——顛覆認(rèn)知：最強(qiáng)武器不是前沿技術(shù)，而是根植于組織的文化。

?? 在一個(gè)被自然災(zāi)害侵襲、人才短缺、遠(yuǎn)離都市的“孤島”上，一家中型醫(yī)院不僅要生存，還要追求卓越，這聽起來(lái)像是天方夜譚嗎？

這正是美國(guó)加州恩洛健康（Enloe Health）所面臨的真實(shí)困境。然而，他們不僅活了下來(lái)，還通過(guò)一系列精妙的戰(zhàn)略組合，成為了技術(shù)賦能醫(yī)療的典范，并榮獲了2025年CIO 100大獎(jiǎng)。

這份報(bào)告揭示的，遠(yuǎn)不止是一個(gè)AI應(yīng)用案例。它是一份關(guān)于中型組織如何在資源受限的情況下，通過(guò)戰(zhàn)略性地應(yīng)用技術(shù)、構(gòu)建防御體系和塑造卓越文化，實(shí)現(xiàn)“超越自身規(guī)?！卑l(fā)展的實(shí)戰(zhàn)指南。

讀完本文，你將獲得3個(gè)核心洞見(jiàn)，看清技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的底層邏輯。??

?? 洞見(jiàn)一：用“環(huán)境監(jiān)聽AI”，精準(zhǔn)引爆效率革命

在醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)生們普遍面臨著巨大的“文書工作”壓力，大量的病歷記錄時(shí)間擠占了他們與患者交流和診療的核心價(jià)值時(shí)間。這不僅影響效率，更是導(dǎo)致醫(yī)生職業(yè)倦怠的關(guān)鍵因素。

恩洛健康精準(zhǔn)地識(shí)別了這一核心痛點(diǎn)，并引入了一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單卻極為有效的AI技術(shù)——環(huán)境監(jiān)聽 (Ambient Listening)。

他們與舊金山的一家創(chuàng)業(yè)公司Abridge合作，在診室部署了AI應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用可以：

• 實(shí)時(shí)錄音: 自動(dòng)記錄醫(yī)生與患者的互動(dòng)。

• 智能轉(zhuǎn)錄: 將對(duì)話內(nèi)容實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的電子病歷（EHR）。

• 無(wú)縫集成: 與醫(yī)院的核心系統(tǒng)Epic（電子病歷巨頭）深度集成。

“這種時(shí)間節(jié)省直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)生的滿意度，并間接使他們能夠接待更多的患者，所有這些都意味著更多的收入。” —— Tom Osteen, 恩洛健康CIO

這個(gè)“小”應(yīng)用帶來(lái)了驚人的回報(bào)。報(bào)告預(yù)測(cè)，全面部署后，有望每年增加數(shù)千次臨床就診。如果每位醫(yī)生每天能因此多看2-3名患者，其帶來(lái)的收入增長(zhǎng)和效率提升將是指數(shù)級(jí)的。

睿觀：恩洛健康的案例，完美詮釋了AI商業(yè)化落地的第一性原理：不要追求大而全，而要追求小而美。他們沒(méi)有一開始就構(gòu)建復(fù)雜的AI診斷平臺(tái)，而是選擇了一個(gè)高頻、高痛點(diǎn)、高回報(bào)的“單點(diǎn)應(yīng)用”進(jìn)行突破。這對(duì)于中國(guó)的企業(yè)而言，具有極強(qiáng)的借鑒意義。與其空談AI戰(zhàn)略，不如找到那個(gè)能讓你的核心員工每天節(jié)省一小時(shí)的具體場(chǎng)景，用AI去引爆它。

圖源：Foundry。圖中為恩洛健康的首席信息官（CIO）Tom Osteen，他領(lǐng)導(dǎo)了該組織的技術(shù)轉(zhuǎn)型。

?? 洞見(jiàn)二：成本與掌控的藝術(shù)，中型機(jī)構(gòu)的IT生存法則

對(duì)于恩洛健康這樣的中型機(jī)構(gòu)，他們既需要像巨頭一樣擁有頂級(jí)的IT系統(tǒng)（如Epic），又無(wú)法像大型連鎖醫(yī)院那樣將高昂的成本分?jǐn)偟蕉嗉曳衷?。這是一個(gè)典型的“規(guī)模困境”。

Osteen的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)了高超的平衡藝術(shù)，他們的IT戰(zhàn)略可以總結(jié)為“有所為，有所不為”。

1. 有所不為：堅(jiān)守“原版”系統(tǒng)。他們選擇盡可能保持Epic系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，避免進(jìn)行大量的定制化開發(fā)。Osteen坦言：“你越保持Epic的標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)成本就越低?！边@是一種戰(zhàn)略性的克制，避免了企業(yè)陷入“定制化陷阱”。

2. 有所為：核心能力絕不外包。盡管使用云托管服務(wù)，但所有軟件的維護(hù)和優(yōu)化工作，都由內(nèi)部一個(gè)高達(dá)90人（占IT團(tuán)隊(duì)一半）的團(tuán)隊(duì)完成。

   “這是一個(gè)艱難的決定…但它為我們提供了本地控制權(quán)。你外包得越多，就越脫離軟件的內(nèi)部運(yùn)作，而組織不想放棄這種控制權(quán)。”

睿觀：在“一切皆可外包”的今天，恩洛健康的選擇顯得有些“反潮流”，但這恰恰是其戰(zhàn)略的精明之處。他們深刻理解，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是組織的“數(shù)字脊柱”，對(duì)它的掌控力決定了企業(yè)的敏捷性和靈活性。中國(guó)許多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中過(guò)度依賴外部供應(yīng)商，導(dǎo)致響應(yīng)速度慢、核心能力空心化。恩洛的案例提醒我們：必須清晰界定哪些是戰(zhàn)略資產(chǎn)，哪些是通用工具。對(duì)于前者，必須掌握在自己手中。

??? 洞見(jiàn)三：從“重災(zāi)區(qū)”到“堡壘”，重塑網(wǎng)絡(luò)安全文化

2020年的一次網(wǎng)絡(luò)攻擊，曾讓恩洛健康陷入停擺。這次慘痛的經(jīng)歷，反而成為了他們重塑網(wǎng)絡(luò)安全體系的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”。他們的新一代防御體系，是技術(shù)、伙伴和人的有機(jī)結(jié)合。

• 專業(yè)伙伴加持: 與頂級(jí)安全公司Palo Alto Networks合作，獲得7x24小時(shí)的安全運(yùn)營(yíng)中心（SOC）支持；與Clearwater合作，引入“虛擬首席信息安全官”（vCISO），彌補(bǔ)內(nèi)部高端人才的不足。

• 全員皆為防線: 極度重視內(nèi)部員工的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)培訓(xùn)。Osteen自豪地表示：“員工在外部網(wǎng)絡(luò)釣魚測(cè)試中表現(xiàn)極佳，因此他們也是網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)的延伸?！?/span>

睿觀：網(wǎng)絡(luò)安全早已不是IT部門的專利，而是關(guān)乎企業(yè)生存的“一把手”工程。恩洛健康的模式——“外部專業(yè)能力 + 內(nèi)部安全文化”——為資源有限的企業(yè)提供了一個(gè)極具性價(jià)比和可行性的范本。他們認(rèn)識(shí)到，最堅(jiān)固的防火墻，也擋不住一次內(nèi)部員工的無(wú)意點(diǎn)擊。將每一位員工都培養(yǎng)成安全“哨兵”，這種文化的構(gòu)建成本遠(yuǎn)低于一次安全事故帶來(lái)的損失。

?? 未來(lái)展望與行動(dòng)建議：這對(duì)中國(guó)企業(yè)意味著什么？

恩洛健康的轉(zhuǎn)型之路，并非高不可攀。它的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)正在數(shù)字化和AI化浪潮中探索的中國(guó)企業(yè)，提供了三條極具價(jià)值的行動(dòng)建議：

1. 從“手術(shù)刀式”的AI應(yīng)用開始。放棄對(duì)“萬(wàn)能AI”的幻想。識(shí)別出業(yè)務(wù)流程中最痛的1-2個(gè)環(huán)節(jié)，用AI作為“手術(shù)刀”進(jìn)行精準(zhǔn)改造，快速驗(yàn)證價(jià)值、建立信心，再圖謀長(zhǎng)遠(yuǎn)。

2. 重新定義你的“IT掌控力”。評(píng)估你現(xiàn)有的IT系統(tǒng)，特別是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。是否因?yàn)檫^(guò)度外包而喪失了對(duì)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)能力？像恩洛一樣，將核心系統(tǒng)的維護(hù)與優(yōu)化能力內(nèi)化，是未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持敏捷的關(guān)鍵。

3. 投資于“文化防火墻”。技術(shù)投資是必要的，但對(duì)“人”的投資回報(bào)率更高。與其無(wú)休止地采購(gòu)安全設(shè)備，不如將一部分預(yù)算投入到構(gòu)建一種全員參與的安全文化中。讓安全意識(shí)成為一種工作習(xí)慣，而非額外的負(fù)擔(dān)。

總結(jié)

恩洛健康的故事告訴我們，決定一個(gè)組織未來(lái)的，往往不是它擁有多少資源，而是它如何利用有限的資源。

它通過(guò)AI應(yīng)用撬動(dòng)了效率和收入，通過(guò)務(wù)實(shí)的IT戰(zhàn)略平衡了成本與控制，更通過(guò)一次危機(jī)重塑了堅(jiān)不可摧的安全文化。而貫穿這一切的，是一種信任、自信和鼓勵(lì)明智冒險(xiǎn)的組織文化。

這或許是這份報(bào)告最深刻的啟示。技術(shù)浪潮之下，真正能讓企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的，永遠(yuǎn)是技術(shù)與文化的同頻共振。

最后，留給每一個(gè)管理者一個(gè)發(fā)人深省的問(wèn)題：?當(dāng)風(fēng)口來(lái)臨時(shí)，你的企業(yè)最需要加固的，究竟是看得見(jiàn)的技術(shù)壁壘，還是看不見(jiàn)的文化地基？

原譯文《Enloe Health（恩洛健康）的文化方法有助于實(shí)現(xiàn)敏捷性和人工智能創(chuàng)新》

在加利福尼亞州北部的鄉(xiāng)村地區(qū)，技術(shù)和創(chuàng)新在醫(yī)療保健中的作用比以往任何時(shí)候都更加重要。恩洛健康尤其面臨著自然災(zāi)害和勞動(dòng)力短缺等各種挑戰(zhàn)，CIO（首席信息官）Tom Osteen（湯姆·奧斯?。?/span>采用了人工智能技術(shù)來(lái)造福臨床醫(yī)生和患者，而一種協(xié)作的文化則使系統(tǒng)保持成本效益和安全性。

圖源：Credit: Foundry

恩洛健康是一家總部位于加利福尼亞州奇科的非營(yíng)利性醫(yī)療服務(wù)提供商，依賴信息技術(shù)不僅提高運(yùn)營(yíng)效率，還為其廣闊的地理區(qū)域內(nèi)的患者提供護(hù)理。該組織運(yùn)營(yíng)著Enloe Medical Center（恩洛醫(yī)療中心），這是一家擁有264張床位的二級(jí)創(chuàng)傷中心，還提供直升機(jī)救護(hù)服務(wù)以及廣泛的醫(yī)療服務(wù)。在2018年致命的Camp Fire（坎普大火：這場(chǎng)大火燒毀了超過(guò)18,000座建筑物，包括許多住宅和商業(yè)建筑）之后，由于附近天堂鎮(zhèn)的主要醫(yī)院被燒毀，恩洛健康的服務(wù)需求大幅增加。

一、機(jī)遇而非挑戰(zhàn)

奇科距離薩克拉門托90英里，這使得Tom Osteen（湯姆·奧斯汀）在招聘時(shí)偶爾會(huì)遇到困難。他說(shuō)：“我們就像一個(gè)孤島人口，因?yàn)槲覀儾辉诖蟪鞘械耐ㄇ诜秶鷥?nèi)，但一旦我們招到人，他們就會(huì)喜歡上奇科并愿意留下來(lái)。”

奧斯汀和恩洛健康（2025年CIO 100獲獎(jiǎng)?wù)撸┱J(rèn)為技術(shù)是其降低風(fēng)險(xiǎn)和為患者提供服務(wù)的核心。他說(shuō)：“信息技術(shù)處于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和患者護(hù)理的交匯點(diǎn)，因此我們?cè)谕苿?dòng)運(yùn)營(yíng)效率方面占據(jù)關(guān)鍵位置，無(wú)論是減少勞動(dòng)強(qiáng)度，還是增加容量以提供更多的護(hù)理，這都可以增加收入。”

人工智能在全球醫(yī)療保健領(lǐng)域是一個(gè)特別熱門的話題，這是恩洛健康能夠提高效率并減輕臨床醫(yī)生負(fù)擔(dān)的一個(gè)領(lǐng)域。

他說(shuō)：“我們已經(jīng)在患者檢查室引入了環(huán)境監(jiān)聽技術(shù)，醫(yī)生可以記錄他們的互動(dòng)，并自動(dòng)將其轉(zhuǎn)錄為醫(yī)療記錄，節(jié)省了大量時(shí)間和精力。”舊金山初創(chuàng)公司Abridge為恩洛健康提供了一個(gè)應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序已集成到醫(yī)療服務(wù)提供商的Epic電子病歷系統(tǒng)中，這實(shí)際上是恩洛健康的企業(yè)技術(shù)支柱。

他說(shuō)：“這種時(shí)間節(jié)省直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)生的滿意度，并間接使他們能夠接待更多的患者，所有這些都意味著更多的收入，這是技術(shù)推動(dòng)工作流程效率提升從而讓醫(yī)療服務(wù)提供者滿意的完美例子?！痹谌娌渴餉bridge后，他們有望每年增加數(shù)千次臨床就診。他補(bǔ)充說(shuō)：“如果每位醫(yī)生每天能多接待兩到三名患者，這些數(shù)字會(huì)迅速累積起來(lái)。”

二、超越自身規(guī)模

像恩洛健康這樣的醫(yī)療服務(wù)提供商需要使用患者期望的最新技術(shù)和醫(yī)療流程，盡管他們沒(méi)有多家醫(yī)院的規(guī)模，但這種效率至關(guān)重要。他說(shuō)：“對(duì)于像恩洛健康這樣的中型醫(yī)療服務(wù)提供商，我們需要像Epic這樣的系統(tǒng)、頂級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全和人力資源工具，但我們不能將這些成本分?jǐn)偟桨说绞裔t(yī)院，因此我們無(wú)法廣泛地獲得規(guī)模效益。”

Abridge人工智能工具的整合展示了首席信息官和信息技術(shù)在組織中的新角色。這不僅僅是將Abridge與Epic連接起來(lái)的典型技術(shù)整合，更重要的是需要進(jìn)行文化變革。Osteen（奧斯汀）說(shuō)：“我們?yōu)獒t(yī)生配備了語(yǔ)言工具，教他們?nèi)绾闻c患者在臨床環(huán)境中使用新人工智能技術(shù)進(jìn)行對(duì)話。”

Epic電子健康記錄系統(tǒng)是恩洛健康以及全國(guó)許多醫(yī)療服務(wù)提供商的核心平臺(tái)。該系統(tǒng)的選擇發(fā)生在Osteen（奧斯?。?/span>2017年加入之前，由一個(gè)多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的醫(yī)生、護(hù)士和技術(shù)人員選定，恩洛健康盡可能保持該平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)格式。Osteen（奧斯汀）補(bǔ)充道：“我們每天都盡力保持它的原汁原味，你越保持Epic的標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)成本就越低?！?/span>

恩洛健康使用Epic提供的云托管服務(wù)，但所有軟件維護(hù)都由內(nèi)部團(tuán)隊(duì)完成。Osteen（奧斯?。?/span>說(shuō)：“這是一個(gè)艱難的決定，我的180人信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)中有一半致力于支持Epic，所以這是一項(xiàng)艱巨的工作。但我一直對(duì)他們的工作印象深刻，他們確保系統(tǒng)運(yùn)行順暢并優(yōu)化，這為我們提供了本地控制權(quán)。你外包得越多，就越脫離軟件的內(nèi)部運(yùn)作，而組織不想放棄這種控制權(quán)。因此，保持所有權(quán)提供了當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境中所需的靈活性和敏捷性。”

三、控制網(wǎng)絡(luò)威脅

早在2020年新冠疫情期間，恩洛健康就遭受了一次網(wǎng)絡(luò)攻擊，此類攻擊在當(dāng)時(shí)有所增加，且此后一直居高不下。當(dāng)時(shí)，恩洛健康不得不啟動(dòng)停機(jī)程序，Osteen（奧斯?。?/span>表示，技術(shù)團(tuán)隊(duì)的恢復(fù)工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。幸運(yùn)的是，沒(méi)有發(fā)生患者數(shù)據(jù)泄露事件，而這一事件觸發(fā)了他所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)安全方法的成熟。他說(shuō)：“我們將其作為一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，將我們的網(wǎng)絡(luò)安全提升到一個(gè)新的水平，這包括與Palo Alto Networks（帕洛阿爾托網(wǎng)絡(luò)）簽署協(xié)議，提供全天候的安全運(yùn)營(yíng)中心，以及最近與Clearwater（清水公司）達(dá)成的協(xié)議，為防御體系增加了一名虛擬CISO（首席信息安全官）。在當(dāng)前的人員配置和威脅環(huán)境下，要維持一個(gè)完全內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)幾乎是不可能的。”Osteen（奧斯?。?/span>談到了這些合作伙伴關(guān)系的好處。

“2020年的事件也有助于重塑對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的理解和文化?！彼f(shuō)：“我們非常注重內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，員工在外部網(wǎng)絡(luò)釣魚測(cè)試中表現(xiàn)極佳，因此他們也是網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)的延伸?！?/span>

這至關(guān)重要，因?yàn)楸M管威脅的數(shù)量沒(méi)有增加，但那些制造威脅的人在如何造成破壞方面變得更加富有創(chuàng)造力，如果他們?cè)O(shè)法侵入系統(tǒng)，后果不堪設(shè)想。

四、讓文化掌控一切

為了最大化技術(shù)的潛力，絕不能低估在組織內(nèi)部擁有正確文化的的重要性。這種文化既存在于信息技術(shù)部門內(nèi)部，也貫穿于恩洛健康的整體運(yùn)營(yíng)中。Osteen（奧斯?。?/span>說(shuō)：“我們有意識(shí)地努力與我們的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)一起構(gòu)建和維持一種特定的文化，這與技術(shù)本身同等重要。你必須擁有信任、信心，并營(yíng)造一個(gè)高勇氣的環(huán)境，因?yàn)槿绻阋袚?dān)一些風(fēng)險(xiǎn)，你需要一種支持明智冒險(xiǎn)的文化。”

這種由Osteen（奧斯?。?/span>培養(yǎng)和倡導(dǎo)的文化，確保信息技術(shù)融入恩洛健康的運(yùn)營(yíng)和護(hù)理交付的各個(gè)層面，無(wú)論是信息技術(shù)部門的成員與臨床醫(yī)生一起進(jìn)行醫(yī)院查房，還是參加跨職能會(huì)議。他說(shuō)：“這讓我們能夠緊密貼近組織的日常需求。”

作者：Mark Chillingworth（馬克·奇林沃斯）

譯者：木青