微軟和Salesforce【Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)提供商，Salesforce公司提供一系列云端軟件服務(wù)，用于幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)】最近宣布了他們如何將人工智能工具集成到他們的軟件產(chǎn)品中，這標(biāo)志著CRM市場革命的開始。
【注：客戶關(guān)系管理（Customer relationship management system）是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持】
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像OpenAI（OpenAI是一家非營利性人工智能研究機(jī)構(gòu)，其成立的目的是為了推動人工智能的研究和發(fā)展，并致力于創(chuàng)造更加安全和普惠的人工智能技術(shù)。OpenAI的創(chuàng)始人和資助者包括埃隆·馬斯克、薩姆·阿爾曼和格雷戈里·貝羅，他們是一群在人工智能領(lǐng)域有很高聲望的科學(xué)家和企業(yè)家。OpenAI的研究主要關(guān)注人工智能的基礎(chǔ)理論、算法和應(yīng)用，這些研究涵蓋了自然語言處理、計算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)等多個領(lǐng)域。OpenAI在一些國際公認(rèn)的人工智能評測中表現(xiàn)優(yōu)異，其研究成果已經(jīng)被廣泛運(yùn)用在各個領(lǐng)域，如自然語言處理、機(jī)器人、自動駕駛和醫(yī)療等。OpenAI的使命是開發(fā)出更加先進(jìn)和安全的人工智能技術(shù)，以便更好地服務(wù)于人類和促進(jìn)人類社會的進(jìn)步）的ChatGPT（Chat generative pre-trained transformer翻譯為：聊天用生成式預(yù)訓(xùn)練變換器）【ChatGPT可以理解為一個基于自然語言處理和人工智能技術(shù)開發(fā)的對話機(jī)器人，它可以理解并回答用戶的自然語言提問。與傳統(tǒng)的機(jī)器人不同，ChatGPT使用了深度學(xué)習(xí)算法來進(jìn)行對話，這意味著它可以通過學(xué)習(xí)大量的對話數(shù)據(jù)，不斷提高自己的理解和回答能力】和Google（Google是一家位于美國加利福尼亞州的全球知名的科技公司，其主營業(yè)務(wù)包括互聯(lián)網(wǎng)搜索、云計算、在線廣告、硬件和軟件等。Google成立于1998年，其創(chuàng)始人是拉里·佩奇和謝爾蓋·布林。自成立以來，Google就以其快速、準(zhǔn)確的搜索服務(wù)和創(chuàng)新的技術(shù)產(chǎn)品贏得了全球廣泛的用戶和市場份額，成為全球最受歡迎的搜索引擎之一。）的Bard（Bard是谷歌在一個大型語言模型基礎(chǔ)上，推出的聊天機(jī)器人。Bard背后的力量是Google的對話應(yīng)用語言模型，又名LaMDA。Bard是基于LaMDA的輕量級版本，使用更少的計算能力，使其能夠擴(kuò)展到更多的人，并提供額外的反饋。）這樣的生成式AI【AI指的是人工智能（Artificial Intelligence），是一門研究如何使計算機(jī)能夠模擬人類的智能和行為的學(xué)科。讓計算機(jī)像人一樣學(xué)習(xí)、推理、識別、感知、記憶等等一系列能力，以此來解決各種復(fù)雜的問題】系統(tǒng)有潛力改變企業(yè)的工作方式。一些預(yù)測仍然存在炒作，但改變已經(jīng)來臨，CRM系統(tǒng)是首批可能受到影響的產(chǎn)品類別之一。
當(dāng)涉及到這場新興的革命時，基于軟件的服務(wù)是唾手可得的果實(shí)。人工智能可以更容易地插入現(xiàn)有軟件，而不是從零開始構(gòu)建服務(wù)。CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是一個特別有吸引力的目標(biāo)，因?yàn)槿绻行?shí)施，它們可以對公司的業(yè)務(wù)線產(chǎn)生快速影響。通過更好地定位利潤豐厚的客戶，從而將銷售額向上推進(jìn)幾個百分點(diǎn)，這是CRM（客戶關(guān)系管理）部署的一種現(xiàn)實(shí)策略。
一、更有效地細(xì)分客戶
一個集成良好的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)應(yīng)該能夠生成有關(guān)客戶細(xì)分、消費(fèi)模式和消費(fèi)歷史相關(guān)的報告。由此，可以定制營銷活動以覆蓋特定的客戶群或銷售團(tuán)隊制定的直銷方法。但是，根據(jù)CRM（客戶關(guān)系管理）及其配置，這些報告可能難以運(yùn)行，并且會延遲到達(dá)合適的人員。微軟將ChatGPT集成到其Power Platform中【微軟 Power Platform 是一個建立應(yīng)用程序的低代碼平臺。它由三個主要組件組成 - Power Apps、Power BI 和 Power Automate（之前稱為 Microsoft Flow），它們可以幫助用戶連接數(shù)據(jù)、構(gòu)建應(yīng)用程序、自動化流程和可視化數(shù)據(jù)】，使企業(yè)能夠快速構(gòu)建自己的工作流程，其中包含用戶友好的聊天界面。來自整個營銷和銷售團(tuán)隊的用戶可以使用自然語言來立即識別潛在客戶，而不是查看復(fù)雜的報告請求。
二、銷售渠道轉(zhuǎn)型
基于上述能力，銷售渠道和客戶旅程可以實(shí)時進(jìn)行修改，以適應(yīng)不斷變化的變量，比如經(jīng)濟(jì)條件、競爭對手活動和不斷變化的口味。例如，上個月有效的營銷策略可能本月已經(jīng)不再適用，而人工智能則提供了將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶的更加動態(tài)的過程管理的潛力。
三、在營銷中重新利用公司信息資產(chǎn)
企業(yè)正淹沒在數(shù)據(jù)中，IDC咨詢預(yù)測組織產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量將在2018年至2025年間增長超過五倍。考慮到2020年產(chǎn)生的數(shù)據(jù)中只有大約2%會在2021年保留并使用，許多企業(yè)沒有有效地利用其信息資產(chǎn)。生成式AI（生成式AI是指利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)生成新的數(shù)據(jù)，例如文本、圖片、音頻等等。生成式AI與傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法不同，它采用了一種新的方法，即訓(xùn)練模型去學(xué)習(xí)并模仿輸入數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和特征，從而產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)。生成式AI也被稱為生成式對抗網(wǎng)絡(luò)（GANs），它通過對抗兩個神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型——生成模型和判別模型，在模擬真實(shí)數(shù)據(jù)的同時逐步提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和準(zhǔn)確率。）提供了快速且經(jīng)濟(jì)高效的方法，將企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)重新用于營銷宣傳資料，不論是文本還是圖片格式。
四、創(chuàng)建個性化的營銷內(nèi)容
為了更好地利用信息資產(chǎn)，可以在個性化的基礎(chǔ)上定制營銷內(nèi)容和消息，以滿足個人客戶和潛在客戶的需求和愿望。我們可以設(shè)想，生成式人工智能系統(tǒng)可以展示客戶在各種場景下使用公司的產(chǎn)品或穿著公司的服裝。當(dāng)然，此類實(shí)現(xiàn)面臨著隱私問題，必須進(jìn)行高度謹(jǐn)慎的管理。但是，只要有適當(dāng)?shù)目蛻暨x擇，這種實(shí)現(xiàn)其實(shí)是很有前景的。
五、整合平臺的力量
在這個新興的領(lǐng)域中，那些構(gòu)建平臺并引入第三方開發(fā)者擴(kuò)展其產(chǎn)品功能的CRM（客戶關(guān)系管理）供應(yīng)商將成為主導(dǎo)者，今年，我們已經(jīng)看到了Salesforce和微軟的相關(guān)公告。在過去的20年里，許多技術(shù)創(chuàng)新的贏家都是構(gòu)建有平臺的公司。外部專家構(gòu)建的補(bǔ)充服務(wù)可以改善軟件和硬件產(chǎn)品的表現(xiàn)，并創(chuàng)建一個繁榮的應(yīng)用程序和附加組件生態(tài)系統(tǒng)，這對平臺主機(jī)、用戶和開發(fā)人員都有互利益的作用。然而，較小的CRM（客戶關(guān)系管理）供應(yīng)商將很難實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，因?yàn)樗麄兛赡軟]有大量用戶群體來吸引開發(fā)者。
就像互聯(lián)網(wǎng)和Web改變了通訊、信息查找和購物方式一樣，生成式AI也將改變大多數(shù)企業(yè)競爭格局。新一代AI系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)已經(jīng)奠定，將淘汰許多既定的工作方式。CRM（客戶關(guān)系管理）只是這場革命的一部分，人工智能的影響將遍及所有業(yè)務(wù)部門。【W(wǎng)eb（又稱"萬維網(wǎng)"）是指全球范圍內(nèi)由互聯(lián)網(wǎng)連接的、可互相訪問和交換信息的文檔和資源集合。Web最初由英國物理學(xué)家蒂姆·伯納斯-李（Tim Berners-Lee）在1989年至1990年間創(chuàng)建，當(dāng)時他在瑞士的歐洲核子研究中心（CERN）工作。Web的核心技術(shù)是超文本傳輸協(xié)議（HTTP）和超文本標(biāo)記語言（HTML），它們是瀏覽器（如Chrome和Firefox）的基礎(chǔ)技術(shù)。Web的出現(xiàn)改變了人類的信息獲取和傳播方式，從此人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)自由地獲取各種文本、圖片、音頻和視頻等信息資源。此外，隨著Web技術(shù)的不斷發(fā)展，也出現(xiàn)了各種新的應(yīng)用和交互模式，如Web 2.0、社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等等，這些都為人們的信息共享、社交活動和商務(wù)交易帶來了更多的便利和效率】
本文作者：馬丁·德·索勒斯（Martin De Saulles）
