Nationale-Nederlanden（荷蘭保險公司）專注于提供卓越的客戶服務，并實施業(yè)務現(xiàn)代化的舉措。本文主要分析了云計算、數(shù)據(jù)分析、人工智能等數(shù)字技術是如何把荷蘭保險公司打造成以客戶為中心的全渠道公司，并展現(xiàn)了將其所有銷售和售后流程數(shù)字化的好處——這是荷蘭保險公司2015年開始的大規(guī)模轉型工作的一部分。
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荷蘭保險和資產管理公司Nationale-Nederlanden（荷蘭保險公司）是NN Group（荷蘭公司，NN集團是一家國際金融服務公司，總部位于荷蘭，為大約 1,800 萬客戶提供退休服務、養(yǎng)老金、保險、投資和銀行業(yè)務。其悠久的歷史可以追溯到 175 年前，集團旗下品牌包括 Nationale-Nederlanden、NN、NN Investment Partners、ABN AMRO Insurance、Movir、AZL、BeFrank 和 OHRA。）的一部分，在19個國家設有分支機構，為數(shù)百萬零售和企業(yè)客戶提供服務。過去的八年里，在一個不斷變化和要求越來越高的環(huán)境中，它一直在進行數(shù)字化轉型，以完善其客戶服務，并生成更適合其需求的方案。
從2015年開始，該公司推動所有的銷售和售后流程數(shù)字化，這一目標通過促進分銷渠道之間的協(xié)同增效而得到加強，促使Nationale-Nederlanden（荷蘭保險公司）成為一家全渠道公司，這使得客戶更容易選擇在何處、如何以及何時與之合作。
在這一過程中，建立組織變革和快速響應的公司哲學和文化的新工作方式是數(shù)字化轉型成功的原因。例如，該公司在2019年完成了向100%敏捷公司的轉型，這一成就加強了其對客戶的承諾。根據(jù)Nationale-Nederlanden（荷蘭保險公司）副總經理兼首席技術官David Vaquero（大衛(wèi)·瓦奎羅）的說法，公司的數(shù)字化轉型和演進是持續(xù)的。
“應用于業(yè)務的創(chuàng)新，以及支持業(yè)務的技術工具的使用，都在快速更新，我們必須能夠提供對客戶需求的最佳響應，”他說，并補充說，數(shù)字化轉型不是一個特定的里程碑?！碍h(huán)境考驗著我們，每天都有必要重塑自己?！?/p>
因此，自從該品牌開始這一數(shù)字化旅程以來，其主要目標一直是通過投資技術、人員和數(shù)據(jù)相結合所提供的可能性來執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略。根據(jù)Vaquero（瓦奎羅）的說法，這帶來了巨大的優(yōu)勢，但同時也使他和他的團隊面臨著可能影響效率的挑戰(zhàn)。
一、數(shù)字化與傳統(tǒng)
Vaquero（瓦奎羅）說，盡管保險行業(yè)有著傳統(tǒng)的形象，但多年前就不再是這樣了。“市場需要發(fā)展，客戶要求新的互動關系，而行業(yè)必須做必要的事情來進化和轉變，以造福于人們?！彼f，“毫無疑問，開創(chuàng)性的方式實現(xiàn)了這一目標，而且比其他行業(yè)要快得多?！?/p>
在這種情況下，必須將技術視為改善人們工作、讓社會發(fā)展更全面和帶來更有競爭力的服務的盟友。他說：“多年來，我們一直在考慮客戶關系和服務的未來，包括hyper-personalization（超個性化，指一種利用AI,大數(shù)據(jù)等先進技術收集和分析關于每個客戶的行為、興趣、偏好和背景的大量數(shù)據(jù)后，提供有針對性的內容，優(yōu)惠以及體驗的一種營銷策略。）?！彼a充說，在這方面，保險業(yè)有很大的優(yōu)勢，因為Nationale-Nederlanden（荷蘭保險公司）具有存儲、管理和解釋數(shù)據(jù)的能力，它將能夠設計特殊的產品和服務，以滿足每個客戶的實際保護需求。
二、一次改造多個項目（平臺云化和數(shù)據(jù)分析）
為了進一步實現(xiàn)數(shù)字化轉型，該公司正在分配大量資源，包括資金和人員，這一過程隱含著許多相關項目的執(zhí)行。根據(jù)Vaquero（瓦奎羅）的說法，所有的項目都從同樣的前提出發(fā)，即：做可以做的事情，以便公司為未來做好準備，并保持最好的客戶體驗。
他說：“從這個基礎開始，大部分資源都被用于改造和發(fā)展我們的基礎設施、應用程序和服務地圖?！?/p>
因此，作為其數(shù)據(jù)驅動目標的一個基本部分，例如，該公司正在實施一個可以承載所有分析能力的平臺。該系統(tǒng)已由公司的主要核心系統(tǒng)提供支持，并具備所有必要的數(shù)據(jù)和標準化，可通過多個分析儀表盤開始產生數(shù)據(jù)價值，這些儀表盤用于提高客戶保留率、幫助防止欺詐、降低高事故率風險，并根據(jù)客戶與公司的關系確定與客戶的最佳互動。
與客戶互動的另一個重要方面是開發(fā)平臺，以改進對話流程，加強長期關系和客戶關系。
遷移到云計算是另一個在運營和業(yè)務上都具有巨大影響的橫向項目。目前，超過80%的基礎設施已經被遷移?！八行碌墓ぷ髫撦d和解決方案都是（云）原生的，”Vaquero（瓦奎羅）說，“有300多個服務覆蓋了我們的應用程序，有助于它們之間以及與第三方系統(tǒng)的集成?！?/p>
三、主要數(shù)字技術應用
作為一個如此龐大的項目，所應用的技術是廣泛和多樣的。現(xiàn)在，很大一部分資源被分配到數(shù)據(jù)的高效使用、高級分析，人工智能和ML(機器學習，Machine Learning，是研究計算機怎樣模擬或實現(xiàn)人類的學習行為，以獲取新的知識或技能，重新組織已有的知識結構使之不斷改善自身的性能。)技術的應用，這些技術有助于流程和決策制定。但他們會繼續(xù)采取高度相關的舉措，比如完全遷移到云計算的路徑。同時，Vaquero（瓦奎羅）解釋說，“我們的一個主要領域的行動是創(chuàng)建一個廣泛的API（Application Programming Interface，應用程序編程接口，是一些預先定義的函數(shù)，目的是提供應用程序與開發(fā)人員基于某軟件或硬件的以訪問一組例程的能力，而又無需訪問源碼，或理解內部工作機制的細節(jié)。）目錄，允許業(yè)務參與到與第三方的協(xié)作生態(tài)系統(tǒng)和新的業(yè)務模型中，同時允許應用程序以靈活、快速和簡單的方式交互。”他說。
當然，網絡安全和所有支持技術都是基本的，因為它們是保證抵御外部威脅和風險的關鍵，而且最重要的是，它們能夠隨時保護客戶的數(shù)據(jù)和服務。
盡管人工智能仍在不斷發(fā)展，Vaquero（瓦奎羅）了解到它是具有巨大潛力的領先技術，但考慮到保險行業(yè)的多種用途和定制可能性，它是Nationale-Nederlanden（荷蘭保險公司）的數(shù)字化轉型之旅整體成功的組成部分。
“我們正在與NN Group（NN集團）的其他業(yè)務部門一起開發(fā)一個國際項目，該項目致力于AI的創(chuàng)新和開發(fā)，并利用ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer，是人工智能技術驅動的自然語言處理工具，它能夠通過理解和學習人類的語言來進行對話，還能根據(jù)聊天的上下文進行互動，真正像人類一樣來聊天交流，甚至能完成撰寫郵件、視頻腳本、文案、翻譯、代碼，寫論文等任務）的可能性創(chuàng)建可擴展和可重復的AI用例。”
作者：Nuria Cordon（努里亞·科頓）
