關(guān)于 IT的業(yè)務(wù)價值的討論日益加深。通過6個步驟和一個3x3矩陣模型，CIO可以更好地證明 IT 創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值。IT部門和業(yè)務(wù)部門都能看到IT如何影響業(yè)務(wù)績效，其實兩者都不能單獨創(chuàng)造價值。歸根結(jié)底，IT和業(yè)務(wù)的結(jié)合才能創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)價值。
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IT不再被視為許多組織的成本因素或單純支持功能，管理咨詢公司4C Group的馬庫斯·馬特斯基（Markus Matschi）表示。新冠疫情加速了數(shù)字化進程。盡管取得了這些進步，IT的價值貢獻問題卻難得到明確的估值?！坝捎贗T在公司中的重要性和附加值越來越高，首席信息官們必須全力以赴，去考慮IT的業(yè)務(wù)價值貢獻。”馬特斯基（Matschi）說。
在與雷根斯堡大學(xué)計算機科學(xué)和數(shù)學(xué)系的馬庫斯·韋斯特納（Markus Westner）和托比亞斯·赫爾德（Tobias Held）聯(lián)合研究中，4C（4Cs營銷理論，The Marketing Theory of 4Cs，也稱“4C營銷理論”，是由美國營銷專家勞特朋教授 R.F. Lauterborn 在1990年提出的，與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4C理論。它以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者Consumer、成本Cost、便利Convenience和溝通Communication。它強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。）專家通過關(guān)注如何衡量、展示和傳達IT價值主張來研究該主題。通過當(dāng)前數(shù)據(jù)以及與首席信息官的多次討論，他們開發(fā)了一個實踐流程模型。
“為了制定切實可行的方法，我們必須了解首席信息官當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)以及探索發(fā)現(xiàn)，然后將其整合起來?！?C的另一位顧問馬丁·斯蒂芬尼（Martin Stephany）說。
盡管在科學(xué)和實踐上討論已經(jīng)持續(xù)了很長時間，但在基本問題上經(jīng)常存在分歧?！斑@始于IT價值貢獻是以各種方式定義的，而公司對其沒有統(tǒng)一的理解或定義。”韋斯特納（Westner）補充道。
由于對價值和創(chuàng)新的貢獻往往不明確，相關(guān)業(yè)務(wù)部門的員工將IT視為一個黑匣子，始終無法判斷它的作用和附加值。這也是為什么一些公司任命首席數(shù)據(jù)官（CDO，Chief Data Officer，首席數(shù)據(jù)官，是隨著企業(yè)不斷發(fā)展而誕生的一個新型的管理者。其主要是負責(zé)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求、選擇數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和分析等工具，進行相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)處理和分析，并且根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果戰(zhàn)略性地對企業(yè)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展和運營提供相應(yīng)的建議和意見。CDO已經(jīng)進入企業(yè)最高決策層，一般是直接向CEO進行匯報。）來縮小業(yè)務(wù)和IT之間價值貢獻差距的原因。
IT必須能夠向各部門和管理團隊展示信息通訊技術(shù)（ICT）的可能性和附加值，德國馮克媒體（Funke Media Group，發(fā)行了數(shù)十種報紙，例如Berliner Morgenpost、Hamburger Abendblatt和Bergedorfer Zeitung等，雜志、多家地方廣播電臺和在線新聞門戶。）首席信息官海科·魏格爾特（Heiko Weigelt）表示，但這又是由（業(yè)務(wù)部門）各自的利益相關(guān)者決定的，因此雙邊的透明度和理解都十分必要。
確定價值貢獻的一個挑戰(zhàn)是選擇合適的關(guān)鍵指標(biāo)。根據(jù)這項研究，IT部門主要使用技術(shù)和IT相關(guān)的指標(biāo)。這是合理的，但通過這種方式衡量的價值，往往與業(yè)務(wù)沒有直接聯(lián)系。
此外，全球再保險公司漢諾威再保險（Hannover Re，德語 Hannover Rück，成立于 1966 年，前稱為 Hannover Rückversicherung AG，2013 年 3 月改為現(xiàn)用名，總部位于德國漢諾威，全職雇員3,346人，Hannover Rück SE 是 Talanx AG 的子公司，Hannover Rück SE 及其子公司在全球范圍內(nèi)提供再保險產(chǎn)品和服務(wù)。成立于 1966 年，前稱為 Hannover Rückversicherung AG，2013 年 3 月改為現(xiàn)用名，總部位于德國漢諾威，全職雇員3,346人，Hannover Rück SE 是 Talanx AG 的子公司，Hannover Rück SE 及其子公司在全球范圍內(nèi)提供再保險產(chǎn)品和服務(wù)。）的首席信息官于爾根·斯托費爾（Jürgen Stoffel）表示，無論是在IT部門還是在專業(yè)部門，通常都缺乏看見有價值KPI的慧眼。因此，在實踐中，只能找到一些適合雙方的指標(biāo)，其結(jié)果是往往看不到IT價值主張。
圖：輝瑞德國首席信息官托馬斯·克萊內(nèi)（Thomas Kleine）
“與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)一致的指標(biāo)組合將是對企業(yè)有所幫助?！陛x瑞德國首席信息官托馬斯·克萊內(nèi)（Thomas Kleine）說，雷根斯堡大學(xué)的赫爾德（Held）補充道：“公司必須擺脫純粹的技術(shù)關(guān)鍵指標(biāo)，開發(fā)具有業(yè)務(wù)聯(lián)系的定量和定性指標(biāo)?！?/p>
為了在這條道路上取得進展，顧問們利用當(dāng)前的科學(xué)發(fā)現(xiàn)并與首席信息官交談，開發(fā)了一個包含多個開發(fā)和評估階段的流程模型。他們還在一家德國機械工程公司測試了這一概念。這產(chǎn)生了一個由六個步驟組成的過程模型，通過這些步驟可以衡量和傳達IT價值主張。
1.商業(yè)目標(biāo)和商業(yè)環(huán)境分析（注：如PESTEL分析）
顧問們擔(dān)心，許多首席信息官在不知道什么對業(yè)務(wù)至關(guān)重要的情況下，從自己的指標(biāo)開始。IT經(jīng)理應(yīng)該首先考慮業(yè)務(wù)目標(biāo)和商業(yè)環(huán)境，因為在不了解目標(biāo)和市場趨勢的情況下，很難將附加值與IT聯(lián)系起來。
2.利益相關(guān)者分析
下一步是通過持續(xù)和有組織的管理對利益相關(guān)者進行徹底分析，因為首席信息官識別關(guān)鍵利益相關(guān)者并確定其優(yōu)先級至關(guān)重要。然后，他們應(yīng)該單獨與他們交談，了解他們的目標(biāo)是什么，以及IT可以在哪里提供幫助。斯蒂芬尼（Stephany）說：“首席信息官應(yīng)該在這些討論中充當(dāng)利益相關(guān)者的合作伙伴?！彼a充道，核心問題必須是：“IT如何創(chuàng)造（業(yè)務(wù)）附加值，讓我們一起變得更好？”
3.業(yè)務(wù)能力建模
研究作者解釋說，為了建立共同的討論基礎(chǔ)，需要在業(yè)務(wù)和IT之間的接口上提高透明度。構(gòu)建在業(yè)務(wù)能力圖（BCM）中的業(yè)務(wù)能力可以作為一個起點。這一切都圍繞著公司今天在做什么，以及它未來的潛力在哪里。馬特斯基（Matschi）解釋道：“業(yè)務(wù)能力圖（BCM）可以成為與利益相關(guān)者進行討論的中心工具”。通過這種方式，公司可以自己發(fā)現(xiàn)哪些業(yè)務(wù)能力與眾不同，以及IT如何支持它們。
4.建立業(yè)務(wù)IT關(guān)系模型
基于業(yè)務(wù)能力圖（BCM），可以使業(yè)務(wù)和IT之間的依賴關(guān)系和關(guān)系變得清晰可見。首席信息官可以展示他們的IT在當(dāng)今和未來如何以及在哪里提供具體的支持。這是衡量IT價值主張的起點。通過這種方式，實現(xiàn)了最大的透明度，根據(jù)作者的說法，解決了IT黑匣子的問題。
注：以服裝行業(yè)價值鏈為例，價值鏈基本要素可以是能力模型的邏輯起點
德國薩克森能源股份公司（SachsenEnergie，2022年全球新能源企業(yè)500強第248名）首席信息官克里斯蒂安·比什內(nèi)爾（Christian Büchner）已經(jīng)積累了業(yè)務(wù)能力圖（BCM）相關(guān)經(jīng)驗：“在薩克森能源公司（Sachseneerie），我們使用的業(yè)務(wù)能力圖（BCM）是根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)部門安排的，我們所有的600多個應(yīng)用程序或IT能力都分配給這些業(yè)務(wù)能力。”他說。?
玩具制造商旭格的首席信息官克里斯蒂安·格拉夫（Christian Graf）正在采取類似的方法。業(yè)務(wù)與IT部門的聯(lián)系點在數(shù)字客戶旅程（注：如客戶購買需求到購買決策的端到端的流程）中通過IT技術(shù)進行映射和管理。
5.衡量價值主張
“我們在討論和科學(xué)發(fā)現(xiàn)中了解到，沒有一種通用的、標(biāo)準(zhǔn)化的、具有明確關(guān)鍵數(shù)字的測量方法，”馬特斯基（Matschi）說，“每項衡量都是獨立的，取決于利益相關(guān)者和正在思考的商業(yè)問題。”
圖：【基于組織不同層級和不同IT能力兩個維度】衡量IT業(yè)務(wù)價值的3x3矩陣模型
在這種背景下，顧問們開發(fā)了一個3×3的矩陣，該矩陣是根據(jù)面向IT和業(yè)務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)構(gòu)建的。提出了定量和定性測量方法，以便單獨衡量利益相關(guān)者或業(yè)務(wù)場景的價值貢獻。根據(jù)活動的重點（運營、項目、創(chuàng)新）和業(yè)務(wù)架構(gòu)（IT能力、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)目標(biāo)），可以推導(dǎo)出不同類型的附加值，其背后有特定的指標(biāo)?！咀ⅲ杭觙jcioxl 微信，免費索取3×3的高清矩陣模型】
與首席信息官的討論清楚地表明了衡量中的障礙所在。例如，在日常運營中，尤其是在網(wǎng)絡(luò)或工作場所，很難衡量IT的附加值。克朗斯集團公司（Krones，克朗斯集團公司的總部位于雷根斯堡Regensburg的新特勞普林，共有員工約12,285人，其中在德國的員工總計為9,098人。其新型機器和設(shè)備只在德國工廠新特勞普林、尼特瑙、弗倫斯堡、弗賴津和羅森海姆生產(chǎn)。作為一家國際化企業(yè)，克朗斯公司的80%銷售額來自國外，在全球共有40家子公司。）首席信息官霍爾格·布魯姆伯格（Holger Blumberg）表示。
6. 規(guī)劃溝通
一旦以其各自的形式確定了價值貢獻，下一步就是有計劃的溝通。首席信息官應(yīng)該考慮他們想向誰提供什么信息。從4C（4Cs營銷理論，The Marketing Theory of 4Cs，也稱“4C營銷理論”，是由美國營銷專家勞特朋教授 R.F. Lauterborn 在1990年提出的，與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4C理論。它以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者Consumer、成本Cost、便利Convenience和溝通Communication。它強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。）的角度來看，呈現(xiàn)形式也是成功的決定性因素，定性指標(biāo)必須與定量指標(biāo)不同。
為了獲得更多的附加值可見性，并找出IT可以在哪些方面提供更好的支持，首席信息官們采取了不同的方式。例如，來自輝瑞德國的克萊內(nèi)（Kleine）在支持溝通的部門引入了IT大使。薩克森能源公司的首席信息官比什內(nèi)爾（Büchner）依靠于“需求經(jīng)理”這一額外角色，即具有業(yè)務(wù)技能的IT員工，充當(dāng)IT和業(yè)務(wù)之間的接口，并負責(zé)與部門的溝通。
各部分的總和
與首席信息官的討論表明，六個步驟的過程模型可以在實踐中使用?？死仕故紫畔⒐俨剪斈凡瘢˙lumberg）作為一個務(wù)實的合作伙伴，與他的團隊一起幫助開發(fā)了該模型，他報告了試點的成功以及與利益相關(guān)者合作的成功。此外，調(diào)查還揭示了其他價值的結(jié)果，這些結(jié)果有助于使IT價值貢獻更加具體。馬特斯基（Matschi）和赫爾德（Held）補充道，這背后沒有單一的價值，而是一個指標(biāo)的集合。這些可以是定性的，也可以是定量的，最終將顯示部門中的利益相關(guān)者對IT的滿意度。重要的是將事實與感知聯(lián)系起來，并以與各自利益相關(guān)者相關(guān)的維度來衡量指標(biāo)。歸根結(jié)底，這是關(guān)于跨部門的共同成功。IT部門和業(yè)務(wù)部門都應(yīng)該能夠看到IT是如何影響業(yè)務(wù)績效的，其實兩者都不能單獨創(chuàng)造價值。歸根結(jié)底，重要的是IT和業(yè)務(wù)的結(jié)合才能創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)價值。
本文作者：沃爾夫?qū)ず諣柭╓olfgang Herrmann）
