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美聯(lián)航的AI策略：決策最快的航空公司將獲勝——首席信息官 Jason Birnbaum 解釋了多年來的戰(zhàn)略性數(shù)據(jù)投資如何使美聯(lián)航能夠利用生成式AI在客戶溝通和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)更快的決策。比如，通過生成式AI規(guī)?；懊恳淮物w行都有故事”項(xiàng)目，利用航班數(shù)據(jù)、內(nèi)部溝通記錄、天氣信息等生成個(gè)性化、符合美聯(lián)航風(fēng)格的客戶信息（通過AI提示詞工程調(diào)整語(yǔ)氣），顯著提升了信息傳遞量（處理量增加700%）和信息深度（加入歷史延誤原因）。
圖片來源：美聯(lián)航
在美聯(lián)航 (United Airlines)，人工智能 (AI) 一直是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略投資，而非近期的舉措。當(dāng)許多公司在最近的生成式AI熱潮中爭(zhēng)相采用AI能力時(shí)，美聯(lián)航早已為有效實(shí)施奠定了必要的基礎(chǔ)。這種具有前瞻性的方法源于一個(gè)清晰的商業(yè)哲學(xué)：特別是在航空業(yè)，能夠最快做出復(fù)雜決策的航空公司將獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美聯(lián)航在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施、合規(guī)框架和專業(yè)人才方面的有條不紊的建設(shè)，展示了傳統(tǒng)公司如何培養(yǎng)真正的AI就緒狀態(tài)，為客戶和員工帶來可衡量的成果。
一、您是如何讓美聯(lián)航為當(dāng)前的人工智能創(chuàng)新狀態(tài)做好準(zhǔn)備的？
在生成式AI之前，我們將AI用于客戶個(gè)性化和營(yíng)銷活動(dòng)，以及在我們的聯(lián)絡(luò)中心幫助座席提供更個(gè)性化的服務(wù)。多年來，我們一直在構(gòu)建生成式AI的基礎(chǔ)，因?yàn)槲覀冎?span style="font-size: 18px; font-family: 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; outline: 0px; font-weight: bold;">決策最果斷的航空公司會(huì)獲勝。復(fù)雜性可能來自客戶困境、風(fēng)暴、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行放緩或任何其他擁有大量數(shù)據(jù)且迫切需要為員工和客戶提供相關(guān)的、即時(shí)信息的情況。這項(xiàng)工作的很大一部分在于組織我們的數(shù)據(jù)，并為機(jī)器學(xué)習(xí)和其他AI建模構(gòu)建一個(gè)安全的平臺(tái)。我們還建立了一個(gè)在AI所需的數(shù)據(jù)工程和數(shù)據(jù)科學(xué)方面技能嫻熟的組織。
二、進(jìn)入AI就緒狀態(tài)的基本要素是什么？
清單很長(zhǎng)，但我將重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)關(guān)鍵能力。第一個(gè)，也是成功的一半，是掌控?cái)?shù)據(jù)并使其可用，這意味著具備將其抽象化以用于模型的工程能力。第二個(gè)是在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)安全和法律團(tuán)隊(duì)之間建立連接組織，以創(chuàng)建部署具有適當(dāng)保障措施的AI解決方案所需的合規(guī)結(jié)構(gòu)。跨職能的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)也至關(guān)重要，因?yàn)槟悴幌胍驗(yàn)橐粋€(gè)AI試點(diǎn)項(xiàng)目而危及整個(gè)業(yè)務(wù)。
三、請(qǐng)為我們?cè)敿?xì)介紹一個(gè)生成式AI的用例。
領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為，用清晰透明的語(yǔ)言與客戶溝通的能力是AI投資的首要任務(wù)。多年前，在生成式AI出現(xiàn)之前，我們啟動(dòng)了一個(gè)名為“每一次飛行都有故事”(Every Flight Has a Story)?的項(xiàng)目。如果我們經(jīng)歷了航班取消的艱難一天，我們的“故事講述者”團(tuán)隊(duì)會(huì)收集所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，與相關(guān)人員交談，閱讀筆記，然后以商定的風(fēng)格為我們的客戶撰寫一條關(guān)于航班狀態(tài)的信息。??
這非常有效，但挑戰(zhàn)在于規(guī)?；?。考慮到延誤的數(shù)量與故事講述者的數(shù)量，我們無法在每次事件發(fā)生時(shí)都讓人寫一條新消息。因此，我們專注于優(yōu)先處理影響最大的情況。我們第一個(gè)真正的生成式AI用例就是規(guī)?；覀兊目蛻粜畔鬟f。
四、那么你們是如何管理所有數(shù)據(jù)的呢？
數(shù)據(jù)部分很簡(jiǎn)單：航班的基本事實(shí)以及與航班相關(guān)的乘務(wù)員、飛行員、登機(jī)口工作人員和運(yùn)營(yíng)人員之間的運(yùn)行聊天記錄。我們將這些信息——例如，加上關(guān)于天氣的額外數(shù)據(jù)——輸入AI模型，以生成一份良好的客戶信息草稿。
關(guān)鍵在于讓它理解美聯(lián)航溝通風(fēng)格的細(xì)微差別以及我們想要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。這就是提示詞工程 (prompt engineering) 發(fā)揮作用的地方，不是訓(xùn)練模型理解航班數(shù)據(jù)，而是使用美聯(lián)航偏好的詞語(yǔ)。以安全為例，我們可以在不驚嚇乘客的情況下強(qiáng)調(diào)安全，而AI工具正在學(xué)習(xí)做出正確的詞語(yǔ)選擇。
我們興奮地發(fā)現(xiàn)，除了學(xué)習(xí)如何撰寫信息，AI模型還非常擅長(zhǎng)回顧過去，將之前的航班數(shù)據(jù)帶入當(dāng)前情況。即使是我們的人類故事講述者也沒有包含航班延誤的原因，而這類信息對(duì)客戶來說可能非常有用。
當(dāng)我們推出該模型時(shí)，我們將通過完整“故事講述者”流程處理的信息比例從5%提高到今天的35%，在故事講述者數(shù)量相同的情況下，處理量增加了700%。
五、生成式AI幫助你們解決了哪些內(nèi)部挑戰(zhàn)？
經(jīng)理們非常擅長(zhǎng)了解他們團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和發(fā)展計(jì)劃，但他們常常發(fā)現(xiàn)評(píng)估既耗時(shí)，又不總能對(duì)員工有所幫助。我們的內(nèi)部聊天GPT——United GPT，協(xié)助經(jīng)理撰寫評(píng)估。經(jīng)理提供員工筆記，工具撰寫草稿，經(jīng)理審核并批準(zhǔn)。反饋非常積極，現(xiàn)在我們超過90%的經(jīng)理都在使用它。
在推動(dòng)采用方面，United GPT 自我推銷。我們只是給了人們鏈接，采用率在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)飆升。有了生成式AI，我們擁有了“驚艷效應(yīng)”(wow factor)，這使得推動(dòng)采用變得不那么具有挑戰(zhàn)性。
六、你們正在培養(yǎng)哪些技能來保持這種生成式AI的勢(shì)頭？
我們將繼續(xù)需要數(shù)據(jù)工程和分析、數(shù)據(jù)科學(xué)以及提示詞工程。在我知道哪些工具將嵌入AI以及我們需要自己構(gòu)建哪些能力之前，我還不知道需要多少人。我們正在努力解決的一個(gè)問題是，我知道當(dāng)自動(dòng)化將我們從編寫代碼轉(zhuǎn)向接受代碼時(shí)，我們會(huì)獲得生產(chǎn)力提升，但我不知道這是否會(huì)減少我對(duì)開發(fā)人員的需求。我們處在一個(gè)客戶要求更多的世界，所以我可能比過去需要更多的開發(fā)人員。如果每個(gè)人都能更快，他們就會(huì)更快。
七、鑒于AI看似無限的可能性，CIO的角色正在發(fā)生變化。對(duì)于那些最終可能接任您職位的人，您有什么建議？
對(duì)于CIO來說，關(guān)鍵因素是能夠清晰地闡述一個(gè)與今天截然不同的未來，并認(rèn)識(shí)到生成式AI帶來的是顛覆，而非延續(xù)。作為CIO，要接受這樣一個(gè)事實(shí)：你無法完全準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來，但你應(yīng)該形成并闡明觀點(diǎn)，以便將你的組織引向正確的方向。
我們有許多市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者未能預(yù)見到新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊隨其后的例子。CIO的技能在于能夠幫助人們預(yù)測(cè)未來，以便他們能從中獲得最大收益。當(dāng)客戶服務(wù)被永遠(yuǎn)改變時(shí)，你已經(jīng)確保了你的董事會(huì)、團(tuán)隊(duì)、組織和技術(shù)都已準(zhǔn)備就緒。
作者：Martha Heller專欄作家
是技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力人才領(lǐng)域廣受關(guān)注的思想領(lǐng)袖，目前是 Heller 公司的首席執(zhí)行官，這是一家專注于技術(shù)高管搜尋的頂級(jí)獵頭公司。在她輝煌的職業(yè)生涯中，Martha 已成為高管搜尋領(lǐng)域的權(quán)威聲音。她已為數(shù)百個(gè)CIO、CTO、架構(gòu)師和其他高級(jí)技術(shù)職位進(jìn)行了招聘，并成為全國(guó)各地高管值得信賴的顧問。二十多年來，她也一直是 CIO.com 的撰稿人。她是 CIO 執(zhí)行委員會(huì)（一個(gè)面向全球1000強(qiáng)首席信息官的專業(yè)組織）的創(chuàng)始人，也是《CIO悖論：應(yīng)對(duì)IT領(lǐng)導(dǎo)力的矛盾》和《成為業(yè)務(wù)：IT新時(shí)代的CIO》的作者。她的電子通訊《海勒?qǐng)?bào)告》已成為行業(yè)必讀。在創(chuàng)立 Heller 之前，常駐波士頓地區(qū)的 Martha 領(lǐng)導(dǎo)著全球高管搜尋公司 ZRG Partners 的 IT 領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)踐部門。她擁有漢密爾頓學(xué)院的英語(yǔ)學(xué)士學(xué)位和紐約州立大學(xué)石溪分校的英語(yǔ)碩士學(xué)位。??
睿觀：美聯(lián)航將AI（尤其是生成式AI）視為長(zhǎng)期戰(zhàn)略核心，依托多年構(gòu)建的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)更快的決策制定為目標(biāo)，將其視為在航空業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，并在客戶溝通和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中取得了顯著成效。
（一）主要支撐論據(jù) (Supporting Arguments):
戰(zhàn)略前瞻與基礎(chǔ)建設(shè):
美聯(lián)航的AI戰(zhàn)略并非始于近期熱潮，而是基于“決策最快的航空公司獲勝”的理念，多年來持續(xù)投資于數(shù)據(jù)整理、安全平臺(tái)（用于機(jī)器學(xué)習(xí)/AI建模）、專業(yè)人才（數(shù)據(jù)工程/科學(xué)）和合規(guī)框架，從而奠定了AI就緒的基礎(chǔ)。
AI就緒的關(guān)鍵要素:
成功的AI應(yīng)用需要兩大核心能力：一是有效掌控并利用數(shù)據(jù)（包括數(shù)據(jù)工程能力）；二是建立技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)安全和法律團(tuán)隊(duì)間的緊密協(xié)作，形成合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
顯著的業(yè)務(wù)價(jià)值體現(xiàn):
客戶溝通優(yōu)化:
通過生成式AI規(guī)?；懊恳淮物w行都有故事”項(xiàng)目，利用航班數(shù)據(jù)、內(nèi)部溝通記錄、天氣信息等生成個(gè)性化、符合美聯(lián)航風(fēng)格的客戶信息（通過AI提示詞工程調(diào)整語(yǔ)氣），顯著提升了信息傳遞量（處理量增加700%）和信息深度（加入歷史延誤原因）。??
內(nèi)部效率提升:
內(nèi)部工具“United GPT”輔助管理層撰寫員工績(jī)效評(píng)估，大幅提高效率，并獲得了極高（超90%）的內(nèi)部采用率和積極反饋。
未來發(fā)展與CIO角色演變:
未來將持續(xù)投入數(shù)據(jù)工程、數(shù)據(jù)科學(xué)和提示工程等關(guān)鍵技能；同時(shí)，CIO需扮演更重要的角色，即清晰闡述AI帶來的顛覆性未來，引導(dǎo)組織為變革做好準(zhǔn)備，而非僅僅延續(xù)現(xiàn)狀。
（二）支撐細(xì)節(jié)與例證 (Evidence & Examples):
AI應(yīng)用歷史:
在GenAI前已將AI用于客戶個(gè)性化、營(yíng)銷及呼叫中心。??
AI就緒基礎(chǔ):
數(shù)據(jù)組織、安全平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)工程/科學(xué)團(tuán)隊(duì)、跨職能（技術(shù)/運(yùn)營(yíng)/網(wǎng)絡(luò)/法律）合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)。
客戶溝通用例（"Every Flight Has a Story"）:
輸入:
航班數(shù)據(jù)、內(nèi)部聊天記錄、天氣等。
技術(shù):
GenAI模型生成草稿 + 提示詞工程（調(diào)整語(yǔ)氣，如強(qiáng)調(diào)安全）。
效果:
AI能回顧歷史數(shù)據(jù)提供背景；信息處理量從5%增至35%（700%增長(zhǎng)），員工數(shù)不變。
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)用例（"United GPT"）:
應(yīng)用:
輔助經(jīng)理寫績(jī)效評(píng)估。
效果:
超過90%的經(jīng)理使用；反饋積極；采用過程簡(jiǎn)單（“驚艷效應(yīng)”）。
未來技能需求:
數(shù)據(jù)工程、數(shù)據(jù)科學(xué)、提示工程。對(duì)AI提高生產(chǎn)力后開發(fā)者需求量的影響尚不確定。
CIO建議:
需具備闡述顛覆性未來的能力，形成觀點(diǎn)并引導(dǎo)組織方向，幫助組織預(yù)見未來并做好準(zhǔn)備。
