你好，歡迎您來(lái)到福建信息主管(CIO)網(wǎng)! 設(shè)為首頁(yè)|加入收藏|會(huì)員中心
平衡卓越運(yùn)營(yíng)與加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，長(zhǎng)期以來(lái)一直是 IT 的難題，更加注重和不斷完善 IT 戰(zhàn)略使當(dāng)今的 IT 領(lǐng)導(dǎo)者能夠更好地實(shí)現(xiàn)平衡。大眾銀行CIO為 IT 設(shè)定三個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)：建立強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)為未來(lái)做好準(zhǔn)備、提供數(shù)字化客戶體驗(yàn)以及加強(qiáng)其數(shù)據(jù)治理基礎(chǔ)。
圖片來(lái)源：JACOB LUND / SHUTTERSTOCK
就 Christian Mate 而言，在部署創(chuàng)新技術(shù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)并不是一個(gè)非此即彼的命題。他表示，兩者對(duì)于履行首席信息官的職責(zé)都至關(guān)重要，首席信息官的職責(zé)需要“保持未來(lái)更光明”的堅(jiān)定口號(hào)，同時(shí)專注于更令人興奮的創(chuàng)新以促進(jìn)增長(zhǎng)。
家庭健康提供商 Elara Caring 的首席信息官 Mate 表示：“在某種程度上，人們希望 IT 就在那里，就像你拿起電話時(shí)的撥號(hào)音一樣”，或者“足球比賽中的裁判，但沒有人注意到你”。?
Mate 的卓越運(yùn)營(yíng)意味著確保新員工在第一天以及此后的每一天都擁有正確的設(shè)備和應(yīng)用程序。鑒于 Elara 在 17 個(gè)州的 200 個(gè)地點(diǎn)開展業(yè)務(wù)，并擁有 26,000 名護(hù)理人員和 60,000 名患者，這對(duì)于 IT 部門來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)不小的任務(wù)。
Elara 的文化幫助 Mate 和他的團(tuán)隊(duì)在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的推動(dòng)和拉動(dòng)，這種文化鼓勵(lì)員工進(jìn)行試驗(yàn)，但要快速做出決策，在項(xiàng)目沒有成功時(shí)快速迭代，并投資于那些可以帶來(lái)新的想法和觀點(diǎn)的人才。?
CHRISTIAN MATE，ELARA CARING 首席信息官
根據(jù) Gartner 的 2023 年 CIO 和技術(shù)高管議程，CIO 目前有更多的戰(zhàn)術(shù)愿望，特別是在數(shù)字化計(jì)劃方面。盡管報(bào)告發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)很重要，但改善客戶體驗(yàn)和卓越運(yùn)營(yíng)的重要性卻被超越了。
對(duì)于首席信息官來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，因?yàn)樗麄兏惺艿搅送瓿蛇@一切的壓力。報(bào)告稱：“這給首席信息官和 IT 部門帶來(lái)了很大的問題，因?yàn)樗麄兿Ｍ麆?chuàng)建下一代 IT 環(huán)境并管理網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)字業(yè)務(wù)技術(shù)平臺(tái)開發(fā)和卓越運(yùn)營(yíng)等日常挑戰(zhàn)?！?/p>
根據(jù) Forrester 的最新領(lǐng)導(dǎo)力預(yù)測(cè)，只有 10% 的科技高管能夠成功推動(dòng)長(zhǎng)期增長(zhǎng)。這是因?yàn)椤按罅考夹g(shù)領(lǐng)導(dǎo)者......只是不關(guān)注增長(zhǎng)。他們通常關(guān)注服務(wù)交付和質(zhì)量?！盕orrester 副總裁兼高級(jí)研究總監(jiān) Matthew Guarini 說(shuō)道。
Forrester 副總裁兼高級(jí)研究總監(jiān) Matthew Guarini 說(shuō)，那些正在轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L(zhǎng)型思維模式的人“通常在成長(zhǎng)桌上缺乏一席之地和/或沒有與企業(yè)共同承擔(dān)必要的責(zé)任”。他說(shuō)，那些確實(shí)擁有一席之地并具有良好業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的首席信息官“只是無(wú)法取得成功”?！斑@使得一小部分領(lǐng)導(dǎo)者（本例中為 10%）能夠成功實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?！?/p>
Forrester 副總裁兼高級(jí)研究總監(jiān) Matthew Guarini 表示，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者必須專注于與業(yè)務(wù)相一致的技術(shù)戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的任務(wù)。
“與業(yè)務(wù)保持一致的技術(shù)戰(zhàn)略建立在架構(gòu)和敏捷性之上，即更好地保持一致的‘內(nèi)容’和‘如何做’，”他解釋道?！皡f(xié)調(diào)還需要承諾采取以人為本的技術(shù)方法來(lái)有效協(xié)作。當(dāng)協(xié)作文化濃厚時(shí)，績(jī)效就會(huì)提高?！?/p>
這就是訣竅：弄清楚如何讓每個(gè)人都高興。在這里，首席信息官和其他 IT 領(lǐng)導(dǎo)者討論了確保 IT 卓越以支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的策略。
一、聽就是了
教師聯(lián)邦信用合作社（TFCU）擁有超過(guò) 46 萬(wàn)名會(huì)員和 97 億美元的資產(chǎn)，已成為美國(guó)最大的信用合作社之一。盡管如此，首席技術(shù)官 Suresh Renganathan 仍懷有使 TFCU 成為“美國(guó)信用合作社”的崇高目標(biāo)。
Renganathan 敏銳地意識(shí)到，要做到這一點(diǎn)，不僅需要投資技術(shù)以實(shí)現(xiàn)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還需要踐行“人幫助人”的原則，并在創(chuàng)新和增長(zhǎng)能力與實(shí)現(xiàn)效率之間取得平衡。“在內(nèi)部，我們說(shuō)，‘讓我們一邊轉(zhuǎn)型一邊表演，’”雷加納森說(shuō)。
SURESH RENGANATHAN，教師聯(lián)邦信用合作社（TFCU）首席技術(shù)官
他表示，雖然采用和維持敏捷方法以更快地適應(yīng)行業(yè)變化至關(guān)重要，但可能會(huì)“過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)和期望，例如人工智能，并假設(shè)一切都將由技術(shù)解決”。
與Forrester 副總裁兼高級(jí)研究總監(jiān) Matthew Guarini 一樣，雷加納坦（Renganathan） 表示，他已經(jīng)建立了跨職能協(xié)作和持續(xù)反饋循環(huán)，利用傳統(tǒng)和數(shù)字渠道收集有關(guān)哪些有效、哪些無(wú)效的反饋?！斑@彌合了創(chuàng)新和卓越運(yùn)營(yíng)之間的差距，”他說(shuō)。
凱悅酒店集團(tuán)首席信息官埃本·休伊特 (Eben Hewitt) 表示，真正傾聽企業(yè)的需求并提出問題，同時(shí)授權(quán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試驗(yàn)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
“我的首要任務(wù)是確保我的團(tuán)隊(duì)的工作建立在傾聽和尋找技術(shù)方法的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)造資產(chǎn)層面的靈活性并通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展，”休伊特說(shuō)?！皩?duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的深思熟慮確實(shí)是一種同理心、想象力和結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)性的表現(xiàn)?！?
他表示，Hyatt 的實(shí)驗(yàn)思維和傾聽第一的方法在 IT 部門對(duì)創(chuàng)新的追求中得到了廣泛應(yīng)用。通過(guò)采用敏捷的工作方法，IT“根據(jù)我們從客人和同事那里聽到的信息，不斷測(cè)試和學(xué)習(xí)，以確定提高運(yùn)營(yíng)效率和增強(qiáng)體驗(yàn)的方法。”
?
二、扎下堅(jiān)強(qiáng)的根
然而，首席信息官們承認(rèn)，取得平衡并不總是那么容易?？偛课挥谑ズ驳拇蟊娿y行CIO為 IT 設(shè)定了三個(gè)主要優(yōu)先事項(xiàng)：建立強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)以更好地為銀行的未來(lái)做好準(zhǔn)備、提供數(shù)字化客戶體驗(yàn)以及加強(qiáng)其數(shù)據(jù)治理基礎(chǔ)。
“我們經(jīng)常用一棵樹來(lái)比喻，確保我們擁有非常牢固的根基，并且不會(huì)失去對(duì)穩(wěn)定性、可靠性、可用性和效率的關(guān)注，”執(zhí)行副總裁兼首席信息和數(shù)字戰(zhàn)略官 Camille Burckhart 表示?！?strong>我們當(dāng)然專注于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型并確保我們保持領(lǐng)先地位，但永遠(yuǎn)不會(huì)失去這些牢固的根基。”
CAMILLE BURCKHART，大眾銀行執(zhí)行副總裁兼首席信息和數(shù)字戰(zhàn)略官
但伯克哈特（Burckhart ）表示，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)?！叭绻粍?chuàng)新、轉(zhuǎn)型，不保證運(yùn)行穩(wěn)定，就會(huì)遇到麻煩。但是，當(dāng)您高度關(guān)注這兩方面時(shí)，您就可以實(shí)現(xiàn)健康的平衡，并確保卓越運(yùn)營(yíng)不會(huì)抑制您的創(chuàng)新欲望?！?/p>
次級(jí)抵押貸款服務(wù)商 Cenlar 的高級(jí)副總裁兼首席信息官 Steve Taylor 指出，另一個(gè)挑戰(zhàn)是實(shí)施技術(shù)而不進(jìn)行幾年升級(jí)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。
“我們必須不斷提高水平。始終保持領(lǐng)先地位是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，”他說(shuō)?！?strong>為了提高運(yùn)營(yíng)效率，我們不能只是向后傾斜。我們始終必須尋求更有效地做事，并為客戶提供我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未提供的更好的服務(wù)。”
這需要更快、更有效地行動(dòng)，泰勒說(shuō)他不斷向他的團(tuán)隊(duì)宣講這一點(diǎn)，特別是在安全領(lǐng)域。“安全團(tuán)隊(duì)確認(rèn)我們是安全的，但問題是黑客正在尋找更多的黑客攻擊方式。所以我們總是必須提高比賽水平，否則我們就會(huì)落后，然后再追趕就太晚了。”
EBEN HEWITT，凱悅酒店集團(tuán)首席信息官
凱悅酒店
休伊特（HEWITT）表示，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)始終是一種平衡之舉?！拔艺J(rèn)為它幾乎就像一種稱為‘多臂強(qiáng)盜’的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，”它有兩個(gè)軸：利用和探索，他說(shuō)。
“這是推薦引擎確定向哪些客戶提供哪些產(chǎn)品的一種方式，”他解釋道。“這可能意味著利用三分之二的時(shí)間進(jìn)行嘗試和驗(yàn)證，然后進(jìn)行智能、廉價(jià)、快速的概念驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)，以確定哪些可能成功。”
休伊特在他的《技術(shù)戰(zhàn)略模式》一書中討論了這一點(diǎn)，指出大流行后，人們很容易降低戰(zhàn)略的優(yōu)先級(jí)，并認(rèn)為由于不可預(yù)測(cè)性而提前一年制定計(jì)劃可能是愚蠢的。“但這還不足以成為不這樣做的理由。人們可以機(jī)智并戰(zhàn)略性地分配資源，同時(shí)仍然保持敏捷，”他說(shuō)。?
例如，IT 部門正在致力于構(gòu)建更簡(jiǎn)單的技術(shù)堆棧，以提高凱悅?cè)蚪?1,300 家酒店的酒店效率，以及更定制化的系統(tǒng)，以推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并改善賓客體驗(yàn)。朝著這個(gè)方向邁出的一步是最近宣布與 Sabre 合作升級(jí)其中央預(yù)訂系統(tǒng)。
三、不要忘記基礎(chǔ)知識(shí)——然后把它完成
次級(jí)抵押貸款服務(wù)商Cenlar 的 IT 團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部使用技術(shù)，并確保其在部署給客戶之前經(jīng)過(guò)所有適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和質(zhì)量保證流程。高級(jí)副總裁兼首席信息官 泰勒（Steve Taylor）強(qiáng)調(diào)，系統(tǒng)永遠(yuǎn)不應(yīng)該為了滿足時(shí)間計(jì)劃而過(guò)早推出，并指出質(zhì)量比速度更好。
“要確保你推出的產(chǎn)品是盡可能最好的產(chǎn)品，”他說(shuō)?！坝泻芏喙驹噲D快速走出去。......我們確保推出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以便我們能夠保持最新狀態(tài)?！?/p>
教師聯(lián)邦信用合作社（TFCU）的 Renganathan 補(bǔ)充道，在急于創(chuàng)新的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)可能會(huì)忘記基礎(chǔ)知識(shí)，例如測(cè)試不足，因此持續(xù)監(jiān)控對(duì)于確保提供價(jià)值至關(guān)重要。
他經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)才明白這一點(diǎn)。當(dāng) Renganathan 在他之前的公司 Farmers Group Insurance 領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化時(shí)，IT 希望為其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來(lái)卓越的運(yùn)營(yíng)。他的團(tuán)隊(duì)提出了一個(gè)概念，以某種方式匯集所有客戶溝通，以便客戶能夠“以有意義的方式”收到一兩個(gè)回復(fù)。
但在急于部署新功能的過(guò)程中，Renganathan 回憶道，“它以錯(cuò)誤的方式觸發(fā)了大眾傳播”，并造成了許多聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，IT 部門不得不花費(fèi)數(shù)天時(shí)間來(lái)修復(fù)這些風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闆]有明確且嚴(yán)格的操作實(shí)踐。
他說(shuō)，這意味著必須讓“緊急的事情打亂重要的事情”?！按蠖鄶?shù)部門不得不放棄一切?！?他說(shuō)，以加快上市速度為名而急于部署是很誘人的。有時(shí)不要低估利益相關(guān)者對(duì)變革的抵制也很重要。
“公司可以頑固地堅(jiān)持某件事而不進(jìn)行調(diào)整。這是一個(gè)陷阱，始終保持非常全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)踐至關(guān)重要，”Renganathan 說(shuō)。“我們生活在一個(gè)非常敏感的世界。”
四、為成功而專門打造的團(tuán)隊(duì)
大眾銀行副首席信息官豪爾赫·奧爾蒂斯 (Jorge Ortiz) 表示，要在滿足客戶技術(shù)需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展的能力，需要擁有專注于穩(wěn)定性和敏捷性的專門團(tuán)隊(duì)?！皼]有人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)和另一個(gè)團(tuán)隊(duì)之間跳來(lái)跳去，這是我們?nèi)〉贸晒Φ姆绞?，”他說(shuō)。?
他的同事 Burckhart 對(duì)此表示同意，并指出 IT 滿足所有業(yè)務(wù)需求的最有效方法是團(tuán)隊(duì)共享目標(biāo)。這樣，“您可以更好地平衡創(chuàng)新和卓越運(yùn)營(yíng)，并確保團(tuán)隊(duì)不會(huì)以犧牲可靠性/穩(wěn)定性為代價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)敏捷性，”她說(shuō)。
Cenlar 首席數(shù)字官 Josh Reicher 也認(rèn)為，獨(dú)立且獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)對(duì)于一方面保持組織安全和高效，另一方面保持創(chuàng)新和現(xiàn)代化是必要的。
JOSH REICHER，CENLAR 首席數(shù)字官
森拉爾
“卓越運(yùn)營(yíng)是 IT 工作的重要組成部分，”Reicher 說(shuō)。所有基礎(chǔ)設(shè)施和工具“只是成為一個(gè)有能力的 IT 組織的基線，沒有現(xiàn)成的勾選框，我們還需要不斷改進(jìn)并保持技術(shù)趨勢(shì)的領(lǐng)先地位。”
這種方法對(duì) Elara 的 Mate 不起作用，他表示，雖然幾年前他“可能將創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)視為兩個(gè)獨(dú)立的部分”，但醫(yī)療保健的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已不再允許這樣做。
“我沒有‘在這里我用左手進(jìn)行操作，用右手進(jìn)行創(chuàng)新’的奢侈?！?我必須縮小差距，”他說(shuō)。他這樣做的一種方法是使用人工智能來(lái)優(yōu)化物流和護(hù)理人員，并更快地將護(hù)理人員從一個(gè)病人轉(zhuǎn)移到另一個(gè)病人，從而增加他們與每個(gè)病人相處的時(shí)間。
他還依靠自動(dòng)化來(lái)幫助 IT 部門處理每月必須“以非接觸式方式”響應(yīng)的大量事件。
這是技術(shù)如何幫助解決卓越運(yùn)營(yíng)與加速增長(zhǎng)難題的核心示例。但凱悅酒店的休伊特表示，IT 部門常常過(guò)于關(guān)注“技術(shù)本身，這會(huì)造成大量的客戶流失和效率低下”。
他的解決方案是“始終立足于凱悅的宗旨……關(guān)愛員工，使他們能夠做到最好——同時(shí)我們繼續(xù)通過(guò)增強(qiáng)創(chuàng)新技術(shù)來(lái)提高我們的卓越運(yùn)營(yíng)能力。忠于公司的宗旨是有意義且準(zhǔn)確地衡量任何技術(shù)創(chuàng)新有效性的最佳方式。”?
