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利益相關(guān)者管理對(duì)項(xiàng)目成功至關(guān)重要。當(dāng)關(guān)鍵個(gè)體被告知并且任務(wù)明確時(shí)，項(xiàng)目可以順利進(jìn)行。否則，項(xiàng)目可能就會(huì)瓦解。CIO要有意識(shí)地對(duì)利益相關(guān)者管理進(jìn)行規(guī)劃，培養(yǎng)必要的技能，并創(chuàng)建流程以確保這項(xiàng)工作成為所有IT項(xiàng)目和數(shù)字化倡議的一部分。
以下文章來(lái)源于CIOCDO?，作者CIO.com
利益相關(guān)者管理對(duì)項(xiàng)目成功至關(guān)重要。當(dāng)關(guān)鍵個(gè)體被告知并且任務(wù)明確時(shí)，項(xiàng)目可以順利進(jìn)行。但如果那些受項(xiàng)目影響或?qū)?xiàng)目有影響的人被忽略，項(xiàng)目可能就會(huì)瓦解。CIO要有意識(shí)地對(duì)利益相關(guān)者管理進(jìn)行規(guī)劃，培養(yǎng)必要的技能，并創(chuàng)建流程以確保這項(xiàng)工作成為所有IT項(xiàng)目和數(shù)字化倡議的一部分。
來(lái)源：GORODENKOFF / SHUTTERSTOCK
許多項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)施有效的利益相關(guān)者管理方面存在挑戰(zhàn)，盡管它的重要性不言而喻。這往往是一個(gè)自上而下的問(wèn)題，從首席信息官（CIO）開(kāi)始。
KPMG的顧問(wèn)主管Barry Brunsman表示：“IT在沒(méi)有良好的利益相關(guān)者協(xié)調(diào)和管理的情況下是無(wú)法取得成功的。”正因?yàn)榇耍?span style="padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; font-family: Calibri;">Brunsman和其他人建議CIO要有意識(shí)地對(duì)利益相關(guān)者管理進(jìn)行規(guī)劃，培養(yǎng)必要的技能，并創(chuàng)建流程以確保這項(xiàng)工作成為所有IT項(xiàng)目和數(shù)字化倡議的一部分。
布雷特·塔克（Brett Tucker），卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)海因茨學(xué)院網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理的兼職教授表示：“這是一個(gè)需要關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題，而CIO可以并且應(yīng)該為有效的利益相關(guān)者管理定下基調(diào)和做法。”
有效執(zhí)行良好的利益相關(guān)者管理策略的回報(bào)是巨大的，它可以大幅度提高個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目和公司的表現(xiàn)。
塔克補(bǔ)充說(shuō)：“這是一個(gè)不應(yīng)該被忽視的任務(wù)，因?yàn)槿绻缓鲆?，它將成為?xiàng)目成功的風(fēng)險(xiǎn)?！?/span>
以下是有效利益相關(guān)者管理的高級(jí)指南。
一、利益相關(guān)者管理定義
利益相關(guān)者管理是一個(gè)過(guò)程，包括識(shí)別、聯(lián)系、組織以及改善與項(xiàng)目成敗有直接影響的個(gè)人、功能組織或內(nèi)外部團(tuán)體的關(guān)系。這是一個(gè)持續(xù)的、有意的過(guò)程，需要依據(jù)組織必須執(zhí)行的既定計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)。
利益相關(guān)者管理對(duì)項(xiàng)目成功長(zhǎng)期以來(lái)一直很重要，并且在現(xiàn)代變得更加關(guān)鍵和復(fù)雜。這是因?yàn)?，在一個(gè)典型的企業(yè)計(jì)劃中，利益相關(guān)者的數(shù)量增加了，而且這些利益相關(guān)者往往地理位置分散，因此使得溝通、協(xié)調(diào)和合作更加復(fù)雜。
Infosys咨詢的合伙人兼全球CIO咨詢負(fù)責(zé)人Mike Shaklik表示：“我們看到了建立更強(qiáng)關(guān)系的日益增長(zhǎng)的需求，但是現(xiàn)在它們往往更難建立。你必須將利益相關(guān)者管理的紀(jì)律性建立在項(xiàng)目交付之中，這樣你才能提出更好的問(wèn)題，進(jìn)行更好的對(duì)話，并最終推動(dòng)更好的成果。”
還需要注意的是，利益相關(guān)者管理涉及的內(nèi)容比“管理”一詞所暗示的要多得多。利益相關(guān)者管理更多的是與指導(dǎo)、影響、指揮、溝通和協(xié)調(diào)利益相關(guān)者有關(guān)，而不僅僅是實(shí)際的管理他們。
正如咨詢公司Protiviti的全球技術(shù)策略和架構(gòu)負(fù)責(zé)人Samir Datt所解釋的：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，利益相關(guān)者管理最基本的形式是擁有確保我們從利益相關(guān)者那里獲得成功完成項(xiàng)目所需的重要優(yōu)先事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)和指標(biāo)的結(jié)構(gòu)、流程和關(guān)系。它與能夠定義項(xiàng)目?jī)r(jià)值、通知進(jìn)度以及展示項(xiàng)目是否滿足了利益相關(guān)者期望有關(guān)。”
二、利益相關(guān)者管理的執(zhí)行得當(dāng)可以帶來(lái)眾多好處。包括：
1.識(shí)別和納入所有利益相關(guān)者：利益相關(guān)者因項(xiàng)目而異，并非所有利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行和成功都具有同等重要性。此外，隨著項(xiàng)目進(jìn)展，對(duì)利益相關(guān)者的參與需求也可能會(huì)變化。良好的利益相關(guān)者管理計(jì)劃可以幫助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人識(shí)別所有利益相關(guān)者并確定在項(xiàng)目執(zhí)行的哪些階段需要哪些利益相關(guān)者參與。“這些是必須準(zhǔn)確回答的關(guān)鍵問(wèn)題，因?yàn)?/span>如果你識(shí)別錯(cuò)誤的人為利益相關(guān)者，你可能會(huì)得到錯(cuò)誤的信息、過(guò)多的信息或沖突的信息——這將使你走向完全錯(cuò)誤的道路。”PMO Advisory的首席執(zhí)行官及首席項(xiàng)目官、蒙特克萊爾州立大學(xué)的副教授以及項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP）的Te Wu說(shuō)。
2.提高角色清晰度和關(guān)注度：利益相關(guān)者計(jì)劃可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理為任何特定項(xiàng)目中的每種類型的利益相關(guān)者設(shè)定現(xiàn)實(shí)期望，從而提高他們的角色清晰度。
3.提高生產(chǎn)率：了解自己角色及他人角色的利益相關(guān)者更有可能專注于任務(wù)，從而提升生產(chǎn)力并增加項(xiàng)目從一開(kāi)始就保持在范圍內(nèi)的機(jī)會(huì)。
4.增加參與度：一個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮的利益相關(guān)者管理計(jì)劃解釋了項(xiàng)目對(duì)每個(gè)利益相關(guān)者的影響，使他們能夠理解完成項(xiàng)目后如何在日常角色中受益。這種洞察力有助于吸引利益相關(guān)者的參與，即使他們已經(jīng)被日常任務(wù)所困擾。
5.為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者提供改進(jìn)的洞察力：增加的參與意味著利益相關(guān)者更愿意分享他們對(duì)項(xiàng)目的看法——這些信息可能會(huì)更好地塑造項(xiàng)目的方向和成功完成計(jì)劃?！?/span>它至少幫助你將利益相關(guān)者的知識(shí)、目標(biāo)、目的和觀點(diǎn)融入你應(yīng)該做什么?！?span style="font-size: 16px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">Wu說(shuō)。
6.降低風(fēng)險(xiǎn)：清晰制定和執(zhí)行的利益相關(guān)者管理計(jì)劃通過(guò)提供增加的角色清晰度和參與度來(lái)減少?zèng)_突。它還有助于減少項(xiàng)目成功執(zhí)行的其他類型的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閰⑴c的利益相關(guān)者更容易發(fā)現(xiàn)可能成為障礙的挑戰(zhàn)和問(wèn)題?！?/span>良好的利益相關(guān)者管理是幫助你更早而不是更晚地識(shí)別潛在問(wèn)題并采取必要的糾正措施以防止它們發(fā)生?！?span style="font-size: 16px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">Samir Datt指出。
三、利益相關(guān)者管理流程和計(jì)劃
利益相關(guān)者管理涉及多個(gè)組成部分，從識(shí)別利益相關(guān)者到確定哪個(gè)利益相關(guān)者需要什么信息以及何時(shí)需要這些信息。每個(gè)組成部分都至關(guān)重要，一個(gè)接一個(gè)地流淌著，作為制定強(qiáng)有力的利益相關(guān)者管理計(jì)劃的基礎(chǔ)構(gòu)件。
1.識(shí)別利益相關(guān)者
項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行利益相關(guān)者分析，以創(chuàng)建應(yīng)該參與項(xiàng)目的利益相關(guān)者名單。此分析的結(jié)果應(yīng)記錄在利益相關(guān)者登記冊(cè)中，并應(yīng)包括利益相關(guān)者的姓名、利益相關(guān)者當(dāng)前的角色、利益相關(guān)者在項(xiàng)目中的角色、聯(lián)系信息及其對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的影響。在這里，可以使用利益相關(guān)者分析工具來(lái)幫助識(shí)別利益相關(guān)者并評(píng)估他們對(duì)項(xiàng)目成功的重要性。
利益相關(guān)者登記冊(cè)是一個(gè)基線，為整個(gè)項(xiàng)目生命周期中的所有利益相關(guān)者溝通設(shè)定了基調(diào)。這份關(guān)鍵文件解釋了為什么選擇每個(gè)利益相關(guān)者以及這些利益相關(guān)者在項(xiàng)目范圍內(nèi)的目的是什么。
以下是利益相關(guān)者登記冊(cè)要模板：
利益相關(guān)者登記表?IDG / MOIRA ALEXANDER
2.識(shí)別和記錄每個(gè)利益相關(guān)者的角色和影響
利益相關(guān)者登記冊(cè)應(yīng)該確定每個(gè)利益相關(guān)者的角色和影響。為了完成這些信息，你需要不僅使用在利益相關(guān)者分析中編譯的信息，還應(yīng)該（理想情況下）與利益相關(guān)者會(huì)面，以確定他們對(duì)項(xiàng)目有何興趣以及他們對(duì)其執(zhí)行和結(jié)果的影響。
3.優(yōu)先考慮利益相關(guān)者
在進(jìn)行徹底的利益相關(guān)者分析并在利益相關(guān)者登記冊(cè)中記錄下每個(gè)人及其角色之后，需要根據(jù)他們對(duì)項(xiàng)目的所需參與程度和預(yù)期影響來(lái)確定利益相關(guān)者的優(yōu)先級(jí)。
優(yōu)先級(jí)劃分如下：
（1）高影響力、高興趣的利益相關(guān)者是在項(xiàng)目中發(fā)揮關(guān)鍵作用并對(duì)項(xiàng)目成功產(chǎn)生高影響的利益相關(guān)者，如項(xiàng)目贊助人或業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者。
（2）高影響力、低興趣的利益相關(guān)者可能是不直接參與但能影響項(xiàng)目結(jié)果的次級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。
（3）低影響力、高興趣的利益相關(guān)者可能扮演著更多指導(dǎo)和支持的角色，他們雖然不直接參與，但有能力召集團(tuán)隊(duì)或扮演破壞性角色。
（4）低影響力、低興趣的利益相關(guān)者可能對(duì)項(xiàng)目沒(méi)有影響，只是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展有一般興趣。這些利益相關(guān)者可能在項(xiàng)目直接影響之外的其他部門工作。
4.為利益相關(guān)者制定溝通計(jì)劃
有效的利益相關(guān)者管理需要與利益相關(guān)者進(jìn)行全面的溝通。這種溝通必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間涉及適當(dāng)?shù)膫€(gè)人，并且必須使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ纻鬟_(dá)正確的信息。
“這應(yīng)包括如何報(bào)告里程碑，以確保所有利益相關(guān)者都被告知，以便如果需要做出決定，他們有及時(shí)的信息來(lái)做出決定，”項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP）認(rèn)證的IT項(xiàng)目經(jīng)理兼項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）地區(qū)分會(huì)領(lǐng)導(dǎo)者Krista Phillips說(shuō)。
項(xiàng)目溝通計(jì)劃應(yīng)包括：
溝通類型的描述
溝通的頻率
格式（例如，電子郵件、面對(duì)面、電話）
每種溝通類型/方式的參與者
溝通的分發(fā)
最終交付物
每種溝通的所有者
5.培養(yǎng)從利益相關(guān)者那里收集信息的機(jī)制
利益相關(guān)者管理不僅要求將項(xiàng)目信息傳達(dá)給利益相關(guān)者，Brunsman說(shuō)。它還應(yīng)該包括為利益相關(guān)者提供分享他們的觀點(diǎn)和見(jiàn)解給項(xiàng)目經(jīng)理及其上級(jí)的機(jī)會(huì)?！按_保溝通不是單向的，”Brunsman建議。
6.建立治理結(jié)構(gòu)
最強(qiáng)大的利益相關(guān)者管理計(jì)劃包括治理，以確保需求得到滿足并且所有參與者按要求貢獻(xiàn)，Tucker說(shuō)。
因此，CIO、其直接下屬、項(xiàng)目經(jīng)理和其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定機(jī)制來(lái)驗(yàn)證和跟蹤計(jì)劃的進(jìn)展情況。
Tucker建議使用RASCI矩陣，這是一個(gè)項(xiàng)目管理工具，用于識(shí)別、分配和監(jiān)督誰(shuí)執(zhí)行了哪些工作。更具體地說(shuō)，它解決了誰(shuí)是負(fù)責(zé)人（Responsible）、可問(wèn)責(zé)人（Accountable）、支持人（Supporting）、被咨詢?nèi)耍?span style="font-size: 16px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; font-family: Calibri;">Consulted）和被告知人（Informed）。
RASCI 矩陣
【注：RASCI矩陣，也稱為責(zé)任分配矩陣(Responsibility Assignment Matrix, RAM)，是一種項(xiàng)目管理工具，用于說(shuō)明項(xiàng)目或業(yè)務(wù)流程中任務(wù)的分配和責(zé)任情況。RASCI是由下面各個(gè)單詞的首字母組成的縮寫：
Responsible（R）：負(fù)責(zé)人，即直接執(zhí)行或完成任務(wù)的人。通常，每項(xiàng)任務(wù)有一個(gè)或多個(gè)執(zhí)行者。
Accountable (A)：可問(wèn)責(zé)人，又被稱為批準(zhǔn)人或最終責(zé)任人，這個(gè)角色負(fù)責(zé)整項(xiàng)任務(wù)，并需要對(duì)任務(wù)結(jié)果最終承擔(dān)責(zé)任。通常在每項(xiàng)任務(wù)中只有一名可問(wèn)責(zé)人，他們有權(quán)力做出最終決策。
Supporting (S)：支持人，提供額外的幫助或支持以完成任務(wù)的人。
Consulted（C）：被咨詢?nèi)?，是在任?wù)執(zhí)行過(guò)程中需要征詢意見(jiàn)或參與討論的人。他們通常是擁有特定專業(yè)知識(shí)或信息的人，他們的反饋可能對(duì)任務(wù)執(zhí)行至關(guān)重要。
Informed（I）：被告知人，需要被通知項(xiàng)目進(jìn)度或決策的人，但他們對(duì)任務(wù)執(zhí)行或決策過(guò)程本身沒(méi)有直接貢獻(xiàn)。
RASCI矩陣通常是用表格形式呈現(xiàn)的，每一行代表一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)，每一列代表項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)成員或利益相關(guān)方。在矩陣的交叉點(diǎn)，標(biāo)記上述縮寫字母之一，以說(shuō)明此人在這項(xiàng)任務(wù)中的角色和責(zé)任。通過(guò)這種方式，RASCI矩陣提供了一個(gè)清晰的視圖，方便所有人理解個(gè)人責(zé)任和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作如何協(xié)同進(jìn)行。
這個(gè)工具非常有助于確保所有任務(wù)的責(zé)任明確分配給團(tuán)隊(duì)成員，有助于避免責(zé)任不清和任務(wù)重疊，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和項(xiàng)目的整體成功率。它還有助于團(tuán)隊(duì)成員理解他們?cè)陧?xiàng)目中的角色以及如何與團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他成員相互協(xié)作。】
四、利益相關(guān)者管理的最佳實(shí)踐
除了制定利益相關(guān)者管理計(jì)劃外，還有一些最佳實(shí)踐可以幫助簡(jiǎn)化利益相關(guān)者管理。這些最佳實(shí)踐圍繞著透明度、包容性、清晰度和時(shí)效性的需求。
透明度：透明度在管理利益相關(guān)者時(shí)至關(guān)重要，因?yàn)樗兄诮⑿湃?。透明度?chuàng)建了直接鏈接到領(lǐng)導(dǎo)者的意圖，并幫助利益相關(guān)者決定他們是否愿意購(gòu)買項(xiàng)目。
清晰度：強(qiáng)大的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)發(fā)展清晰的溝通并使復(fù)雜的事情看似簡(jiǎn)單。提供清晰度也可以使處于不同水平的利益相關(guān)者保持專注和任務(wù)，從而使項(xiàng)目更容易保持在軌道上。
包容性：團(tuán)隊(duì)正變得越來(lái)越分散，這使得包容性至關(guān)重要。無(wú)論是不同的意見(jiàn)、經(jīng)驗(yàn)、背景、性別、信仰還是其他因素，包容性意味著在全面實(shí)踐公平，而不是僅為某些利益相關(guān)者提供讓步。
時(shí)效性：管理利益相關(guān)者管理時(shí)間表并確保及時(shí)溝通對(duì)于確保與項(xiàng)目成功涉及的所有利益相關(guān)者建立有效關(guān)系至關(guān)重要。
睿觀：對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)，有效管理利益相關(guān)者是確保項(xiàng)目成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是為CIO提出的關(guān)于利益相關(guān)者管理的建議概括和總結(jié)：
1.制定溝通計(jì)劃：CIO應(yīng)確保項(xiàng)目中的每個(gè)利益相關(guān)者都在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到適當(dāng)?shù)男畔?，并通過(guò)適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行溝通。溝通計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明溝通的種類、頻率、形式、參與者、分發(fā)方式、最終交付物以及溝通的負(fù)責(zé)人。
2.雙向交流：除了將項(xiàng)目信息傳遞給利益相關(guān)方之外，還應(yīng)設(shè)立機(jī)制鼓勵(lì)利益相關(guān)方分享觀點(diǎn)和見(jiàn)解，確保信息傳遞不是單向的，而是能收集到利益相關(guān)者的反饋和建議。
3.確立治理結(jié)構(gòu)：CIO應(yīng)構(gòu)建和維護(hù)一個(gè)治理結(jié)構(gòu)，以監(jiān)督項(xiàng)目計(jì)劃的適當(dāng)執(zhí)行和所有參與者的貢獻(xiàn)。為了確保工作得到妥善分配和監(jiān)督，可以使用RASCI矩陣等工具。
4.透明度和清晰度：在利益相關(guān)者管理中，透明度至關(guān)重要，有助于建立信任并促進(jìn)支持。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)提供清晰、易懂的溝通，這有助于利益相關(guān)者保持專注并確保項(xiàng)目按計(jì)劃執(zhí)行。
5.包容性：隨著團(tuán)隊(duì)日益多元化，包容性變得異常重要。CIO應(yīng)確保所有利益相關(guān)者都公平對(duì)待，不受偏見(jiàn)影響，意見(jiàn)多樣性得到尊重。
6.時(shí)效性：CIO需要管理好利益相關(guān)者的溝通時(shí)間表，并保證及時(shí)溝通，以確保與所有利益相關(guān)者保持有效關(guān)系，這對(duì)于項(xiàng)目的順利進(jìn)行至關(guān)重要。
CIO在利益相關(guān)者管理方面采取全面和戰(zhàn)略性的方法，以確保利益相關(guān)者高度參與和滿意，最終驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目成功。
