“生成式AI被認為是企業(yè)實現(xiàn)高速增長最關(guān)鍵的技術(shù)”。原因在于，它不只是一項創(chuàng)新技術(shù)，更為業(yè)務層面帶來了革新，不但完全顛覆企業(yè)原有的業(yè)務流程和作業(yè)方式，也給人機交互體驗帶來了極大的改變。
根據(jù)2024年Gartner增長議程調(diào)研報告，“生成式AI被認為是企業(yè)實現(xiàn)高速增長最關(guān)鍵的技術(shù)”。原因在于，它不只是一項創(chuàng)新技術(shù)，更為業(yè)務層面帶來了革新，不但完全顛覆企業(yè)原有的業(yè)務流程和作業(yè)方式，也給人機交互體驗帶來了極大的改變。
（來源：資料圖）
2024年5月31日，Gartner研究副總裁蔡惠芬（Tracy Tsai）圍繞“利用生成式AI的顛覆性力量進行產(chǎn)品創(chuàng)新”這一主題發(fā)表演講。
在該演講中，她指出：“如果一個技術(shù)提供商計劃采用生成式AI開展產(chǎn)品創(chuàng)新，那么他真正應該關(guān)注的既不是技術(shù)、也不是產(chǎn)品，而是客戶本身所希望實現(xiàn)的價值。”
2023年3月，OpenAI正式發(fā)布大語言模型GPT-4。此后，不論是企業(yè)還是個人用戶，都很快地感受到由它帶來的三方面顛覆性力量。
首先，極簡的使用者界面。用戶只需輸入問題就能得到答案，不必學習如何使用應用。
其次，以“人本”為主體的體驗。它能根據(jù)不同的輸入產(chǎn)生不同的推理，不遵循既定的技術(shù)規(guī)則。
最后，交付的價值十分明顯。例如，即便用戶不是數(shù)據(jù)科學家，也能利用它進行大數(shù)據(jù)分析，進而獲得極大的價值。
正是這些顛覆性力量，推動生成式AI逐漸影響企業(yè)應用，并激勵技術(shù)提供商在自身業(yè)務中開展生成式AI創(chuàng)新。
對此，蔡惠芬強調(diào)：“技術(shù)提供商必須優(yōu)先將資源放在最容易實踐客戶價值的創(chuàng)新上。”
那么，所謂的客戶價值，究竟體現(xiàn)在哪些方面呢？
2023年Gartner關(guān)于生成式AI對技術(shù)提供商影響的調(diào)研顯示，產(chǎn)品/服務質(zhì)量、價值實現(xiàn)時間、員工生產(chǎn)力和客戶體驗（注：后三項同分并列第二名），是技術(shù)提供商希望利用生成式AI提供或提升的關(guān)鍵幾項客戶價值。
（來源：資料圖）
具體來說：
第一，質(zhì)量是根本。只有質(zhì)量得到提升，才能推動企業(yè)運營實現(xiàn)增長。
第二，快速縮短產(chǎn)品/服務的價值實現(xiàn)時間，有利于創(chuàng)新或改善企業(yè)運營的作業(yè)流程。
第三，幫助員工增強自身生產(chǎn)力，使其能在工作崗位上做得更好，如正確決策、提高創(chuàng)造力等。
第四，通過改善客戶體驗，來驅(qū)動后者購買更多的服務，從而成功地實現(xiàn)企業(yè)的營收目標。
Gartner認為，合成數(shù)據(jù)、個性化、對話式AI、以及AI智能體，是能夠助力實現(xiàn)上述客戶價值的四種生成式AI能力。
首先，所謂的合成數(shù)據(jù)涵蓋以使用行為、喜好、產(chǎn)品使用情況為代表的所有客戶數(shù)據(jù)。基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠合成各類可能的使用場景，從而更加精準地預測客戶需求并進行滿足，最終達到服務質(zhì)量的提升。
例如，金融領(lǐng)域通常存在諸多信用風險，它們往往源于客戶數(shù)據(jù)不完整。如果利用合成數(shù)據(jù)，就能通過擴展后的數(shù)據(jù)集進行模擬，進而完整地推理出可能發(fā)生的行為風險，并通過預測降低壞賬出現(xiàn)的情況。
其次，個性化AI能力有助于企業(yè)打造各種不同的個性化服務與產(chǎn)品推薦，從而大幅提升客戶體驗。
例如，線上軟件公司Khanmigo為中小學生提供了一款免費的教育軟件。該軟件能夠利用個性化AI能力，基于用戶的解題過程判斷他們是否理解其中的步驟，并找出不理解的原因，然后再采用各種方法為其講解。
再次，對話式AI能力可以讓企業(yè)通過簡單的語言交互方式了解客戶需求，并幫助他們提出相應的解決方案，從而縮短產(chǎn)品/服務的價值實現(xiàn)時間。
例如，目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)不少帶有個性或能夠進行角色扮演的對話式聊天機器人，用戶在與其對話的過程中，可以充分感知到它們的個性和情緒，這能提高他們使用產(chǎn)品的體驗。
最后，AI智能體可以通過扮演關(guān)鍵角色，來幫助員工執(zhí)行一些工作流程，從而提升員工的生產(chǎn)力。
例如，低代碼應用開發(fā)平臺Mendix推出一款名為AI Builder Agent的AI智能體，能夠幫助客戶快速搭建內(nèi)嵌式生成式AI應用，避免他們在開發(fā)大語言模型、建設數(shù)據(jù)工程等方面花費時間。
就企業(yè)而言，其在實際業(yè)務中又該如何使用生成式AI呢？
對此，蔡惠芬表示：“嵌入式AI應用，是目前企業(yè)普遍使用生成式AI的首要途徑。”
進一步地，她也指出，AI智能體可以填補企業(yè)在構(gòu)建嵌入式AI應用時存在的缺口。
換言之，雖然前面提到，生成式AI正在逐漸影響企業(yè)應用。但企業(yè)在具體的業(yè)務場景中，并不一定要另外開發(fā)一款生成式AI應用。如果可以利用生成式AI，讓原有的應用變得更加好用，也就是構(gòu)建嵌入式AI應用，同樣能夠達到目標。
其中，作為一個自主或半自主的軟件實體，AI智能體由于可以利用AI技術(shù)在數(shù)字或?qū)嶓w環(huán)境中進行感知、做出決策、采取行動和實現(xiàn)目標，而有望在企業(yè)搭建嵌入式AI應用時扮演重要角色。
另外，企業(yè)在使用生成式AI的過程中，同樣需要注重構(gòu)建端到端的服務解決方案，這能幫助用戶快速解決實際問題。
綜上，Gartner給技術(shù)提供商提供了三點建議。
第一，利用上述四種關(guān)鍵的生成式AI能力，推動以客戶價值為導向的產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。
第二，突破產(chǎn)品領(lǐng)域的界限，通過提供端到端解決方案，來最大限度地發(fā)揮生成式AI的創(chuàng)新價值。
第三，將AI智能體投資納入戰(zhàn)略規(guī)劃，并探索多智能體系統(tǒng)的潛力，以更好地應對多種任務和場景。
不過，需要指出的是，在利用生成式AI開展產(chǎn)品創(chuàng)新時，不同類型的企業(yè)需要考慮的因素不同。比如，頭部企業(yè)致力追求創(chuàng)新，敢于承擔風險；追隨型企業(yè)更專注那些成功的實踐項目；普通中小企業(yè)傾向于直接采用已經(jīng)發(fā)展成熟的產(chǎn)品。因此，他們也必須基于自身情況做好相應準備。
