對卓越IT?服務(wù)的追求永無止境。您要在不耗盡團(tuán)隊(duì)資源的情況下獲得客戶滿意度，必須確保明確描述服務(wù)優(yōu)先級框架，并與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者本身合作建立確切的價(jià)值水平。“這種方法使企業(yè)能夠根據(jù)結(jié)果做出決策，而不是關(guān)注成本，并使?IT?能夠更有效地捍衛(wèi)服務(wù)交付的優(yōu)先級?！?/span>
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卓越服務(wù)交付是太多IT?領(lǐng)導(dǎo)者未能優(yōu)先考慮的屬性。這很不幸，因?yàn)楫?dāng)今的順利業(yè)務(wù)運(yùn)營在很大程度上取決于?IT?服務(wù)的高效交付。
IT服務(wù)交付使組織能夠通過設(shè)計(jì)、開發(fā)和部署關(guān)鍵技術(shù)資源（包括應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)）來為最終用戶提供對基本?IT?服務(wù)的訪問權(quán)限。但是，您的組織是否正在盡其所能確保卓越的服務(wù)交付？以下九個(gè)提示將幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
1.積極主動(dòng)，以同理心服務(wù)
積極確保交付給最終用戶的所有服務(wù)都經(jīng)過全面審查和測試，以至于沒有投訴的余地，這一點(diǎn)的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過?！疤峁Ｗ⒂谟脩趔w驗(yàn)的IT?服務(wù)，”數(shù)字工作場所提供商?Nexthink?的業(yè)務(wù)價(jià)值架構(gòu)師?Edgar Padua?建議道。
確保順利提供服務(wù)的一種方法是部署旨在檢測和主動(dòng)解決問題的工具。帕多瓦解釋說：“使用這種策略，IT?可以優(yōu)先考慮他們的轉(zhuǎn)型路線圖，而不會(huì)陷入被動(dòng)支持流程的泥潭中，”這導(dǎo)致支持團(tuán)隊(duì)追逐和滅火，阻礙基本的業(yè)務(wù)運(yùn)營。
帕多瓦說，跟進(jìn)也至關(guān)重要。在提出并制定最佳解決方案之前，傾聽并理解用戶的情況。“歸根結(jié)底，用戶所關(guān)心的只是恢復(fù)工作，并且他們的問題得到及時(shí)解決，”他觀察到?！?/span>一個(gè)收集情緒并根據(jù)可操作的、建設(shè)性的反饋采取行動(dòng)的?IT?組織將始終擁有更多的用戶，他們（用戶）是粉絲而不是批評者。”
2.制定結(jié)構(gòu)化的服務(wù)目錄并進(jìn)行調(diào)整
實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)交付不是一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的過程。隨著顛覆性技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，通往卓越的道路也在不斷變化?！?/span>提供頂級服務(wù)交付的關(guān)鍵是整合熟練的員工、簡化的運(yùn)營和流程以及創(chuàng)新技術(shù)的使用，”云服務(wù)公司?Lemongrass?的高級副總裁?Marcus Cziomer?說。
Cziomer指出，卓越服務(wù)交付的基礎(chǔ)在于結(jié)構(gòu)良好的服務(wù)目錄。他指出，服務(wù)目錄應(yīng)明確定義產(chǎn)品和交付方法，同時(shí)確保銷售和交付部門保持一致。“憑借我們團(tuán)隊(duì)對目錄中每項(xiàng)服務(wù)的深刻理解，我們可以快速適應(yīng)客戶需求并優(yōu)化輸出以取得成功，”Cziomer?說。
3.擁抱指標(biāo)并迭代
為了實(shí)現(xiàn)最大效率，Cziomer還建議將服務(wù)工作重點(diǎn)放在?DevOps?研究和評估 （DORA） 指標(biāo)上，例如“變更的提前期”和“恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間”。他補(bǔ)充說，以客戶為中心的凈推薦值同樣重要。
“為了更深入地了解我們的服務(wù)，我采用了價(jià)值流圖等方法來查明瓶頸或效率低下的問題，”Cziomer說，他認(rèn)為諸如此類的主動(dòng)方法使?IT?組織能夠始終如一地提升其服務(wù)水平。
Cziomer還認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)是一個(gè)迭代過程?！皩?shí)施更改后，至關(guān)重要的是要循環(huán)回溯，根據(jù)預(yù)期的改進(jìn)進(jìn)行衡量，并不斷審查數(shù)據(jù)?！彼f，通過重新審視和微調(diào)方法，可以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)進(jìn)步和世界一流的質(zhì)量。
4.標(biāo)準(zhǔn)化流程，了解?LOB?需求
數(shù)據(jù)中心和云服務(wù)公司US Signal?的現(xiàn)場首席技術(shù)官?Patrick Cannon?表示，有效的?IT?服務(wù)交付始于創(chuàng)建和標(biāo)準(zhǔn)化流程和文檔。標(biāo)準(zhǔn)化可確保一致的最終用戶體驗(yàn)，其結(jié)果符合既定的安全策略?！斑@也有利于有效的培訓(xùn)和新的IT員工入職，”他說，并補(bǔ)充說，當(dāng)IT了解每個(gè)業(yè)務(wù)部門的需求時(shí)，它為更主動(dòng)的服務(wù)方法開辟了道路，減少了停機(jī)時(shí)間并促進(jìn)了創(chuàng)新。
Cannon建議?IT?領(lǐng)導(dǎo)者研究和了解每個(gè)部門的需求，以及它們?nèi)绾闻c企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。他指出，開發(fā)服務(wù)組合以利用各種云服務(wù)可以為?IT?提供靈活的運(yùn)營模式?！?/span>通過將決策過程與基礎(chǔ)架構(gòu)分離，并將工作負(fù)載與合適的云模型保持一致，IT?可以將其重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到持續(xù)的業(yè)務(wù)增強(qiáng)上，”他解釋道。
5.采取以用戶為中心的方法，組建團(tuán)隊(duì)以適應(yīng)
除了了解業(yè)務(wù)需求外，卓越的IT?服務(wù)交付還需要關(guān)注用戶反饋，并著眼于持續(xù)改進(jìn)，Centric Consulting?現(xiàn)代軟件交付實(shí)踐的高級經(jīng)理?Steven Marcetic?說。“在組織開發(fā)/應(yīng)用程序交付團(tuán)隊(duì)時(shí)，采用以用戶為中心的方法，”他建議道?！敖a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，為所有不同的業(yè)務(wù)流提供獨(dú)立的端到端新功能、應(yīng)用程序和服務(wù)。”
Marcetic認(rèn)為，擁有一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)并將合適的人安排在戰(zhàn)略角色中非常重要，尤其是架構(gòu)師和產(chǎn)品管理專家?！澳愕念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該表現(xiàn)得像一個(gè)?Scrum（Scrum是迭代式增量軟件開發(fā)過程，是敏捷方法論中的重要框架之一，通常用于敏捷軟件開發(fā)）團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)端到端的交付和支持。”他建議，決策應(yīng)該側(cè)重于優(yōu)化IT服務(wù)，而不僅僅是專注于本地優(yōu)化的決策。
“所有IT?部門都必須了解組織的目標(biāo)并與之保持一致，”Marcetic?說。“這種策略將最終用戶（無論是內(nèi)部員工還是外部客戶）置于決策過程的中心，”他解釋道?！傲私饪蛻粜枨蠛屯袋c(diǎn)可以使?IT?服務(wù)交付更具響應(yīng)性和適應(yīng)性?！?/span>
Marcetic指出，擁有一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)的好處不言而喻?！耙粋€(gè)了解業(yè)務(wù)需求和優(yōu)先事項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)對于實(shí)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要，”他說。
6.避免臨時(shí)執(zhí)行并記錄投訴解決方案
與任何關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)一樣，必須提前計(jì)劃服務(wù)交付。“臨時(shí)執(zhí)行服務(wù)總是會(huì)導(dǎo)致不良結(jié)果，”軟件工程公司?Kanerika?的首席研究官?Bhupendra Chopra?說。完成的計(jì)劃應(yīng)指定服務(wù)交付方法、預(yù)期結(jié)果、分配的資源以及在服務(wù)交付鏈中負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)成員?！扒逦臉?biāo)準(zhǔn)操作程序是成功的秘訣。”
始終創(chuàng)建并遵循預(yù)定義的計(jì)劃，Chopra建議?？深A(yù)測性和透明、主動(dòng)的更新至關(guān)重要，在處理和解決任何投訴后，請遵循糾正和預(yù)防措施 （CAPA） 流程來記錄結(jié)果以供內(nèi)部使用并與客戶共享。最終報(bào)告應(yīng)說明在將來發(fā)生類似問題時(shí)如何進(jìn)行和交付更正。
7.擁抱持續(xù)改進(jìn)，追求根本原因
MSP Silver Tree Consulting and Services首席執(zhí)行官?Richard Ricks?聲稱，努力實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)會(huì)帶來卓越的服務(wù)。“IT?領(lǐng)導(dǎo)者需要一個(gè)全面的計(jì)劃，以使他們的運(yùn)營達(dá)到最佳狀態(tài)?！?/span>
Ricks建議進(jìn)行優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅 （SWOT） 分析。他還建議建立明確的服務(wù)目標(biāo)，并使用敏捷方法來確保持續(xù)改進(jìn)，并制定有效的治理改進(jìn)計(jì)劃。
Ricks說，大多數(shù)?IT?組織對客戶投訴反應(yīng)迅速，但只解決頂層問題。他警告說：“根本原因仍然懸而未決，因此，這個(gè)問題尚未解決，并將再次出現(xiàn)?！俺悄鉀Q了根本原因，否則您永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)卓越的?IT?服務(wù)?！?/span>
8.通過經(jīng)過測試的方法優(yōu)先考慮客戶滿意度
客戶可能并不總是對的，但重要的是要記住，服務(wù)交付始于滿意的客戶，也終于客戶滿意，IT?服務(wù)公司?Opinov8?的首席執(zhí)行官?Craig Wilson?說。他建議：“將你的流程、治理以及最終的服務(wù)質(zhì)量和交付作為這一理念的基石。“擁有可預(yù)測且一致的服務(wù)交付模式。”
要抵制簡單地將資源投入到問題上的誘惑——對于任何服務(wù)提供商來說，這都是一種可疑且昂貴的方法。威爾遜建議，相反，建立流程管道來指導(dǎo)特定情況下的服務(wù)交付。重要的是要有一種經(jīng)過測試的方法，以相同的方式進(jìn)行每次投入，并產(chǎn)生可預(yù)測的結(jié)果?！耙坏┠銓@種方法有信心，就更容易專注于實(shí)際的客戶需求，而不是浪費(fèi)時(shí)間仔細(xì)檢查數(shù)據(jù)或流程，”他解釋道。
9.滿足特定需求并遵守優(yōu)先框架
業(yè)務(wù)利益干系人有許多不同的需求，通常需要獨(dú)特的支持級別。不幸的是，許多IT?領(lǐng)導(dǎo)者最終將注意力平均地分散到所有交付領(lǐng)域。這種方法可能會(huì)迫使業(yè)務(wù)需求進(jìn)入有限的交付優(yōu)先級框架，技術(shù)研究咨詢公司ISG的合伙人Ola Chowning警告說?！耙坏肚小钡那熬巴ǔ?huì)導(dǎo)致相對較小的問題與影響主要業(yè)務(wù)目標(biāo)的問題在相同的優(yōu)先級上得到解決。
Chowning強(qiáng)調(diào)，必須確保明確描述服務(wù)優(yōu)先級框架，并與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者本身合作建立確切的價(jià)值水平。“這種方法使企業(yè)能夠根據(jù)結(jié)果做出決策，而不是關(guān)注成本，并使?IT?能夠更有效地捍衛(wèi)服務(wù)交付的優(yōu)先級?！?/span>
