由于人工智能的進步、不斷擴展的數(shù)據(jù)能力和流程自動化，客戶關(guān)系管理（CRM） 正在經(jīng)歷翻天覆地的變化，IT?領(lǐng)導(dǎo)者正在以新的?CRM?策略做出回應(yīng)。
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客戶關(guān)系管理（CRM）長期以來一直是一個成熟的商品化產(chǎn)品類別。據(jù)估計，擁有10?名或更多員工的公司中有?90%?已經(jīng)擁有至少一個?CRM?系統(tǒng)。CRM市場的主要參與者是業(yè)內(nèi)最知名的公司?- Salesforce，Microsoft，Oracle和SAP。
但幾個關(guān)鍵趨勢正在撼動CRM系統(tǒng)市場，其中包括銷售、營銷和客戶服務(wù)。首先是生成式AI，它幾乎撼動了企業(yè)?IT?的方方面面，但對面向客戶的應(yīng)用程序產(chǎn)生了深遠的影響。
在更具戰(zhàn)略性的層面上，首席信息官們認識到客戶為王，CRM系統(tǒng)掌握著通往客戶體驗的鑰匙。CRM已經(jīng)不僅僅是一種發(fā)送常規(guī)營銷電子郵件并提醒銷售人員是時候跟進客戶的方式。它在增加現(xiàn)有客戶的收入和為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會方面發(fā)揮了重要作用。
這很大程度上歸結(jié)為CRM系統(tǒng)包含的大量客戶數(shù)據(jù)，以及它們通過人工智能和機器學(xué)習(xí)從這些數(shù)據(jù)中提取見解的能力，這些功能對幾乎每個行業(yè)的企業(yè)都變得越來越重要。
從市場拓展轉(zhuǎn)變到?IT?戰(zhàn)略，以下是?2024?年的熱門?CRM?趨勢。
一、人工智能的興起——尤其是生成式人工智能
傳統(tǒng)的機器學(xué)習(xí)和人工智能，以及熱門的新分支生成式人工智能，它根據(jù)針對大型語言模型的查詢創(chuàng)建內(nèi)容，正在以多種方式改變CRM。
生成式人工智能可以接管一部分事務(wù)性工作。Constellation Research副總裁兼首席分析師Liz Miller所描述的“許多日常事務(wù)性任務(wù)，作為CRM流程的一部分，銷售主管和營銷人員確實害怕做。這些包括創(chuàng)建營銷材料或轉(zhuǎn)錄和總結(jié)客戶電話。
更重要的是，人工智能可以將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程自動化（BPA）提升到一個新的水平，自動化可重復(fù)的流程和操作工作流程，The 56 Group咨詢公司總裁Paul Greenberg說。
ML/AI的另一個重要應(yīng)用是數(shù)據(jù)分析?！?/span>這就是我們看到人工智能的回報的地方;真正做我們一直希望CRM做的事情，及時提升這些時刻，與客戶建立更深入、更持久、更有利可圖的關(guān)系，“Miller?說。
例如，人工智能驅(qū)動的分析使銷售人員能夠查詢數(shù)據(jù)庫，以識別未開發(fā)的市場。過去，CRM儀表板包含歷史數(shù)據(jù)和趨勢，這些數(shù)據(jù)和趨勢可能有用，也可能沒有用。
借助AI，CRM?系統(tǒng)可以分析大量數(shù)據(jù)，以提供對業(yè)務(wù)成果的預(yù)測分析。它使員工能夠“以不同的方式查詢數(shù)據(jù)”，Forrester?分析師?Kate Leggett?補充道?！拔业玫搅艘粋€（數(shù)據(jù)分析）水晶球。”
Miller說，生成式?AI?的交互功能創(chuàng)造了一個真正的數(shù)字副駕駛，使人類能夠“做他們最擅長的事情，促進對話，表現(xiàn)出同理心，并加快決策速度”。
CRM供應(yīng)商SugarCRM的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官克林特·奧拉姆（Clint Oram）表示，生成式人工智能將很快使員工和客戶能夠使用自然語言與最先進的人工智能系統(tǒng)互動?！吧墒?/span>AI自然語言處理將徹底改變用戶界面，”他說，并估計像他這樣的CRM供應(yīng)商需要一兩年的時間才能實現(xiàn)支持語音的生成式AI。
在這種情況下，銷售人員可以登錄系統(tǒng)，然后簡單地說：“告訴我一些我還不知道的客戶。“或者，”我正處于一個復(fù)雜的過程中，我被困住了。告訴我下一步該怎么做。它還將使客戶能夠使用自然語言來描述他們的問題并提交客戶服務(wù)請求。”
二、行業(yè)CRM垂直化應(yīng)用定制
Forrester的?Leggett?表示，CRM?垂直化程度的提高是?2024?年的一個關(guān)鍵趨勢。專門為金融服務(wù)、醫(yī)療保健、政府或消費品等行業(yè)量身定制的?CRM?系統(tǒng)正變得非常流行。Salesforce一路領(lǐng)先，提供了十幾個行業(yè)CRM，但所有主要參與者都在效仿。
行業(yè)特定CRM?的優(yōu)勢在于，它帶有預(yù)打包的工作流、數(shù)據(jù)模型和與其他應(yīng)用程序的連接器，以及用于受監(jiān)管行業(yè)的內(nèi)置合規(guī)性基礎(chǔ)設(shè)施。Leggett?說，這使組織能夠快速啟動和運行，并快速實現(xiàn)收益。
“它允許大大小小的公司在更公平的競爭環(huán)境中競爭。在過去，只有龐然大物才有資源在CRM上進行定制開發(fā)?，F(xiàn)在，借助行業(yè)CRM，您可以利用這些開發(fā)資源，并將它們定位到使您與眾不同的差異化領(lǐng)域。這具有巨大的價值，“萊格特說。
行業(yè)CRM還可以從組織數(shù)據(jù)孤島中解鎖各種類型的洞察力，使公司能夠建立新的部門并進入新的市場。
三、重新評估?CRM?部署，以業(yè)務(wù)價值增值為導(dǎo)向
在過去的幾年里，許多公司都在CRM許可證上揮霍，現(xiàn)在正在退后一步，以確定他們是否物有所值，德勤數(shù)字的負責(zé)人Harry Datwani說。
他從首席信息官和首席財務(wù)官那里聽到了兩個共同的擔(dān)憂：“我買了所有這些許可證，它們都放在架子上。我如何從中獲得更多價值。“或者，”我們購買了這些CRM許可證，但我不確定我是否節(jié)省了我的銷售人員的時間，我不確定我是否讓我的營銷人員更有效率，我不確定我是否以我認為的方式連接營銷和銷售數(shù)據(jù)。
Datwani表示，公司正在分析其CRM使用情況，識別未使用的許可證，并根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量業(yè)務(wù)成果。在某些情況下，組織可以確定CRM技術(shù)的新用例，并轉(zhuǎn)移未使用的許可證，以便在不增加新成本的情況下產(chǎn)生額外的業(yè)務(wù)價值。
四、整合供應(yīng)商平臺以改善客戶體驗
對于大型企業(yè)來說，擁有來自多個供應(yīng)商的CRM的情況并不少見;例如，使用Salesforce?的銷售團隊、Hubspot?上的營銷團隊以及使用?Zendesk?的客戶服務(wù)團隊。
“這太可怕了，”Constellation的米勒說，他將這種情況描述為“數(shù)據(jù)的隨機行為”。結(jié)果是，銷售和營銷團隊可能對客戶只有一個（不會更新的）看法，客戶可能在電話中向客戶服務(wù)代表抱怨產(chǎn)品存在問題，并且該信息永遠不會被共享。
Leggett補充說，擁有分散的?CRM?基礎(chǔ)設(shè)施會在幾個關(guān)鍵方面影響組織。首先，它使識別未使用的許可證和自動化流程變得更加困難。它還使組織更難實現(xiàn)對客戶的?360?度視圖，這最終使公司更難為客戶提供差異化體驗。Leggett?說，減少供應(yīng)商平臺的數(shù)量有助于組織“從第一次接觸到確認有效收入來全面管理他們的收入流”。
五、集中化數(shù)據(jù)策略
擁有多個CRM的影響之一是數(shù)據(jù)分散在各處，正如Miller所說，這造成了“意想不到的可怕復(fù)雜性”。Miller補充道：“要使AI真正富有成效，你需要大量的數(shù)據(jù)。我們需要全面掌握那些意想不到的真正重要數(shù)據(jù)的地方。”
德勤的Datwani?表示，與他打交道的客戶正在制定和實施數(shù)據(jù)整合策略，旨在實現(xiàn)客戶的單一視圖。
其中一些策略包括采用內(nèi)容交付平臺（CDP），該平臺匯總和分析來自內(nèi)部?CRM?和?ERP?系統(tǒng)以及其他來源（如電子郵件、社交媒體、忠誠度計劃等）的數(shù)據(jù)。企業(yè)也在轉(zhuǎn)向?Informatica?或?Snowflake?等供應(yīng)商的第三方數(shù)據(jù)存儲和分析平臺，目標(biāo)是讓所有數(shù)據(jù)無縫協(xié)作。
六、CRM點菜定制支出
Forrester的?Leggett?說，組織也在推動將?CRM?套件分解為組件，因此他們只需為使用的內(nèi)容付費。例如，組織可能需要潛在客戶管理，但不需要CRM銷售包的預(yù)測功能。
Leggett表示，所有的CRM供應(yīng)商都在這樣做，并稱Creatio是點菜式CRM趨勢的領(lǐng)導(dǎo)者之一。
七、低代碼、無代碼工具大放異彩
低代碼、無代碼運動正在對CRM系統(tǒng)產(chǎn)生深遠的影響。Leggett說，為了響應(yīng)客戶需求，CRM?供應(yīng)商已經(jīng)開放了他們的平臺，使業(yè)務(wù)分析師能夠創(chuàng)建自定義工作流和自定義體驗，而無需?IT?部門參與。
“歸根結(jié)底，CRM是以一種獨特的方式為客戶提供出色的體驗，讓您的品牌脫穎而出，”她說?！斑@使業(yè)務(wù)分析師和業(yè)務(wù)用戶能夠創(chuàng)建這些差異化體驗?！?/span>
Leggett補充說，組織需要確保策略和護欄到位，以確保這些新應(yīng)用程序安全、合規(guī)和可擴展。
八、在服務(wù)客戶時尋求人機平衡
CRM是為了滿足客戶，而不是讓他們失望，因此組織越來越意識到機器人或基于人工智能的客戶服務(wù)應(yīng)用程序?qū)嶋H上可能會損害客戶與組織之間的信任關(guān)系。
德勤（Deloitte）的達特瓦尼（Datwani）指出，聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶知道他們正在與人工智能而不是人類互動時，信任度就會下降。
問題變成了，“我如何協(xié)調(diào)銷售人員優(yōu)化客戶旅程體驗，利用數(shù)據(jù)和隨之而來的洞察力，同時仍然獲得客戶信任。”
例如，如果客戶聯(lián)系他們的金融服務(wù)公司進行交易，而自動化系統(tǒng)試圖向客戶追加銷售，客戶的反應(yīng)可能非常消極，Datwani說。但是，如果客戶正在與人類打交道，而機器人在后臺提出建議，這似乎效果更好。
達特瓦尼說，至少在人類越來越接受與人工智能系統(tǒng)的交互之前，答案似乎是在支持能力下部署人工智能，同時保持人與人之間的聯(lián)系。
九、為首席信息官的持續(xù)崛起提供動力
Constellation的?Miller?表示：“首席信息官們正在經(jīng)歷這段令人驚嘆的時期，真正處于這一轉(zhuǎn)變的中心，成為生成式?AI?推廣的真正戰(zhàn)略聲音。人工智能正在改變首席信息官在組織內(nèi)的角色和職責(zé)，使首席信息官處于人工智能驅(qū)動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最前沿。”
Forrester的?Leggett?對此進行了透視：“企業(yè)最初部署?CRM?是為了提高銷售、營銷和客戶服務(wù)組織的運營效率。如今，CRM正在經(jīng)歷旨在改變體驗的第二波采用浪潮。它正在成長為主管層關(guān)注的業(yè)務(wù)增長戰(zhàn)略的當(dāng)務(wù)之急?！?/span>
