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漢莎航空公司新的以數(shù)字為中心的業(yè)務(wù)部門正在采用跨職能、以產(chǎn)品為中心的方法來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，其業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)遍布?xì)W洲?！皵?shù)字機(jī)庫(kù)”為漢莎航空開(kāi)發(fā)下一代預(yù)訂流程、信息服務(wù)、個(gè)性化和自助服務(wù)工具，漢莎航空還運(yùn)營(yíng)奧地利航空公司、布魯塞爾航空公司、歐洲之翼和瑞士國(guó)際航空公司等。
Christian Spannbauer，漢莎航空集團(tuán)數(shù)字機(jī)庫(kù)首席技術(shù)官 來(lái)源：漢莎航空集團(tuán)
今年6月，漢莎航空集團(tuán)的“數(shù)字機(jī)庫(kù)”在巴塞羅那落地。“數(shù)字機(jī)庫(kù)”是一個(gè)漢莎航空新的業(yè)務(wù)部門，在布魯塞爾、法蘭克福、格但斯克（注：格但斯克gdansk是波蘭的最大港口）、維也納和蘇黎世也設(shè)有樞紐節(jié)點(diǎn)，成立于 2022 年 9 月，旨在創(chuàng)造世界上最好的互聯(lián)旅行體驗(yàn)，結(jié)合面對(duì)面和數(shù)字服務(wù)。
每個(gè)“數(shù)字機(jī)庫(kù)”都容納了敏捷教練、業(yè)務(wù)分析師、數(shù)據(jù)和分析專家、產(chǎn)品所有者、Scrum 主管、軟件工程師和用戶界面設(shè)計(jì)師——所有這些都有一個(gè)使命：在飛行前、飛行中和飛行后提升航空公司的數(shù)字客戶體驗(yàn)。
“數(shù)字機(jī)庫(kù)”首席技術(shù)官克里斯蒂安·斯潘鮑爾（Christian Spannbauer）與巴塞羅那的 CIO.com 談到了這一新舉措對(duì)德國(guó)官方旗艦航空公司的影響，作為星空聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)始成員，該航空公司已成為一家真正的全球航空公司。
“我們將客戶置于我們經(jīng)營(yíng)思維的中心，我們沿著客戶旅程組織自己的流程和業(yè)務(wù)，這與按銷售或運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)線組織不同，”Spannbauer 談到這項(xiàng)新舉措的影響及其人才時(shí)說(shuō)?！斑@也與敏捷的工作方式以及授權(quán)的需求有關(guān)。”
“數(shù)字機(jī)庫(kù)”正在為總部位于科隆的漢莎航空公司開(kāi)發(fā)下一代預(yù)訂流程、信息服務(wù)、個(gè)性化和自助服務(wù)工具，該航空公司還運(yùn)營(yíng)奧地利航空公司、布魯塞爾航空公司、歐洲之翼和瑞士國(guó)際航空公司等。
一、依靠基于產(chǎn)品的 IT
Spannbauer說(shuō)，為了開(kāi)發(fā)下一代客戶服務(wù)，漢莎航空的“數(shù)字機(jī)庫(kù)”采用了新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，這些模式在追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織中很受歡迎。
“這意味著我們承認(rèn)數(shù)字化是一項(xiàng)跨職能的工作，而不是在技術(shù)和業(yè)務(wù)的孤島中運(yùn)作，”他說(shuō)，并補(bǔ)充說(shuō)，“數(shù)字機(jī)庫(kù)”也正在轉(zhuǎn)向以數(shù)字產(chǎn)品為中心的模式，“因?yàn)槲覀兿嘈艛?shù)字服務(wù)需要一種產(chǎn)品管理方法來(lái)獲得真正出色的結(jié)果，而不是增加項(xiàng)目并設(shè)定其使命，然后再次下降?！?/p>
他繼續(xù)說(shuō)，與航空公司內(nèi)部的傳統(tǒng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)相比，這是機(jī)庫(kù)樞紐最顯著的差異?！斑@些產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要自給自足，這意味著他們需要有能力完全開(kāi)發(fā)和運(yùn)行數(shù)字產(chǎn)品。”
與目前企業(yè)中發(fā)生的許多重大變革計(jì)劃一樣，冠狀病毒大流行的影響是重要觸發(fā)因素?！昂苊黠@，我們?cè)瓉?lái)的愿景中缺少一些東西，”他說(shuō)。旅游市場(chǎng)的波動(dòng)、無(wú)法知道疫情將持續(xù)多久以及來(lái)自旅行者的壓力使?jié)h莎航空集團(tuán)意識(shí)到現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)方法需要現(xiàn)代化變革。”
Spannbauer說(shuō)：“三年前，借助預(yù)訂平臺(tái)的協(xié)調(diào)，我們開(kāi)始了數(shù)字之旅，但在新冠危機(jī)期間，很明顯，預(yù)訂并不是我們應(yīng)該為客戶提供的唯一數(shù)字服務(wù)?！?/p>
因此，“數(shù)字機(jī)庫(kù)”有七個(gè)價(jià)值流：靈感、搜索和預(yù)訂;輔助服務(wù);個(gè)性化、個(gè)人資料和忠誠(chéng)度;付款;旅行經(jīng)驗(yàn);客戶服務(wù);以及以 B2B 為中心的價(jià)值流。談到這些問(wèn)題，Spannbauer說(shuō)：“我相信客戶會(huì)選擇我們，因?yàn)樗麄冊(cè)谡麄€(gè)航空旅行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，我們必須比今天做得更多。經(jīng)驗(yàn)不僅僅是蛋糕上的櫻桃?！?/p>
談到在廉價(jià)航空公司的飛行時(shí)代，并尋找新的數(shù)字手段來(lái)贏得客戶并保持競(jìng)爭(zhēng)力，他補(bǔ)充說(shuō)，飛行不是一種商品體驗(yàn)?！拔覀兿嘈艛?shù)字體驗(yàn)與旅行者與航空公司的物理體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)，這為我們的客戶帶來(lái)了整體體驗(yàn)，因此我們不能斷開(kāi)物理，人類和數(shù)字化，”他詳細(xì)說(shuō)明了正確數(shù)字化的組織將贏得客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)閿?shù)字化有能力簡(jiǎn)化忙碌旅行者的生活。
“生活各個(gè)領(lǐng)域的復(fù)雜性都在增加，所以我們都在尋找便利，”他說(shuō)?！叭绻銚?dān)心行李，如何提供主動(dòng)的服務(wù)，那在很大程度上取決于經(jīng)驗(yàn)。“
Spannbauer說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，需要由擁有產(chǎn)品的跨職能團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)數(shù)字服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地編寫規(guī)范并將其發(fā)送給IT。
“我們不需要說(shuō)服我們的商業(yè)伙伴合作，”他說(shuō)。“我們根據(jù)結(jié)果管理我們的團(tuán)隊(duì)，而不僅僅是交付功能。”
“數(shù)字機(jī)庫(kù)”的運(yùn)營(yíng)模式也與漢莎航空集團(tuán)以前的數(shù)字團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)模式不同。“我們遵循測(cè)試、衡量和學(xué)習(xí)系統(tǒng)，以了解是什么為我們的客戶創(chuàng)造了價(jià)值，”他補(bǔ)充道?！皽y(cè)試、衡量和學(xué)習(xí)伴隨著責(zé)任，所以這與健康的創(chuàng)新文化和領(lǐng)導(dǎo)力有很大關(guān)系?！?/p>
二、巴塞羅那被證明是完美的選擇
漢莎航空集團(tuán)正在與眾多主要商業(yè)伙伴一起為巴塞羅那的數(shù)字化中心提供動(dòng)力，包括快速消費(fèi)品制造商達(dá)能和聯(lián)合利華、科技公司Dynatrace（注：靈跡軟件Dynatrace是一款讓企業(yè)云計(jì)算化繁為簡(jiǎn)、加快企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的平臺(tái)。依托人工智能技術(shù)和完善的自動(dòng)化功能，Dynatrace 一體化平臺(tái)能提供有關(guān)應(yīng)用性能、底層基礎(chǔ)設(shè)施以及所有用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)。）和制藥領(lǐng)域的羅氏。Spannbauer和漢莎航空集團(tuán)被巴塞羅那吸引的原因與同行相同。
“外部環(huán)境非常有前途，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)非常多樣化的開(kāi)放社區(qū)，可以訪問(wèn)技術(shù)創(chuàng)新和初創(chuàng)公司，”他說(shuō)，并補(bǔ)充說(shuō)，由合作伙伴Quantion運(yùn)營(yíng)的巴塞羅那中心將補(bǔ)充“數(shù)字機(jī)庫(kù)”網(wǎng)絡(luò)中的其他樞紐節(jié)點(diǎn)?！啊?dāng)?shù)字機(jī)庫(kù)’的運(yùn)營(yíng)模式對(duì)位置是透明的;所有地方都有相同的運(yùn)營(yíng)模式，我們不區(qū)分?！?/p>
巴塞羅那因其對(duì)希望加快數(shù)字化步伐的企業(yè)的關(guān)注、技能提升和政府支持而在整個(gè)技術(shù)界享有盛譽(yù)。
“從一開(kāi)始，政府就在這個(gè)過(guò)程中提供了幫助，并在辦公室、會(huì)面社區(qū)、將我們?nèi)谌刖W(wǎng)絡(luò)方面為我們提供了很多支持和幫助，”他說(shuō)?！拔沂孪葲](méi)有遇到過(guò)這樣的環(huán)境，它已經(jīng)拉平了我們的學(xué)習(xí)曲線。許多不同的文化和社區(qū)聚集在這里，我覺(jué)得這簡(jiǎn)化了合作，這與我們的目標(biāo)和文化完美契合?！?/p>
當(dāng)然，“數(shù)字機(jī)庫(kù)”也開(kāi)始與生成式人工智能合作，第一次迭代用于漢莎航空集團(tuán)的員工門戶。Spannbauer說(shuō)，他們從一個(gè)公開(kāi)的基礎(chǔ)模型開(kāi)始，然后用他們自己的大型語(yǔ)言模型來(lái)豐富和完善它（大型語(yǔ)言模型）。
“如果你的ChatGPT使用基于公開(kāi)可用的模型，那么別人提供相同的服務(wù)只是時(shí)間問(wèn)題，”首席技術(shù)官Spannbauer說(shuō)?！拔覀兿嘈挪町惢蛩厥悄銚碛凶约旱臄?shù)據(jù)或模型”。
“數(shù)字機(jī)庫(kù)”還為漢莎航空集團(tuán)及其航空公司提供自己的軟件公司。那么，這對(duì)主要供應(yīng)商意味著什么，尤其是旅游行業(yè)的全球科技巨頭艾瑪?shù)纤梗?/p>
“在后端，我們的合作伙伴仍然提供核心IT服務(wù)，但這是一個(gè)不同的角色，”Spannbauer說(shuō)?！拔蚁嘈?，我們?cè)跀?shù)字化方面做得越多，我們的合作伙伴就越能從他們的系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施中受益并做出貢獻(xiàn)，因?yàn)殡S著我們?cè)黾蛹夹g(shù)應(yīng)用，我們的合作伙伴有更大的業(yè)務(wù)空間?！?/p>
