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越來(lái)越多的CIO?正在轉(zhuǎn)向機(jī)器人流程自動(dòng)化，以消除繁瑣的任務(wù)，使公司員工能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值的工作。但專家表示，如果?RPA?要支持業(yè)務(wù)，就需要適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)、規(guī)劃和治理。
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一、什么是機(jī)器人流程自動(dòng)化？
機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA） 是一種技術(shù)應(yīng)用，由業(yè)務(wù)邏輯和結(jié)構(gòu)化輸入管理，旨在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。使用?RPA?工具，公司可以配置軟件或“機(jī)器人”來(lái)捕獲和解釋用于處理交易、處理數(shù)據(jù)、觸發(fā)響應(yīng)以及與其他數(shù)字系統(tǒng)通信的應(yīng)用程序。RPA?場(chǎng)景范圍從生成對(duì)電子郵件的自動(dòng)回復(fù)，到部署數(shù)千個(gè)機(jī)器人，每個(gè)機(jī)器人都經(jīng)過(guò)編程以在?ERP?系統(tǒng)中自動(dòng)執(zhí)行工作。
許多CIO?正在轉(zhuǎn)向?RPA?來(lái)簡(jiǎn)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)并降低成本。企業(yè)也可以自動(dòng)化基于規(guī)則的普通業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)用戶能夠?qū)⒏鄷r(shí)間用于服務(wù)客戶或其他更高價(jià)值的工作。其他人將?RPA?視為通往被稱為智能自動(dòng)化 （IA） 的價(jià)值鏈的權(quán)宜之計(jì)，并通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí) （ML） 和?AI?工具進(jìn)行訓(xùn)練以判斷未來(lái)的產(chǎn)出。
二、RPA?有哪些優(yōu)勢(shì)？
RPA使組織能夠降低人員配備成本和人為錯(cuò)誤。智能自動(dòng)化專家?Kofax?表示，原則很簡(jiǎn)單：讓人類員工從事人類擅長(zhǎng)的事情，同時(shí)使用機(jī)器人處理重復(fù)性、低價(jià)值的任務(wù)。
爬蟲(chóng)程序通常成本低且易于實(shí)施，不需要定制軟件或深度系統(tǒng)集成。當(dāng)組織在不增加大量支出或員工之間產(chǎn)生摩擦的情況下追求增長(zhǎng)時(shí)，這些特征至關(guān)重要。
據(jù)Kofax?稱，如果配置得當(dāng)，軟件機(jī)器人可以將團(tuán)隊(duì)的工作量提高多達(dá)?50%。例如，使用機(jī)器人完成簡(jiǎn)單的重復(fù)性任務(wù)（例如在業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間復(fù)制和粘貼信息）可以大大加快速度。自動(dòng)執(zhí)行此類任務(wù)還可以通過(guò)消除人為錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)（例如在數(shù)據(jù)輸入期間轉(zhuǎn)置數(shù)字）來(lái)提高準(zhǔn)確性。
企業(yè)還可以通過(guò)為RPA?注入認(rèn)知技術(shù)（如?ML、語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理）來(lái)增強(qiáng)其自動(dòng)化工作，從而自動(dòng)執(zhí)行過(guò)去需要人類感知和判斷能力的高階任務(wù)。
這種RPA?實(shí)施（其中?15?到?20?個(gè)步驟可能是自動(dòng)化的）是智能自動(dòng)化?（IA）的一部分。
三、RPA?示例
各行各業(yè)的組織都在利用RPA?來(lái)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并降低成本。以下是四個(gè)示例：
（一）Close Brothers?通過(guò)文檔理解增強(qiáng)?RPA
總部位于英國(guó)的商業(yè)銀行集團(tuán)Close Brothers?已經(jīng)踏上了?RPA?之旅六年多，主要專注于自動(dòng)化基于規(guī)則的結(jié)構(gòu)化流程?，F(xiàn)在，它正在與?AI?驅(qū)動(dòng)的?RPA?平臺(tái)供應(yīng)商?UiPath?密切合作。你可以想象一下，Close Brothers?的員工在貸款審批流程中以前需要手動(dòng)輸入很多數(shù)據(jù)，或者從一堆文件里找信息?，F(xiàn)在，他們用機(jī)器人來(lái)做這些事情，員工就可以有更多的時(shí)間去做一些更有創(chuàng)造性的工作。而?UiPath?的?Document Understanding?技術(shù)，就像給機(jī)器人裝上了“眼睛”，讓它能看懂文件，自動(dòng)提取出有用的信息，這樣就更省事啦！。
通過(guò)將Document Understanding?與?RPA?集成，Close Brothers?可以自動(dòng)對(duì)客戶提交的文檔進(jìn)行核對(duì)，并實(shí)現(xiàn)端到端支付流程的自動(dòng)化。
（二）美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)使用?RPA?重組其戰(zhàn)斗部隊(duì)
美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)（USMC） 正在利用?RPA?作為海軍陸戰(zhàn)隊(duì)倉(cāng)庫(kù)維護(hù)司令部 （MDMC） 大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，該司令部負(fù)責(zé)維護(hù)、維修和校準(zhǔn)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)設(shè)備。
作為這項(xiàng)工作的一部分，MDMC正在使用?RPA?和?Microsoft Power Apps?來(lái)提高日常運(yùn)營(yíng)效率并減少體力勞動(dòng)。
（三）US Med-Equip?簡(jiǎn)化醫(yī)院病床租賃
總部位于休斯頓的US Med-Equip?公司出租、銷售和維修一系列可移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備，該公司開(kāi)發(fā)了一種一鍵式解決方案來(lái)訂購(gòu)醫(yī)院病床。美國(guó)的一家醫(yī)療設(shè)備租賃公司?US Med-Equip，總部在休斯頓，他們最近開(kāi)發(fā)了一種非常方便的方法來(lái)租借醫(yī)院病床?，F(xiàn)在，只要點(diǎn)一下按鈕，就能完成整個(gè)訂購(gòu)流程了。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他們利用了人工智能（AI）和機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)。具體來(lái)說(shuō)，他們對(duì)原有的AI模型進(jìn)行了重新訓(xùn)練，并加入了微軟的一些工具，比如Power Automate RPA和Power AI OCR。這些工具可以自動(dòng)處理各種各樣的文檔，比如發(fā)票、訂單等等。通過(guò)這種方式，US Med-Equip?的員工可以更快速、更準(zhǔn)確地處理訂單，從而為全美93個(gè)地區(qū)的醫(yī)院提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多的患者能夠及時(shí)獲得所需的病床。
（四）Siemens Mobility?實(shí)現(xiàn)了?700?多個(gè)流程的自動(dòng)化
自2017?年以來(lái)，總部位于慕尼黑的?Siemens Mobility?已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了?700?多個(gè)流程的自動(dòng)化，并在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。大部分工作都集中在自動(dòng)化涉及不同軟件應(yīng)用程序的流程上，重點(diǎn)是?SAP?集成。
如今，RPA?是?Siemens Mobility?在?CFO?領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)完整的公司部門(mén)。它采用的策略包含三種主要方法：主動(dòng)方法（根據(jù)該方法，RPA?部門(mén)為其他業(yè)務(wù)部門(mén)提供框架、工具和培訓(xùn)，以將自動(dòng)化應(yīng)用于其流程）、平民開(kāi)發(fā)人員方法（側(cè)重于支持個(gè)人自動(dòng)化其個(gè)人流程）和機(jī)器人即流程方法（用于開(kāi)發(fā)和管理解決方案以自動(dòng)化大型、 處理財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、信息安全和數(shù)據(jù)保護(hù)等事務(wù)的跨部門(mén)流程）。
【睿觀：西門(mén)子交通（Siemens Mobility）有一個(gè)專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，叫做機(jī)器人流程自動(dòng)化部門(mén)，簡(jiǎn)稱RPA部門(mén)。這個(gè)部門(mén)直接向公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）匯報(bào)工作，主要負(fù)責(zé)把公司里的很多工作交給機(jī)器人去做。
他們主要有三種工作方式：
主動(dòng)教學(xué)：RPA部門(mén)就像老師一樣，會(huì)主動(dòng)去教其他部門(mén)的同事，告訴他們?cè)趺蠢脵C(jī)器人來(lái)完成工作，還會(huì)提供一些工具和培訓(xùn)。
人人都是自動(dòng)化專家：除了教別人，RPA部門(mén)還鼓勵(lì)大家自己動(dòng)手，用機(jī)器人來(lái)解決自己工作中的小問(wèn)題，就像自己給自己做一個(gè)小助手。
大型項(xiàng)目的自動(dòng)化：對(duì)于一些特別大的項(xiàng)目，比如財(cái)務(wù)、安全方面的工作，RPA部門(mén)會(huì)專門(mén)設(shè)計(jì)機(jī)器人，來(lái)處理這些復(fù)雜的工作?！?/span>
四、頂級(jí)?RPA?工具有哪些？
RPA市場(chǎng)由新的專用工具和舊工具組成，這些工具增加了新功能以支持自動(dòng)化，其中一些工具最初是業(yè)務(wù)流程管理 （BPM） 工具。一些供應(yīng)商將其工具定位為“工作流自動(dòng)化”或“工作流程管理”?？傮w而言，研究公司?IDC?預(yù)測(cè)，到?2028?年，獨(dú)立自動(dòng)化市場(chǎng)將增長(zhǎng)到?775?億美元，而?AI?驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化將增長(zhǎng)到?199?億美元。
“業(yè)務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)正處于關(guān)鍵時(shí)刻，”IDC全球智能流程自動(dòng)化研究項(xiàng)目副總裁?Maureen Fleming?說(shuō)?！半S著?AI?和自動(dòng)化融合以支持代理自動(dòng)化，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位不僅僅是簡(jiǎn)化工作，而是重新構(gòu)想它。未來(lái)屬于那些成功地重新構(gòu)想客戶可以通過(guò)代理（Agent）工作流程構(gòu)建和交付的內(nèi)容的人，而不是專注于只產(chǎn)生增量收益的增量改進(jìn)。
據(jù)Datamation?稱，一些頂級(jí)?RPA?工具供應(yīng)商包括：
Appian（Appian）
Automation Anywhere（全域自動(dòng)化）
AutomationEdge（自動(dòng)化邊緣）
IBM（國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司）
Microsoft（微軟）
Pega（佩加）
SAP（思愛(ài)普）
SS&C Blue Prism（SS&C藍(lán)棱鏡）
UiPath（UiPath）
要詳細(xì)了解這些供應(yīng)商的RPA?產(chǎn)品，請(qǐng)參閱當(dāng)今排名前?21?位的?RPA?工具。
五、選擇?RPA?工具的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
選擇RPA?工具時(shí)需要考慮?10?個(gè)關(guān)鍵因素：
易于設(shè)置機(jī)器人
低代碼功能
有人值守與無(wú)人值守
ML功能
異常處理和人工審核
與企業(yè)應(yīng)用程序集成
編排和管理
云爬蟲(chóng)程序
流程和任務(wù)發(fā)現(xiàn)和挖掘
可擴(kuò)展性
要更深入地了解這些選擇標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)參閱《如何選擇?RPA?軟件：要考慮的?10?個(gè)關(guān)鍵因素》。
六、排名靠前的?RPA?認(rèn)證有哪些？
隨著組織越來(lái)越多地采用RPA，他們還需要具有?RPA?工具和實(shí)施專業(yè)知識(shí)的人才。認(rèn)證可以驗(yàn)證?RPA?工具和平臺(tái)的知識(shí)和熟練程度，許多最受歡迎的?RPA?認(rèn)證由供應(yīng)商提供，包括：
Appian認(rèn)證首席開(kāi)發(fā)人員
Automation Anywhere認(rèn)證高級(jí)?RPA?專業(yè)人員 （AARPA）
Blue Prism開(kāi)發(fā)人員認(rèn)證 （BPDC）
Microsoft認(rèn)證：Power Automate RPA?開(kāi)發(fā)人員助理
UiPath認(rèn)證專家 （UCP）
七、有效?RPA?的?10?個(gè)技巧
考慮到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的潛在復(fù)雜性以及RPA?成功所需的變更管理水平，實(shí)施?RPA?可能具有挑戰(zhàn)性。以下提示可以幫助您的組織繼續(xù)前進(jìn)。
1.設(shè)定和管理期望
RPA可以快速獲勝，但推動(dòng)?RPA?大規(guī)模運(yùn)行則是另一回事。許多?RPA?問(wèn)題源于期望管理不善。供應(yīng)商和實(shí)施顧問(wèn)對(duì)?RPA?的大膽聲明并沒(méi)有幫助。這就是為什么?CIO?必須以謹(jǐn)慎樂(lè)觀的心態(tài)進(jìn)入。
2.考慮業(yè)務(wù)影響
RPA經(jīng)常被吹捧為提高投資回報(bào)率或降低成本的機(jī)制，但它也可用于改善客戶體驗(yàn)。例如，航空公司等企業(yè)雇傭了數(shù)千名客戶服務(wù)座席，但客戶仍在排隊(duì)等待接聽(tīng)他們的電話。聊天機(jī)器人可以幫助減輕一些等待。
3.盡早并經(jīng)常讓?IT?部門(mén)參與進(jìn)來(lái)
首席運(yùn)營(yíng)官是RPA?的最早采用者之一。在許多情況下，他們購(gòu)買(mǎi)了?RPA?并在實(shí)施過(guò)程中碰壁，這促使他們尋求?IT?的幫助（和原諒）。現(xiàn)在，沒(méi)有技術(shù)專業(yè)知識(shí)的平民開(kāi)發(fā)者正在使用云軟件在其業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施?RPA，而?CIO?通常不得不介入并阻止他們。業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須從一開(kāi)始就讓?IT?部門(mén)參與進(jìn)來(lái)，以確保他們獲得所需的資源。
4.糟糕的設(shè)計(jì)、變更管理可能會(huì)造成嚴(yán)重破壞
Genpact首席數(shù)字官?Sanjay Srivastava?說(shuō)，許多實(shí)施失敗是因?yàn)樵O(shè)計(jì)和變更管理不善。在匆忙部署某些東西的過(guò)程中，一些公司忽視了各種機(jī)器人之間的通信交流，這可能會(huì)破壞業(yè)務(wù)流程。“在實(shí)施之前，您必須考慮運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì)，”Srivastava?說(shuō)。“你需要弄清楚你期望各種機(jī)器人如何協(xié)同工作。”或者，一些?CIO?會(huì)忽略協(xié)商新業(yè)務(wù)將對(duì)組織業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生的變化。CIO?必須提前做好規(guī)劃，以避免業(yè)務(wù)中斷。
5.不要掉進(jìn)數(shù)據(jù)兔子洞
一家銀行部署了數(shù)千個(gè)爬蟲(chóng)程序來(lái)自動(dòng)手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)或監(jiān)控軟件操作，從而生成了大量數(shù)據(jù)。這可能會(huì)誘使CIO?及其業(yè)務(wù)同行陷入不幸的境地，他們希望利用這些數(shù)據(jù)。Srivastava?表示，公司對(duì)其機(jī)器人生成的數(shù)據(jù)運(yùn)行?ML，然后在前面放置聊天機(jī)器人以使用戶能夠更輕松地查詢數(shù)據(jù)，這種情況并不少見(jiàn)。突然之間，RPA?項(xiàng)目變成了一個(gè)?ML?項(xiàng)目，沒(méi)有被正確地限定為?ML?項(xiàng)目。“冰球一直在移動(dòng)，”Srivastava?說(shuō)，CIO?們努力趕上它。他建議?CIO?將?RPA?視為一個(gè)長(zhǎng)期弧線，而不是演變成笨拙的零碎項(xiàng)目。
6.項(xiàng)目治理至關(guān)重要
Srivastava說(shuō)，RPA?中出現(xiàn)的另一個(gè)問(wèn)題是未能針對(duì)某些障礙進(jìn)行規(guī)劃。Genpact?客戶的一名員工更改了公司的密碼策略，但沒(méi)有人對(duì)機(jī)器人進(jìn)行編程來(lái)調(diào)整，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。CIO?必須不斷檢查其?RPA?解決方案可能陷入困境的瓶頸，或者至少安裝一個(gè)監(jiān)控和警報(bào)系統(tǒng)來(lái)觀察影響性能的問(wèn)題。“你不能只是讓他們自由，讓他們到處跑，”Srivastava?說(shuō)?！澳阈枰詈涂刂啤！?/span>
7.控制保持合規(guī)性
實(shí)例化單個(gè)機(jī)器人會(huì)面臨許多治理挑戰(zhàn)，更不用說(shuō)數(shù)千個(gè)機(jī)器人了。一位Deloitte?客戶花了幾次會(huì)議試圖確定其機(jī)器人是男性還是女性，這是一個(gè)有效的性別問(wèn)題，但必須考慮人力資源、道德和企業(yè)的其他合規(guī)領(lǐng)域。
8.建立?RPA?卓越中心
最成功的RPA?實(shí)施包括一個(gè)卓越中心，該中心由負(fù)責(zé)在組織內(nèi)成功實(shí)施效率計(jì)劃的人員組成。然而，并非每個(gè)企業(yè)都有這方面的預(yù)算。RPA?卓越中心開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)案例，計(jì)算潛在的成本優(yōu)化和?ROI，并衡量這些目標(biāo)的進(jìn)展情況。
9.不要忘記對(duì)人的影響
在閃亮的新解決方案的吸引下，一些組織過(guò)于專注于實(shí)施，以至于他們忽略了人力資源部門(mén)的循環(huán)，這可能會(huì)給發(fā)現(xiàn)日常流程和工作流程中斷的員工帶來(lái)一些噩夢(mèng)般的場(chǎng)景。
10.將?RPA?納入您的整個(gè)開(kāi)發(fā)生命周期
CIO必須自動(dòng)化整個(gè)開(kāi)發(fā)生命周期，否則他們可能會(huì)在大型發(fā)布期間殺死他們的機(jī)器人。簡(jiǎn)而言之，Srivastava?表示，實(shí)施?RPA?需要一種智能自動(dòng)化精神，這必須成為企業(yè)長(zhǎng)期旅程的一部分。“自動(dòng)化需要找到答案?— 所有的假設(shè)、然后和什么 — 以更快、更高的質(zhì)量和規(guī)模完成業(yè)務(wù)流程，”他說(shuō)。
