各組織正在部署這項不斷發(fā)展的技術(shù)，以協(xié)助軟件編程、創(chuàng)建先進(jìn)的商業(yè)智能，并自動化客戶支持和人力資源職能。
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在過去一年中，AI智能體（AI agents）或許已接替成為最受熱議的技術(shù)，此前，生成式AI的熱潮似乎已在不切實際的期望重壓下消退。 AI智能體通過強調(diào)運營決策而非內(nèi)容生成，將生成式AI又向前推進(jìn)了一步。這種方法對業(yè)務(wù)工作流程的潛在影響，已促使Aflac、大西洋衛(wèi)生系統(tǒng)、傳奇娛樂以及美國宇航局噴氣推進(jìn)實驗室等組織已經(jīng)開始探索AI智能體。 CRM領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce此后將其戰(zhàn)略核心圍繞AI智能體展開，并宣布了Agentforce。IT服務(wù)管理巨頭ServiceNow也已將AI智能體添加到其Now平臺中。微軟及其他公司也正加入這場角逐。
隨著AI智能體在如此多的情境和平臺中涌現(xiàn)，對該技術(shù)感興趣的組織可能會發(fā)現(xiàn)難以知曉從何處入手。據(jù)AI專家稱，目前已有少數(shù)幾個用例脫穎而出。
咨詢與稅務(wù)服務(wù)提供商安永（EY）的全球創(chuàng)新AI官 Rodrigo Madanes 表示，AI智能體將與ERP、CRM和商業(yè)智能系統(tǒng)順利集成，以自動化工作流程、管理數(shù)據(jù)分析并生成有價值的報告。與過去一些自動化技術(shù)不同，AI智能體可以實時做出決策，使得流程自動化成為一個主要用例。 “AI智能體可以自動化那些以前需要人工干預(yù)的重復(fù)性任務(wù)，例如客戶服務(wù)、供應(yīng)鏈管理和IT運營，”Madanes說。“這項技術(shù)的與眾不同之處在于它能夠適應(yīng)不斷變化的條件，并在沒有人工監(jiān)督的情況下處理意外輸入?！?/span>
以下是幾位AI專家所看到的AI智能體的九大頂級用途。
1. 軟件開發(fā)
AI智能體有望將AI編碼助手或副駕駛（copilots）轉(zhuǎn)變?yōu)楦悄艿能浖_發(fā)工具，能夠編寫大段代碼。盡管編碼助手迄今為止褒貶不一，但分析公司Gartner預(yù)測，更智能的AI智能體將在三年內(nèi)編寫大部分代碼，導(dǎo)致大多數(shù)軟件工程師需要重新學(xué)習(xí)技能。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢公司 Publicis Sapient 的執(zhí)行副總裁兼首席產(chǎn)品官 Sheldon Monteiro 表示，編碼智能體不僅會編寫代碼，而且獨立的智能體還會審查代碼以查找錯誤。
“由于DevOps工具鏈已經(jīng)在自動化工作流程，添加AI智能體是一個自然演進(jìn)，”他說?！斑@些智能體可以自主地從代碼中反向工程出規(guī)格，從規(guī)格中正向工程出測試用例和代碼，并批準(zhǔn)滿足特定閾值標(biāo)準(zhǔn)的工件，從而提高整體自動化水平?！?包括MITRE在內(nèi)的許多組織已經(jīng)釋放了智能體來協(xié)助編碼。據(jù)其首席技術(shù)官 Charles Clancy 稱，MITRE已經(jīng)開發(fā)了自己的AI智能體用于代碼管理。 “似乎效果很好的最佳用例是在存儲庫管理中，它會遍歷并修復(fù)代碼存儲庫的錯誤，”他補充道。【注：MITRE 是一家非營利組織，成立于1958年，主要為美國政府運營聯(lián)邦資助的研發(fā)中心（FFRDCs）。它致力于解決國家安全、網(wǎng)絡(luò)安全、醫(yī)療保健、航空航天等領(lǐng)域的復(fù)雜問題。其中最有名的項目之一是?MITRE ATT&CK 框架，這是一個關(guān)于網(wǎng)絡(luò)攻擊者行為的知識庫，記錄了攻擊者在真實世界中的策略和技術(shù)。全球很多企業(yè)和政府機構(gòu)都用它來識別威脅、制定防御策略?！?/span>
例如，他說，已有10年歷史的源代碼可能無法在現(xiàn)代計算機上正常編譯。 “AI智能體會下載它，嘗試構(gòu)建它，如果無法運行，它會修復(fù)構(gòu)建腳本和必要的代碼，將代碼簽回存儲庫，并標(biāo)記它是由AI智能體完成的，”Clancy補充道。
2. “打了類固醇”的RPA（機器人流程自動化）
許多組織已經(jīng)在使用機器人流程自動化（RPA）來自動化許多領(lǐng)域的簡單和重復(fù)性任務(wù)。AI智能體也可以自動化任務(wù)，但它們還能處理需要更高級別決策功能的更復(fù)雜問題，Publicis Sapient 的 Monteiro 說。
“借助AI，RPA超越了基于規(guī)則的行動，轉(zhuǎn)向了適應(yīng)性強、自主的流程，顯著提升了整個業(yè)務(wù)運營的效率，”他說?！靶鹿ぞ呤刮覀兡軌蛴?xùn)練智能體，不僅完成RPA正在做的最簡單的任務(wù)，而且實際上能夠理解異常邏輯何時也適用的某些細(xì)微之處?！?一些AI專家預(yù)測，智能體將承擔(dān)比RPA能處理的更復(fù)雜的任務(wù)，有時智能體會與RPA協(xié)同工作，以實現(xiàn)新的自動化水平。 IBM MIT AI實驗室的AI研究科學(xué)家 Shae Khan 表示，許多組織很快將使用AI來增強，在某些情況下甚至取代傳統(tǒng)的RPA。AI智能體將用于處理需要決策能力的復(fù)雜和動態(tài)任務(wù)，而RPA將繼續(xù)用于重復(fù)性、基于規(guī)則的流程。
【睿觀：“打了類固醇”的 RPA（機器人流程自動化）通常是指在傳統(tǒng) RPA 的基礎(chǔ)上，加入了更強大的能力，比如人工智能（AI）、機器學(xué)習(xí)（ML）、自然語言處理（NLP）等，讓它不再只是“機械地執(zhí)行任務(wù)”，而是具備了“理解、判斷、適應(yīng)”的能力。簡單來說，它不只是“快”，而是“又快又聰明”。比如：
傳統(tǒng) RPA：像流水線工人，按照固定流程點擊、復(fù)制、粘貼。
“打了類固醇”的 RPA：像一個聰明的助理，能讀懂郵件內(nèi)容、識別發(fā)票信息、甚至根據(jù)上下文做出決策。
這種增強版 RPA 有時也被稱為?智能自動化（Intelligent Automation）或?超自動化（Hyperautomation），是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要趨勢?！?/span>
3. 客戶支持自動化
AI客戶體驗解決方案提供商 Genesys 的首席技術(shù)官 Glenn Nethercutt 表示，組織長期以來一直使用簡單的聊天機器人和語音機器人來處理簡單的客戶服務(wù)請求，但AI智能體將使客戶服務(wù)自動化演變?yōu)橐环N更強大的服務(wù)，不僅僅是回答幾個常見問題。 “我傾向于將代理型AI定義為一種能夠執(zhí)行基于推理的、多步驟的、非確定性任務(wù)的自主能力，”Nethercutt說。“這是一種在沒有人為指導(dǎo)的情況下處理真正復(fù)雜和適應(yīng)性決策過程的能力。” 他說，這些客戶服務(wù)智能體將涵蓋各種行業(yè)和職能，包括零售、金融服務(wù)和IT服務(wù)臺幫助。AI智能體將能夠理解并為廣泛的客戶需求提供上下文相關(guān)的答案，而不是一個只回答有限數(shù)量問題的高度策劃的機器人。
例如，一個銀行客戶將能夠說：“從我錢最多的賬戶里取錢，然后轉(zhuǎn)到我的支票賬戶?！盢ethercutt說，一個簡單的聊天機器人通常無法理解“錢最多的賬戶”是什么意思。 “由此產(chǎn)生的想法是擁有這樣一個可以執(zhí)行的操作目錄，并有一個足夠智能的AI，”他說?！斑@是我面前的全套選項，我可以選擇使用什么，而護(hù)欄將變得越來越復(fù)雜。”
4. 自動化企業(yè)工作流程
專家表示，隨著ServiceNow、Salesforce和其他供應(yīng)商擁抱AI智能體，企業(yè)工作流程將成為該技術(shù)的一個甜點，使企業(yè)能夠通過自動化常規(guī)任務(wù)來簡化流程。
例如，Monteiro說，一個AI智能體可以將會議記錄轉(zhuǎn)化為項目工單，無需人工輸入，或者根據(jù)供需預(yù)測觸發(fā)供應(yīng)商訂單。 他補充說，在整個企業(yè)中部署來自大型供應(yīng)商的IT工具的組織，將比使用可能需要通過API連接的各種解決方案的公司更具優(yōu)勢。對企業(yè)來說，匯集所有數(shù)據(jù)并避免信息孤島將非常重要。?“CIO們正在面臨的問題是，你將委托誰來構(gòu)建你的上下文存儲庫，也就是你企業(yè)如何運作的深度知識？”他補充道?！跋胂笠幌履闫髽I(yè)的所有知識。如果你的LLM實際上了解你企業(yè)運作的全部情況呢？”
5. 網(wǎng)絡(luò)安全和威脅檢測
幾家網(wǎng)絡(luò)安全提供商已部署AI智能體來檢測和響應(yīng)威脅?！熬W(wǎng)絡(luò)安全中的代理型AI可以自主地檢測、反應(yīng)甚至近乎實時地緩解安全和欺詐威脅，縮短對潛在攻擊的響應(yīng)時間并增強整體安全性，”Monteiro說。 此外，據(jù)AI智能體供應(yīng)商Beam稱，AI智能體可以實現(xiàn)適應(yīng)特定威脅和漏洞的個性化安全協(xié)議?！斑@種代理自動化確保了更強大的防御機制，”該公司聲稱。 據(jù)Beam稱，AI智能體還可以通過自動化常規(guī)任務(wù)和安全響應(yīng)來提高效率和節(jié)約成本。
6. 提升生產(chǎn)力
全球律師事務(wù)所Avantia使用商業(yè)和開源的生成式AI來驅(qū)動其智能體，這些智能體隨后作為伴侶，內(nèi)置于Microsoft Word或Outlook中，隨時準(zhǔn)備執(zhí)行任務(wù)。 “我們領(lǐng)域的主要挑戰(zhàn)是有數(shù)百項任務(wù)可能自動化得不是特別好，”首席技術(shù)官 Paul Gaskell 說?！岸宜鼈儾贿m合SaaS解決方案。在太多地方有太多獨立的任務(wù)。” 業(yè)務(wù)上的好處是，律師可以更快地完成合同流程，更快地響應(yīng)客戶，比任何人都更快地完成交易。
“如果客戶要求我們進(jìn)行交易或工作流程，并且Outlook或Word是打開的，AI智能體可以訪問所有公司數(shù)據(jù)，”他說?！岸乙驗檫@是我們的律師在我們自己的文檔上工作，我們有他們通常做法的歷史記錄?！?另一家使用智能體自動化業(yè)務(wù)流程的公司是SS&C，一家金融服務(wù)和醫(yī)療保健技術(shù)公司。該公司自動化高級董事總經(jīng)理 Brian Halpin 說，公司以各種格式從其20,000名客戶那里接收文件，包括電子郵件和PDF。 SS&C每月需要處理數(shù)百萬份文件，公司有20個用例讓AI智能體與文件互動。
該系統(tǒng)于2024年中投入生產(chǎn)，并在11月處理了50,000份文件?！拔覀儗⒗^續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，”他說。 他說，使用傳統(tǒng)自動化，人類幾乎需要查看每一份文件，但使用智能體后，自動化比例達(dá)到了90%以上，只有少量文件需要人工審查。
7. 生成報告
編寫文本和創(chuàng)建圖像是生成式AI最早流行的兩個用例。現(xiàn)在，AI智能體可以極大地加速內(nèi)容創(chuàng)作過程。例如，安永（EY）在其第三方風(fēng)險管理服務(wù)中使用了AI智能體。?“企業(yè)雇傭我們來評估引入的一些供應(yīng)商，”安永負(fù)責(zé)人 Sinclair Schuller 說。“我們的風(fēng)險評估員做這項工作，為一個供應(yīng)商花費多達(dá)50小時，仔細(xì)研究合同和其他文件，以生成一份指出我們觀察到的風(fēng)險的報告?！?/span>
這是過去的做法，直到生成式AI出現(xiàn)?，F(xiàn)在，人類專家會增強由AI生成的報告。 “現(xiàn)在我們可以向AI提供所有合同和公開文件，它可以在幾分鐘內(nèi)而不是幾天內(nèi)生成一份具有極高準(zhǔn)確性和細(xì)節(jié)的報告，”他說?！癆I加上人類專業(yè)知識是質(zhì)量上的巨大提升，”他說。 現(xiàn)在，隨著AI智能體的出現(xiàn)，這個過程再次發(fā)生變化。安永將發(fā)布一個由智能體驅(qū)動的評估供應(yīng)商的流程版本。“這將是對供應(yīng)商的持續(xù)監(jiān)控，這在以前是不可能的，”Schuller說。 他補充說，AI智能體不僅僅是關(guān)于優(yōu)化用例。“真正的價值在于市場的擴(kuò)展和收入機會的擴(kuò)展?！?/span>
8. 人力資源和員工支持
另一個風(fēng)險相對較低、價值較高的AI智能體用例是回答員工問題并代表他們處理簡單任務(wù)。事實上，IBM 1月份關(guān)于生成式AI開發(fā)的一項調(diào)查得出結(jié)論，43%的公司使用AI智能體處理人力資源。 例如，全球數(shù)據(jù)服務(wù)公司Indicium于2024年中開始部署AI智能體，當(dāng)時該技術(shù)開始成熟。 “你會開始看到現(xiàn)成的應(yīng)用程序——包括開源和專有的——使得構(gòu)建它們變得更加容易，”該公司首席數(shù)據(jù)官 Daniel Avancini 說。 他說，這些智能體用于使人力資源工作更輕松，包括內(nèi)部知識檢索、標(biāo)記和文檔記錄等任務(wù)，以及其他業(yè)務(wù)流程。?每個智能體都像一個微服務(wù)，專注于一件特定的事情?！八鼈冊诙嘀悄荏w系統(tǒng)中相互交談，”他說。 而這些基于提示的對話可能會變得很奇特。棘手的是，存在幻覺和所有其他生成式AI帶來的問題的可能性?！八孕枰獙δＰ瓦M(jìn)行大量調(diào)整，以使它們不做錯事或訪問錯誤信息，”他說。 從積極的一面看，AI智能體可以自主處理很多問題，創(chuàng)造了另一個業(yè)務(wù)效益?！拔覀冞€發(fā)現(xiàn)了記錄不正確的流程，所以它幫助我們改進(jìn)流程，”Avancini補充道。
9. 商業(yè)智能
AI智能體將產(chǎn)生巨大影響的另一個領(lǐng)域是商業(yè)智能。由AI驅(qū)動的BI供應(yīng)商Zenlytic的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO Ryan Janssen說，雖然BI儀表盤使用起來相對簡單，但要獲得超出標(biāo)準(zhǔn)類別的洞察，通常需要數(shù)據(jù)團(tuán)隊進(jìn)行提取工作。 他說，一個與BI解決方案配對的AI智能體可以讓更多員工獲得有用的分析。例如，Janssen說，一個用于BI的AI智能體可以建議市場團(tuán)隊在哪里花費預(yù)算，或者根據(jù)餐巾紙上畫的草圖創(chuàng)建一個圖表。 能夠理解語音輸入的AI智能體可以根據(jù)口頭問題生成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)洞察，例如，“我們排名前三的營銷渠道是什么？” “這是一個非常自然的問題，但它很模糊，”Janssen說?！坝昧奶鞕C器人和用智能體做不到的是消除那個模糊的問題。你說的‘排名前三’是什么意思？一個構(gòu)建良好的智能體會說，‘哦，等等，這很模糊；我需要回去用一個工具來解決這個問題。’” Janssen補充說，許多組織才剛剛開始他們的代理型AI之旅，還有數(shù)百種用途有待發(fā)現(xiàn)。編碼智能體是一個早期的用例，因為編程是細(xì)節(jié)驅(qū)動且耗時的，但現(xiàn)在編碼愛好者正在使用編碼助手構(gòu)建應(yīng)用程序。 “它們最佳的應(yīng)用方式是當(dāng)你有一些繁瑣、需要大量工作或需要高度關(guān)注細(xì)節(jié)的工作時，”Janssen說。 他補充說，當(dāng)數(shù)十個智能體被串聯(lián)起來并組織起來時，企業(yè)將看到新的突破。 “我們甚至還沒有觸及智能體能做什么的皮毛，”他說?！拔覀冞€不知道一個組織應(yīng)該是什么樣子，它們應(yīng)該如何互動，以及如何進(jìn)行治理。但我毫不懷疑，在接下來的幾年里，我們會弄清楚的?！?/span>
睿觀：
代理型AI（智能體）正從內(nèi)容生成轉(zhuǎn)向自主決策與行動，為企業(yè)帶來新機遇（核心演變）。文章列舉了九大極具潛力的商業(yè)用例，涵蓋軟件開發(fā)、增強版RPA、客戶支持、企業(yè)工作流、網(wǎng)絡(luò)安全、生產(chǎn)力提升（如文檔處理）、報告生成、人力資源及商業(yè)智能（關(guān)鍵應(yīng)用領(lǐng)域）。通過在這些領(lǐng)域部署智能體處理那些復(fù)雜、耗時或需要高度關(guān)注細(xì)節(jié)的任務(wù)，企業(yè)能將AI的潛力轉(zhuǎn)化為可衡量的業(yè)務(wù)成果，重塑運營模式（戰(zhàn)略價值與影響）。
金句：
從“生成內(nèi)容”到“執(zhí)行任務(wù)”，智能體正在為AI裝上“手和腳”，將智慧轉(zhuǎn)化為行動，重塑企業(yè)的每一個工作流。
