13年前，信息化“三金”之火在中國大地燃起，13年后的今天，“金”字概念似乎淡出人們的視野，但是，與區(qū)域信息化交互的領(lǐng)域信息化的步伐卻日益加快。 13年前，信息化“三金”之火在中國大地燃起，13年后的今天，“金”字概念似乎淡出人們的視野，但是，與區(qū)域信息化交互的領(lǐng)域信息化的步伐卻日益加快。 13年前，信息化“三金”之火在中國大地燃起，13年后的今天，“金”字概念似乎淡出人們的視野，但是，與區(qū)域信息化交互的領(lǐng)域信息化的步伐卻日益加快。 13年前，信息化“三金”之火在中國大地燃起，13年后的今天，“金”字概念似乎淡出人們的視野，但是，與區(qū)域信息化交互的領(lǐng)域信息化的步伐卻日益加快。
領(lǐng)域信息化 金光灑萬道
中國信息化雜志 記者/胡雪琴 李小毛
“我有一個夢想”，上個世紀60年代，黑人民權(quán)領(lǐng)袖馬丁·路德·金博士在華盛頓林肯紀念堂的演講，至今仍然激動人心。在經(jīng)濟一體化和全球信息化的今天，我們也有一個夢想，那就是希望祖國的每一個公民、每一寸土地都能享受到信息化所帶來的信息時代的陽光。
自從1993年“三金”工程的啟動，拉開了國民經(jīng)濟信息化的序幕，領(lǐng)域信息化從此極大地改變了我們的生活：“天網(wǎng)”“人網(wǎng)”“地網(wǎng)”三網(wǎng)合一，讓人們居于僻壤也能與信息時代同步；電子健康記錄，讓身體健康有了切實保證；社會保障卡，讓百姓享受便捷高效；全程同步錄音錄像，讓刑訊逼供成為歷史；聯(lián)網(wǎng)審計，讓審計不再刮起“風暴”......諸如此類，不一而足。但毋庸諱言，領(lǐng)域信息化建設一路走來，歷經(jīng)風雨坎坷，取得了成績，碰到了問題，遇到了瓶頸，如何攻堅克難？如何開創(chuàng)領(lǐng)域信息化的美好明天？
思路引領(lǐng)道路
十幾年前，我們也許還不知道信息化為何物，但今天，信息化已經(jīng)融入到我們生活的方方面面。無論你重視不重視，無論你喜歡不喜歡，信息化就這樣撲面而來，揮之不去。信息化是一種無法逆轉(zhuǎn)的潮流。與時俱進，就能乘風破浪；因循守舊，就會停滯不前。
思路引領(lǐng)道路，對于領(lǐng)域信息化建設而言，觀念同樣至關(guān)重要。在采訪教育、衛(wèi)生、社保、檢察、審計等領(lǐng)域時，本刊記者欣喜地看到，各行各業(yè)大批有識之士，正在全力推進信息化建設。無論是信息化工作實踐，還是信息化認識觀念，都有可圈可點之處。但有些觀念仍需提升，有些思維仍需開拓。提到觀念，人們首先想到的就是重視否，但重視僅僅是信息化觀念的一個方面。隨著領(lǐng)域信息化實踐的深入，信息化觀念也在逐漸拓展。譬如，對信息資源重要性的認識急需提升。
“一把手”觀念
信息化作為“一把手工程”，一把手的觀念對信息化的進程更是有著不可替代的影響。云南省人民檢察院檢察長李春林認為 “信息化能讓戰(zhàn)爭中的軍人贏得生命，信息化就是生命”。
安徽省教育廳長程藝和四川省衛(wèi)生廳廳長沈驥，均為留學歸國人員。大洋彼岸的世界讓他們感受了異國信息化建設的熱潮，也樹立了回國加強信息化建設的決心。作為安徽省教育主管，程藝更是有著一個由衷的愿望，“現(xiàn)在的網(wǎng)絡技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到日本人和美國人可以同時聽課?？傆幸惶欤舜蟾街械囊晃焕蠋熤v課，我們安徽千千萬萬農(nóng)村的孩子也能一同聆聽?！?/FONT>
浙江衛(wèi)生信息化建設走在全國前列，為什么？原因很簡單，浙江省衛(wèi)生廳的一把手——廳長李蘭娟早就親自主抓信息化，親歷親為。她告訴記者：“幾十年前，我就開始帶領(lǐng)同事們進行衛(wèi)生信息化建設。當時，并不被人理解，說我太超前了，但后來的事實證明我是對的，沒有信息化就沒有現(xiàn)代化，沒有信息化就不能進行科學的管理。只有加強信息化建設才能提高效能，才能加強廉政建設?！?
可見，一把手信息化觀念強，可以推動信息化建設；一把手信息化觀念不強，就會影響信息化進程。
百聞不如一見
對信息化重視的觀念改變要從哪里抓起？觀念是看不見摸不著的，要想改變觀念，談何容易。曾有過這樣的趣聞：當年，某省統(tǒng)一給基層配發(fā)第一批電腦時，有些領(lǐng)導覺得這些寶貝好，生怕用壞了，趕緊把它們藏到庫房，束之高閣。可見，就連基層領(lǐng)導都對信息化建設極為陌生。于是，很多領(lǐng)域達成了這樣的共識，信息化觀念的改變要從基層領(lǐng)導抓起。
四川省衛(wèi)生廳認為推進衛(wèi)生信息化建設，當務之急就是要提升各級醫(yī)院領(lǐng)導的認識。今年3月初，在衛(wèi)生部信息化領(lǐng)導小組辦公室的大力支持下，舉辦了省“數(shù)字化醫(yī)院建設”院長學習培訓班。時任省衛(wèi)生廳常務副廳長的沈驥親自帶隊，組織醫(yī)院領(lǐng)導到廣東省實地考察學習，走訪了四所醫(yī)院?！鞍俾劜蝗缫灰姟?，通過實地考察，院長們認識到了差距，也明確了前進的目標。
金保工程的指導思想之一就是“數(shù)據(jù)向上集中，服務向下延伸?！闭f歸說，但到底怎樣實現(xiàn)數(shù)據(jù)向上集中？大家有些疑惑。于是，在山東省的勞動保障信息化建設進程中，全省第一次勞動和社會保障信息化工作會議具有里程碑式的意義。
那是2003年，這次會議在淄博召開，各市勞動和社會保障局的一把手都親自參加。作為一項重要議程，與會全體代表實地考察了淄博市勞動保障信息化工作。當年的淄博，投資少，卻實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中到市，這為經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)樹立了榜樣。通過這次會議，所有基層領(lǐng)導接受了一次理論和實踐的大洗腦，效果極其顯著。從那以后，山東省每年都要召開一次全省勞動和社會保障信息化工作會議。大家提高了認識，統(tǒng)一了思想，明確了目標，也極大地推動了全省勞動保障信息化進程。
信息化是農(nóng)民致富的突破口
“1＋1＝2固然千真萬確，但那是傳統(tǒng)思維，1＋1＞2才是真正的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)?！?廣西壯族自治區(qū)農(nóng)業(yè)廳廳長張明沛，雖是學中文出身，卻對農(nóng)業(yè)信息化情有獨鐘。他認為，不抓信息化，不是合格的領(lǐng)導。
“要建設社會主義新農(nóng)村，首先要抓住信息化建設，將它作為農(nóng)民致富的突破口。我認為，當今世界，沒有信息化意識的領(lǐng)導是不合格的領(lǐng)導，也是無能的領(lǐng)導。只有抓好了信息、抓住了信息、用好了信息，才能切實讓農(nóng)村經(jīng)濟良性發(fā)展?！睆埫髋媾e了個例子，“現(xiàn)在有的產(chǎn)品已經(jīng)過時了，某些領(lǐng)導信息不靈仍在拼命抓，單追求面積產(chǎn)量而質(zhì)量很差，結(jié)果到了市場上賣價很低，抓了也是白抓。農(nóng)民有意見，自己也難受?！?
通過信息資源開發(fā)，廣西農(nóng)業(yè)廳不僅能夠結(jié)合實際，抓好當前市場走俏的農(nóng)產(chǎn)品，還研究出3－8年后最有市場潛力的產(chǎn)業(yè)（他們稱此為“隱型經(jīng)濟”），集中力量重點抓。廣西現(xiàn)在大力發(fā)展木薯、甘蔗、酒精等“生物能源”的生產(chǎn)，這都是將來農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。張明沛介紹道，“甘蔗，前幾年其實并不怎么看好。通過信息分析，我們發(fā)現(xiàn)潛力很大?，F(xiàn)在有50%的農(nóng)民在種甘蔗，形成了其他省區(qū)無法比擬的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，將來發(fā)展會更快。”廣西甘蔗面積、產(chǎn)量、產(chǎn)糖量均占全國一半以上，可以說是生物農(nóng)業(yè)資源最豐富的省份，前途無限。
解決三農(nóng)問題的核心就是讓農(nóng)民增收。各級政府通過信息化手段，讓農(nóng)民得到實惠，那改變的將不僅僅是廣大農(nóng)民的信息化觀念，而是實實在在的農(nóng)村面貌，為社會主義新農(nóng)村建設添上濃墨重彩。
信息技術(shù)是信息時代的必備武器
如果說教育、醫(yī)療衛(wèi)生、勞動和社會保障等具有公共服務特征，那么檢察、審計等則關(guān)系到經(jīng)濟、社會的健康穩(wěn)定運行，其信息化建設也呈現(xiàn)出不同的特征。
打擊貪污賄賂犯罪和國家工作人員瀆職犯罪是檢察機關(guān)的重要職責。隨著時代的發(fā)展，犯罪呈現(xiàn)智能化和國際化的趨勢日趨明顯。云南省檢察院檢察長李春林告訴記者：“現(xiàn)在，有很多犯罪分子高智商、使用高科技或者跨國犯罪，作為檢察部門，必須要與時俱進，否則就很難完成自己的工作使命，那就是一種失職。試想，如果你還騎著一輛自行車怎么能追得上開汽車的犯罪嫌疑人呢？”從一定意義上來說，檢察信息化的發(fā)展是由犯罪對象和犯罪手段來推動的，“道高一尺，魔高一丈”。要想克敵制勝，就必須要勝人一籌。
現(xiàn)在各領(lǐng)域都在高速信息公路上疾馳，但信息化對于審計卻非比尋常。信息化對于其他領(lǐng)域僅僅是工具的話，對審計則是一場革命。黑龍江省審計廳廳長李希龍解析道：“這是由審計工作的特殊性決定的，因為我們必須要與被審計對象相伴而行。當我們與審計對象雙方都在手工操作時，我們要看啥就能看啥；當對方的信息化水平超越我們時，人家給啥你才能看啥；當我們的信息化水平超越對方時，才能真正要看啥就能看啥?！?/FONT>
對于檢察與審計這樣特殊領(lǐng)域來說，他們客觀上要與對手博弈、比試，那么信息技術(shù)就是信息時代的一個必備武器。如果連信息化觀念都不具備，那履行職責就成為空談。審計署審計長李金華早就一針見血地指出，身為審計干部，不懂信息化，就會失去審計資格；身為領(lǐng)導干部，不懂信息化，就會失去指揮權(quán)。
信息資源是“數(shù)字”財富
國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略指出：“確立科學的信息資源觀，把信息資源提升到與能源、材料同等重要的地位?！钡壳艾F(xiàn)狀則大多對信息資源掉以輕心，甚至熟視無睹。
安徽省教育廳廳長程藝，這位曾留學英美的專家型領(lǐng)導，以一個學者開闊的視野和深厚的學養(yǎng)敏銳而不無擔憂地認識到，國內(nèi)外信息化建設最大的差別就在于對教育信息資源的建設和利用的重視程度。早在1997年10月，英國首相布萊爾就發(fā)布了一個為期四年的信息網(wǎng)絡學習計劃，建立了在線教育信息庫，提供在線的學習內(nèi)容和豐富的教學資源。
國內(nèi)的教育網(wǎng)絡內(nèi)容甚為單薄，也就是說我們建設優(yōu)質(zhì)教學信息資源的意識比較淡薄。所謂“千兆到校園，百兆到桌面”，如果沒有翔實的內(nèi)容支撐，那充其量只能是“形象工程”。程藝廳長告訴記者：“現(xiàn)在，有部分孩子沉溺網(wǎng)吧而不能自拔，我們自己校園網(wǎng)內(nèi)容的貧乏可能難辭其咎吧?！?/FONT>
再說利用教育信息資源吧，能否做到“讓網(wǎng)絡為我所用，而不是我被網(wǎng)絡所惑”。程藝坦言：“找?guī)讉€西方大學的網(wǎng)站和中國的大學網(wǎng)站比一比，看看網(wǎng)絡流量，看看上網(wǎng)的人們花在哪方面的時間更多。你會發(fā)現(xiàn)，中國學生花在閑聊和議論的時間要比西方學生多。網(wǎng)絡固然突破了時空局限，給人們提供了豐富資源。如果我們沒有好好利用，為自己的工作、學習服務，為提升自己的素質(zhì)服務，那豈不是巨大的浪費？”
在去年全國勞動和社會保障信息化工作會議上，勞動和社會保障部副部長華福周提到，我國勞動保障信息化建設正步入以全面提升勞動保障行政能力和服務水平為目標的新階段，但在統(tǒng)一建設中，還存在現(xiàn)行體制和制度層面的矛盾，一些歷史形成的矛盾和問題，已經(jīng)成為影響金保工程進一步推進的主要難點。因此，體制創(chuàng)新是解決矛盾和問題的必然手段。
信息化就是一體化，隨著領(lǐng)域信息化的實踐深入，資源整合、統(tǒng)籌規(guī)劃是必經(jīng)之路，要整合就需要理順體制機制。實踐證明，信息化建設真正取得實效的地區(qū)，一定實現(xiàn)了體制機制創(chuàng)新；信息化建設暫時滯后的地區(qū)，體制機制之困，可能一時難以突破。
“全國一盤棋”
百年前，孫中山先生提出了三民主義，將“民生”問題納入人民視野；百年后的今天，“以民為本，為民服務”被載入建設社會主義和諧社會的史冊。金保工程作為民心工程而深受歡迎，其目標就是為勞動者“記錄一生、管理一生、服務一生”，關(guān)系著百姓生老病死、社會和諧安寧。
現(xiàn)在，金保工程正按照既定目標穩(wěn)步前行：全國整體立項已經(jīng)完成；部省聯(lián)網(wǎng)全部完成，省市聯(lián)網(wǎng)正在積極推進，一個覆蓋全國的網(wǎng)絡架構(gòu)已初步形成；各地的建設進度逐步加快，統(tǒng)一程度顯著提高；聯(lián)網(wǎng)應用逐步展開，信息系統(tǒng)應用效果初步顯現(xiàn)。
田成平部長在全國勞動保障信息化工作座談會上指出，各地基礎(chǔ)有別，建設重點也各有不同。但各地勞動保障信息化建設都要納入全國金保工程建設的總盤子之中，按照部里的統(tǒng)一部署，形成全國一盤棋。
就區(qū)域而言，首先要形成“全市一盤棋”“全省一盤棋”。山東省勞動和社會保障廳廳長矯學柏坦言，金保工程建設要求統(tǒng)一，但我們的業(yè)務卻是分部門辦理；資源整合需要規(guī)范，但各地卻千人千面。這些歷史形成的矛盾，已經(jīng)成為影響金保工程進一步推進的主要難點。體制創(chuàng)新是保持勞動保障事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，也是金保工程建設所必須堅持的基本方向。
河北省邯鄲、邢臺，以及山東省青島、淄博，都將體制創(chuàng)新作為金保工程建設的重要內(nèi)容，借此重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務流程。例如，邢臺市打破部門分割，重新規(guī)劃成立了統(tǒng)一的稽核征繳中心和基金管理中心，結(jié)合實施全省統(tǒng)一的社保核心平臺軟件，優(yōu)化了業(yè)務流程，全面提升了管理服務水平?！?/FONT>
農(nóng)業(yè)信息化 資源大整合
農(nóng)民是弱勢群體，農(nóng)業(yè)是弱勢產(chǎn)業(yè)。中央提出了“工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)、城市支援鄉(xiāng)村”和“多予、少取、放活”的方針無疑有助于“三農(nóng)”問題的解決。農(nóng)業(yè)信息化作為社會主義新農(nóng)村建設的重要內(nèi)容而備受矚目。于是，政府各部門紛紛投入農(nóng)業(yè)信息化建設的浪潮中。記者到某地調(diào)查，僅為農(nóng)服務的網(wǎng)站就建了好幾個，為農(nóng)服務的熱線也有好幾條。單說網(wǎng)站建設吧，少則十幾萬，多則上百萬。更有甚者，有些沒來得及建的，還在躍躍欲試呢。這不能不讓人疑惑，網(wǎng)站作為為農(nóng)服務的信息平臺，是否越多服務力度就越大呢？如果對電腦人均占有量還極其有限的地區(qū)，是否我們的網(wǎng)站建設可以叫停？畢竟，涉農(nóng)網(wǎng)站是為農(nóng)服務，而不是為了應付上面的領(lǐng)導考察的。
現(xiàn)有的各類農(nóng)業(yè)信息資源，80%掌握在各級政府手中，而且分散在各行業(yè)、各部門的網(wǎng)站中。重復建設、資源浪費的現(xiàn)象較為嚴重，如何進行資源整合、統(tǒng)籌規(guī)劃，是農(nóng)業(yè)信息化進一步發(fā)展必須要解決的瓶頸問題。今年中央“一號文件”指出：“要積極推進農(nóng)業(yè)信息化建設，充分利用和整合涉農(nóng)信息資源，重點抓好‘金農(nóng)'工程和農(nóng)業(yè)綜合信息服務平臺建設工程。”看來，農(nóng)業(yè)信息化要大發(fā)展，就必須要進行資源的大整合。
山東煙臺市，就成立了由分管市長任組長，農(nóng)業(yè)、計劃、財政、電信等部門為成員的農(nóng)業(yè)信息化建設工作領(lǐng)導小組，統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)全市的農(nóng)業(yè)信息化工作。由政府出面協(xié)調(diào)，在各市直涉農(nóng)部門建立了農(nóng)業(yè)信息采集渠道，從農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、水產(chǎn)、畜牧等部門聘請了60名農(nóng)業(yè)專家作為農(nóng)業(yè)信息化顧問，開展信息分析和處理，形成有價值的一手信息。目前，網(wǎng)站月采編信息量達2000多條，月信息流量達20多萬字。煙臺農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)已成為名副其實的“信息高地”，也成為廣大農(nóng)民的親密顧問。
“看病難，看病貴”把醫(yī)療體制的改革推到了風口浪尖，SARS的突然降臨又昭示了公共衛(wèi)生防御系統(tǒng)的脆弱——衛(wèi)生系統(tǒng)就這樣成為國人的聚焦點。衛(wèi)生信息化能否一舉解決看病難、看病貴的問題？能否成為人類抵御突然來犯外敵的利器？
醫(yī)改進行了多年，但“看病難、看病貴”一直解決不好，老百姓抱怨不止，醫(yī)改也因此被斷言失敗。因此，作為醫(yī)院管理部門，原來的“手工管理”模式向“信息化管理”的轉(zhuǎn)變成為必然。對于衛(wèi)生主管部門來說，要想準確掌握每個醫(yī)院情況，僅僅依靠層層上報的數(shù)據(jù)是遠遠不夠的，更需要通過網(wǎng)絡直接掌握第一手信息。
天壇醫(yī)院信息化建設最有特色的就是監(jiān)控系統(tǒng)的建立。本刊記者作出了《超越“1300”》的報道，原來1300分是北京市衛(wèi)生局制定的《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院考核評價標準》中各項累計的總分。
其實，香港醫(yī)管局早就依此而行。每次組織下屬醫(yī)院開會討論時，無須派人到各醫(yī)院實地調(diào)查，而是召集各醫(yī)院院長，當場從計算機調(diào)出各醫(yī)院數(shù)據(jù)，有的放矢，解決問題。
醫(yī)院信息化僅僅是衛(wèi)生信息化的一個局部，就區(qū)域衛(wèi)生信息化而言，又會如何？體制機制不順，同樣會使得衛(wèi)生信息化建設步履維艱。
某省有3000多個醫(yī)療機構(gòu)，但是直屬于省衛(wèi)生廳只有30多個，直屬省會城市只有10個，而本地最大的幾家醫(yī)院全都屬于衛(wèi)生部或別的部委。在采訪過程中，廳信息中心主任很無奈，“省廳信息中心要權(quán)沒權(quán)，要錢沒錢，指揮棒失靈”。
盡管SARS后，省衛(wèi)生廳比較重視信息化建設，也多次召開會議，廳長親自掛帥擔任信息化領(lǐng)導小組組長，但是2年過去，該省衛(wèi)生系統(tǒng)信息化狀態(tài)卻是“內(nèi)網(wǎng)空虛、外網(wǎng)軟弱、上下不通、左右脫節(jié)”。內(nèi)網(wǎng)空虛是說廳內(nèi)沒有統(tǒng)一的OA系統(tǒng)，外網(wǎng)軟弱是指省級衛(wèi)生信息網(wǎng)沒有貫通，上下不通是指從省到市、縣、基層沒有聯(lián)網(wǎng)，左右脫節(jié)是指各個子系統(tǒng)沒有相連。
究其原因，與體制密切相關(guān)。省廳信息中心沒有編制，人才不到位，自我建設的推動力有限，指揮權(quán)力相對弱小，發(fā)揮的職能微乎其微。在區(qū)域衛(wèi)生信息化建設中，理順體制同樣至關(guān)重要。
千條線穿進一根針
“上面千條線，下面一根針”是社區(qū)工作的生動寫照。“小政府，大社會”也是政府轉(zhuǎn)型的必然趨勢，隨著越來越多的“單位人”“社會人”變成了“社區(qū)人”，社區(qū)信息化建設與普通老百姓息息相關(guān)。本刊記者深入各地采訪，進行了特別報道“萬緒千頭e線情”。
按理說，有人管總比沒人管要好。但是管的人多了，也便有了問題。眾人拾柴，火焰就一定高嗎？目前來看，社區(qū)信息化建設中，政府各部門之間的分工似乎較為清晰，勞保有勞保的系統(tǒng)，計生有計生的系統(tǒng)，公安有公安的系統(tǒng)......街道和社區(qū)匯集的數(shù)據(jù)就像一個蓄水池，由“上面”各取所需。眼看，各個政府部門是“各人自掃門前雪”，而基層政府、街道和社區(qū)卻很難撼動這些政府部門對“條條”上的“盡職盡責”。
民政部部長李學舉曾指出，我國社區(qū)服務目前面臨的主要問題之一是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度不夠。社區(qū)服務涉及多個部門，但由于各部門在認識程度和工作重點上的差異，加之缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機制和發(fā)展規(guī)劃，服務資源閑置浪費與社區(qū)居民需求得不到滿足的矛盾大量存在。也許后臺有許多部門在參與，但老百姓關(guān)心的僅僅是一個便捷的前臺。
但說到底，社區(qū)信息化是一個綜合系統(tǒng)工程，涉及到許多部門和組織，只靠民政一家來推動，往往力不從心。究竟在基層如何整合，才能以統(tǒng)一的“窗口”來面對百姓？誰是建設社區(qū)信息化的主體？這正是參與社區(qū)信息化的建設者們遲早不得不面對的問題。
人才培養(yǎng)三招鮮
“人才是最寶貴的資源。”信息化人才隊伍既是信息化建設的迫切任務，也是信息化建設順利發(fā)展的重要保障。盡管領(lǐng)域不同，但人才培養(yǎng)問題卻有著很多的共性。所謂領(lǐng)域信息化人才，其實是指兩大群體：一部分是信息技術(shù)人才，領(lǐng)域信息化的具體推進者；更大的一部分則是業(yè)務人才，領(lǐng)域信息化的應用者和實踐者。
人才培養(yǎng)話融合
作為領(lǐng)域信息化的行家里手，他們都需要兩類知識的融合——業(yè)務知識與信息技術(shù)知識。浙江省審計廳廳長謝力群這樣介紹道：“我們一方面引進IT人才，讓他們到業(yè)務部門鍛煉交流，熟悉審計業(yè)務；另一方面，從審計業(yè)務人員中選拔苗子，使他們快速的熟悉和掌握計算機技術(shù)。通過雙向努力，使我們的信息化建設和審計事業(yè)發(fā)展擁有一個較為堅實長效的基礎(chǔ)。”
記者了解到這樣一次有驚無險的事件。據(jù)云南檢察院檢察長李春林介紹，曾有一起這樣的案件，所有的證據(jù)都集中在一臺筆記本電腦上。就在所有犯罪嫌疑人被抓獲時，其中一個突然上前一步，抓起電腦，狠狠地向地上砸去，在場的人都為之驚愕，誰也沒料到他這一招。結(jié)果，省院檢察技術(shù)處卓旭同志，利用精湛的計算機技術(shù)，從殘破的電腦中，成功破解了這一案件。這充分說明，要是沒有過硬的信息技術(shù)知識與過硬的檢察業(yè)務知識是很難化險為夷的。
“魔鬼式訓練”
記者在采訪審計信息化時，經(jīng)常會聽到這樣一個詞——“魔鬼式訓練”。原來，這是指審計署每年舉辦的集中封閉的高強度學習班。
為了提高廣大干部的信息化素質(zhì)，審計領(lǐng)域開展了持續(xù)不斷的計算機培訓工作。幾年來，堅持以人為本，從提高素質(zhì)入手，積極開展多層次、多角度、多形式的計算機技術(shù)培訓，一手抓骨干，一手抓全員，注重點面結(jié)合。一般分為2個層次：骨干培訓和普及培訓。骨干培訓主要分為兩個部分：省廳集中培訓和派往審計署學習。署里每年都要舉辦一個計算機培訓班，時間為2個半月，卻要完成相當于計算機專業(yè)課程的學習內(nèi)容，號稱是“魔鬼式訓練”，學習任務極其繁重，結(jié)束時還必須參加過關(guān)考試。這些學得“十八般武藝”回來的IT高手，就成為全省各級審計信息化工作的排頭兵。
普及培訓時，各級審計部門都要全員參加，不論年齡大小、不論職務高低。身為領(lǐng)導干部，如果你計算機水平很高，可以走上講臺當老師；如果水平不高，那就老老實實坐在下面當學生。黑龍江省審計廳廳長李希龍告訴記者：“在最初進行培訓時，是從如何開機、關(guān)機學起的。今天，我們審計人員的計算機水平已今非昔比了，到一線工作的行頭里，一定有一臺筆記本電腦。截至目前，全省各級審計機關(guān)先后舉辦計算機基礎(chǔ)知識輪訓班、計算機骨干培訓班等340余期，培訓審計干部5700多人（次）。其中，省廳先后組織舉辦各類培訓班近百期，培訓審計干部3500多人（次）?，F(xiàn)在，全省審計干部的計算機知識水平和應用能力，都普遍得到了大幅提高?！?/FONT>
浙江省審計廳廳長謝力群不無憂慮，“我總在想，如果僅僅是審計署、各省廳和各市局審計機關(guān)使用信息技術(shù)，還遠遠不能稱其為審計信息化。因為縣一級審計機關(guān)面大量廣，只有縣級審計機關(guān)真正用上了信息化手段，輔助審計工作，才能使我們國家的審計信息化全面發(fā)展。”能否讓全省的審計干部站在信息化的同一水平線上，是人才培訓的新課題。
“把教育放在每個人的指尖”
如何提高廣大干警的信息技能則是每個地區(qū)都會面臨的問題。在信息技術(shù)人員與檢察干警比例嚴重失衡的情況下，如何解決這一矛盾？信息化時代當然要用信息化方式。早在2000年底，美國教育部教育技術(shù)辦公室就提出了“美國國家教育技術(shù)計劃——信息化學習：把世界教育放到每一個兒童的指尖！”云南省、吉林省、浙江省、江蘇省等都先后開通了網(wǎng)上綜合學習平臺，把教育放在每個干警的指尖。
當醫(yī)生，必須要掌握醫(yī)學知識；當建筑師，要掌握建筑理論；作為一名司法人員，同樣要掌握法律理論知識。作為檢察部門工作人員，承擔著法律監(jiān)督的重任，必須具備更為嫻熟的法律知識。倘若一個檢察官所知法律甚少，辦案經(jīng)常出錯，監(jiān)督意見反而為被監(jiān)督者所糾正，這樣的檢察官，就是不稱職的。信息時代的合格檢察官，不僅要具備系統(tǒng)的法律理論知識，還要具備信息化技能，否則，他永遠不可能成為一名真正的檢察官。合格的檢察官必須是學習型檢察官。
為了給參加司考人員創(chuàng)造更好的學習條件，檢察系統(tǒng)建起了“司法考試網(wǎng)站”。該網(wǎng)站的建立，受到了廣大司考人員的普遍歡迎，是他們漫長苦澀的司考路上的加油站和指明燈。
不僅如此，不少地方還為參加計算機等級考試的干警，開通了計算機學習園地。當每個人進入系統(tǒng)學習時，他可以按照計劃學習。學習新課時，有視頻點播，有示范語音同時進行，讓你看得懂，學得會。如果不會，再重新來過，直到你學會為止，那才叫“不厭其煩”呢。想測試自學水平時，可以按下測試按鈕，當場做題，“老師”當場披閱，決不拖延。你的學習情況都一次次記錄在案，看到自己一天天的進步，誰能停止自己的腳步？信息化就這樣帶來了學習的革命。
“巧婦難為無米之炊”
在本刊對教育、衛(wèi)生、社保、檢察、審計信息化的采訪過程中，幾乎都能聽到同一個聲音，那就是資金不足。其實，就信息化建設而言，無論是硬件設施，還是應用軟件，無一不需要真金白銀，但信息化建設到底需要多少白銀？有多少白銀才夠？這恐怕很難說清。
市場化合作 解資金之困
眾所周知，各地經(jīng)濟發(fā)展不均衡，某些地方政府投入心有余力不足。其實，在信息化建設超前的地區(qū)，早已不完全依靠政府的投入，他們將融資的觸角伸到了廠商、銀行、社會參與等各個領(lǐng)域。例如，今年仍然是中國社保行業(yè)IT集中投資的一年，計世資訊研究發(fā)現(xiàn)：在今年金保工程的建設資金中，盡管中央投入的金額會大幅減少，但預計總投資會達到22.82億元，比去年增長9.4％?？上攵?，增長的部分，少不了外部資金的支持。
在經(jīng)濟欠發(fā)達的貴州，貴陽市社會和勞動保障局就不等不靠，多渠道籌資，積極與銀行、電信運營商、大學合作，有效解決了建設資金不足的問題，共同搭建了“12333”電話咨詢服務平臺和貴陽勞動保障網(wǎng)。
類似的資金問題也發(fā)生在教育行業(yè)。為了突破資金瓶頸，教育部門適時引入了市場機制。有的地區(qū)除了依靠政府投入的資金外，還采取了財政貼息、銀行貸款、招商引資、社會捐募、學校自籌等多種渠道。如安徽省的農(nóng)村中小學現(xiàn)代遠程教育工程，計劃5年投入7億元資金。省里統(tǒng)一招標，聯(lián)想、方正、同方、浪潮和海爾等知名企業(yè)紛紛參與，保證了價格低廉、服務到位。
針對教育行業(yè)的資金困難，有些廠商推出了“融資租賃”的形式，不僅緩解了資金困難，而且做到了整體規(guī)劃、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一實施，避免了重復投資，防止信息孤島的形成，以實際應用為核心，最大限度地節(jié)約投資?！ ?/FONT>
投入不等于產(chǎn)出
近年來對醫(yī)療資費高的怨聲不停，對此醫(yī)院也有自己的說辭，幾乎所有的醫(yī)院都存在資金短缺問題。自1995年國家推行“金衛(wèi)工程”以來，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)對信息化建設的投資與日俱增。據(jù)悉，全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在信息化建設的投資總額已接近200億元。
醫(yī)院信息化建設的資金是由政府和醫(yī)院共同承擔的。衛(wèi)生部明確規(guī)定，今后醫(yī)院必須將每年收入的５％用于信息化系統(tǒng)建設。采用完全自籌資金的大多是一些省、市級大醫(yī)院，而經(jīng)濟水平欠佳的醫(yī)院及醫(yī)療站，則更多依賴政府的支持。
醫(yī)院信息化建設狀況參差不齊，有些單位存在“重新建輕整合，重硬件輕軟件，重當前輕長遠，重使用輕投入”的現(xiàn)象。有些醫(yī)院對信息化投入比較吝嗇。有的醫(yī)院現(xiàn)在還使用相當落后的計算機硬件系統(tǒng)，軟件還是低水平DOS版本的收費系統(tǒng)。醫(yī)院內(nèi)是一個個信息孤島，門診、住院部和各職能科室相互隔離。有的醫(yī)院愿意出資幾十萬元買棵樹來美化醫(yī)院，卻不愿花錢換掉老舊的計算機。
與此相反的是有些醫(yī)院對信息化建設非常重視，投入也非常大，但效果卻不如人意。有的醫(yī)院自行組織開發(fā)軟件，隨著需求提高，自行開發(fā)系統(tǒng)已不能滿足，但醫(yī)院已經(jīng)浪費了上千萬元。單個醫(yī)院開發(fā)成本遠遠高于專業(yè)公司的集中開發(fā)成本，而且難以推廣，也不利醫(yī)療衛(wèi)生信息的社會化共享。有些醫(yī)院由于信息化人才缺乏，領(lǐng)導又不懂信息化，故在購買醫(yī)院信息系統(tǒng)時缺乏可行性論證，造成資金的浪費。比如，在購買醫(yī)院衛(wèi)生信息管理系統(tǒng)時，為了“節(jié)約”，購買了低水平的系統(tǒng)，這都為今后的信息化建設埋下隱患。
在衛(wèi)生信息化采訪中，浙江省衛(wèi)生廳廳長李蘭娟告訴記者：“在實現(xiàn)醫(yī)院信息化管理前，各種浪費現(xiàn)象(尤其是藥品非正常流失)占醫(yī)院收入的5%左右，有的醫(yī)院甚至達到10%?，F(xiàn)在，不僅大幅度減少了各種跑、冒、漏、滴現(xiàn)象，還減少了物資和藥品的庫存和損耗，增加了資金的周轉(zhuǎn)率，提高了醫(yī)院效率?！庇纱丝梢姡夹缘男畔⒒ㄔO，可以節(jié)省資金。
國家衛(wèi)生部正在進一步規(guī)范《國家衛(wèi)生信息標準基礎(chǔ)理論》《國家醫(yī)院信息基本數(shù)據(jù)集標準》《電子病歷應用基礎(chǔ)與標準》等。標準統(tǒng)一后，醫(yī)院間的資源共享可以避免數(shù)據(jù)不統(tǒng)一造成的浪費，從而緩解群眾“看病貴、看病難”的問題。
只選對的 不選貴的
中小企業(yè)的資金尷尬并不比前幾個領(lǐng)域少。我國大部分中小企業(yè)普遍存在規(guī)模小、人才缺乏、資金不足、裝備落后、信息獲取能力弱，在市場競爭中處于弱勢地位。由于中小企業(yè)受自身實力所限，對企業(yè)信息化投資的敏感程度遠大于大企業(yè)。目前國內(nèi)ERP、OA、CRM等信息化軟件市場上，比較成熟的主要還是高端產(chǎn)品，高昂的軟硬件成本初始投入及后續(xù)的二次開發(fā)，運行中的系統(tǒng)維護、更新和管理費用，令許多中小企業(yè)望而卻步，致使更多的中小企業(yè)因無力承擔高昂的信息化成本而愈加處于競爭劣勢。
企業(yè)信息化一般都需要進行業(yè)務流程重組，如果不進行業(yè)務流程重組，那就是一個低水平應用，充其量是把手工作業(yè)變成計算機作業(yè)，并沒有提高企業(yè)管理的水平。簡單的信息系統(tǒng)不會提高企業(yè)的效益，而必須經(jīng)過業(yè)務流程的整合。但整合的“昂貴”，不是一般企業(yè)可以承受得了的。既然企業(yè)需要這個過程，但又花不起這個錢，怎么辦？經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)幾乎所有的業(yè)務流程在大型企業(yè)中都看得到，有的流程可能只是大型企業(yè)的一部分。由此，可以借鑒大型企業(yè)的經(jīng)驗，把以往很多大型企業(yè)信息化建設的知識積累起來，形成不同行業(yè)的最佳業(yè)務實踐。中小型企業(yè)做信息化建設的時候，就可以看哪些是需要的，哪些是不需要的，然后選擇相應的模板，這樣可以節(jié)約大量的投資。
另外，IT廠商和運營商也為中小企業(yè)推出了量身定制的產(chǎn)品。如河南網(wǎng)通的中小企業(yè)信息化公眾服務平臺采用模塊組合的方式推廣，中小企業(yè)根據(jù)自己的需求，可選最初級的應用，也可選全套應用，每年的費用從幾百元到一萬元不等。
總體來說，資金瓶頸的解決，要依靠企業(yè)與社會齊參與、政府協(xié)調(diào)服務，一同來保證信息化的投入，用戶自身要根據(jù)當前和未來的發(fā)展要求選擇適合的產(chǎn)品和方案，行業(yè)要統(tǒng)一應用標準，避免重復建設和浪費，讓信息化的投入看到確實的回報。
萬變不離其“用”
國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略指出：“信息技術(shù)應用水平不高。在整體上，應用水平落后于實際需求，信息技術(shù)的潛能尚未得到充分挖掘；在部分領(lǐng)域和地區(qū)應用效果不夠明顯?！?信息化的投入要與效益成正比，這個關(guān)鍵就是——用得好。
計算機化不是信息化
僅僅依靠巨額的資金投入并不能夠保證信息化的有效運行。許多專家認為，現(xiàn)在不少醫(yī)院的信息系統(tǒng)很大程度上是醫(yī)院管理流程的計算機化，并不是真正的醫(yī)療信息化。因為真正的醫(yī)療信息化核心是信息的完整共享。
隨著我國醫(yī)療改革的深入進行，將推動醫(yī)院科學管理的進程，從而促進醫(yī)院的信息化建設。但如果只引進信息系統(tǒng)，醫(yī)院的作業(yè)模式不變，管理上還多是因循守舊，真正的內(nèi)容并沒有發(fā)生多大變化，那信息技術(shù)的應用效果也就無法體現(xiàn)。其中原因有很多方面：第一，醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)本身的復雜程度很高，尤其是醫(yī)院信息系統(tǒng)，涉及許多學科。既要懂計算機又要懂醫(yī)療、管理方面的知識，這就為組織開發(fā)造成了很大的難度。第二，我國大多數(shù)醫(yī)院在管理上很不規(guī)范，也非常不利于實現(xiàn)信息化管理。第三，醫(yī)療衛(wèi)生信息化工作中缺乏大批高精尖人才。一般人員素質(zhì)較低，勢必缺乏創(chuàng)新能力。第四，有的醫(yī)院領(lǐng)導對開展信息化應用缺乏正確認識，不能從市場規(guī)律和經(jīng)濟規(guī)律的角度去理解信息技術(shù)，造成了他們對信息技術(shù)的期望不是過高就是過低，從而為正確開發(fā)、利用信息技術(shù)帶來障礙。
要解決這些問題應該從多個方面著手。首先應該從行政上想辦法，如進行院長任免考核時，業(yè)績評定指標就有對信息技術(shù)的理解以及醫(yī)院信息化工作成果等等；也可采取試點示范的辦法，找?guī)讉€基礎(chǔ)好、條件好的醫(yī)院作為試點，來帶動其他醫(yī)院，促進整個行業(yè)的發(fā)展。
值得欣慰的是，業(yè)內(nèi)的研究工作重點也開始轉(zhuǎn)向衛(wèi)生標準化的問題。就醫(yī)療信息系統(tǒng)來說，如電子病歷，其標準化已被提上日程，因為只有通過標準化才能實現(xiàn)醫(yī)療信息共享，才能保證病人的診斷結(jié)果在不同醫(yī)院得到承認。對于醫(yī)院管理信息系統(tǒng)而言，隨著管理系統(tǒng)在醫(yī)院的普及，醫(yī)院之間的通訊手段完全可以通過電子方式來完成。各地各級衛(wèi)生機構(gòu)目前都已逐漸意識到“標準先行”的重要，進而避免標準不一、各行其是而造成的損失。
“不怕用壞 就怕放壞”
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，學校的信息化環(huán)境也越來越多樣化。比如很多學校已經(jīng)投資建設了班用的多媒體教室、課堂學習中心或網(wǎng)絡教室；有些學校建設了專用教室，包括數(shù)字化學科實驗室及教師備課室；有些學校建設了公用的數(shù)字化圖書資源中心及網(wǎng)絡中心，條件好的學校，還配有師生個人專用的數(shù)字化設備，比如教師個人便攜機、學生電子書包等。
但是，相關(guān)機構(gòu)及研究團體的調(diào)查數(shù)據(jù)，同時揭示了教育信息化中的實際應用情況不容樂觀。在中小學信息技術(shù)工具使用方面，除了經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)檢索各種教學資源外，對于其他的技術(shù)工具，只是偶爾使用甚至根本不用的比例幾乎高達50%以上。城域網(wǎng)登錄情況也是門前冷落。來自浙江大學的研究資料表明，浙江省的教師城域網(wǎng)登錄情況是，只是偶爾登錄或根本不登錄的分別達43.8%和15%。 這些數(shù)據(jù)已經(jīng)足以表明教育信息化應用遭遇的瓶頸：信息化設施建設的高投入，并沒有帶來教育效益的高產(chǎn)出。其原因是多方面的，比如學校缺乏相應的激勵機制，教師缺乏足夠的信息技術(shù)應用技能，學生缺乏必要的信息素養(yǎng)，以及缺乏充分有效的教學資源。
有位省教育廳官員曾對各地的教育局長們說：“有了電子教室、有了電腦，不怕用壞，就怕放壞！” 為了達到這樣的目標，我們的教育部門必須真正轉(zhuǎn)變觀念，從“面子”工程走向應用實務，加大對教師和學生的信息技術(shù)能力培訓。廠商也可以考慮提供更適合學校的產(chǎn)品，使教育信息化能夠為課堂教學改革服務、為教師專業(yè)發(fā)展服務、為學生綜合素質(zhì)發(fā)展服務、為教育質(zhì)量管理服務、為家校溝通及社區(qū)發(fā)展服務。
建用并舉 強化成效
近年來，某些領(lǐng)域信息化建設雖然成效顯著，但也存在總體上發(fā)展不平衡。具體表現(xiàn)為：個別單位對信息化重要性的認識仍然不到位，缺乏緊迫感，存在等、靠、要的思想；有的單位在辦公自動化方面投入的精力較多，對設備投入力度較大，但沒有及時地將信息化工作的重點轉(zhuǎn)到應用上來；在運用軟件的開發(fā)方面，存在低水平重復問題；一些管理軟件投入運行后，配套措施不到位，難以達到預期效果；部分地方信息化建設項目的進度不適應要求，已成為上下級機關(guān)互聯(lián)互通的瓶頸。因此，進一步提高信息共享程度將是今年領(lǐng)域信息化的最大亮點。
重購置、輕應用的問題也同樣存在。相比于各地對于購置技術(shù)設備的重視，“用”字上面就顯得遜色。人們太習慣“一支筆，一張紙，一張嘴”的工作方式，雖然嘴里說的是信息化的名詞，卻不會使用信息化處理手段。例如，某省為突破瓶頸，黨組成員帶頭參加計算機基礎(chǔ)操作的集中培訓和單獨培訓，努力掌握信息化應用的操作技能，不讓自己成為應用的“瓶頸”。
量身定做 共同開發(fā)
據(jù)悉，我國企業(yè)只有10%左右實施了ERP(企業(yè)資源計劃)和CRM(客戶關(guān)系管理)方案，進入了信息化建設的高級階段，而絕大多數(shù)企業(yè)的信息化水平還停留在文字處理、財務管理等辦公自動化階段，局域網(wǎng)的應用也主要停留在信息共享的層面上，生產(chǎn)控制方面的應用很少。
北京市中小企業(yè)服務中心主任張一平曾告訴記者：北京市的中小企業(yè)信息化水平處于三個層面，“達到一定水平”、“剛剛進入門檻”、“還是一張白紙”的企業(yè)各占三分之一。目前很多信息化產(chǎn)品還不能滿足中小企業(yè)經(jīng)濟、簡便、適用、易維護的特殊需求，實施過程過于復雜，社會化服務網(wǎng)絡不健全，在電子交易、信用體系、貨物配送、網(wǎng)絡安全等方面的建設還有待完善等，也制約著中小企業(yè)信息化的進程。
在中小企業(yè)信息化這一體系中，存在通信運營商、應用提供商、服務提供商、硬件設備供應商及中小企業(yè)等多個主體。必須有一個強有力的產(chǎn)業(yè)鏈主導者的推進，聯(lián)合上下游廠商和合作伙伴共同開發(fā)出符合中小企業(yè)需求的產(chǎn)品，并且提供長期、完善的服務，才能保證此項工作的順利開展。電信運營企業(yè)具有良好的產(chǎn)業(yè)鏈合作基礎(chǔ)，與主要設備供應商、系統(tǒng)集成商、軟件應用開發(fā)商等各環(huán)節(jié)都有著緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，能夠充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈整合者的作用，建立廣泛的信息化戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)全方位的合作與共贏。
中小企業(yè)的數(shù)量很多，行業(yè)分布很廣，而且發(fā)展變化的速度又非?？?。這決定了其信息化需求的靈活性、通用性和擴展性。基于成本和資源的限制，電信企業(yè)不可能像服務大型企業(yè)客戶那樣為每個中小企業(yè)量身定制解決方案，但分類滿足是完全可行的。通過合并中小企業(yè)信息化需求的同類項，設計適合某特定行業(yè)的解決方案，進行分類定制，既能滿足中小企業(yè)多樣化的信息需求，又解決了規(guī)模化推進的問題。 簡單來說，建自己合用的，用起來，用出高效，之前的努力才不會打水漂，信息技術(shù)的魔力也方能顯現(xiàn)。
廠商 不僅僅是銷售
在信息化的普及運動中，廠商和政府無疑都扮演著至關(guān)重要的角色并擔負著不可推卸的責任，而廠商作為產(chǎn)品提供方，更需要對自身有正確的要求和定位。面對或成熟或懵懂的客戶，如果廠商只是為賣產(chǎn)品而賣產(chǎn)品，片面地關(guān)注項目和效益，忽視行業(yè)的特點和發(fā)展，漠視服務，對市場和用戶都沒有清楚的認識，那誤導了客戶的同時也是自滅生路。
低價之傷
在等價交換的社會，物美價廉，是一種美好的愿望。雖然貴的不一定就是好的，但價格便宜了，利潤也隨之降低，不免讓人擔心這些廠商怎么活，怎么有精力研發(fā)好的產(chǎn)品。從用戶角度來講，成熟的用戶考慮的方面比較多，合理的價格只是其中一項，如果超出心理預算就不做考慮。而對于不成熟的用戶，對產(chǎn)品還沒有任何概念，不知道產(chǎn)品可以帶來多么大的幫助的情況下，唯一評估的標準只有價格。走低價路線的廠商若沒有雄厚的資本實力支撐，長期下去生計堪憂。若只是短期行為，其產(chǎn)品又如何為企業(yè)用戶的成長和發(fā)展提供保證，抑或讓企業(yè)走彎路花冤枉錢？尤其當前一些國產(chǎn)管理軟件廠商在大企業(yè)市場幾乎節(jié)節(jié)敗退，不僅沒有攻下新的優(yōu)質(zhì)客戶，而且原有大客戶也一不小心被國際廠商搶走。中小企業(yè)成為國內(nèi)軟件廠商最后一塊得以生存的領(lǐng)地，然而就連這場明日的盛宴，餐桌旁也早已站滿了磨刀霍霍的跨國巨鱷。
在這個最后的領(lǐng)地上，我們的廠商拿起了慣用的法寶——價格。廠商競相推出低價的產(chǎn)品來刺激用戶，更降低了用戶心中軟件的價位。中小企業(yè)多變的需求，也決定了通用版的產(chǎn)品難以滿足用戶的需求。一面是市場難有突破，一面是需求難于實現(xiàn)。欲擺脫惡性循環(huán)，在搶奪市場的同時，也應真誠地關(guān)注用戶。
服務不能落后于銷售
不少IT企業(yè)的銷售意識很好，但服務意識比銷售意識略差一些。一位政府用戶談到自己的體會時講道：有一次，一臺國外某知名品牌服務器出了故障，他們給該廠商的當?shù)胤詹块T打電話，結(jié)果被支到了北京的該公司中國總部，再后來，總部又支到了地方分公司，拖了很長時間才給解決問題。這樣一拖延，使該品牌服務器在用戶心里的形象打了一定折扣。他建議國內(nèi)外的IT廠商尤其硬件廠商的服務響應時間應盡量短一些。還有的用戶反映，在項目選型前和項目開展后，IT廠商在服務的承諾和執(zhí)行上的確存在著不小的差異，但隨著市場推廣程度的不斷加深，服務問題會更加凸現(xiàn)出來，沒有良好的服務就不可能有未來業(yè)務的進一步拓展。
實際上服務有兩種，一是針對自己的產(chǎn)品的問題進行解決，二是增值服務內(nèi)容。廠商在做服務留住客戶的同時，也可以利用增值服務為自身“造血”。
難以企及的個性化
所有的廠商幾乎都面臨著產(chǎn)品的標準化和顧客的個性化需求之間的
