PPG這家油漆和涂料制造商的首席信息官采取以人為本的方法來創(chuàng)造業(yè)務(wù)影響——這始于清晰的愿景和在在新興技術(shù)上采取領(lǐng)先地位的勇氣。
圖片來源：Bhaskar Ramachandran / PPG
作為 PPG 的副總裁兼首席信息官，Bhaskar Ramachandran 正在領(lǐng)導(dǎo)一項多管齊下的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，通過云技術(shù)和 AI 來推動創(chuàng)新、客戶增長和新能力。憑借在多個行業(yè)創(chuàng)造業(yè)務(wù)影響的卓越往績，Ramachandran 以一種“以人為本”的思維模式進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，這有助于加速戰(zhàn)略的實施。 在最近一期 Tech Whisperers 播客節(jié)目中，我們剖析了 Ramachandran 的領(lǐng)導(dǎo)力手冊，并探討了他在 PPG 建立的以人為本的文化如何使一個超過1500人的數(shù)字IT專業(yè)團(tuán)隊團(tuán)結(jié)在他雄心勃勃的愿景和目標(biāo)之下。之后，我們又花了一些時間談?wù)?PPG 的云端之旅，以及這家油漆和涂料制造商如何利用 AI 來提高效率、速度、質(zhì)量和客戶價值。以下是該對話內(nèi)容。
Dan Roberts：您在奠定云端之旅成功的基礎(chǔ)方面做了哪些工作？
Bhaskar Ramachandran：PPG 的云端之旅是我在 PPG 之前擔(dān)任其他職位時吸取經(jīng)驗教訓(xùn)的結(jié)果。每個人都在談?wù)摗?/span>云優(yōu)先（cloud first）’。云優(yōu)先的問題在于它留下了很大的解釋空間，而每個大型組織中總有一些小團(tuán)體幾乎沒有動力去做出改變。這些小團(tuán)體抵制既定的變革，導(dǎo)致云優(yōu)先的效果大打折扣。 正因如此，在 PPG，我們將其改為‘僅限云端（cloud only）’。當(dāng)它是僅限云端時，就沒有解釋的余地?！畠H限’讓使命變得極其清晰：這就是我們要做的事，也是我們唯一要做的事。這推動了組織的行動?？倳幸恍〔糠秩苏J(rèn)為這只是一時的風(fēng)尚，會過去的，但一旦你開始獲得動力，那種想法很快就會消散，因為沒有其他選擇。 然后你開始每周進(jìn)行衡量，并談?wù)撍?。‘本周，我們關(guān)閉了X臺服務(wù)器?！@就是我們追蹤此事的精細(xì)程度。我可以隨時調(diào)出一張 Power BI 圖表，當(dāng)服務(wù)器下線、工作負(fù)載減少時，它會實時更新，告訴我狀態(tài)是93.7%，這是我上次查看時的數(shù)據(jù)。實際上，我們已經(jīng)達(dá)到了大約97%，但由于某種原因，舊服務(wù)器還沒有斷電，所以在它們斷電之前，我們不會計入功勞。工作負(fù)載已經(jīng)移出，但服務(wù)器的燈還亮著。
達(dá)到97%的云遷移率帶來了哪些業(yè)務(wù)成果和好處？
如果不能產(chǎn)生業(yè)務(wù)影響，這些數(shù)字就沒什么意義，而業(yè)務(wù)影響就是純粹的敏捷性。如今，任何一家值得尊敬的軟件供應(yīng)商都不會再開發(fā)本地部署（on-prem）的軟件，除非是在特定監(jiān)管環(huán)境或非常小眾的領(lǐng)域。除此之外，很少有人這么做，所以所有這些創(chuàng)新和能力都在云端發(fā)生。 如果你不在云端，就很難利用它。如果你在混合環(huán)境中，也很難利用它。而混合環(huán)境，根據(jù)其定義，就是有太多的“管道工程”。你不必要地使架構(gòu)復(fù)雜化了。當(dāng)你這樣做時，你別無選擇，只能在網(wǎng)絡(luò)安全上做出妥協(xié)，而在網(wǎng)絡(luò)安全上妥協(xié)從來都不是一個好主意?；蛘吣阍诰W(wǎng)絡(luò)安全上超支，這樣一來，在本地部署某些東西的好處就消失了，因為你根本沒省下錢。
當(dāng)你談?wù)撛茣r，它不僅僅是工作負(fù)載和靈活性；它也是控制平面。你有一個單一的控制平面來強(qiáng)制執(zhí)行安全控制、SOX（薩班斯-奧克斯利法案）控制，以及我們?nèi)缃裥枰乃锌刂啤Ｈ绻惺裁磫栴}，按下一個按鈕，它就會遍及所有工作負(fù)載。你擁有的控制水平是令人難以置信的復(fù)雜，而且還在不斷改進(jìn)。 這個規(guī)則唯一的例外是“光速”問題。我的意思是，當(dāng)你在生產(chǎn)車間有 SCADA 系統(tǒng)或安全系統(tǒng)，并且你需要有保證的延遲時。盡管如今云端的延遲已經(jīng)很好，但它并不能保證，而你永遠(yuǎn)不想在這些類型的系統(tǒng)上冒任何風(fēng)險。 這些是我們在邊緣唯一擁有本地工作負(fù)載的例外情況。除此之外，沒有數(shù)據(jù)中心。我們將真正地關(guān)閉我們的數(shù)據(jù)中心。今天上午的全球市政廳會議上，有一個向整個全球數(shù)字IT團(tuán)隊的演示，內(nèi)容就是關(guān)于我們?nèi)绾芜M(jìn)行數(shù)據(jù)中心的解構(gòu)。解構(gòu)一個數(shù)據(jù)中心本身就是一個巨大的項目。
在AI之旅方面，現(xiàn)在幾乎存在兩種CIO的故事。一些人作為早期采用者采取攻勢，但由于風(fēng)險、不確定性和其他問題，很多人沒有。您是一位早期采用者，已經(jīng)從事了一段時間。能分享一些您使用AI的方式嗎？
我們的AI卓越中心（COE）已經(jīng)成立大約五年了。我們視AI為一個以科學(xué)為基礎(chǔ)的組織。我們業(yè)務(wù)的某些部分需要確定性的答案（deterministic answers）。每次提出問題，答案都需要完全相同。作為一家涂料公司，當(dāng)你提出配方時，主要問題是，我們?nèi)绾文芨斓貏?chuàng)造新配方？我們每年在研發(fā)上投資約7億美元，那么我們?nèi)绾文茏屛覀兊幕瘜W(xué)家們提高一點生產(chǎn)力呢？一個百分點的提升對我們來說就是巨大的勝利。我們可以更快地將產(chǎn)品推向市場。我們可以更快地服務(wù)我們的客戶。 那是一個領(lǐng)域。另一個是質(zhì)量規(guī)格。假設(shè)你買了一輛車，你的鄰居也買了一輛車，而原始設(shè)備制造商（OEM）在美國的兩個不同地方或世界的兩個不同地方有工廠。你們都買了一輛紅色的車，同樣的品牌，同樣的型號，所有都一樣，但它們恰好在兩個不同的地點生產(chǎn)。如果你的紅色與你鄰居的略有不同，你會作何感想？那么對我們來說，問題就是，我們?nèi)绾文鼙ＷC油漆的特性、顏色和質(zhì)量完全相同，無論一號工廠和二號工廠的天氣條件如何？
假設(shè)制造油漆需要兩天，而鑒定油漆需要三四天。如果我們能縮短那個周期時間，那將是巨大的勝利。我們基本上在不做任何事的情況下增加了我們的生產(chǎn)能力。所以，我們能不能做兩三次調(diào)整就達(dá)到黃金批次（golden batch），而不是做十次？這就是我們使用AI來縮短鑒定油漆所需周期時間的地方——因為我們有豐富的歷史數(shù)據(jù)，可以用來建立模型，從現(xiàn)有批次中取樣，并識別出我們需要做出的修正以達(dá)到黃金批次。
關(guān)于您的生成式AI之旅，您能告訴我們些什么？
關(guān)于生成式AI有很多炒作，因為它對每個人都可及，所以人們認(rèn)為它很容易。當(dāng)我們談?wù)揋PT時，每個人都理解G（生成式）的部分，因為我們與它的生成部分互動。但PT——預(yù)訓(xùn)練（pre-trained）——的部分被忘記了。這些大型語言模型（LLM）花了好幾年時間，有人標(biāo)記數(shù)據(jù)，有人測試和構(gòu)建這些算法，并確保當(dāng)你提問時能顯示出正確的東西。那種預(yù)訓(xùn)練和他們所做的調(diào)整被忘記了。
它不是一夜之間發(fā)生的。我認(rèn)為這是我們需要教育很多人的地方。例如，對于我們的一個生成式AI項目，我們提取了我們在IT服務(wù)臺擁有的豐富數(shù)據(jù)，并將其提供給一個LLM并標(biāo)記了數(shù)據(jù)。我們花了八個月的時間標(biāo)記所有數(shù)據(jù)，并讓內(nèi)部服務(wù)臺的代理人使用聊天機(jī)器人，以確保它給出的答案與他們期望給出的一樣。如果不一樣，他們就會進(jìn)行故障排除。這是工作的PT部分，它使其達(dá)到了可以主流化的程度。最終，我們所有內(nèi)部服務(wù)臺電話的第一個互動點將是AI智能體，然后如果由于某種原因AI智能體無法解決，它將轉(zhuǎn)到其背后的人類代理。 這為我們提供了一個如何做的模型，所以對于任何客戶互動點，我們現(xiàn)在都有一個模板，知道如何提取我們擁有的數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為一個AI智能體。
您的S&T銀行董事會同事 Christina Cassotis 有一個關(guān)于人與AI相互作用的問題。在一個AI越來越普遍的世界里，您認(rèn)為哪些人類技能的價值會上升？
被稱為“AI教父”的Geoffrey Hinton 將AI簡化為高級的模式匹配（glorified pattern-matching）。我認(rèn)為他使用這個短語的原因是，判斷的方面不存在。你給它一個模式，它會遵循模式，它會做一些變動，并根據(jù)是A、B、C還是D來做決定。但當(dāng)你引入一個全新的模式時，我們不知道它會如何反應(yīng)。也許它會產(chǎn)生幻覺，也許它會是對的。我們談?wù)摯_定性AI。這是概率性AI（probabilistic AI）。很多時候我們希望它是確定性的，但它將是概率性的，這是一個問題。?人類的判斷力以及我們從經(jīng)驗中發(fā)展的啟發(fā)式方法，使我們能夠在第一次看到新事物時做出判斷，并使我們有可能是對的，或者在我們不對的時候能夠承擔(dān)責(zé)任。AI沒有這個。正如有人曾對我說的，你在生活中冒險，如果你對了，你贏了；如果你錯了，你指導(dǎo)。我們有那種能力。AI沒有。所以區(qū)分人類的是那種判斷技能和能夠接受該判斷結(jié)果的能力。 第二部分是，僅僅因為AI能做，它就應(yīng)該做嗎？我希望我的醫(yī)生告訴我我生病了。我不希望一個AI智能體告訴我我生病了。同時，我希望醫(yī)生使用AI智能體來獲取信息，找到醫(yī)生可能沒有想到的那種晦澀的模式。但我仍然希望醫(yī)生告訴我這可能是你的一個問題，或者這是治療方案等等。所以僅僅因為AI能，我不想讓AI去做。
PPG擁有140年的領(lǐng)先歷史。未來有什么讓您感到興奮？
我曾為之工作多年的、也是我的一位重要導(dǎo)師的 Gary Cantrell 喜歡說：‘如果你不是領(lǐng)頭犬，風(fēng)景就不怎么好看了?！绻覀?nèi)狈恿Γ覀儽仨氂涀∧莻€畫面。我們是領(lǐng)頭犬嗎？如果我們不是，我們愿意接受嗎？ 我們作為一個組織，自身就擁有那種總是想成為領(lǐng)頭犬的動力。那驅(qū)動著我們，但并非盲目地驅(qū)動我們。我們想為長遠(yuǎn)做事情，因為那很重要。任何人都可以在短期內(nèi)贏得市場，但更多時候，那是不可持續(xù)的。原因不重要；它就是不可持續(xù)的，歷史已經(jīng)證明了這一點。你可以從那些在標(biāo)普500指數(shù)、道瓊斯指數(shù)或財富500強(qiáng)中，然后又跌出榜單的公司身上看到這一點。
我們在那里，我們也將繼續(xù)在那里，這是因為我們執(zhí)行管理層和董事會的遠(yuǎn)見。我非常贊賞他們?yōu)槲覀兊拈L遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行管理。能成為那種文化的一部分，能成為那種思維過程的一部分，以及它給你為長遠(yuǎn)做正確事情的自由，這很棒。
睿觀：
PPG CIO Bhaskar Ramachandran以“人本”理念驅(qū)動轉(zhuǎn)型，其成功源于清晰且果斷的戰(zhàn)略（核心）。他摒棄模糊的“云優(yōu)先”，推行不容置疑的“僅限云端”戰(zhàn)略并精細(xì)追蹤，實現(xiàn)了卓越的敏捷性與安全性（云戰(zhàn)略）。同時，他務(wù)實地將AI應(yīng)用于研發(fā)與品控等確定性問題，并深刻理解AI（概率性）與人類（判斷力）的本質(zhì)區(qū)別，強(qiáng)調(diào)人類判斷的最終價值（AI戰(zhàn)略）。清晰無誤的使命與著眼長遠(yuǎn)、爭做“領(lǐng)頭犬”的文化是其成功的關(guān)鍵（領(lǐng)導(dǎo)力哲學(xué)）。
金句：
從“云優(yōu)先”到“僅限云端”，真正的轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)力，在于用不容置疑的清晰使命，終結(jié)組織內(nèi)部的猶豫與彷徨。
