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——AI轉(zhuǎn)型不是“錦上添花”，是“開(kāi)著飛機(jī)換引擎”
睿觀：NPS評(píng)分即凈推薦值評(píng)分，是通過(guò)詢(xún)問(wèn)“您有多大可能會(huì)向他人推薦我們的產(chǎn)品/服務(wù)？”，依據(jù)答案將用戶(hù)分為推薦者、被動(dòng)者和貶損者，用推薦者占比減去貶損者占比得出的分?jǐn)?shù)，用于衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。
各位CHRO和業(yè)務(wù)領(lǐng)袖，你們是否也感受到了AI帶來(lái)的“科幻”式興奮？ 但興奮過(guò)后，是深深的焦慮：到底該如何落地？
IBM的首席人力資源官（CHRO）Nickle LaMoreaux女士，用一句話點(diǎn)破了這場(chǎng)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)：“這就像在居住期間翻新房屋一樣?！鞭D(zhuǎn)型需要審慎的規(guī)劃、戰(zhàn)略執(zhí)行和強(qiáng)大的變革意愿，你必須同時(shí)解決企業(yè)文化、服務(wù)交付和內(nèi)部流程，否則技術(shù)就無(wú)法真正啟用。
今天，我將為你深度復(fù)盤(pán)IBM HR從2017年開(kāi)始的這場(chǎng)“數(shù)字和文化雙轉(zhuǎn)型”。他們并非高瞻遠(yuǎn)矚，而是源于“必要性”——預(yù)算縮減、合規(guī)變嚴(yán)、員工期望變高。
他們最驚心動(dòng)魄的經(jīng)歷，莫過(guò)于強(qiáng)行上線AI?客服（AskHR），導(dǎo)致員工滿(mǎn)意度（NPS）雪崩至-35，最終又奇跡般地逆轉(zhuǎn)至+74的實(shí)戰(zhàn)故事。
這篇來(lái)自“零號(hào)客戶(hù)”的“血淚史”，將為你揭示：
?? IBM如何用“休克療法”逼出AI轉(zhuǎn)型？
?? 從-35到+74，他們做對(duì)了什么？
?? IBM CHRO給同行的4條“避坑”指南。
?? 讓我們開(kāi)始這場(chǎng)復(fù)盤(pán)。
一、?? “休克療法”：NPS雪崩至-35
2017年，IBM推出了HR問(wèn)答聊天機(jī)器人AskHR，希望借此提升效率 。
但現(xiàn)實(shí)很骨感：員工根本不用它。
為什么？因?yàn)樗麄內(nèi)匀豢梢源┻^(guò)大廳與HR交談、撥打熱線電話、或發(fā)送24小時(shí)內(nèi)必回的電子郵件 。
于是，在2018年，IBM的HR團(tuán)隊(duì)做出了一個(gè)極其大膽、甚至堪稱(chēng)“殘酷”的決定：
一夜之間，他們關(guān)閉了面向全體員工的人力資源聯(lián)系電話和電子郵件地址，并終止了HR對(duì)21,000名一線管理人員的支持。
AskHR成了唯一的數(shù)字入口 。
可以想象，內(nèi)部瞬間“炸鍋”了。這種強(qiáng)制性的文化變革帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn) 。他們的NPS（凈推薦值）驟降至-35。
二、?? 絕地反擊：NPS逆轉(zhuǎn)至+74的秘密
在經(jīng)歷了最初的陣痛后，IBM的員工們逐漸發(fā)現(xiàn)，這個(gè)24x7全天候在線的聊天機(jī)器人，可以在數(shù)秒鐘內(nèi)給他們想要的答案 。
隨著聊天機(jī)器人不斷學(xué)習(xí)、變得越發(fā)智能，NPS開(kāi)始逐步回升 。IBM不斷為其增加新功能，AskHR從一個(gè)“問(wèn)答器”進(jìn)化為“數(shù)字助理”，管理人員現(xiàn)在發(fā)起季度晉升或員工調(diào)動(dòng)，只需點(diǎn)擊幾下即可完成 。
截至2024年，成果是驚人的：
NPS評(píng)分：從-35飆升至?+74。
處理效率：AskHR處理了超過(guò)1150萬(wàn)次互動(dòng)，其中94%在平臺(tái)內(nèi)解決 。
管理提速：管理人員處理HR事務(wù)的速度比以前快了75%。
更重要的是，AskHR最近已遷移到IBM的生成式AI平臺(tái) watsonx Orchestrate 上，進(jìn)化為“AI智能體”（Agentic AI）。
過(guò)去（AI 1.0），你提問(wèn)，它給一個(gè)預(yù)設(shè)答案 。 現(xiàn)在（Agentic AI），IBM員工可以在一個(gè)地方完成職業(yè)生涯會(huì)談、新員工入職、管理學(xué)習(xí)課程、獲取晉升幫助等所有事情 。
三、?? 巨大的回報(bào)：HR預(yù)算下降40%
這場(chǎng)轉(zhuǎn)型的回報(bào)是實(shí)實(shí)在在的。
在過(guò)去四年中，IBM的人力資源運(yùn)營(yíng)預(yù)算減少了40%。
AskHR每年完成超過(guò)100萬(wàn)筆交互，節(jié)省下的時(shí)間讓HR和員工能專(zhuān)注于更高價(jià)值的工作 。這項(xiàng)工作為IBM在2024年實(shí)現(xiàn)的35億美元生產(chǎn)力節(jié)?。ㄟh(yuǎn)超20億美元的目標(biāo)）做出了巨大貢獻(xiàn) 。
四、?? IBM CHRO的4條“血淚教訓(xùn)”
IBM的CHRO坦言，如果能重來(lái)，他們會(huì)采取不同的措施 。以下是她給所有同行的“避坑”指南：
1.從小處著手，再規(guī)?；▌e學(xué)我們搞“大爆炸”）
與其像AskHR項(xiàng)目那樣強(qiáng)行“休克”，不如先解決一個(gè)長(zhǎng)期困擾員工的小痛點(diǎn) 。把它自動(dòng)化，做到極致，然后再規(guī)?；瘮U(kuò)展 。
2.邊做邊學(xué)（允許試錯(cuò)）
AI之旅中一定會(huì)犯錯(cuò)。如果一個(gè)試點(diǎn)效果不佳，不要害怕放棄它，試試別的。必須保持敏捷 。
3.員工是你的最佳代言人（而非阻力）
HR有很棒的想法，但員工和管理人員也是如此 。為他們提供一個(gè)提交方案的平臺(tái)，然后將最佳方案付諸實(shí)踐 。當(dāng)員工看到自己的想法被采納時(shí)，你會(huì)迅速收獲擁護(hù)者 。
4.別被“FOMO”綁架（拒絕“害怕錯(cuò)過(guò)”）
僅僅因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做某件事，不意味著它同樣適用于你。你部署的任何AI，都必須服務(wù)于你自己的企業(yè)和員工，而不是為了追求“潮流” 。
最后，IBM的CHRO為所有HR領(lǐng)袖指明了AI時(shí)代的三大核心任務(wù)：
1.技能重塑是“必選項(xiàng)”
技能的半衰期正持續(xù)縮短（技術(shù)和HR領(lǐng)域僅為2.5至5年）。我們必須思考：當(dāng)AI取代了日常任務(wù)，如何重新設(shè)計(jì)作業(yè)，讓員工（尤其是入門(mén)級(jí)員工）從事更高價(jià)值的工作？如果沒(méi)有明確方向，節(jié)省下來(lái)的時(shí)間就會(huì)被浪費(fèi) 。
2.AI倫理是“生命線”
HR處于一個(gè)“自然矛盾”的交叉點(diǎn)：既要激進(jìn)推動(dòng)AI落地，又要保守地確保道德與合規(guī) 。HR必須確保技術(shù)以公平、透明和尊重員工的方式被利用 。
3.體驗(yàn)是“北極星”：消除、簡(jiǎn)化、自動(dòng)化
任何對(duì)創(chuàng)新的追求，都不能忽視員工隊(duì)伍的需求。IBM為此確立了一個(gè)口號(hào)：“消除、簡(jiǎn)化、自動(dòng)化” 。
他們審核休假政策時(shí)，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)針對(duì)“參加奧運(yùn)會(huì)員工”的政策 。這個(gè)流程極其繁瑣，但可能好幾年才有一個(gè)人用到。于是，他們徹底取消了它 。事實(shí)上，他們將超過(guò)25種不同的休假政策合為一體 。
這才是AI的正確用法：不是把復(fù)雜的流程自動(dòng)化，而是先把它簡(jiǎn)化到極致，甚至消除它。
IBM的轉(zhuǎn)型之路證明，AI在人力資源領(lǐng)域的未來(lái)潛力巨大 。AI智能體將使HR專(zhuān)業(yè)人員能專(zhuān)注于戰(zhàn)略性的高價(jià)值工作 。
但無(wú)論技術(shù)如何演進(jìn)，有一點(diǎn)是確定的：你已經(jīng)等不起了。
那么，你的企業(yè)，是準(zhǔn)備好迎接這場(chǎng)“翻新房屋”的挑戰(zhàn)，還是仍在“害怕弄臟地毯”呢？
