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作者：寶拉·魯尼（Paula Rooney）
這家跨國(guó)酒店的多云架構(gòu)為數(shù)以千計(jì)的特許經(jīng)營(yíng)商及其客人提供創(chuàng)新的數(shù)字化服務(wù)，著眼于改善客戶體驗(yàn)和績(jī)效結(jié)果。
來(lái)源：GEORGE TURNER / IHG HOTELS AND RESORTS
對(duì)于洲際酒店集團(tuán)及度假村來(lái)說，云為業(yè)務(wù)成功提供了合適的支持條件。“首先，我們將云之旅視為我們技術(shù)和商業(yè)戰(zhàn)略中最重要的部分，”這家英國(guó)跨國(guó)公司的首席商業(yè)和技術(shù)官喬治·特納（George Turner）說，該公司高度依賴其先進(jìn)的云基礎(chǔ)設(shè)施、聊天機(jī)器人和人工智能來(lái)推動(dòng)其19個(gè)酒店品牌的更多數(shù)字業(yè)務(wù)——在邊緣更是如此。
洲際酒店集團(tuán)超過70%的酒店（包括洲際酒店、金普頓酒店和假日酒店）是特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，這使得母公司洲際酒店集團(tuán)實(shí)質(zhì)上是一家技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)公司，為特許經(jīng)營(yíng)商擁有的6,100家酒店提高了入住率和收入。
Turner為公司身兼兩職，幫助推動(dòng)了這一成功：他負(fù)責(zé)監(jiān)督一個(gè)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織，該組織必須不斷為酒店業(yè)主和客人開發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)，即使他的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)構(gòu)建 IHG 的內(nèi)部技術(shù)堆棧和服務(wù)。
正是該連鎖店龐大的多云架構(gòu)，以Aviatrix 的云網(wǎng)絡(luò)和 Equinix 的互連技術(shù)為基礎(chǔ)，使 Turner 能夠使酒店帝國(guó)更接近其主要客戶——商務(wù)和休閑客人以及酒店業(yè)主。
Turner說，云平臺(tái)技術(shù)還幫助洲際酒店集團(tuán)“為我們的企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值”，并指出IT專業(yè)人員可以在幾個(gè)月內(nèi)在云計(jì)算平臺(tái)中進(jìn)行創(chuàng)新，而過去需要數(shù)年時(shí)間。“在六個(gè)月的時(shí)間里，我們利用云計(jì)算平臺(tái)中的功能創(chuàng)建了一個(gè)全新的需求預(yù)測(cè)模型，”他舉例說。
此外，洲際酒店集團(tuán)的云骨干網(wǎng)使其能夠利用新興的SaaS產(chǎn)品，如Speakeasy AI對(duì)話式聊天機(jī)器人，并提供自己的IHG語(yǔ)音云AI服務(wù)，以幫助數(shù)百家酒店的客人和前臺(tái)文員。
IDC分析師 Dorothy Creamer 表示，洲際酒店集團(tuán)的云轉(zhuǎn)型象征著酒店業(yè)的更大趨勢(shì)，她觀察到酒店“趕上或開始向云過渡”的活動(dòng)增加。
“其中一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素是能夠更快地進(jìn)行大規(guī)模創(chuàng)新，”她說，并指出60% 的酒店主要轉(zhuǎn)向云優(yōu)先方法，即使他們繼續(xù)將本地 IT 堆棧用于某些應(yīng)用程序?！斑@正在推動(dòng)一種混合云方法?！?/p>
多方合作戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)多云成功
五年前開始在云上起步的洲際酒店集團(tuán)也在采取混合方法，繼續(xù)在亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和谷歌云平臺(tái)上遷移和開發(fā)新的工作負(fù)載，同時(shí)在美國(guó)東海岸和西海岸維護(hù)數(shù)據(jù)中心。
該公司擁有數(shù)千名IT 專業(yè)人員，還與許多 SaaS 合作伙伴和咨詢公司合作提供其產(chǎn)品。
例如，利用谷歌機(jī)器學(xué)習(xí)功能的需求預(yù)測(cè)模型是與波士頓咨詢集團(tuán)合作開發(fā)的，洲際酒店集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)和創(chuàng)新主管埃里克·諾曼（Eric Norman）說。
IHG的另一個(gè)合作伙伴Aviatrix為該公司的多云架構(gòu)提供云網(wǎng)絡(luò)，其中包括AWS和GCP，以及Microsoft Azure，因?yàn)镮HG的中央預(yù)訂合作伙伴Amadeus正在遷移到那里。
“基礎(chǔ)架構(gòu)團(tuán)隊(duì)希望所有這些看起來(lái)都一樣。他們想要相同的網(wǎng)絡(luò)、相同的自動(dòng)化、相同的可見性、相同的安全性，所有這些東西都保持一致，而不必在每個(gè)不同的云中都擁有技能組合，并在每個(gè)云中以不同的方式進(jìn)行，”Aviatrix 營(yíng)銷主管 Rod Stuhlmuller 說，他一直與 Turner 在 IHG 的云上合作。
洲際酒店集團(tuán)還與Equinix 合作，后者提供跨多個(gè)地區(qū)的互連，以敏捷和高速的方式將數(shù)據(jù)和工作負(fù)載移入和移出全球 IHG 多云架構(gòu)的各個(gè)地區(qū)。
特納說，洲際酒店集團(tuán)還正在為酒店業(yè)主開發(fā)預(yù)訂管理模式，并為客人和酒店業(yè)主提供大量聊天機(jī)器人和數(shù)字服務(wù)，包括占新預(yù)訂量50%以上的高級(jí)移動(dòng)應(yīng)用程序。
由于這些創(chuàng)新，洲際酒店集團(tuán)的數(shù)字接觸點(diǎn)迅速增加。2022 年，與這家酒店巨頭的 6,100 家酒店的所有客戶聯(lián)系中有 20% 是通過數(shù)字渠道進(jìn)行的，而前一年這一比例為 4%。據(jù)洲際酒店集團(tuán)的一位代表稱，該公司的語(yǔ)音人工智能在第一年就管理了超過360 萬(wàn)次預(yù)訂對(duì)話，其創(chuàng)新的數(shù)字禮賓服務(wù)迄今為止已為數(shù)百萬(wàn)位客人提供了服務(wù)。
這些創(chuàng)新還改善了客戶體驗(yàn)，例如，使他們能夠選擇有風(fēng)景的房間或靠近電梯的房間，并預(yù)付停車費(fèi)。
洲際酒店集團(tuán)還通過其他渠道與客戶溝通，包括Apple Messages for Business、Google Business Messages 和 24 小時(shí)短信。
洲際酒店集團(tuán)并不是唯一一個(gè)在酒店業(yè)加速為客人和運(yùn)營(yíng)商提供數(shù)字服務(wù)的舉措。
“云和人工智能絕對(duì)是酒店和旅游組織數(shù)字優(yōu)先計(jì)劃的兩大驅(qū)動(dòng)力，”IDC的 Creamer 說，他指的是流程自動(dòng)化和高接觸客戶體驗(yàn)。
“酒店高管在IDC 研究中確定的首要業(yè)務(wù)目標(biāo)之一是大規(guī)模創(chuàng)新的能力，”Creamer 說?！皫缀跻话?（46%） 的酒店表示，這是推動(dòng)收入機(jī)會(huì)后的首要任務(wù)?！?/p>
下一波酒店業(yè)創(chuàng)新很可能由生成式人工智能推動(dòng)。
Turner指出，洲際酒店集團(tuán)對(duì)生成式人工智能非常感興趣，但才剛剛開始研究機(jī)會(huì)。為此，這家連鎖酒店成立了一個(gè)指導(dǎo)委員會(huì)，意識(shí)到它必須對(duì)這種新技術(shù)持謹(jǐn)慎態(tài)度，同時(shí)認(rèn)識(shí)到ChatGPT 的商業(yè)可用性意味著任何企業(yè)都不能坐太久。
“它已經(jīng)在那里了。因此，我們一直在努力為世界各地的所有員工提供正確的指導(dǎo)、工具和技術(shù)，以便他們明智地使用它，尤其是在做與他們?cè)谖覀兘M織中的角色相關(guān)的事情時(shí)，“特納說。”他們非常敏感，特別是沒有將機(jī)密信息放入其中一些模型中，這些信息可能會(huì)永久存在。
