你好，歡迎您來(lái)到福建信息主管(CIO)網(wǎng)! 設(shè)為首頁(yè)|加入收藏|會(huì)員中心
人工智能正在加速CRM（客戶關(guān)系管理）的發(fā)展，其中包括代理人工智能、向有針對(duì)性的用例的轉(zhuǎn)變以及即將到來(lái)的勞動(dòng)力重新調(diào)整。
圖片來(lái)源：PeopleImages.com - Yuri A / Shutterstock
【睿觀：人工智能正加速CRM發(fā)展，從最初的炒作轉(zhuǎn)向關(guān)注實(shí)際價(jià)值和可衡量的用例。代理式人工智能（AI智能體）被視為顛覆者，有望實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)自動(dòng)化，但也引發(fā)了勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)的調(diào)整和基于結(jié)果的定價(jià)模式的興起?？山M合CRM因其靈活性而受到青睞。面向機(jī)器人客戶的CRM成為新興趨勢(shì)。ServiceNow正積極進(jìn)入CRM領(lǐng)域，挑戰(zhàn)Salesforce的領(lǐng)先地位。低代碼/無(wú)代碼平臺(tái)賦能公民開(kāi)發(fā)者創(chuàng)建人工智能代理。最后，行業(yè)云正在擁抱人工智能，提供更具針對(duì)性的解決方案?！?/span>
人工智能有可能改變企業(yè)的各個(gè)方面，但在CRM，即銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等面向外部的業(yè)務(wù)功能方面，人工智能的改變最為顯著。
人工智能可以幫助銷(xiāo)售人員自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，從多個(gè)來(lái)源收集相關(guān)數(shù)據(jù)，了解客戶意圖，并提出建議和推薦以幫助推動(dòng)新業(yè)務(wù)。生成式人工智能可以幫助撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)材料。更令人興奮的是，自主代理式人工智能有望完美無(wú)縫地接管多個(gè)渠道的語(yǔ)音、聊天機(jī)器人的各種客戶服務(wù)功能。
雖然人工智能的使用增加是CRM領(lǐng)域迄今為止最顯著的趨勢(shì)，但它肯定不是唯一的趨勢(shì)。以下是今年推動(dòng)CRM發(fā)展的關(guān)鍵發(fā)展和市場(chǎng)因素。
一、人工智能從炒作走向價(jià)值
雖然每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到人工智能的巨大潛力，但2022年ChatGPT發(fā)布所引發(fā)的最初的炒作和興奮已經(jīng)有所消退。
DMG Consulting創(chuàng)始人兼總裁Donna Fluss（唐娜·弗拉斯）表示：“起初，人們談?wù)摰氖侨斯ぶ悄苋绾握鞣澜?。但現(xiàn)在，我們開(kāi)始探索人工智能的魔力，并探討其實(shí)際應(yīng)用和優(yōu)勢(shì)?！?/span>
德勤數(shù)字負(fù)責(zé)人Harry Datwani（哈里·達(dá)特瓦尼）補(bǔ)充道，他接觸過(guò)的許多客戶都嘗試過(guò)人工智能試點(diǎn)項(xiàng)目和概念驗(yàn)證，但“還沒(méi)有弄清楚如何大規(guī)模提取價(jià)值，以及如何實(shí)現(xiàn)節(jié)約，無(wú)論是提高生產(chǎn)力、提高效率，還是通過(guò)重新分配員工人數(shù)或減少員工人數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)節(jié)約”。
2025年，企業(yè)將尋找有針對(duì)性的AI用例，在客戶滿意度、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程和提高銷(xiāo)售收入方面為組織提供可衡量的價(jià)值。
二、Agentic AI成為游戲規(guī)則改變者
盡管人工智能在預(yù)測(cè)分析和內(nèi)容創(chuàng)建等方面令人興奮，但代理式人工智能將CRM提升到了另一個(gè)層次。Purdy & Associates董事總經(jīng)理Mark Purdy（馬克·普迪）表示，代理人工智能可以獨(dú)立行動(dòng)，而不是依賴預(yù)設(shè)規(guī)則——客戶支持自動(dòng)化和商業(yè)智能是該技術(shù)早期有前景的兩個(gè)用例。
Purdy（普迪）表示，這些系統(tǒng)“不依賴人工提示，而是旨在優(yōu)化特定目標(biāo)或目的，例如最大化銷(xiāo)售額、客戶滿意度分?jǐn)?shù)或供應(yīng)鏈流程效率。它們可以執(zhí)行復(fù)雜的活動(dòng)序列，獨(dú)立搜索數(shù)據(jù)庫(kù)并觸發(fā)工作流來(lái)完成活動(dòng)?！?/span>
Datwani（達(dá)特瓦尼）預(yù)測(cè)，尖端組織將在2025年開(kāi)始在“企業(yè)內(nèi)部”部署代理AI，但可能不會(huì)直接與客戶互動(dòng)——至少目前還不會(huì)?！疤貏e是在受監(jiān)管的行業(yè)，公司對(duì)與最終客戶互動(dòng)的代理感到興奮，但仍有一些擔(dān)憂和緊張”，因?yàn)锳I系統(tǒng)確實(shí)會(huì)犯錯(cuò)誤，從而損害品牌聲譽(yù)。
Forrester分析師Kate Leggett（凱特·萊格特）也認(rèn)為，代理式人工智能最終可以完全實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)的自動(dòng)化，但目前我們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。她說(shuō)，目前市場(chǎng)上的人工智能代理所能完成的任務(wù)有限，但“它們很快就會(huì)變得更好”。
三、人工智能推動(dòng)勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)調(diào)整
采用人工智能促使我們重新調(diào)整和重新思考CRM的員工隊(duì)伍。人工智能可以減輕員工的日常工作負(fù)擔(dān)，從而提高員工留存率，這在像客戶服務(wù)這樣高壓力、易倦怠的崗位上尤為顯著。
但這也意味著調(diào)整職位描述、改變目標(biāo)和目的、以及重新培訓(xùn)員工與人工智能合作，同時(shí)還要監(jiān)督和管控人工智能。
在另一個(gè)層面上，人工智能系統(tǒng)本身可以幫助協(xié)調(diào)最有效地利用人類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。例如，F(xiàn)luss（弗拉斯）設(shè)想在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)建立一個(gè)人工智能協(xié)調(diào)層，將客戶的詢問(wèn)路由到具有所需技能的合適人員，以滿足該客戶的需求。
然后，人工智能系統(tǒng)可以利用這種智能路由機(jī)制來(lái)制定勞動(dòng)力管理決策，例如確定需要多少技術(shù)支持專(zhuān)家和計(jì)費(fèi)問(wèn)題專(zhuān)家。
四、基于結(jié)果的定價(jià)正在興起
關(guān)于代理式AI如何定價(jià)的爭(zhēng)論越來(lái)越多。Zendesk于2024年8月首次將基于結(jié)果的定價(jià)模型引入CRM市場(chǎng)，以適應(yīng)其日益自主的AI代理。Zendesk當(dāng)時(shí)表示：“我們的定價(jià)現(xiàn)在與AI代理提供的結(jié)果直接掛鉤，這意味著客戶只需為AI自主解決的問(wèn)題支付費(fèi)用。”
Futurum Group研究總監(jiān)Keith Kirkpatrick（基思·柯克帕特里克）表示：“基于結(jié)果的定價(jià)通過(guò)保證價(jià)值并使成本與結(jié)果保持一致，為供應(yīng)商和客戶帶來(lái)了好處。例如，Zendesk計(jì)劃對(duì)成功解決的互動(dòng)收取費(fèi)用，而Workhuman則推出了與員工保留率等更廣泛指標(biāo)掛鉤的保證?！?/span>
他補(bǔ)充道：“盡管仍處于早期階段，但隨著人工智能代理的普及，基于結(jié)果的定價(jià)正受到關(guān)注。它滿足了客戶對(duì)投資回報(bào)率驅(qū)動(dòng)的投資和靈活性的需求，尤其是與傳統(tǒng)的固定許可費(fèi)用相比。隨著人工智能代理不斷改進(jìn)并成為業(yè)務(wù)流程不可或缺的一部分，這種定價(jià)模式可能會(huì)增加供應(yīng)商的粘性并重塑SaaS市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?！?/span>
五、可組合CRM受到青睞
Forrester的Leggett（萊格特）解釋說(shuō)，CRM的一個(gè)主要問(wèn)題是供應(yīng)商在其CRM軟件包中塞入了太多功能，導(dǎo)致客戶不知所措?！拔遗c許多使用領(lǐng)先CRM解決方案的客戶進(jìn)行了交流，他們告訴我，他們無(wú)法跟上創(chuàng)新的步伐。供應(yīng)商推出的創(chuàng)新如此之多，以至于客戶都不知道從哪里開(kāi)始?！?/span>
她補(bǔ)充道：“人工智能和自動(dòng)化正在快速發(fā)展?，F(xiàn)在，我們迎來(lái)了一批人工智能代理，他們將承擔(dān)越來(lái)越多的工作，但CRM供應(yīng)商需要考慮簡(jiǎn)化并將他們的產(chǎn)品分解為客戶可以選擇、授權(quán)和使用的可組合功能。”
Leggett（萊格特）認(rèn)為，可組合CRM運(yùn)動(dòng)正在蓬勃發(fā)展，由Creatio引領(lǐng)，其他CRM供應(yīng)商也將紛紛效仿。
六、面向機(jī)器客戶的客戶關(guān)系管理
一個(gè)新興的人工智能用例是個(gè)人助理，它可以自主規(guī)劃你的假期、訂購(gòu)雜貨或根據(jù)他們了解的你的偏好采取其他行動(dòng)。同樣，在商業(yè)領(lǐng)域，人工智能代理很快就能接管大型采購(gòu)決策，甚至談判合同條款，Gartner分析師Don?Scheibenreif（唐·沙伊本賴夫）說(shuō)。
例如，Scheibenreif（沙伊本賴夫）預(yù)見(jiàn)到有一天工廠機(jī)器人會(huì)出去自己訂購(gòu)替換零件。
“組織需要為機(jī)器敲門(mén)做好準(zhǔn)備，”他說(shuō)，并指出人工智能代理有不同的銷(xiāo)售要求——你不能帶他們出去吃飯或用精美的幻燈片打動(dòng)他們。他們需要即時(shí)信息，并且可能更喜歡與另一個(gè)人工智能代理而不是人類(lèi)互動(dòng)。
Scheibenreif（沙伊本賴夫）建議各組織從今天開(kāi)始建立獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門(mén)或銷(xiāo)售渠道，以適應(yīng)“數(shù)十億機(jī)器客戶涌向您的企業(yè)”這一天的到來(lái)。
七、ServiceNow改變競(jìng)爭(zhēng)格局
Salesforce長(zhǎng)期以來(lái)一直是CRM領(lǐng)域無(wú)可爭(zhēng)議的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。最新的IDC數(shù)據(jù)顯示，Salesforce的市場(chǎng)份額為21.7%；最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是微軟，市場(chǎng)份額僅為5.9%。
然而今年早些時(shí)候，ITSM（IT服務(wù)管理）領(lǐng)導(dǎo)者ServiceNow直接瞄準(zhǔn)Salesforce，宣布“我們進(jìn)軍CRM領(lǐng)域”。
該公司已經(jīng)擁有市場(chǎng)領(lǐng)先的CSM（客戶服務(wù)管理）平臺(tái)，但這是它首次將自己定位為成熟的CRM供應(yīng)商。ServiceNow首席執(zhí)行官Bill McDermott（比爾·麥克德莫特）將全力以赴，從多方面向Salesforce發(fā)起進(jìn)攻。
他正在建立聯(lián)盟。“ServiceNow和微軟正在擴(kuò)大我們的聯(lián)盟，以加速CRM類(lèi)別的顛覆，”McDermott（麥克德莫特）說(shuō)。“這是建立在Microsoft Copilot和ServiceNow AI代理協(xié)作的基礎(chǔ)上的，充分利用了兩個(gè)平臺(tái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。”
他正在進(jìn)行戰(zhàn)略收購(gòu)。ServiceNow剛剛宣布以28億美元收購(gòu)Moveworks，這是該公司歷史上最大的一筆交易。Moveworks為公司提供類(lèi)似ChatGPT的AI助手，以管理來(lái)自員工的組織范圍的請(qǐng)求。ServiceNow最近還收購(gòu)了AI原生對(duì)話數(shù)據(jù)分析平臺(tái)CueIn。這兩次收購(gòu)都旨在推動(dòng)整個(gè)企業(yè)采用代理和生成AI。
為了不甘示弱，Salesforce首席執(zhí)行官M(fèi)arc Benioff（馬克·貝尼奧夫）最近表示，Salesforce可能會(huì)進(jìn)軍ServiceNow的ITSM市場(chǎng)。因此，預(yù)計(jì)2025年的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇。
八、公民開(kāi)發(fā)者創(chuàng)建人工智能代理
低代碼、無(wú)代碼運(yùn)動(dòng)正在擴(kuò)展到人工智能領(lǐng)域，以便公民開(kāi)發(fā)者可以創(chuàng)建自己的人工智能代理。
例如，Salesforce發(fā)布了Agent Builder，它使用戶能夠自定義現(xiàn)成的代理或?yàn)槿魏谓巧?、行業(yè)或用例構(gòu)建新代理。Agent Builder使用低代碼或無(wú)代碼從Data Cloud聚合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并使用現(xiàn)有工具如Flows、Prompts、Apex和MuleSoft API來(lái)配置代理。
ServiceNow還宣布推出ServiceNow Studio，這是無(wú)代碼和低代碼開(kāi)發(fā)人員管理和開(kāi)發(fā)代理應(yīng)用程序的集中場(chǎng)所。
九、行業(yè)云擁抱人工智能
Leggett（萊格特）表示，行業(yè)云可加快價(jià)值實(shí)現(xiàn)速度、促進(jìn)創(chuàng)新并創(chuàng)造市場(chǎng)差異化。Forrester調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，61%的全球商業(yè)和技術(shù)專(zhuān)業(yè)人士表示，他們的公司希望增加行業(yè)云。
Salesforce和Microsoft等熱門(mén)CRM供應(yīng)商提供多種行業(yè)云。制藥公司Veeva最近宣布推出自己的生命科學(xué)行業(yè)云。
Leggett（萊格特）表示：“我預(yù)計(jì)供應(yīng)商將發(fā)布新的行業(yè)云、特定行業(yè)的LLM以及新的垂直化上市方法。”
作者：Neal Weinberg（尼爾·溫伯格）
譯者：穿山甲
