各位CEO、CIO和企業(yè)領(lǐng)袖：
當你們看到企業(yè)競相應(yīng)用人工智能時，是否也和我一樣，看到了一個巨大的矛盾：我們總急于對現(xiàn)有的流程進行“優(yōu)化”（Optimization），卻錯過了重新構(gòu)想未來的機會。
在我看來，轉(zhuǎn)型的未來不僅在于優(yōu)化遺留系統(tǒng)，更在于打造一個能夠統(tǒng)一思考和行動的企業(yè)。
斯科特·克拉克（Scott Clarke）用一個完美的比喻來解釋這個機會：“汽車的比喻”。
傳統(tǒng)現(xiàn)代化，就像給汽車增加巡航控制；而AI帶來的變革，是徹底移除方向盤和踏板。汽車不再需要駕駛員，設(shè)計師們就有機會徹底顛覆整個出行概念，將汽車變?yōu)?/span>睡眠、娛樂和協(xié)作辦公的艙體。
AI正在為企業(yè)帶來同樣的機會：移除我們一直認為需要的控制裝置，讓我們有機會想象完全不同的可能性。
舊的運營模式是為波動性小得多的商業(yè)環(huán)境設(shè)計的，它通過自上而下的層級式、孤島化的組織結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)穩(wěn)定性。
但我們現(xiàn)在存在于一個不斷變化和顛覆的環(huán)境中。要贏得競爭，我們需要構(gòu)建基于智能、適應(yīng)性與協(xié)同編排的企業(yè)。
AI自主智能體（AI autonomous agents）將使組織能夠作為統(tǒng)一系統(tǒng)而非互不關(guān)聯(lián)的部門集合來運作。這是企業(yè)自身的重新設(shè)計，構(gòu)建一個能夠?qū)崟r學習、適應(yīng)并行動的系統(tǒng)。
【樂觀底氣】根據(jù)一項全球調(diào)查，世界各地對人工智能的樂觀情緒在新興經(jīng)濟體中最高，83%的受訪者表示它將帶來廣泛益處。我們正站在自工業(yè)革命以來最重大的商業(yè)重塑的門檻上。
傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)是圍繞職能構(gòu)建的——營銷、銷售、財務(wù)、運營——每個職能擁有自己的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和指標。
AI需要一種不同的設(shè)計：圍繞那些在各職能之間順暢流動的價值流來構(gòu)建。
【定義“智能流”】智能體成為連接各系統(tǒng)的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”，傳遞信息、觸發(fā)行動并解決問題。從入職到客戶支持的每個流程都成為單一自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的一部分。
【價值驗證】當這種情況發(fā)生時，前臺與后臺之間的界限開始變得模糊。在英國的一項谷歌試點項目中，使用人工智能處理行政事務(wù)的員工平均每年節(jié)省122小時。節(jié)省的每一小時都可以重新投入到更高價值的工作、創(chuàng)新或以人為本的客戶服務(wù)中。
在追求ROI（投資回報率）的熱潮中，人的因素往往被忽視了。
【最大的風險：技能與信任的鴻溝】
技能鴻溝：94%的領(lǐng)導者認為AI技能對2025年至關(guān)重要，但只有三分之一認為自己已做好準備。
信任鴻溝：對人工智能的信心與透明度相關(guān)。當員工理解決策如何制定時，采用速度才會加快。
【戰(zhàn)略重點】組織不應(yīng)聚焦于人類與機器的角色對立，而應(yīng)設(shè)計流動系統(tǒng)，讓人與機器不可分割地聯(lián)系在一起，共同工作、共同進化、共同學習。
企業(yè)應(yīng)始于理解為客戶和員工創(chuàng)造價值的驅(qū)動因素，然后反推設(shè)計出能夠放大這種價值的技術(shù)。人工智能不應(yīng)決定業(yè)務(wù)方向，而應(yīng)以更智能的方式體現(xiàn)業(yè)務(wù)意圖。
如果感覺流程的愿景遙不可及，你必須意識到：現(xiàn)代企業(yè)仍是以控制而非適應(yīng)性而構(gòu)建的。孤島、權(quán)責爭論和遺留工作流程，使本該在幾秒內(nèi)完成的決策變得遲緩。
障礙不在于技術(shù)，而在于架構(gòu)、文化和思維方式。
你永遠無法完全控制AI風險。你需要不同的肌肉——一種為適應(yīng)而非支配而建立的肌肉。
【領(lǐng)導力轉(zhuǎn)折點】作為領(lǐng)導者，我們正站在一個轉(zhuǎn)折點。你必須問自己三個問題：
我們商業(yè)模式的哪些部分需要重新設(shè)計以跟上智能運營的步伐？
人工智能可以在哪里增強而非取代人類判斷力？
我們?nèi)绾卧O(shè)計治理機制使其在能力建設(shè)的同時也能快速建立信任？
那些以勇氣和清晰回答這些問題的公司，將創(chuàng)造下一代商業(yè)模式的藍圖。他們將以當今模式無法想象的方式，更快地行動、更智能地思考、更大規(guī)模地擴展價值。
AI自主智能體正在幫助企業(yè)實現(xiàn)流暢如一的系統(tǒng)運作，減少摩擦，提升人的影響力，并從內(nèi)到外重塑企業(yè)的運營方式。
圖源：Credit:?Unsplash
當我看到企業(yè)競相應(yīng)用人工智能（AI）時，我發(fā)現(xiàn)了與每一波技術(shù)變革中相同的矛盾：人們急于對現(xiàn)有事物進行現(xiàn)代化改造，而非重新構(gòu)想未來可能的樣子，或者是我們期望它成為的樣子。人工智能讓我們有機會從零開始重新設(shè)計商業(yè)運作方式，但許多領(lǐng)導者都錯過了這個機會。
在我看來，轉(zhuǎn)型的未來不僅在于優(yōu)化遺留系統(tǒng)，更在于打造能夠統(tǒng)一思考和行動的企業(yè)。我親眼見證過，當正確的架構(gòu)和思維模式就位時，數(shù)據(jù)、決策與體驗如何在組織的每個層級之間實現(xiàn)智能流動。這就是轉(zhuǎn)型的下一個前沿，并且已經(jīng)初具規(guī)模。
一、 當企業(yè)開始自主思考
傳統(tǒng)運營模式的邏輯建立在穩(wěn)定性、可預測性和效率之上，通過自上而下的層級式、孤島化的組織結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。然而，這些運營模式是為一個波動性小得多的商業(yè)環(huán)境設(shè)計的，那時消費者需求相對穩(wěn)定，旨在最大化規(guī)模經(jīng)濟、可重復流程以及指揮控制管理。
我們現(xiàn)在存在于一個不斷變化和顛覆的環(huán)境中，市場波動，消費者需求碎片化和競爭加劇。傳統(tǒng)運營模式已無法交付預期價值，要在這一新范式中競爭，我們需要構(gòu)建基于智能、適應(yīng)性與協(xié)同編排的企業(yè)。
我的職業(yè)生涯大部分都在幫助組織重新思考工作方式，我了解到，從自動化到智能流的轉(zhuǎn)變，與我們從當今的駕駛體驗邁向未來無人駕駛汽車的轉(zhuǎn)變一樣徹底。當車輛不再需要方向盤或踏板時，設(shè)計師們就有機會徹底顛覆整個出行概念。人們不必再面向前方、保持清醒，甚至無需考慮導航。汽車將成為睡眠、娛樂和協(xié)作辦公的艙體。這正是人工智能正在為企業(yè)帶來的：移除我們一直認為需要的控制裝置，讓我們有機會想象完全不同的可能性。
過去二十年關(guān)注的是數(shù)字化和優(yōu)化，未來十年則是關(guān)于企業(yè)自身的重新設(shè)計：構(gòu)建能夠?qū)崟r學習、適應(yīng)并行動的系統(tǒng)。我預見AI自主智能體將使組織能夠作為統(tǒng)一系統(tǒng)而非互不關(guān)聯(lián)的部門集合來運作，信息自由流動，決策加速，體驗即時化。
根據(jù)一項全球調(diào)查，世界各地對人工智能的樂觀情緒在新興經(jīng)濟體中最高，83%的受訪者表示它將帶來廣泛益處。這種樂觀是有依據(jù)的，我們正站在自工業(yè)革命以來最重大的商業(yè)重塑的門檻上。
二、 打破前臺與后臺的邊界
我親眼見證過傳統(tǒng)企業(yè)結(jié)構(gòu)如何阻礙創(chuàng)新。大多數(shù)企業(yè)都是圍繞職能構(gòu)建——營銷、銷售、財務(wù)、運營，每個職能擁有自己的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和指標。人工智能需要一種不同的設(shè)計，圍繞那些在各職能之間順暢流動的價值流來構(gòu)建。智能體成為連接各系統(tǒng)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，傳遞信息、觸發(fā)行動并解決問題。
這就是我所說的智能流：從入職到客戶支持的每個流程都成為單一自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的一部分。當這種情況發(fā)生時，前臺與后臺之間的界限開始變得模糊。
我們已經(jīng)看到這種狀況的早期跡象。在英國的一項谷歌試點項目中，使用人工智能處理行政事務(wù)的員工平均每年節(jié)省122小時。這一轉(zhuǎn)變遠不止是生產(chǎn)力的小幅提升，它標志著設(shè)計上的突破。節(jié)省的每一小時都可以重新投入到更高價值的工作、創(chuàng)新或以人為本的客戶服務(wù)中。
在更大范圍內(nèi)，這種轉(zhuǎn)型重新定義了競爭力。我看到那些重新設(shè)計其運營模式以實現(xiàn)流程的企業(yè)能夠更快地響應(yīng)客戶、即時適應(yīng)變化，并在每次互動中累積價值。
三、 人工智能的真正投資回報：重塑人類潛能
關(guān)于人工智能與工作的討論大多在兩個極端之間搖擺：烏托邦式和反烏托邦式。根據(jù)我的經(jīng)驗，真相介于兩者之間，人工智能絕對會改變勞動力結(jié)構(gòu)。一些角色將演變，另一些會消失，全新的角色也將出現(xiàn)。我們無法——也不應(yīng)該試圖避免這種自然的重塑。目標是通過將人類潛能配置到能夠創(chuàng)造獨特價值的領(lǐng)域來提升企業(yè)整體水平，由智能系統(tǒng)處理其余工作。組織不應(yīng)聚焦于人類與機器的角色對立，而應(yīng)設(shè)計流動系統(tǒng)，讓人與機器不可分割地聯(lián)系在一起，共同工作、共同進化、共同學習。
根據(jù)湯森路透《2025年專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域生成式人工智能報告》，超過半數(shù)專業(yè)人士目前在工作中使用人工智能，但只有三分之一表示其組織提供了培訓或政策來指導他們。我近距離觀察過這一差距，這是領(lǐng)導者面臨的最大風險之一。企業(yè)在未進行技能重塑或角色重構(gòu)的情況下匆忙采用人工智能，可能會拉大潛力與績效之間的鴻溝。
在追求ROI（投資回報率）的熱潮中，人的因素被忽視了。我認為真正的重新設(shè)計應(yīng)始于理解為客戶和員工創(chuàng)造價值的驅(qū)動因素，然后反推設(shè)計出能夠放大這種價值的技術(shù)。人工智能不應(yīng)決定業(yè)務(wù)方向，而應(yīng)以更智能的方式體現(xiàn)業(yè)務(wù)意圖。
四、 將組織摩擦轉(zhuǎn)化為重塑的燃料
如果感覺流程的愿景遙不可及，我理解原因所在。現(xiàn)代企業(yè)仍是以控制而非適應(yīng)性而構(gòu)建的，孤島、權(quán)責爭論和遺留工作流程使本該在幾秒內(nèi)完成的決策變得遲緩。但障礙不在于技術(shù)，而在于架構(gòu)、文化和思維方式。
在同一項全球信任調(diào)查中，最明確的發(fā)現(xiàn)之一是，對人工智能的信心與透明度相關(guān)。當員工理解決策如何制定時，采用速度就會加快。信任構(gòu)成了讓智能規(guī)?；瘮U展的基礎(chǔ)。那些從人工智能中獲得最大收益的組織已經(jīng)找到了在應(yīng)用中賦能員工的方法，同時培育學習文化，提供透明的溝通和持續(xù)培訓，并聚焦人工智能如何增強而非取代人類能力。
許多組織仍在掙扎著從試點走向企業(yè)級規(guī)?；?。EPAM的2025年研究發(fā)現(xiàn)，僅有30%的技術(shù)先進企業(yè)已在整個企業(yè)范圍內(nèi)實施人工智能，而大多數(shù)仍停留在實驗階段。其中一些（并非全部）組織已經(jīng)注意到顯著的時間和成本節(jié)約，例如上文提到的谷歌試點。在我看來，挑戰(zhàn)在于將這些零散的成功連接成一個能在整個企業(yè)中擴散的系統(tǒng)性模式。
基礎(chǔ)設(shè)施也是故事的一部分。Morgan Stanley（摩根士丹利）預測，受人工智能需求驅(qū)動，到2028年數(shù)據(jù)中心投資將接近2.9萬億美元。這一投資規(guī)模凸顯了支持智能運營所需的結(jié)構(gòu)性變化有多大。這場轉(zhuǎn)型重建了企業(yè)的思考、學習和行動方式，為智能運營奠定基礎(chǔ)。
五、 引導流程與信任
未來屬于那些將想象力與紀律性相結(jié)合的領(lǐng)導者。根據(jù)我的觀察，有效的企業(yè)重新設(shè)計取決于為學習、適應(yīng)性和信任而設(shè)計，而不僅僅聚焦于部署工具。我曾合作過的最成功的組織不斷追問自己：“如果今天我們以人工智能為核心重新構(gòu)建這家企業(yè)，我們會做出哪些不同選擇？”
技能重塑必須成為戰(zhàn)略優(yōu)先事項，而非人力資源部門的倡議。人工智能技能如今已是企業(yè)最關(guān)鍵的能力之一，然而IDC的研究顯示，94%的領(lǐng)導者認為人工智能技能對2025年至關(guān)重要，但只有三分之一認為自己已做好準備。我將這一準備度差距視為下一個競爭前沿。
為了有效領(lǐng)導，我努力聚焦四個關(guān)鍵原則：深度共情、構(gòu)建適應(yīng)性架構(gòu)、以信任為治理核心和持續(xù)迭代。重新設(shè)計企業(yè)是一個由學習和適應(yīng)驅(qū)動的持續(xù)進化過程，擁抱這種思維的組織將把顛覆轉(zhuǎn)化為方向；把復雜性轉(zhuǎn)化為流暢；把智能轉(zhuǎn)化為持久優(yōu)勢。
六、 重新設(shè)計是一種選擇，而時間正在流逝
作為領(lǐng)導者，我們正站在一個轉(zhuǎn)折點上。人工智能正在重塑技術(shù)并重新定義戰(zhàn)略如何轉(zhuǎn)化為行動。每家企業(yè)現(xiàn)在都必須決定如何大膽使用它來重新構(gòu)想我們的業(yè)務(wù)和交付價值的方式。
我相信每位領(lǐng)導者都應(yīng)該問三個問題：
我們商業(yè)模式的哪些部分需要重新設(shè)計以跟上智能運營的步伐？
人工智能可以在哪里增強而非取代人類判斷力？
我們?nèi)绾卧O(shè)計治理機制使其在能力建設(shè)的同時也能快速建立信任？
那些以勇氣和清晰回答這些問題的公司將創(chuàng)造下一代商業(yè)模式的藍圖。他們將以當今模式無法想象的方式，更快地行動、更智能地思考、更大規(guī)模地擴展價值。
作者：Scott Clarke（斯科特·克拉克）
譯者：木青
