如今許多企業(yè)都面臨著這樣一種情況，即利用人工智能進行面向消費者的互動不再是一種優(yōu)勢，反而會對客戶體驗產(chǎn)生負面影響。
圖源：AISHA NURAINI VIA ALAMY STOCK
當今的技術(shù)領(lǐng)導者們面臨著一個棘手的悖論：盡管人工智能和自動化承諾會帶來效率的革命性提升和成本的削減，但客戶卻在要求更多的人際互動。一項最近的研究表明，82%的美國消費者希望在他們的服務(wù)體驗中增加更多的人際接觸，而不是減少。
我們正站在我所說的“客戶體驗懸崖”的邊緣——這是一個臨界點，如果過于強調(diào)技術(shù)而沒有謹慎地融入人文元素，可能會降低客戶滿意度、忠誠度和品牌信任度。
那么，我們?nèi)绾未罱ㄒ蛔鶚蛄?，而不是跌落懸崖呢？答案就在于平衡技術(shù)的變革潛力與堅定地支持客戶體驗兩端的人員。
一、從全景圖開始
在部署新技術(shù)之前，重要的是要誠實地審視客戶體驗的現(xiàn)狀。哪些地方做得好？哪些地方做得不夠？我們的團隊在哪些地方依靠手工變通、精疲力盡或蠻力來維持？
許多組織正在投入大量資源用于人工智能，有些組織意識到他們正在自動化有缺陷的流程。這不會帶來生產(chǎn)力的提高，反而會造就沮喪的客戶、不堪重負的員工和糟糕的投資回報率。
技術(shù)投資應(yīng)該從三個問題開始：
1.這項技術(shù)將如何推動可衡量的效率提升？
2.它將如何幫助我們在不增加員工疲憊的情況下實現(xiàn)業(yè)務(wù)擴展？
3.它是否能夠助力——而不是取代我們的人類勞動力？
過度依賴自動化可能會降低服務(wù)質(zhì)量，特別是在需要共情、微妙之處和判斷力的高風險客戶服務(wù)互動中。我們都有過這樣的沮喪時刻：當聊天機器人讓我們陷入無盡的循環(huán)，或者當客服人員明顯在照本宣科，而不是專注于我們問題的上下文時，這些時刻會侵蝕信任。
當客戶覺得自己沒有被傾聽時，他們就更不可能保持忠誠。而當客服人員覺得自己只是接入了一個低估他們判斷力和洞察力的系統(tǒng)時，他們的表現(xiàn)和士氣可能會受到影響。關(guān)鍵是要識別出技術(shù)可以在哪里減輕重復性的負擔，以及在哪里人類的觸覺是不可替代的。
二、有意識、有步驟地成長
實現(xiàn)技術(shù)與人際互動之間的恰當平衡是一項需要持續(xù)監(jiān)測、反饋和靈活調(diào)整的長期工作。我們鼓勵合作伙伴像對待其他戰(zhàn)略功能一樣對待技術(shù)與人力的平衡：對其進行跟蹤、測試，并在必要時進行調(diào)整。你們的自動化工具是否減少了行政事務(wù)的干擾，從而使客服人員能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶進行有意義的互動，讓主管有更多時間用于指導和其他客服人員發(fā)展活動？你們的人工智能洞察是否幫助客服人員感到更有信心和得到支持，還是僅僅增加了步驟或復雜性？
一個保持平衡的實用方法是實施能夠與業(yè)務(wù)同步成長、而不是超前于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。例如，人工智能解決方案應(yīng)該是模塊化的、可擴展的，它們應(yīng)該能夠輕松地與現(xiàn)有平臺集成，并提供可操作的洞察，而不僅僅是滿屏數(shù)據(jù)的儀表板。
我們還必須注意如何將人工客服融入技術(shù)驅(qū)動的流程。我們是否給予了客服人員做出判斷所需的自由裁量權(quán)？我們是否為客戶提供了在需要時與真人聯(lián)系的選項？我們是否訓練了技術(shù)團隊以富有同理心、而不僅僅是邏輯性的方式思考？
這些問題的答案將帶來既高效又真實可信的客戶體驗。
三、以人為本，引領(lǐng)發(fā)展
技術(shù)戰(zhàn)略不僅僅是一個技術(shù)問題，它也是一個關(guān)乎人的問題。作為技術(shù)領(lǐng)導者，我們所肩負的責任遠不止于系統(tǒng)和路線圖，我們還在塑造員工體驗、客戶旅程以及我們組織所秉持的價值觀。我們需要像系統(tǒng)架構(gòu)師一樣思考，同時也要像文化建設(shè)者一樣思考。
在我們組織，我們已經(jīng)將使用技術(shù)來賦能客戶服務(wù)團隊作為我們的使命。我們努力設(shè)計自動化解決方案，以消除低價值任務(wù)，減少員工疲憊，并為客服人員騰出更多時間和空間，以便他們能夠與客戶進行有意義的互動。我們親眼目睹了這如何同時提高了客戶滿意度和員工留存率。
同樣的原則也適用于技術(shù)領(lǐng)導力。在未來幾年能夠取得成功的技術(shù)領(lǐng)導者將是那些能夠傳達一種將運營效率與情商相結(jié)合的愿景的人。他們將是那些深知數(shù)據(jù)可以驅(qū)動決策，但共情必須引導決策的人。
四、平衡的未來
避免跌落客戶體驗懸崖并非要在人類與技術(shù)之間做出選擇，而是要確保它們能夠和諧共處。客戶體驗的未來屬于那些利用技術(shù)來提升而非取代人類員工的組織，這意味著在進行重大技術(shù)投資之前，要先了解你的員工、你的流程以及你的目標。同時，這也意味著要建立能夠使你的組織成長、適應(yīng)并持續(xù)完善這種平衡的系統(tǒng)和策略。
技術(shù)領(lǐng)導者的角色不僅僅是推動創(chuàng)新向前發(fā)展。而是要以一種提升人們的方式去推動創(chuàng)新，因為真正的變革就是這樣發(fā)生的。
作者：Jennifer Lee（李珍妮弗）
譯者：木青
睿觀：
企業(yè)正面臨“客戶體驗懸崖”的悖論：盡管AI與自動化承諾提升效率，但客戶卻要求更多人際互動（核心挑戰(zhàn)）。為避免跌落懸崖，技術(shù)領(lǐng)導者必須戰(zhàn)略性地平衡技術(shù)與人，將AI視為賦能員工的輔助工具而非替代品。應(yīng)從真實的業(yè)務(wù)痛點出發(fā)，有意識、有步驟地部署技術(shù)，讓技術(shù)處理重復性任務(wù)，從而解放人類員工，使其能專注于需要共情、判斷和建立信任的互動（核心策略）。最終，實現(xiàn)技術(shù)與人的和諧共存，在提升效率的同時，增強客戶滿意度與忠誠度，才是成功的關(guān)鍵（最終目標）。
金句：
通往卓越客戶體驗的橋梁，一端是AI的效率，另一端是人類的共情；真正的領(lǐng)導者，是搭建這座橋梁的工程師，而非只選擇一端的賭徒。
