生成式人工智能繼續(xù)模糊IT和業(yè)務之間的界限，具有前瞻性思維的CIO正在提升財務技能，建立跨職能關系，以支持人工智能驅(qū)動的收入運營和企業(yè)轉(zhuǎn)型。戰(zhàn)略規(guī)劃、收入增加、預算編制——所有這些都是首席信息官需要與首席財務官合作的其重要的主題。
圖源：GORODENKOFF（圖片上傳者，可以譯為用戶GORODENKOFF，或者GORODENKOFF）?/?SHUTTERSTOCK
【睿觀：想象你正參與一場接力賽，而這場賽事不僅僅是為了速度，而是關乎整個團隊協(xié)同合作的智慧和策略，目標是最大化整體的表現(xiàn)而不僅是單個環(huán)節(jié)的速度。在這場賽事中，每個跑者代表企業(yè)中的不同部門，例如市場營銷、銷售、客戶服務等。RevOps（收入運營）就是那位熟知每位跑者能力、精心設計接力棒傳遞順序、確保每個人都能在最佳時機發(fā)力的教練。生成式人工智能（AI）則是賦予跑者特殊裝備的科技專家，這些裝備能讓跑者更快、更精準地完成他們的賽段，同時保持與隊友的緊密配合。
首席信息官（CIO）擔當隊伍中的關鍵角色，他們不僅負責引入和維護這些高科技裝備，還需要了解如何通過這些技術提升整個團隊的表現(xiàn)，進而影響賽事的結(jié)果。他們與首席財務官（CFO）和其他業(yè)務領導者緊密合作，就策略討論、資源分配和績效監(jiān)控等事宜進行頭腦風暴，確保隊伍朝著共同的目標前進。
在這個過程中，CIO不再僅僅是技術的守門人，而是成為改變游戲規(guī)則的策略家，用AI和其他先進技術重新定義企業(yè)的運營模式，從而不僅僅是削減成本，更是開拓新的收入來源，將IT部門從一個成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)增長的引擎。這一過程中，他們需要打破傳統(tǒng)角色的界限，成為跨部門合作的橋梁，引領企業(yè)向著數(shù)字化、智能化的未來邁進。
注：RevOps（Revenue Operations，收入運營）是一種旨在加強銷售、營銷和客戶服務部門之間協(xié)調(diào)一致的策略，以提高整個組織的營收效率和增長。RevOps 的核心是通過集成的技術棧、數(shù)據(jù)分析和流程優(yōu)化來支持這些部門，確保他們能夠共同努力實現(xiàn)公司的收入目標。簡而言之，RevOps 是一種整合資源、流程和數(shù)據(jù)，確保各部門沿著相同的路徑推動公司利潤增長的方法。通過這種方式，RevOps 幫助打破傳統(tǒng)部門壁壘，實現(xiàn)部門間的無縫協(xié)作，提高決策效率，優(yōu)化客戶體驗，而這些最終都將直接轉(zhuǎn)化為營收增長?！?/span>
企業(yè)首次使用生成式人工智能往往是為了提高生產(chǎn)率和削減成本。但可以削減的成本只有這么多。另一方面，收入的增長是您可以看到無限增長的地方。
首席信息官在削減成本方面處于有利地位，因為他們通常非常熟悉公司的數(shù)字化流程，并從一開始就幫助建立了這些流程。它所需要的只是了解生成式人工智能的工作原理、應用和局限性。但是，要想找到有助于提高公司盈利的方法，首席信息官們必須做更多的工作來了解公司的商業(yè)模式，并確定生成式人工智能可以改變競爭環(huán)境的機會。這意味著使用該技術來改善公司的營銷、銷售、客戶成功和RevOps（Revenue Operations，收入運營的縮寫，是一種綜合性的商業(yè)運營模式，旨在整合營銷、銷售和客戶成功等部門，以最大程度地推動企業(yè)的收入增長和客戶價值。RevOps的核心理念在于消除部門之間的壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同和績效對齊，以提升整體運營效率。）：即在整個客戶生命周期內(nèi)調(diào)整所有三個業(yè)務的過程，以推動增長、提高效率并打破孤島。
為了成為收入運營的正式合作伙伴，首席信息官必須建立與首席財務官和其他業(yè)務領導者的關系，提升他們的業(yè)務技能，并真正了解生成式人工智能技術的業(yè)務優(yōu)勢和局限性。
一、收入增長領導者擁抱人工智能
業(yè)務方面的興趣是存在的。長期以來，銷售和營銷部門一直處于擁抱新技術的前沿，根據(jù)收入咨詢公司Alexander Group（為世界領先的銷售組織提供收入增長咨詢服務。當客戶需要增加收入時，他們會向Alexander Group尋求數(shù)據(jù)驅(qū)動的見解、可操作的建議和結(jié)果。成立于1985年，使用一套行之有效的工具和方法來增加收入。其定制解決方案確保了實用和創(chuàng)收的建議，以實施正確的面向客戶的方法。將深厚的經(jīng)驗與數(shù)據(jù)驅(qū)動的見解相結(jié)合，有助于專注于收入的高管做出明智的決策，推動增長。）提供的數(shù)據(jù)，在數(shù)百份調(diào)查回復中，80%詳細說明首席營收官已正式為其營銷團隊投資人工智能。這包括許多基于機器學習的技術，如銷售預測、潛在客戶評分和資格鑒定、定價優(yōu)化和客戶情緒分析。但今年迄今為止使用的最大的人工智能工具是營銷內(nèi)容生成，58%的受訪領導者使用生成式人工智能技術。另有40%的人表示他們正在使用人工智能聊天機器人或虛擬銷售助理。此外，今年66%的人在人工智能營銷方面進行投資，65%的人在銷售方面進行投資、62%的人在服務方面進行投資和52%的人在RevOps方面進行投資。
“使用這些模型進行內(nèi)容創(chuàng)作是營銷和銷售方面的主要用例。”Alexander Group的負責人Mitch Edwards（米奇·愛德華茲）說，“以及大規(guī)模的超個性化?！?/span>
但他補充說，每家公司的收入運營都不同，首席信息官應該了解公司的業(yè)務需求以及人工智能本身。
他說：“您應該走在技術的最前沿，把業(yè)務需求轉(zhuǎn)化為如何調(diào)整技術堆棧來推動這些目標。”
二、交叉學科的人工智能小組
Matthews International（馬修國際加工。致力于提供品牌解決方案、紀念產(chǎn)品和工業(yè)技術。它通過以下部門運營：SGK品牌解決方案、記憶和工業(yè)技術。SGK品牌解決方案部門包括品牌管理、媒體前服務、印版和滾筒、工程產(chǎn)品、成像服務、數(shù)字資產(chǎn)管理、商品展示系統(tǒng)以及消費品和零售業(yè)的營銷和設計服務。紀念部分包括青銅和花崗巖紀念物，以及其他紀念產(chǎn)品、棺材以及墓地和殯儀館行業(yè)的火化和焚燒設備。工業(yè)技術部門包括標記和編碼設備和耗材、工業(yè)自動化產(chǎn)品和訂單履行系統(tǒng)，用于識別、跟蹤、挑選和運輸消費者和工業(yè)產(chǎn)品。該公司由約翰·迪克森·馬修斯于1850年創(chuàng)立，總部位于賓夕法尼亞州匹茲堡。）是一家年收入為20億美元的制造業(yè)集團，去年年初在ChatGPT出現(xiàn)后不久就成立了人工智能委員會。公司首席信息官Davor Brkovich（達沃爾·布爾科維奇）表示，該委員會有來自IT和商業(yè)方面的人員，他們需要技術人員來了解什么是可能的，并確保人工智能得到適當?shù)墓芾怼?/span>
“但您并不想完全專注于技術，”他說，“人工智能的目的不是創(chuàng)造人工智能，而是解決業(yè)務問題。”
Brkovich（布爾科維奇）還在卡內(nèi)基梅隆大學為首席信息官教授財務管理課程，他說，根據(jù)他的經(jīng)驗，首席信息官和首席財務官之間的關系是首席信息官最重要的關系。
他說：“戰(zhàn)略規(guī)劃、收入增加、預算編制——所有這些都是首席信息官需要與首席財務官合作的其重要的主題。”
而營收運營也是其中的一部分。
對于Matthews International來說，這主要涉及RevOps的傳統(tǒng)領域，如客戶關系管理、潛在客戶開發(fā)和停止運營。
“我們基本上仍在使用CRM（客戶關系管理，Customer Relationship Management，是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。）工具來優(yōu)化我們的銷售和營銷流程?！彼硎荆骸暗覀兛隙〞⑷斯ぶ悄芤暈橐粋€跨我們業(yè)務領域的組織?！?/span>
他補充說，生成式人工智能的第一個也是最明顯的用例都是關于提高效率。
他表示：“我們一直在對組織內(nèi)與人工智能相關的效率機會進行價值證明和不同的測試案例?！?/span>
然而，增加收入是一個更具挑戰(zhàn)性的命題，該公司剛剛開始考慮這里的潛在機會。
“我們正在討論如何從CRM的角度優(yōu)化和最大化收入的方法。”他說，“我們還與首席財務官和人工智能相關的業(yè)務線進行了討論，我們有人工智能委員會，負責確保我們負責任地開展人工智能工作并安全地管理它，并為人工智能在不同業(yè)務線中的工作提供機會?！?/span>
他說，這一領域的進展將需要拆除孤島，并與銷售、市場營銷和客戶成功建立更緊密的工作關系。因此，他說，對于那些希望成為公司轉(zhuǎn)型關鍵參與者的技術領導者來說，第一步是從關注比特和字節(jié)轉(zhuǎn)向關注借與貸，從IT組織本身的財務狀況開始。然后，首席信息官可以利用這些知識來確保支持業(yè)務戰(zhàn)略的技術計劃的成功，然后繼續(xù)將他們的財務和業(yè)務知識從IT擴展到整個公司。
“最成功的首席信息官是那些花時間和精力在財務管理上的人，”他說，“如果您不了解公司的財務狀況，您就不可能擁有高效的IT職能。如果您不熟悉公司的整體財務狀況，也無法幫助公司?！?/span>
三、查找關鍵業(yè)務合作伙伴
對于一些技術高管來說，啟動一個最終導致企業(yè)轉(zhuǎn)型的生成式人工智能項目可以從小規(guī)模開始，只需要幾個關鍵關系。
Allstate Insurance（好事達保險公司。創(chuàng)建于1931年的美國好事達保險公司是美國第二大從事個人險種業(yè)務的財險和意外險保險公司，并躋身于全美最大的15家人壽保險公司的行列。公司的總部設在芝加哥地區(qū)。）首席數(shù)字轉(zhuǎn)型主管Christopher Paquette（克里斯托弗·帕奎特）說：“我一直在努力去活力和價值所在的地方，在業(yè)務中找到一兩個愿意創(chuàng)業(yè)并做大的合作伙伴?！睅啄昵?，當移動成為巨大的技術浪潮時，這意味著要找到那些熱衷于開發(fā)移動應用程序的業(yè)務人士。
“現(xiàn)在，有了生成式人工智能，問問那些真正傾向于這一點的零星高管是誰?！彼f，“與他們合作，并從中創(chuàng)造價值?！?/span>
能夠說他們的語言也很至關重要，他說，從企業(yè)的核心經(jīng)濟角度出發(fā)。
“它是怎么賺錢的？您想拉動哪些杠桿？”他問道，“如果您有技術背景，卻不了解這個行業(yè)，那就去學吧。上課。花時間與高管們在一起。參觀一下，這樣您就能了解業(yè)務?！?/span>
例如，在Allstate，客戶保留率是其最大的收入驅(qū)動因素之一，所有這一切都取決于擁有盡可能好的客戶體驗，而這正是生成式人工智能可以發(fā)揮作用的領域。
四、生成式人工智能將IT從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖雭碓?/strong>
在某些情況下，由精通商業(yè)的技術高管領導的內(nèi)部IT項目本身就可以成為一個收入機會。這正是技術和運營執(zhí)行副總裁Bill Fandrich（比爾·范德里希）在密歇根州Blue Cross Blue Shield（是一個美國的健康保險公司，成立于1929年，是一個由36個獨立的健康保險公司組成的聯(lián)盟，覆蓋了全美國的所有50個州，以及華盛頓特區(qū)和波多黎各，該公司的目標是為個人、家庭和企業(yè)提供高質(zhì)量的健康保險計劃。）所做的，該公司是該州最大的HMO（Health Maintenance Organization，是指一種在收取固定預付費用后，為特定地區(qū)主動參保人群提供全面醫(yī)療服務的體系。1973年，在美國衛(wèi)生部的推動下，國會通過“健康維護組織法”，從而在制度上確保了這一醫(yī)療保險形式的發(fā)展。HMO由保險公司、醫(yī)生、醫(yī)院三方組成。三方構(gòu)成一個動態(tài)博弈均衡，追求有限資源的最大利用。改變了醫(yī)院以住院天數(shù)和實際消耗付費來計價的傳統(tǒng)做法，實施按疾病診斷相關分組——預付款制度/DRGs，不僅有社區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展，而且使其與社區(qū)康復、急診與長期護理有機地結(jié)合起來。），擁有10000多名員工，年收入360億美元。
但該公司也有兩個已經(jīng)在生產(chǎn)的生成式人工智能項目，帶來了收入，第三個即將上線，但它們屬于不同的類別。
密歇根州Blue Cross Blue Shield正在采用其為提高安全性、效率和客戶服務而構(gòu)建的生成式人工智能系統(tǒng)，并將其轉(zhuǎn)化為可銷售給其他Blue Cross Blue Shield組織的產(chǎn)品和服務。
“我們很快就了解到，我們需要在一個100%安全和受控的專用環(huán)境或云環(huán)境中進行內(nèi)部建模。”他說，“我們有一個HITRUST（健康信息信任聯(lián)盟，是由醫(yī)療保健行業(yè)代表管理的組織。HITRUST 創(chuàng)建和維護通用安全框架/CSF，這是一個可認證的框架，可幫助醫(yī)療保健組織及其提供商以一致且簡化的方式展示其安全性和合規(guī)性。）認證的醫(yī)療保健環(huán)境，我們引入了公開的模型?！彼a充說，這些模型隨后會在這個環(huán)境中獲得額外的訓練和控制。
他說，最初的生成式人工智能模型旨在幫助解決網(wǎng)絡安全問題。
“我們有一個獨特的安全解決方案，解決了我們需要為客戶和成員做的各個方面，包括與我們現(xiàn)有的安全系統(tǒng)集成，用于身份驗證和基于角色的訪問。”他說，“而且每件事都有審計線索?！?/span>
Fandrich（范德里希）說，除了向其他Blue Cross Blue Shield組織銷售該產(chǎn)品外，他還在內(nèi)部使用它。
第二個模型是在合同方面進行培訓，并在外部供應商的幫助下開發(fā)的。
“有成千上萬的合同不斷處于變化狀態(tài)，支持著我們的業(yè)務。”他說，“此解決方案可以讀取、解釋、分析和構(gòu)建分類法?！?/span>
這兩個系統(tǒng)都在今年早些時候發(fā)布，并可通過一個子公司進行商業(yè)銷售，該子公司為其他Blue Cross Blue Shield公司提供服務。他們已經(jīng)帶來了數(shù)十萬美元的新收入。
第三個生成式人工智能產(chǎn)品尚未上市，但目前正在由其他三個Blue Cross Blue Shield組織進行測試。
“每個人都知道，在醫(yī)療保健領域，要獲得關于保險范圍或費用的正確信息是多么具有挑戰(zhàn)性。”他說，“這帶來了來自所有數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化文檔的智能，因此對于個人來說，我們可以回答他們需要回答的問題?！?/span>
他說，與密歇根州Blue Cross Blue Shield的總規(guī)模相比，這些新項目的收入流很小。但這種情況可能會改變?！拔蚁Ｍ覀兡芡ㄟ^幫助其他醫(yī)療計劃自我轉(zhuǎn)型來產(chǎn)生大量的新收入，”他說。
這只是一個開始。在健康保險行業(yè)，如果您知道從哪里看，有很多轉(zhuǎn)型的機會。例如生成式人工智能可以幫助工作人員了解個別患者的獨特需求。他補充道：“這開辟了新的收入機會，也為個人在生活中的特定時刻提供了所需的東西?！?/span>
不過，現(xiàn)在讓他談論細節(jié)還為時過早，但這些項目可以真正具有轉(zhuǎn)型性。這更多的是一種業(yè)務轉(zhuǎn)型，而不是技術轉(zhuǎn)型，需要一個擁有多維度技能的團隊。
Fandrich（范德里希）表示，自從七年前加入該組織以來，他一直對技術持以業(yè)務為中心的態(tài)度，專注于如何以不同的方式與業(yè)務方面合作，并引入構(gòu)建成功解決方案所需的領域知識。
他說，有了生成式人工智能，事情的發(fā)展比以往任何時候都要快。“我想我們都知道，我們唯一能保證的就是轉(zhuǎn)型的步伐只會越來越快?！彼f，“我們傳統(tǒng)上所說的轉(zhuǎn)型管理現(xiàn)在規(guī)模之大令人難以置信?！边@意味著IT高管比以往任何時候都更需要業(yè)務和財務技能。
“生成式人工智能的宏觀經(jīng)濟挑戰(zhàn)和機遇極大地改變了公司的經(jīng)濟?！彼f。這意味著IT組織的角色和業(yè)務部門的角色開始變得模糊。
“生成式人工智能的力量是它的轉(zhuǎn)型性，”他補充道，“您不能僅僅從技術或商業(yè)上做到這一點——您需要將兩者結(jié)合起來?！?/span>
五、首席信息官的未來
首席信息官將IT從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新、轉(zhuǎn)型和新收入的驅(qū)動力，他們可以成為新經(jīng)濟所需的領導者。
“我們過去常說企業(yè)經(jīng)營技術，”EY（安永，成立于1989年，是一家總部位于英國倫敦的跨國性專業(yè)服務公司，全稱是安永會計師事務所，為國際四大會計師事務所之一。）美國金融服務創(chuàng)新領導者David Kadio-Morokro（大衛(wèi)·卡迪奧莫羅克羅）表示，“您告訴我您想要什么，我會編碼并支持您。”他說，現(xiàn)在則大為不同。
他補充道：“我真的相信技術會推動業(yè)務，因為它將影響業(yè)務戰(zhàn)略和業(yè)務的生存方式。”生成式人工智能將迫使企業(yè)重新思考其組織對客戶的價值。
“開發(fā)和設想一個人工智能驅(qū)動的戰(zhàn)略絕對是等式的一部分，”他表示，“首席信息官的職責是啟用這些組件，他們需要成為對話的一部分，并能夠推動組織的愿景?！?/span>
首席信息官也可以幫助首席財務官發(fā)展。首席財務官傳統(tǒng)上厭惡風險，并期望其技術具有確定性和準確性。生成式人工智能不僅仍然是一種快速發(fā)展的新的實驗技術，而且從本質(zhì)上講，它是概率性的和不確定性的。
“首席財務官可能需要對模棱兩可和實驗性的事情更加適應。”Lotis Blue Consulting（企業(yè)咨詢公司，前身為 Axiom Consulting Partners）的合伙人John King（約翰·金）說，“很多這樣的工具仍然是尖端的，這可能會讓首席財務官有點不安?！?/span>
他說，關于生成式人工智能能做什么，也有很多瘋狂的信息，其中一些可能是真的，但有些不是。
“作為首席信息官，您正在幫助他們了解這項技術的真正作用，”他補充道，“您想要有一些護欄，這樣您就不會做一些沒有意義的事情了?！?/span>
他建議，剛剛開始這一旅程的首席信息官應該從小處著手。
“學一些廣為人知的東西。”他說：“試圖走得太遠、太快是錯誤的?！?/span>
他補充道，您不想走在技術的前面太遠，但同時，您也不想錯過機會。
“首席財務官只會說等等看風險有多大，”他表示，“但這樣做的話，您只是在追趕。當您這樣做的時候，您可能會失去收入機會?！?/span>
作者：MariaKorolov（瑪麗亞·科洛洛夫）
譯者：寶藍
