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IT 領(lǐng)導(dǎo)者必須對推動業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素有敏銳的洞察。如果將商業(yè)意識和業(yè)務(wù)一致性比作種子和土壤，成功的園丁（CIO）必須會閱讀天氣（市場趨勢），識別病蟲害（業(yè)務(wù)痛點(diǎn)），并使用最佳工具（技術(shù)解決方案），以確保健康成長并獲得最大產(chǎn)出。
以下文章來源于CIOCDO?，作者CIO.com&睿信咨詢
將商業(yè)意識和業(yè)務(wù)一致性比作種子和土壤，成功的園?。–IO）必須會閱讀天氣（市場趨勢），識別病蟲害（業(yè)務(wù)痛點(diǎn)），并使用最佳工具（技術(shù)解決方案），以確保健康成長并獲得最大產(chǎn)出。為了確保IT?成為與眾不同的創(chuàng)造者，IT?領(lǐng)導(dǎo)者必須首先對推動業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素有敏銳的理解，然后將?IT?塑造成催化劑。
來源：JACOB LUND / SHUTTERSTOCK
業(yè)務(wù)一致性通常被譽(yù)為成功IT?戰(zhàn)略的關(guān)鍵原則。確保?IT?工作與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致的流行方法包括：與公司業(yè)務(wù)方面的高管共同制定戰(zhàn)略計(jì)劃，以及積極與業(yè)務(wù)用戶合作開展旨在從他們的工作中獲得更多價(jià)值的項(xiàng)目。
所有這些都是合理的方法，但首席信息官應(yīng)該更深入地挖掘，充分了解他們的公司在做什么，以及他們的公司需要什么才能成功。
業(yè)務(wù)意識是當(dāng)今IT?領(lǐng)導(dǎo)力的一個重要方面。它需要了解組織的運(yùn)作方式、市場背景以及整個組織必須實(shí)現(xiàn)什么才能確保其成功。從實(shí)際看，業(yè)務(wù)意識可以采取多種形式，但當(dāng)我看到它最實(shí)際時(shí)，IT?經(jīng)理或員工站出來說，“我們正在失去西北地區(qū)的市場份額，這就是我們要解決它的方式”，或者“我們的運(yùn)營支出由于運(yùn)營效率低下而上升，我們將如何解決這些問題？”
像這樣的想法會立即與業(yè)務(wù)保持一致，而且它們的作用甚至更多。他們激發(fā)了董事會、首席執(zhí)行官和最高管理層的熱情和支持，因?yàn)樗麄兘鉀Q了這些高管過去難以捉摸的問題。它很好地揭示了IT?組織對整個業(yè)務(wù)的價(jià)值。
以下是如何發(fā)展這一重要的IT?力量。
一、從財(cái)務(wù)基本面開始
培養(yǎng)商業(yè)意識首先要了解公司用來判斷其成功的關(guān)鍵指標(biāo)。
公司使用資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表等財(cái)務(wù)報(bào)表來評估業(yè)績。首席信息官應(yīng)該熟悉這些指標(biāo)，以及特定垂直行業(yè)用來評估成功的關(guān)鍵指標(biāo)。
例如，如果您從事銀行業(yè)，您的組織可能會通過凈息差（產(chǎn)生的利息收入與利息支出之間的差額）或PCL（信貸損失準(zhǔn)備金）等盈利能力比率來衡量自己。那么，如果銀行發(fā)現(xiàn)太多的貸款違約，導(dǎo)致?lián)p失，那么人工智能驅(qū)動的貸款決策軟件能提供多少幫助？
如果您公司的業(yè)務(wù)是半導(dǎo)體設(shè)備制造，它可能會持續(xù)關(guān)注訂單出貨比。訂單出貨比顯示訂單是否超過賬單（即業(yè)務(wù)正在增長），或者比率是否相反（即業(yè)務(wù)放緩）。訂單出貨比在半導(dǎo)體中是一個極其相關(guān)的比率，半導(dǎo)體是一個高度波動的行業(yè)，隨時(shí)可能繁榮或蕭條。一個靈活的IT?基礎(chǔ)設(shè)施，使公司能夠根據(jù)需要訂閱或取消訂閱云服務(wù)，只需為其需要的內(nèi)容付費(fèi)，這將有多大幫助？
這兩個例子都顯示了商業(yè)意識。他們?yōu)槎聲?、首席?zhí)行官和最高管理層提供緩解痛苦的方法。
二、持續(xù)調(diào)查和溝通
首席信息官應(yīng)該拜訪董事會、首席執(zhí)行官、其他高管層、中層管理人員以及?IT?和用戶員工，并經(jīng)常拜訪。這樣做使首席信息官有機(jī)會從不同的人那里收集戰(zhàn)略和項(xiàng)目想法，并了解這些想法與其他人認(rèn)為重要的東西的一致性。定期溝通為建立更牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系打開了大門。它們還可以幫助首席信息官更好地了解公司的戰(zhàn)略和組織痛點(diǎn)。
此外，首席信息官應(yīng)該研究并拜訪外部顧問和同事，以了解公司所在行業(yè)在趨勢、產(chǎn)品、市場份額、技術(shù)、訴訟、法規(guī)、人力資源等方面的情況。其中一些領(lǐng)域可能看起來不是面向IT?的，但在某些時(shí)候，它們將需要?IT?的參與，因?yàn)?IT?作為一個面向解決方案的部門參與所有事情。
三、從業(yè)務(wù)成果的角度考慮?IT?投資
在更好地了解業(yè)務(wù)發(fā)展的原因后，首席信息官必須以推動業(yè)務(wù)發(fā)展的方式制定其IT?投資戰(zhàn)略。
使用更多的按需云資源，而不是為數(shù)據(jù)中心投入長期資本支出，這在半導(dǎo)體等動蕩的行業(yè)中引起了很好的共鳴，并且可能會讓首席執(zhí)行官放心。
使用人工智能驅(qū)動的貸款決策軟件協(xié)助貸款承銷商，該軟件可以評估每筆貸款償還的可能性，可以減少貸款損失，并為技術(shù)投資產(chǎn)生可衡量且有利可圖的投資回報(bào)率。
在這兩種情況下，利益相關(guān)者都可以立即看到技術(shù)如何產(chǎn)生積極的業(yè)務(wù)成果。他們將能夠用通俗易懂的英語解釋這些技術(shù)投資將如何使企業(yè)受益，因?yàn)槠渌耍ㄐ袠I(yè)分析師、股票持有人等）肯定會問他們。有時(shí)，就像IT?基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目一樣，非?IT?人員很難解釋為什么業(yè)務(wù)需要某種技術(shù)。當(dāng)這些情況發(fā)生時(shí)，資金可能會受到阻礙。將您的?IT?投資塑造成所需的業(yè)務(wù)成果將大大有助于為您的計(jì)劃獲得更多支持。
四、將技術(shù)項(xiàng)目與重要的企業(yè)指標(biāo)聯(lián)系起來
大多數(shù)公司的財(cái)務(wù)基本面歸結(jié)為收入和支出。將IT?技術(shù)戰(zhàn)略與這些衡量點(diǎn)聯(lián)系起來至關(guān)重要，但將單個?IT?項(xiàng)目與相關(guān)且可衡量的業(yè)務(wù)成果聯(lián)系起來也很重要。
例如，我曾經(jīng)在一家銀行工作，我們的IT?部門運(yùn)行了一份簡單的報(bào)告，顯示該銀行新信用卡計(jì)劃中注冊的客戶中有三分之一沒有使用他們的信用卡。這對銷售和營銷部門來說是一個打擊，他們花了三個月的時(shí)間推廣這些卡片，并用獎金激勵出納員和銀行代表。
營銷和銷售部門通過開設(shè)多少新卡賬戶來衡量成功與否。但沒有人跟進(jìn)使用情況，除了一位IT?業(yè)務(wù)分析師，他想在幾個月后查看卡的使用結(jié)果。
該銀行隨后聘請了銀行代表跟進(jìn)客戶，他們反饋，競爭者的信用卡提供了更多的福利和優(yōu)勢。營銷部門修改了銀行卡產(chǎn)品，隨后的IT報(bào)告顯示，銀行卡使用量有所增加，這最終反映在銀行收入中。
IT項(xiàng)目讓每個人都感到高興。它在將卡產(chǎn)品失敗轉(zhuǎn)化為收入成功方面發(fā)揮了重要作用。但是，首先需要業(yè)務(wù)分析師的業(yè)務(wù)意識才能發(fā)現(xiàn)問題。
五、通過意識提升來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對齊
業(yè)務(wù)一致性幾乎存在于每個CIO?的戰(zhàn)略計(jì)劃中，但業(yè)務(wù)意識使業(yè)務(wù)一致性發(fā)揮作用。
這種意識可能以了解競爭對手對其產(chǎn)品和服務(wù)所做的事情的形式出現(xiàn)，甚至通過引入人工智能等新技術(shù)。通過了解關(guān)鍵的公司財(cái)務(wù)指標(biāo)、痛點(diǎn)和指標(biāo)，并與他人討論，意識也會提高。
IT和?CIO?越是參與這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)元素和對話，并提出有助于最終業(yè)務(wù)成功的令人信服的技術(shù)用例，IT?和?CIO?在企業(yè)決策中發(fā)揮的作用就越大。
睿觀：
（一）如何理解這篇文章？
將商業(yè)意識和業(yè)務(wù)一致性比作種子和土壤。想象CIO是一位園丁，其任務(wù)是在這塊土壤中種植和培育強(qiáng)大的信息技術(shù)（IT）樹，使其成長為堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)，不僅能為企業(yè)提供遮蔽，還能結(jié)出有助于商業(yè)成功的果實(shí)。種子（商業(yè)意識）需要了解豐沃的土壤（業(yè)務(wù)一致性）的具體情況，包括養(yǎng)分（關(guān)鍵業(yè)務(wù)元素）和濕度（市場需求），以確定適時(shí)適地地灌溉（資源分配）和施肥（技術(shù)投資）。成功的園?。?/span>CIO）必須會閱讀天氣（市場趨勢），識別病蟲害（業(yè)務(wù)痛點(diǎn)），并使用最佳工具（技術(shù)解決方案），以確保健康成長并獲得最大產(chǎn)出。
以下是針對金融、制造和服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)元素框架和具體指標(biāo)：
1、金融業(yè)：
框架：管理風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)性、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)和盈利能力。
具體指標(biāo)：資產(chǎn)質(zhì)量、凈利息收入、凈息差、資本充足率、客戶滿意度、市場份額、運(yùn)營效率比率、不良貸款率。
2、制造業(yè)：
框架：供應(yīng)鏈效率、產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新速度、成本管理和市場適應(yīng)性。
具體指標(biāo)：庫存周轉(zhuǎn)率、訂單出貨比、生產(chǎn)率、質(zhì)量控制指標(biāo)、研發(fā)支出占比、成本節(jié)約、市場響應(yīng)時(shí)間、設(shè)備效率（OEE）。
3、服務(wù)業(yè)：
框架：服務(wù)交付、客戶滿意度、技術(shù)使能、品牌價(jià)值和擴(kuò)展服務(wù)。
具體指標(biāo)：顧客留存率、網(wǎng)絡(luò)推薦分?jǐn)?shù)（NPS）、平均響應(yīng)時(shí)間、案例解決率、員工滿意度、服務(wù)創(chuàng)新投資回報(bào)率。
要確保這棵IT樹繁茂并能結(jié)出成果，CIO必須緊密跟蹤這些關(guān)鍵指標(biāo)，識別增長點(diǎn)，并調(diào)整其戰(zhàn)略，就像一個園丁精心修剪樹枝和管理庭院以培育出最佳花卉和果實(shí)。
（二）什么是NPS，具體應(yīng)該如果計(jì)算并分析改進(jìn)這一指標(biāo)？
答：網(wǎng)絡(luò)推薦分?jǐn)?shù)（Net Promoter Score，簡稱?NPS）是一個衡量客戶忠誠度和總體客戶滿意度的管理工具。它是通過詢問一個簡單的問題——“您有多可能將我們的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給朋友或同事？”——來計(jì)算得出。回答這個問題的客戶需要在?0（一點(diǎn)也不可能推薦）到?10（極有可能推薦）的范圍內(nèi)打分。
根據(jù)所給分?jǐn)?shù)，客戶可以被分為三類：
促進(jìn)者(Promoters)：分?jǐn)?shù)為9-10的客戶被視為“促進(jìn)者”，他們非常滿意，可能會積極推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且很可能是忠實(shí)、重復(fù)的客戶。
中立者(Passives)：分?jǐn)?shù)為7-8的客戶被認(rèn)為是“中立者”，他們對產(chǎn)品或服務(wù)滿意，但對品牌的忠誠度不高，也不太可能進(jìn)行推薦。
貶低者(Detractors)：分?jǐn)?shù)為0-6的客戶被看作是“貶低者”，他們不滿意，可能會負(fù)面口碑傳播，有可能損害品牌形象和客戶關(guān)系。
計(jì)算NPS的具體步驟如下：
1、減去百分比中的“貶低者”（Detractors）占總回答的比例。
2、從“促進(jìn)者”（Promoters）占總回答的百分比中減去上述值。
3、得出一個范圍在-100到100之間的最終NPS得分。
NPS公式為：
[ NPS = (\text{促進(jìn)者的百分比}) - (\text{貶低者的百分比}) ]
理論上：
NPS得分+50?以上被認(rèn)為是卓越的。
NPS得分+70?以上被認(rèn)為是世界級的。
NPS得分低于0意味著貶低者的數(shù)量超過了促進(jìn)者，這通常被看作是一個警告信號，表示存在客戶不滿的問題，可能損害商業(yè)成長。
NPS被看作是一種能快速評估客戶對品牌、產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度的有效指標(biāo)，同時(shí)也提供一個指向更深入客戶體驗(yàn)調(diào)查和改進(jìn)措施的起點(diǎn)。
假設(shè)一個公司想要計(jì)算他們的NPS。他們向客戶發(fā)送了調(diào)查問卷，收集了以下響應(yīng)數(shù)據(jù)：
100名受訪客戶中，有60人給出了9或10分的高分，這些人被歸類為“促進(jìn)者”。
20人給出了7或8分的中性評價(jià)，這些人被歸類為“中立者”（在NPS計(jì)算中通常不直接考慮這一組）。
剩下的20人給出了0到6分的評價(jià)，被歸類為“貶低者”。
首先，我們計(jì)算“促進(jìn)者”和“貶低者”的百分比。
促進(jìn)者百分比= (促進(jìn)者人數(shù)?/?總受訪客戶人數(shù)) * 100
促進(jìn)者百分比= (60 / 100) * 100 = 60%
貶低者百分比= (貶低者人數(shù)?/?總受訪客戶人數(shù)) * 100
貶低者百分比= (20 / 100) * 100 = 20%
接下來，我們計(jì)算NPS：
NPS =促進(jìn)者的百分比?-?貶低者的百分比
NPS = 60% - 20%
NPS = 40
所以根據(jù)這個例子，公司的NPS是40。這個分?jǐn)?shù)表示公司在維護(hù)客戶忠誠度方面做得相對較好，因?yàn)榇龠M(jìn)者的比例高于貶低者。根據(jù)上述的理論水平，這個NPS得分是處于較好水平，但還有提升的空間，因?yàn)槿绻梅帜茉黾拥?0或以上，公司將達(dá)到“卓越”的標(biāo)準(zhǔn)。
公司應(yīng)該關(guān)注將現(xiàn)有的“貶低者”轉(zhuǎn)變成“中立者”或“促進(jìn)者”，同時(shí)還要努力使現(xiàn)有的“中立者”升級為“促進(jìn)者”。這可能涉及進(jìn)一步的客戶反饋收集，以確定不滿意客戶的具體問題，并采取針對性的措施來提高客戶的整體滿意度和忠誠度。同時(shí)，公司也可以從“促進(jìn)者”那里了解他們做得好的方面，并再次使用這些信息來進(jìn)一步優(yōu)化和提升服務(wù)。
