聊天機器人、內(nèi)容摘要和軟件開發(fā)支持是項目已經(jīng)進展順利的領域，并推動了更多的應用。分析師指出，生成式AI的一個優(yōu)勢在于，同一個模型經(jīng)過一些調(diào)整，可以在多種應用中重復使用。不過，這項技術還有一個常常被忽視的好處：它能拉近IT和業(yè)務之間的距離。
【睿觀：生成式人工智能為意大利CIO們創(chuàng)造價值的方式有哪些？
1.推動項目進展和應用
生成式AI在聊天機器人、內(nèi)容摘要和軟件開發(fā)支持領域取得顯著進展。
其多功能性使得一個模型經(jīng)過調(diào)整可以在多種應用中重復使用（如外部客服機器人轉(zhuǎn)為內(nèi)部差旅報銷助手）
拉近IT與業(yè)務的距離，推動更多應用的開發(fā)。
2.商業(yè)模式創(chuàng)新
生成式AI不僅提供有用的應用，還能創(chuàng)造新的商業(yè)模式。
電信領域通過應用生成式AI恢復競爭力，年增值潛力巨大。
具體應用包括客戶互動總結(jié)、市場營銷、個性化信息創(chuàng)建、合同分析和招聘自動化等。
3.編碼支持
Maffei通過生成式AI提高編程效率，縮短項目時間，體驗積極。
使用OpenAI的ChatGPT、微軟的Copilot和谷歌的Gemini提高了編碼效率。
生成式AI幫助他更快速地掌握新編程語言，顯著減少了編碼時間。
4.服務優(yōu)化
Maffei計劃利用生成式AI開發(fā)24/7客戶支持聊天機器人，提升服務響應速度和質(zhì)量。
Alpitour World利用生成式AI進行旅游活動信息編輯和客戶服務，開發(fā)了內(nèi)部聊天機器人AlpiGPT。
5.系統(tǒng)選擇與多模型發(fā)展
封閉系統(tǒng)提供高穩(wěn)定性和響應速度，適合現(xiàn)階段需求。
開放系統(tǒng)則靈活且成本低，未來可能會在生產(chǎn)和對外項目中采用多模型策略。
6.規(guī)范與治理
MLOps和LLMOps是生成式AI項目成功的關鍵，有助于算法治理。
需要CISO的支持確保生成式AI項目伴隨風險研究和KPI設定。
7.拉近IT與業(yè)務距離
標準化產(chǎn)品加速創(chuàng)新，避免所有工作在內(nèi)部完成。
生成式AI項目成功與理解業(yè)務需求密切相關，有助于共同創(chuàng)造價值。
生成式AI簡化原型設計，提高了IT與業(yè)務的合作效率。
通過這些方式，意大利CIO們正在利用生成式AI創(chuàng)造價值，推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務創(chuàng)新。】
ChatGPT在人工智能的演變和采用上成為了標志性事件。一些意大利的CIO觀察到了OpenAI的聊天機器人熱潮，懷疑其到底是噱頭還是有真實的機會。另一些則把生成式人工智能（Gen AI）視為一項獨特的技術，可以推動他們的人工智能項目向前邁進。
意大利最大旅游公司之一Alpitour World便是一個例子，其生成式AI項目基于之前對人工智能的采用。首批應用之一是“一個新的會話助手概念，催生了AlpiGPT，一個基于生成式AI的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)搜索引擎”，Alpitour World的首席信息與技術官Francesco Ciuccarelli如此描述道。
根據(jù)Forrester對2024年的預測，今年60%的懷疑論者將克服他們的疑慮，并因會話助手以及內(nèi)容翻譯和總結(jié)的應用而欣賞生成式AI。而另一個正受到CIO們歡迎的應用是生成式人工智能用于編碼，Inter-studioviaggi（專業(yè)從事學習旅行的公司）的ICT經(jīng)理Alessio Maffei證實了這一點。
“起初我對生成式AI持懷疑態(tài)度，”Maffei說道?！爱?span style="font-size: 16px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; font-family: Calibri;">ChatGPT初上市場時，市場上沒有其他競爭對手，我覺得這可能只是一個噱頭。我嘗試用它生成文本和獲取信息，但當時并沒有讓我滿意：它似乎更適合消費級而非企業(yè)環(huán)境。然而，隨著需要在新平臺上編程并快速獲得答案的需求，我開始嘗試使用生成式AI來實現(xiàn)這一具體目標，結(jié)果令人驚喜，我發(fā)現(xiàn)它非常有用?！?/span>
一、生成式AI創(chuàng)造新的商業(yè)模式
一些分析師認為，生成式AI是如此“不同”且革命性，不僅可以為業(yè)務提供有用的應用，還能創(chuàng)造新的商業(yè)模式。
例如，在電信領域，運營商多年來一直面臨著利潤率下降的問題，麥肯錫估計生成式人工智能可以通過在網(wǎng)絡運營、客戶服務、市場營銷和銷售、IT及支持功能中的應用，迅速恢復競爭力。年增值潛力可能達到1000億美元（針對全球所有電信公司），而生產(chǎn)力收益在1400億至1800億美元之間。
一些已開發(fā)的應用包括生成式AI用于匯總客戶與聯(lián)絡中心的語音和書面交互；在市場營銷和銷售方面，用于從電話中識別新的銷售線索（一個電信公司的試點項目實現(xiàn)了超過10%的轉(zhuǎn)化率）；或者，為單個微細分客戶創(chuàng)建個性化信息。
生成式AI還用于加速合同分析和策略性的談判研究（開發(fā)該應用程序的電信公司將時間從幾周縮短到幾小時），在招聘方面，生成式AI幫助降低招聘過程的成本，通過自動化篩選簡歷并推薦候選人配置文件。
電信公司還在使用生成式AI分析網(wǎng)絡數(shù)據(jù)；在IT方面，用于簡化軟件的整體生命周期，包括生成和掃描代碼以在發(fā)布前發(fā)現(xiàn)漏洞。
二、用于編碼的生成式AI
在Inter-studioviaggi的Maffei案例中，應用于軟件開發(fā)的生成式人工智能成為“橋頭堡”，為企業(yè)IT開辟了廣泛的使用案例。在克服了對ChatGPT的初步疑慮后，Maffei測試了生成式AI在編碼活動中的應用，并發(fā)現(xiàn)了巨大的優(yōu)勢。由此推動了更廣泛的生成式AI項目用于公司數(shù)據(jù)庫搜索，ICT經(jīng)理對此期待著積極效果。
在應對新的平臺編碼時，Maffei通常會在Google上搜索信息，但這需要花費數(shù)小時進行研究和軟件組件的工作。為了加快這一過程，Maffei同時使用了三款產(chǎn)品：OpenAI的ChatGPT、微軟的Copilot和谷歌的Gemini，結(jié)果發(fā)現(xiàn)編程變得更為便捷。
不僅如此：“ChatGPT和Gemini的結(jié)果在某種程度上是對齊的，但在思想多樣性上，類似于問兩個開發(fā)者同一個問題：回答相似且正確，但仿佛由兩位具有不同技能和培訓背景的人來處理。這為我評估如何根據(jù)自己的編碼方式進行操作提供了豐富的見解，使我能夠以習慣的方式進行編程。”
Maffei的需求是使用現(xiàn)代編程語言（類似于原來的語言）創(chuàng)建新應用程序，但需有長期支持，并且有些元素他沒有時間自學。
“通過使用AI，我能夠在預定時間內(nèi)發(fā)布一個新平臺，因為生成式AI迅速為我提供了使用新語言編寫代碼的解決方案，”Maffei解釋道?！霸谶@個項目中，生成式AI將所需的編程時間減半?！?/span>
在這三款產(chǎn)品中，Maffei當前的評價是，Copilot效果較差，而Gemini幾乎達到了ChatGPT的水平，但ChatGPT仍然是首選。迄今為止，Maffei使用的都是這些產(chǎn)品的基礎版本，但積極的體驗讓他決定轉(zhuǎn)向付費版本。
三、標準化產(chǎn)品加速創(chuàng)新
Maffei現(xiàn)在正在研究將生成式AI引入Inter-studioviaggi的一些服務。一個計劃中的項目是一個聊天機器人，它可以在很難找到真人操作員的時間段或日子里回答客戶問題，也可以簡單地進行初步篩選并傳遞給真人操作員。
“我們需要每天24小時、每年365天回應客戶，一個能夠提供清晰和確定回答的聊天機器人，或減少與客戶服務顧問對話時間的機器人將非常重要?！?span style="font-size: 16px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; font-family: Calibri;">Maffei表示。
該項目將從在Inter-studioviaggi一些特定項目中創(chuàng)建和訓練模型開始，因為這些項目更容易對AI進行培訓：特別是短期出國留學假期，該公司已經(jīng)擁有一個大型數(shù)據(jù)庫。
“人工智能是我們的未來：在這個項目之后，我們將不斷將人工智能引入inter-studioviaggi的其他部門和服務。例如，我正在考慮對旅行證件的控制，”Maffei指出。
【睿觀：生成式AI通過標準化產(chǎn)品和解決方案的引入，能夠顯著加速創(chuàng)新進程。使用標準化產(chǎn)品，可以避免從頭開始開發(fā)模型的時間和成本投入，利用現(xiàn)成的工具和技術快速實現(xiàn)功能部署。此外，通過利用大數(shù)據(jù)和已有的模型訓練成果，可以更迅速地優(yōu)化和調(diào)整生成式AI應用，使其更好地符合企業(yè)的具體需求。Maffei的計劃體現(xiàn)了生成式AI在提升客戶服務效率、擴展業(yè)務應用和推動企業(yè)創(chuàng)新方面的巨大潛力。
1.引入生成式AI服務
Inter-studioviaggi的ICT經(jīng)理Alessio Maffei正致力于將生成式AI引入公司的一些服務項目。他計劃開發(fā)一個全天候運行的聊天機器人，能夠在無法找到真人操作員的時間段內(nèi)回答客戶問題，并進行初步篩選，將復雜問題傳遞給真人操作員。這樣的系統(tǒng)不僅能提高客戶服務的效率，還能確?？蛻粼谌魏螘r間都能得到及時回應。
2.項目實施與模型訓練
Maffei表示，該項目將從特定項目入手，特別是短期出國留學假期。這些項目的數(shù)據(jù)量大，易于對AI進行培訓，能快速生成有效的AI模型。通過利用公司已有的大型數(shù)據(jù)庫，可以更高效地訓練生成式AI模型，從而提高其響應準確性和服務質(zhì)量。
3.未來展望
Maffei強調(diào)，人工智能是公司的未來。在成功實施聊天機器人項目后，他計劃將生成式AI應用擴展到Inter-studioviaggi的其他部門和服務。例如，他考慮利用生成式AI對旅行證件進行控制和管理。這種逐步擴展的策略，旨在通過生成式AI提升各業(yè)務領域的效率和服務水平，推動企業(yè)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新?！?/span>
四、聊天機器人的演變
對于Alpitour World?來說，最早利用傳統(tǒng)人工智能技術進行的實驗可以追溯到?2018?年，這些實驗是在公司內(nèi)部的?IT?實驗室和受保護的研究環(huán)境中進行的。2019?年，公司成立了一個名為“AI & Automation”的組織職能（隸屬于?IT?部門，并配有一名專職負責人），到?2020?年，公司推出了第一個聊天機器人，并在?2021?年為一家航空公司開發(fā)了一個版本。
“然而，從2021?年開始，我們逐漸意識到這項技術的局限性，即在應對環(huán)境變化或僅僅回答新問題時，培訓模型的成本高昂，”首席信息技術官?Ciuccarelli?表示?！耙虼?，當我們看到?ChatGPT?的發(fā)布及其迅速傳播時，我們立即認識到其滿足我們需求的潛力，并開始在我們的實驗室中進行生成式人工智能（Gen AI）的實驗，主要應用在編輯旅游活動中，比如為銷售渠道的詢問和?Alpitour World?產(chǎn)品的客戶服務準備信息。在這種情況下，基于預訓練模型且不斷演進的生成式人工智能，對于創(chuàng)建內(nèi)容是非常有用的支持?！?/span>
感謝“AI & Automation”負責人的努力，我們還開發(fā)了另一個應用，即內(nèi)部聊天機器人AlpiGPT。
“我給了同事們與我們的自動化合作伙伴Mauden?一起進行研究和實驗的自由，”Ciuccarelli?說道?！拔覀冞x擇了通過微軟?Azure?獲取的?OpenAI?的?GPT?模型，因為在當前來看，GPT?是最好的，而?Azure?已經(jīng)在公司內(nèi)部使用，這使得信息隔離問題獲得了快速且安全的解決方案?！?/span>
這一方面簡化了通過數(shù)據(jù)保護官員的流程，以確保數(shù)據(jù)保護法規(guī)的合規(guī)性，這在一個人工智能項目中是非常重要的方面。另一方面，從成本的角度來看，CIO不需要購置更多的?GPU，因為采用了?AI?即服務模式。
五、封閉系統(tǒng)與開放系統(tǒng)的選擇：邁向多模型
Ciuccarelli強調(diào)了服務提供商的服務水平至關重要，因為這能夠保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和響應速度。
“作為CIO，我認為實現(xiàn)生產(chǎn)規(guī)模的瓶頸在于系統(tǒng)的可靠性，”Ciuccarelli?表示?！傲奶鞕C器人影響著?Alpitour World?的客戶體驗，而我們的提供商可以確保專用資源和穩(wěn)定的響應時間。如果要保證性能、隱私、避免錯覺以及其他服務質(zhì)量參數(shù)，我認為目前選擇封閉的?hyperscaler?模型更好，因為這簡化了某些方面的處理，而不是選擇開放模型，”Ciuccarelli?繼續(xù)說道?！?/span>例如，GPT?的偏見保護是獨一無二的，否則我就需要進行大量的模型訓練和微調(diào)工作，這會增加成本和風險。但這并不意味著這是我未來或者所有應用類型的答案。開放世界的研究和發(fā)展正以驚人的速度向前推進，并且具有更大的透明性優(yōu)勢。”
事實上，Alpitour World也正在使用開放系統(tǒng)進行“非常具體”的生成式人工智能應用實驗，包括用于編碼活動的小型語言模型，或是一些專門的垂直應用，如支持內(nèi)部功能的助手，這些應用可以提升生產(chǎn)效率并且能夠在內(nèi)部架構(gòu)中實現(xiàn)隔離。
“這使得它更靈活且成本更低，”Ciuccarelli解釋道。“但未來一切都在不斷變化，所以我們并不排除在生產(chǎn)中以及對外項目中使用這些開放系統(tǒng)的可能。在短期內(nèi)，專有系統(tǒng)是一種更為謹慎的選擇，能夠迅速投放市場，但并不排除未來采用開放模型，實際上，我設想未來的多模型就像多云一樣發(fā)展?！?/span>
六、機器學習運維（MLOps）?規(guī)范
Ciuccarelli對生成式人工智能模型的更新也非常重視。根據(jù)他的說法，需要?MLOps（機器學習運維，即將機器學習應用程序的開發(fā)與實施和運維統(tǒng)一起來的實踐）和?LLMOps（大型語言模型運維，允許高效地實施、監(jiān)控和維護大型語言模型）的實踐。
“它們有助于人工智能和算法的治理，”Ciuccarelli強調(diào)道。“事實上，機器學習模型，特別是生成式人工智能，由于其基于神經(jīng)網(wǎng)絡，風險較大，需要準確的提示，這是不容易理解和管理的新現(xiàn)象。甚至在架構(gòu)中也引入了新的組件，如向量數(shù)據(jù)庫或編排器。”
根據(jù)世界經(jīng)濟論壇的分析，治理是生成式人工智能實施的四大支柱之一，另外三個分別是人員培訓、預算和團隊協(xié)調(diào)，即組織架構(gòu)。CIO?需要?CISO（首席信息安全官）的支持，以確保生成式人工智能的具體業(yè)務案例伴隨著風險研究，并確定指導針對性解決方案的關鍵績效指標（KPI）。治理還需要有適當?shù)撵`活性，即管理而不是禁止員工使用生成式人工智能產(chǎn)品，因為這一使用已經(jīng)非常普遍。
七、生成式人工智能拉近?IT?與業(yè)務
在當前的實施以及未來規(guī)劃的項目中，inter-studioviaggi的?Maffei?通過與外部專家顧問合作，在一個現(xiàn)成的模型上進行培訓。
麥肯錫強調(diào)，避免在家中完成所有工作非常重要，相反應當評估來自初創(chuàng)公司或SaaS?供應商的現(xiàn)成選項。購買標準化產(chǎn)品（這也是?Alpitour World?的?CIO?當前的做法）可以加速創(chuàng)新；之后可以向供應商要求定制功能。
生成式人工智能的另一個特點是能夠適應和重復使用已經(jīng)實施的解決方案以用于不同的用例。例如，開發(fā)一個用于提升呼叫中心代理生產(chǎn)力的人工智能聊天機器人，可以通過進一步優(yōu)化或添加數(shù)據(jù)來回答新員工的常見問題或提供?IT?支持。
Forrester指出，這項技術的另一個巨大好處是將?IT?和業(yè)務聯(lián)系得比以往更緊密。生成式人工智能項目的成功——以及?CIO?的這種領導能力——與理解業(yè)務對?IT?的期望并提供能夠回答這些問題的產(chǎn)品，密切相關，即所謂的“改變游戲規(guī)則的應用”。這些應用例如可以降低成本和時間，提高資源利用效率，共同創(chuàng)造價值。
Ciuccarelli證實，在?Alpitour World，所有的人工智能項目中，IT、內(nèi)部研究實驗室和“Automation & AI”職能一起行動，激活分布在組織內(nèi)的各種?IT?節(jié)點，將技術與業(yè)務聯(lián)系在一起。
“IT始終與其他職能部門保持聯(lián)系：這些部門提出需求，IT?負責治理和平臺設計。但生成式人工智能使得?IT?和業(yè)務之間的對話更加高效，因為它幫助共同構(gòu)建應用程序，通過反饋機制使用戶成為主角，”Ciuccarelli?總結(jié)道?！?/span>生成式人工智能拉近了人們與技術間的距離——我們在?ChatGPT?快速被消費者采用時看到了這一點——而?IT?在解釋技術和治理問題時有了更多的切入點。像?GPT?這樣的產(chǎn)品也簡化了原型設計：對我來說，它對業(yè)務伙伴關系的影響非常正面。”
