研究表明，員工每年因數(shù)字工作流程效率低下而損失超過一個(gè)月的工作時(shí)間，并下載數(shù)百個(gè)未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序來完成工作。
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“幽靈IT允許員工快速行動(dòng)、創(chuàng)新并提高生產(chǎn)力，”他說?！斑@些顯然是好事。但是，當(dāng)它在沒有圍繞安全性、合規(guī)性、成本和整體意識(shí)的保護(hù)措施的情況下完成時(shí)，就會(huì)成為問題。”盡管IT領(lǐng)導(dǎo)者在提高應(yīng)用治理方面取得進(jìn)展，但未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序仍是一個(gè)問題。
根據(jù)一項(xiàng)新的研究，由于與員工IT挫敗感相關(guān)的生產(chǎn)力損失以及數(shù)百個(gè)未經(jīng)發(fā)現(xiàn)的幽靈應(yīng)用程序，2024年大型企業(yè)平均損失了1.04億美元的數(shù)字效率低下。?問題在于員工必須學(xué)習(xí)并在其間切換才能完成工作的應(yīng)用程序的復(fù)雜性和數(shù)量。根據(jù)數(shù)字采用平臺(tái)供應(yīng)商WalkMe的研究，由于這種困境，大型企業(yè)的員工平均因IT障礙損失了36個(gè)工作日。 與此同時(shí)，研究表明，許多企業(yè)員工轉(zhuǎn)向未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序和軟件來完成工作。根據(jù)WalkMe收集的數(shù)據(jù)，雖然大型企業(yè)平均認(rèn)為它使用37個(gè)應(yīng)用程序，但員工實(shí)際上使用了625個(gè)應(yīng)用程序，其中包括超過170個(gè)AI應(yīng)用程序。這種轉(zhuǎn)向影子IT導(dǎo)致了幾個(gè)問題，包括企業(yè)應(yīng)用程序的未充分利用。
WalkMe的CIO Uzi Dvir表示，在許多情況下，企業(yè)對(duì)員工下載的應(yīng)用程序知之甚少，尤其是在近年來許多員工開始在家工作之后。
他說：“注冊(cè)新應(yīng)用程序變得非常容易，尤其是在遠(yuǎn)程工作時(shí)。過去十年發(fā)生的一切，導(dǎo)致了數(shù)百個(gè)應(yīng)用程序?！?他說，在許多情況下，員工下載新應(yīng)用程序是因?yàn)榕鷾?zhǔn)的軟件難以使用或不具備完成工作所需的功能。應(yīng)用程序或工作流程的更改也可能促使員工尋找解決方法，包括可能幫助他們導(dǎo)航新流程的AI工具。
Dvir說，當(dāng)企業(yè)引入新應(yīng)用程序或流程時(shí)，反應(yīng)可能是，“天哪——現(xiàn)在我需要用新流程重新開始。”“他們會(huì)找到一種方法來克服真正需要的。”
一、迫切尋求解決方法
WalkMe對(duì)研究結(jié)果感興趣——其數(shù)字采用平臺(tái)旨在減少數(shù)字效率低下——但幾位IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，該研究對(duì)員工因IT挫敗感而損失36個(gè)工作日以及大型企業(yè)中使用近600個(gè)未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序的預(yù)測(cè)似乎是現(xiàn)實(shí)的。 IT顧問兼德勤前董事Erik Gfesser表示，當(dāng)他與企業(yè)接觸時(shí)，他看到他們運(yùn)行數(shù)百個(gè)未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序和軟件庫(kù)。
他說，影子IT會(huì)產(chǎn)生幾個(gè)問題，包括軟件許可違規(guī)和安全漏洞。他建議組織建立治理，為批準(zhǔn)的軟件使用提供指導(dǎo)方針。
然而，Gfesser補(bǔ)充說，一些組織過于嚴(yán)格?！拔乙苍谝恍┕究吹搅诉^于僵化的治理，員工覺得他們無法完成工作，因?yàn)樗麄儫o法使用特定的軟件，”他說?！霸谶@些情況下，重要的是員工要感受到企業(yè)架構(gòu)師的傾聽，了解他們認(rèn)為需要哪些軟件?！?他建議，在組織內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)軟件產(chǎn)品的功能重疊的情況下，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)考慮替代方案和用戶培訓(xùn)。
在查看移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)，企業(yè)移動(dòng)和物聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商SOTI發(fā)現(xiàn)了與WalkMe研究類似的問題。根據(jù)2023年SOTI的研究，90%的企業(yè)無法完全了解其設(shè)備端點(diǎn)，另一份白皮書發(fā)現(xiàn)，即使每次輪班只有一個(gè)不良的移動(dòng)應(yīng)用程序或連接中斷，也可能導(dǎo)致每位員工損失100分鐘的生產(chǎn)力。 SOTI的產(chǎn)品戰(zhàn)略高級(jí)副總裁Shash Anand表示，每年損失36個(gè)工作日的員工生產(chǎn)力可能還是保守的。 Anand補(bǔ)充說：“員工在使用緩慢、過時(shí)或性能不佳的IT系統(tǒng)時(shí)，自然會(huì)尋找解決方法——通常會(huì)轉(zhuǎn)向未經(jīng)批準(zhǔn)的應(yīng)用程序或個(gè)人設(shè)備來完成工作。但這會(huì)產(chǎn)生更多問題——安全風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)孤島以及缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，這使得IT支持成為一場(chǎng)噩夢(mèng)。”
二、企業(yè)取得進(jìn)展
其他IT領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)WalkMe的數(shù)據(jù)不太信服。云可觀測(cè)性平臺(tái)提供商Chronosphere的現(xiàn)場(chǎng)CTO Bill Hineline表示，幾十年前數(shù)百個(gè)未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序并不令人驚訝，但從那時(shí)起，CIO們?cè)谄浣M織中與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了更具戰(zhàn)略性的接觸。 但他補(bǔ)充說，使用未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序仍然是許多組織的問題。“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，幽靈IT、對(duì)IT系統(tǒng)的挫敗感以及未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序通常緊密相連，”他說。“你從用戶挫敗感開始，這種挫敗感源于支持問題、可靠性問題或技術(shù)組織未解決的功能差距?！?Hineline說，當(dāng)這些問題存在時(shí)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)通常會(huì)尋找自己的IT解決方案。“對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、幽靈IT團(tuán)隊(duì)或中央技術(shù)組織來說，這很少有好結(jié)果，”他補(bǔ)充說。
企業(yè)協(xié)作解決方案提供商Appfire的CTO Ed Frederici補(bǔ)充說，雖然幽靈或影子IT存在，但企業(yè)中授權(quán)應(yīng)用程序的數(shù)量可能更接近60個(gè)，而不是600個(gè)。 他補(bǔ)充說，幽靈IT是否是一個(gè)嚴(yán)重的問題是一個(gè)微妙的問題。當(dāng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)沒有像他們希望的那樣快速進(jìn)行時(shí)，幽靈IT通?？梢宰鳛閱T工挫敗感的出口，在這種情況下，它是“負(fù)責(zé)任的幽靈IT”，他補(bǔ)充說。?“幽靈IT允許員工快速行動(dòng)、創(chuàng)新并提高生產(chǎn)力，”他說。“這些顯然是好事。但是，當(dāng)它在沒有圍繞安全性、合規(guī)性、成本和整體意識(shí)的保護(hù)措施的情況下完成時(shí)，就會(huì)成為問題?！?/strong>
Frederici說，組織應(yīng)為員工提供簡(jiǎn)單、可操作且易于導(dǎo)航的指導(dǎo)方針，并允許他們嘗試一些幽靈IT。 “員工使用幽靈IT來填補(bǔ)他們擁有的工具集中的功能或特性差距，”他說?！爱?dāng)缺少關(guān)鍵功能并且他們需要它時(shí)，他們會(huì)創(chuàng)建它。這不是問題。問題始于不受管理的幽靈IT?！?/span>
【睿觀：本項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)了IT效率低下給企業(yè)帶來的巨大成本，并揭示了影子IT在員工尋求解決工作流程挑戰(zhàn)時(shí)的普遍性。盡管IT領(lǐng)導(dǎo)者在提高應(yīng)用治理方面取得了進(jìn)展，但未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序仍然是一個(gè)普遍存在的問題。為了平衡員工的生產(chǎn)力和安全風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)采取以下措施：
了解員工的挫敗感：
積極尋求員工關(guān)于IT系統(tǒng)和流程的反饋。
識(shí)別導(dǎo)致員工尋求替代解決方案的功能差距或可用性問題。
實(shí)施靈活的IT治理：
制定明確的指導(dǎo)方針，說明批準(zhǔn)的軟件使用情況。
允許在受控環(huán)境下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以識(shí)別可能對(duì)組織有益的新工具。
在安全、合規(guī)和成本方面建立適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施。
提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持：
確保員工接受充分的培訓(xùn)，能夠有效地使用批準(zhǔn)的應(yīng)用程序。
提供及時(shí)的支持，解決員工在使用IT系統(tǒng)時(shí)遇到的問題。
監(jiān)控和評(píng)估：
定期監(jiān)控應(yīng)用程序的使用情況，以識(shí)別未經(jīng)授權(quán)的軟件。
評(píng)估影子IT的潛在風(fēng)險(xiǎn)和好處，并根據(jù)需要調(diào)整策略。
通過采取這些措施，企業(yè)可以減少IT效率低下造成的損失，同時(shí)保持對(duì)IT環(huán)境的控制?！?/span>
