場，因?yàn)樗且粋€(gè)受監(jiān)管的市場。如果你的保險(xiǎn)費(fèi)是1000英鎊，而我的保險(xiǎn)費(fèi)是2000英鎊，我們應(yīng)該有權(quán)理解為什么保費(fèi)會(huì)有所不同。沒有人愿意聽到這是因?yàn)槟撤N算法。這對個(gè)人來說是不公平的。它對反欺詐、索賠或您試圖尋找模式的事情很有幫助。但我們需要確保我們不會(huì)用它來差別化的對待個(gè)人，因?yàn)槊吭轮Ц镀嚤ｋU(xiǎn)的人被認(rèn)為比按年支付的人更高。而按月付款的人往往不那么富裕。因此，一個(gè)模型將對此進(jìn)行研究，并影響這些人。這個(gè)領(lǐng)域的法規(guī)將非常有趣。我真的很高興看到它的發(fā)展方向。
4、關(guān)于盡早開始職業(yè)生涯： 我在很小的時(shí)候就參與了公司的建設(shè)。我從 11 歲開始設(shè)計(jì)網(wǎng)站，從 13 歲開始設(shè)計(jì)商業(yè)網(wǎng)站。不幸的是，在電腦上度過了你的青少年時(shí)代，這讓我不喜歡這個(gè)行業(yè)。我從來不想與IT有任何關(guān)系。但就像回旋鏢一樣，你最終會(huì)回到你擅長的事情上。我像所有人一樣上大學(xué)，但一年后就離開了，因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)在一家新的保險(xiǎn)公司工作，他們需要一個(gè)“即將推出”的遠(yuǎn)程信息處理汽車保險(xiǎn)頁面。沒有人知道那是什么。因此，我遇到了這些特立獨(dú)行的人，并抓住了機(jī)會(huì)，在19歲時(shí)離開了大學(xué)，成為Insure the Box的Web開發(fā)主管，該公司在被亞馬遜收購之前在英國銷售了100萬份保險(xiǎn)單。這是了解 IT 和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力的一種瘋狂方式。當(dāng)我看到這些保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)數(shù)百萬美元將這家公司從無到有地發(fā)展到呼叫中心的 400 人時(shí)，我非常幸運(yùn)地坐在邊上，只是吸收和學(xué)習(xí)。我就是這樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的。我只是被迷住了。現(xiàn)在我的血液里就是遠(yuǎn)程信息處理、保險(xiǎn)和技術(shù)。
