IT供應(yīng)商關(guān)系對許多企業(yè)至關(guān)重要，但正如許多CIO所了解到的，確保這些合作關(guān)系能帶來預(yù)期成果，不僅僅依賴于找到一個經(jīng)驗豐富的合作伙伴。
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與其他任何技能一樣，專注于特定的原則和實踐可以提高你的關(guān)系管理技能。這將使雙方之間建立更強的協(xié)同性，并創(chuàng)建一個能夠帶來真正雙贏的框架。 在我為田納西大學(xué)哈斯拉姆商學(xué)院合著的一份白皮書中，我們探討了改善IT供應(yīng)商關(guān)系管理的九項設(shè)計原則。以下是一些關(guān)鍵要點，可以幫助你開展自己的工作。?
1. 創(chuàng)建分層管理結(jié)構(gòu)
最成功的供應(yīng)商關(guān)系是在分層管理結(jié)構(gòu)下運作的。它們在職能工作層面、運營管理層面和高管層面提供指導(dǎo)，從而在所有層級實現(xiàn)垂直對齊。這為每個層級的人員創(chuàng)造了機(jī)會，讓他們能夠通過自己特定的視角和職責(zé)范圍，對關(guān)系及其成功負(fù)責(zé)。在與IT供應(yīng)商的關(guān)系中，這意味著運營管理團(tuán)隊將負(fù)責(zé)日常運營的監(jiān)督，而高管領(lǐng)導(dǎo)層則在月度或季度會議中持續(xù)關(guān)注合作關(guān)系的整體愿景和目標(biāo)。
2. 分離管理角色
成功的IT供應(yīng)商協(xié)議有四個關(guān)鍵角色至關(guān)重要——并且每個角色都應(yīng)由不同的人擔(dān)任，以確保它們得到所需的專注度。這些角色是：服務(wù)交付管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)和有效的服務(wù)交付；轉(zhuǎn)型管理，負(fù)責(zé)推動創(chuàng)新和流程變更；關(guān)系管理，負(fù)責(zé)根據(jù)雙方的目標(biāo)管理整體關(guān)系；以及商務(wù)管理，負(fù)責(zé)關(guān)注你與IT供應(yīng)商關(guān)系的合同要素。
3. 啟用點對點溝通
作為創(chuàng)建分層管理體系的一部分，組織及其IT供應(yīng)商應(yīng)努力實現(xiàn)團(tuán)隊的橫向整合。這意味著不再使用傳統(tǒng)的層級結(jié)構(gòu)（所有溝通都通過項目或客戶經(jīng)理進(jìn)行），而是采用一種將兩個組織中的對等人員配對的模型。這種分散化的溝通方式有助于加快決策制定和問題解決，因為它確保了兩個組織中的人員都能直接接觸到各自的對等方。這減輕了經(jīng)理和高管的負(fù)擔(dān)，并能加強與IT供應(yīng)商的工作關(guān)系。?
4. 建立溝通節(jié)奏
正如第一點所暗示的，正式的溝通節(jié)奏是關(guān)系管理的重要組成部分。應(yīng)在關(guān)系的每個層級建立這種節(jié)奏，例如運營團(tuán)隊每天協(xié)作，而高級領(lǐng)導(dǎo)層每季度會面。對于新的關(guān)系，高層級可能需要更頻繁的溝通。溝通節(jié)奏應(yīng)明確規(guī)定這些溝通的時間安排和性質(zhì)。電話會議、正式評審和團(tuán)隊會議都應(yīng)在溝通計劃中占有一席之地，以確保每個人都步調(diào)一致。有效的溝通可以將生產(chǎn)力提高多達(dá)25%。
5. 制定關(guān)系管理計劃
關(guān)系管理計劃是與IT供應(yīng)商合作的關(guān)鍵部分，有助于使你們的利益保持完全一致。這可能包括基于商定的KPI和期望成果來衡量供應(yīng)商績效，或者將預(yù)算編制作為關(guān)系治理的一部分，以使合作成本保持在期望的限制內(nèi)。從本質(zhì)上講，其理念是將關(guān)系中最重要的元素整合到你的治理體系中，以創(chuàng)建更好的問責(zé)制和協(xié)同性。
?6. 保持正式的年度關(guān)系健康度監(jiān)控
對每個供應(yīng)商關(guān)系進(jìn)行正式的年度健康檢查至關(guān)重要。有些公司甚至每季度進(jìn)行一次。這些檢查不僅關(guān)注績效，還著眼于整個關(guān)系。這可能包括監(jiān)控溝通有效性、雙方的滿意度以及信任度和兼容性的衡量。檢查還有助于發(fā)現(xiàn)可能對關(guān)系成果產(chǎn)生負(fù)面影響的潛在不一致來源。例如，麥肯錫引用了一家科技公司和一家消費品公司合作的案例，他們在如何定義優(yōu)先決策（即速度與流程）方面存在不匹配，導(dǎo)致了一些誤解。關(guān)系健康檢查提供了一種正式的方式來識別和解決這些挑戰(zhàn)。?
7. 制定問題解決流程
很多時候，正式的合作關(guān)系會因為問題或事件在升級之前未能得到解決而終止。這在IT領(lǐng)域尤其常見，因為問題解決通常僅限于關(guān)注最終用戶投訴。合作關(guān)系中的問題往往超出了這個基本范圍，如果沒有正式的問題解決流程，這些問題很容易升級為重大爭議。你應(yīng)該記錄一個流程，讓問題能在非正式和正式場合進(jìn)行討論，如果問題和擔(dān)憂無法有效解決，則根據(jù)需要逐步升級到更高的管理層級。允許團(tuán)隊在問題和擔(dān)憂升級為重大沖突之前加以解決，將有助于團(tuán)隊成員在關(guān)系受到破壞之前實施糾正措施。
8. 確保資源連續(xù)性
IT供應(yīng)商關(guān)系和其他合作關(guān)系中最常見的問題之一是缺乏資源連續(xù)性，尤其是在關(guān)鍵人員發(fā)生變動時。畢竟，鑒于IT行業(yè)的高流動率，任何供應(yīng)商合作關(guān)系中人員變動都是不可避免的。確保資源連續(xù)性的規(guī)定，特別是關(guān)于關(guān)鍵人員的規(guī)定，將使工作順利進(jìn)行。“在你與供應(yīng)商的關(guān)系過程中，人員變動是不可避免的，”Ascend Agency的總監(jiān)兼CIO George Nellist說?！暗绻阌姓_的框架，這些變化就不必擾亂你的流程和成果，特別是當(dāng)雙方都參與協(xié)調(diào)變更時。對新人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜肼毰嘤?xùn)，并確保合作關(guān)系繼續(xù)獲得同等級別的優(yōu)先考慮，將使每個人保持一致和專注，從而使你的產(chǎn)出不會倒退。”
9. 納入入職計劃
作為確保資源連續(xù)性的延伸，企業(yè)還必須將與IT供應(yīng)商的關(guān)系納入其新員工的入職流程。所有參與供應(yīng)商關(guān)系的團(tuán)隊成員和利益相關(guān)者都應(yīng)接受關(guān)于該合作關(guān)系的入職培訓(xùn)，相關(guān)材料和指導(dǎo)應(yīng)根據(jù)他們的角色進(jìn)行調(diào)整。一種一致但適應(yīng)性強的入職方法，強調(diào)與合作關(guān)系相關(guān)的愿景、指導(dǎo)原則、所需技能、期望成果和心態(tài)，將使事情順利進(jìn)行，即使在新員工入職時也是如此。?
更好的關(guān)系管理，更好的IT成果
能夠提高其管理IT供應(yīng)商關(guān)系能力的CIO可以極大地改善其業(yè)務(wù)成果。通過更強的關(guān)系管理，你可以確保你的組織與其IT供應(yīng)商之間完全協(xié)同，提高生產(chǎn)力，并推動朝著你的IT目標(biāo)取得有意義的進(jìn)展。一個能夠加強雙方關(guān)系的框架將創(chuàng)造持久關(guān)系成功所必需的雙贏局面。
作者：凱特·維塔塞克（Kate Vitasek）是全球公認(rèn)的高度協(xié)作共贏關(guān)系領(lǐng)域的權(quán)威，因其獲獎的研究成果和Vested?商業(yè)模式而聞名。她是七本書的作者，也是田納西大學(xué)哈斯拉姆商學(xué)院（University of Tennessee’s Haslam College of Business）的教職人員。她的觀點和研究成果曾多次在CNN國際頻道、彭博社、美國國家公共廣播電臺（NPR）和?？怂股虡I(yè)新聞等媒體上被報道。
十個知識點：
分層管理結(jié)構(gòu)
建立跨職能、運營和高管層的垂直對齊結(jié)構(gòu)，明確各層級職責(zé)。
分離管理角色
明確并由不同人員擔(dān)任服務(wù)交付、轉(zhuǎn)型、關(guān)系和商務(wù)管理四大關(guān)鍵角色。
點對點溝通
鼓勵雙方組織的對等人員直接溝通（橫向整合），以加速決策和問題解決。
溝通節(jié)奏
在各管理層級建立正式、定期的溝通機(jī)制（如運營日常協(xié)作、高層季度回顧）。
關(guān)系管理計劃
將關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、預(yù)算等重要元素納入合作關(guān)系的治理體系，確保目標(biāo)一致和問責(zé)。
年度健康檢查
定期（至少每年）對供應(yīng)商關(guān)系進(jìn)行正式、全面的健康檢查，評估績效、溝通、滿意度和信任度。
問題解決流程
制定清晰、文檔化的流程來討論和逐步升級解決合作中出現(xiàn)的問題，防止小問題演變成大沖突。
資源連續(xù)性
建立機(jī)制以應(yīng)對供應(yīng)商方關(guān)鍵人員的變動，確保持續(xù)的合作和服務(wù)不受影響。
融入入職計劃
將供應(yīng)商合作關(guān)系的相關(guān)信息（愿景、原則、流程）納入新員工和相關(guān)利益相關(guān)者的入職培訓(xùn)。
最終效益
通過系統(tǒng)化地改善IT供應(yīng)商關(guān)系管理，可以增強協(xié)同、提高生產(chǎn)力，并最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)和IT目標(biāo)，達(dá)成雙贏。
睿觀：
管理好與IT供應(yīng)商的關(guān)系，就像精心維護(hù)一段重要的伙伴關(guān)系，光有好的開始還不夠。許多CIO發(fā)現(xiàn)，要讓合作真正開花結(jié)果，需要一套行之有效的方法論。這包括建立清晰的“游戲規(guī)則”：比如，從高管到一線操作，都要有對應(yīng)的管理層級和溝通渠道（分層管理）；明確誰負(fù)責(zé)服務(wù)交付、誰負(fù)責(zé)合同、誰負(fù)責(zé)整體關(guān)系（角色分離）；鼓勵雙方對口人員直接交流，而不是事事上傳下達(dá)（點對點溝通）。同時，還要設(shè)定固定的“約會”時間（溝通節(jié)奏），定期給關(guān)系做“體檢”（健康檢查），并準(zhǔn)備好應(yīng)對突發(fā)狀況的預(yù)案（問題解決流程、資源連續(xù)性保障）。甚至新員工入職時，也要讓他們了解這位重要的“伙伴”。遵循這些原則，就像給合作關(guān)系裝上了導(dǎo)航和儀表盤，能確保雙方朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)，最終實現(xiàn)1+1>2的雙贏效果。
