文章批判現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的失效，探討AI在未來客戶服務(wù)中的潛力。企業(yè)只允許人工智能處理客戶事務(wù)的時代將不可避免，而這對于某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說可能是一種“酷”的趨勢，而非令人不安的現(xiàn)象。人工智能并沒有改變CIO?的基本原則：IT?的工作是提供業(yè)務(wù)能力。目前，阻止客戶流失應(yīng)該是傳統(tǒng)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
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【睿觀：分析了CRM（客戶關(guān)系管理）在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中的衰落以及AI在客戶服務(wù)中的崛起。
（一）觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變：
作者描述了自己對人工智能態(tài)度的轉(zhuǎn)變，從最初的擔(dān)憂到現(xiàn)在的著迷，并以此作為討論的起點(diǎn)。
（二）CRM的衰亡：
文章引用了已故雜貨商Sid Applebaum的理念，強(qiáng)調(diào)了客戶終身價值和客戶關(guān)系管理的重要性。然而，作者通過親身經(jīng)歷的客戶服務(wù)問題，指出了現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的不足之處，尤其是在客戶體驗方面的欠缺。作者描述了在一家金融服務(wù)公司中無法刪除賬戶、在旅游公司中無法聯(lián)系真人客服的經(jīng)歷，反映出這些公司在客戶服務(wù)中的無效和不便。
（三）客戶服務(wù)的現(xiàn)狀：
作者進(jìn)一步探討了當(dāng)前許多公司讓客戶聯(lián)系真人客服變得極為不便的趨勢，并指出雖然DIY系統(tǒng)在某些情況下可能對客戶有利，但在“不方便”和“不可能”之間的鴻溝越來越大。
（四）AI的角色：
作者提出，未來的解決方案可能在于人工智能，尤其是機(jī)器學(xué)習(xí)和生成式AI，它們能夠有效取代人類客服代表，提供更經(jīng)濟(jì)和可擴(kuò)展的服務(wù)。盡管這種方式仍然缺乏人性化，但相比完全失去人性化的企業(yè)決策，這或許是一個更好的選擇?！?/span>
我改變了對人工智能的看法。它曾經(jīng)讓我擔(dān)心。但現(xiàn)在我對它越來越著迷了。
一、為何改變？
曾幾何時，CRM不僅僅是一個軟件類別。它是一種經(jīng)營理念，已故的偉大雜貨商Sid Applebaum?就是這種理念的代表。據(jù)說他曾解釋道（我轉(zhuǎn)述）：“每次我看到顧客離開我的一家商店時，我都仿佛者會看到他們帶著價值?50,000?美元的雜貨生意。”
【睿觀：Sid Applebaum的這句名言，雖然看似夸張，卻蘊(yùn)含著深刻的商業(yè)智慧，尤其是在強(qiáng)調(diào)客戶終身價值（Customer Lifetime Value, CLTV）和客戶關(guān)系管理（CRM）的重要性方面。
（一）核心含義
1.客戶終身價值： 每個客戶不僅僅是一次交易，而是一段長期的關(guān)系。一個顧客在一生中可能購買的產(chǎn)品或服務(wù)的總價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一次購物的金額。
2.客戶流失的代價高昂： 客戶流失意味著失去了未來潛在的巨大收益。即使顧客只購買了少量商品，但其背后代表的潛在消費(fèi)潛力是巨大的。
3.客戶關(guān)系的重要性： 建立良好的客戶關(guān)系是留住客戶、提高客戶忠誠度的關(guān)鍵。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性化的體驗，才能讓客戶持續(xù)選擇你的產(chǎn)品或服務(wù)。
（二）深層次解讀
1.關(guān)注長期價值而非短期利益：Applebaum強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的長期發(fā)展，而不是僅僅追求眼前的利潤。通過關(guān)注客戶的終身價值，企業(yè)可以更注重客戶體驗和關(guān)系維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2.客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)： 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。只有贏得客戶的信任和忠誠，企業(yè)才能獲得持續(xù)的增長。
3.每個客戶都值得重視： 無論客戶購買的商品價值大小，都應(yīng)該受到同樣的重視。因為每個客戶都有可能成為企業(yè)的忠實(shí)擁躉，帶來巨大的價值。
（三）與CRM的關(guān)聯(lián)
CRM的本質(zhì)：CRM不僅僅是管理客戶信息的工具，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念。它強(qiáng)調(diào)通過了解客戶需求，提供個性化服務(wù)，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
CRM的價值：CRM可以幫助企業(yè)更好地了解客戶，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，從而提升企業(yè)的競爭力?！?/span>
作為一名管理顧問和公認(rèn)的行業(yè)專家（RIP），我認(rèn)為我一天內(nèi)經(jīng)歷兩次的事情一定是一種趨勢。因此我在此宣布CRM?已正式消亡。
二、CRM?為何消亡：第?22?條軍規(guī)版本
我嘗試在一家知名金融服務(wù)公司設(shè)置登錄名。但出了點(diǎn)問題。我的新賬戶被破解了。我心想，不用擔(dān)心。我只需刪除新賬戶，重新開始即可。
我搜索了網(wǎng)站，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我必須登錄才能刪除賬戶，然后重新開始。只是我無法登錄，因為賬戶被加密了。
約瑟夫·海勒一定會感到自豪。
沮喪之余，我覺得我應(yīng)該找個活人談?wù)?。我想象著活人能幫我刪除亂碼的賬戶，甚至能幫我設(shè)置一個能用的賬戶。
這讓我找到了該公司的客戶服務(wù)電話，奇跡般地，網(wǎng)站確實(shí)提供了這個號碼。我撥通了電話，語音菜單提供了三個選項，但沒有一個是“關(guān)閉賬戶”。
所以我試著回答“代表！”。然后，預(yù)先錄制的聲音說——我現(xiàn)在是在解釋，但不是編造的——“我們只在特殊情況下與客戶交談。這不是其中之一。你想……”然后它重復(fù)了這三個選項。
如果你想知道的話，答案是沒有，也沒有在線聊天。
三、CRM?為何消亡：等待?Godot?版本
我需要預(yù)訂機(jī)票。所以我在網(wǎng)上訂了機(jī)票，沒有任何問題?！鞍」蔽倚南??！爱?dāng)然，我應(yīng)該預(yù)料到金融服務(wù)公司會對我不好。但旅游業(yè)的生死取決于客戶滿意度。”
但后來我重新考慮了我之前做出的一個選擇：目前，我的計劃都不確定，所以我應(yīng)該買可退款的機(jī)票。我嘗試在網(wǎng)上更改，但這不是在線預(yù)訂提供的更改選項之一。
不用擔(dān)心，我心想。我只需撥打客服電話，就會有人幫我更改。
只有一個障礙需要克服：網(wǎng)站上沒有提到任何客戶服務(wù)電話號碼。所以我用谷歌搜索了一下，谷歌找到了答案。我撥打了電話，是的，你猜對了：它提供了三種選擇，但沒有一種是我需要的；也沒有一種能讓我聯(lián)系到真人。
現(xiàn)在，這不是一個無法解決的問題。我可以輕松取消機(jī)票并重新預(yù)訂。
但是，為什么兩個不同行業(yè)的兩家公司都無法聯(lián)系到活人呢？
答案是顯而易見的：公司必須支付真人工資，更糟糕的是，真人無法擴(kuò)大規(guī)模。
四、客戶不滿情緒如何以及為何會擴(kuò)大
很長一段時間以來，“最佳實(shí)踐”一直是讓與真人聯(lián)系變得盡可能不方便，鼓勵原本頑固的客戶在網(wǎng)上尋找解決問題的方法。這甚至不一定是個壞主意。在許多情況下，一旦客戶弄清楚如何使用?DIY?系統(tǒng)，他們最終會更喜歡它——這對客戶來說是便利的勝利，對供應(yīng)商來說是經(jīng)濟(jì)的勝利。
但是在“不方便”和“不可能”之間有一道寬闊的峽谷（是的，我知道，峽谷的定義是狹窄的，但我不喜歡用“峽谷”或“水道”來比喻；而且，我的峽谷正在上升）。
我剛才說到哪兒了？哦，是的：看來在商業(yè)決策者所在的高樓大廈中，讓客戶體驗失去人性已經(jīng)不夠好了。完全失去人性化的企業(yè)似乎是唯一令人滿意的終點(diǎn)。
這就是為什么我現(xiàn)在想要人工智能——完全符合流行語的人工智能（Fully Buzzword Compliant Artificial Intelligence?FBCAI？），以及它所有的生成式和機(jī)器學(xué)習(xí)的榮耀。
將機(jī)器學(xué)習(xí)模式的技術(shù)應(yīng)用于公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使其“知道”如何做事，其成本將比培訓(xùn)大量客服代表更經(jīng)濟(jì)。擴(kuò)大規(guī)模以處理呼叫量的成本也會很低——主要是在云端啟動另一個實(shí)例的成本。
FBCAI支持的客戶服務(wù)仍然會失去人性，而且也會失去人性。但這比顯而易見的終點(diǎn)要好——我們可以用一副像樣的雙筒望遠(yuǎn)鏡看到終點(diǎn)。
這就是公司只允許人工智能從他們那里購買商品的臨界點(diǎn)。我懷疑，對于一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，讓人類客戶變得無關(guān)緊要的前景是很酷，而不是令人不安的。
最近的經(jīng)歷表明這不僅僅是很酷。
這是不可避免的。
