【導讀】2025年，我們見證了從“聊天機器人”到“AI智能體（AI Agents）”（注：以下采用AI代理來介紹AI智能體）的物種進化。Gartner大膽預測：到2026年，40%的企業(yè)軟件將包含代理式AI；到2035年，這一比例將驅(qū)動近4500億美元的市場。
這是一場從SaaS（軟件即服務(wù)）向AaaS（代理即服務(wù)）的底層重構(gòu)。企業(yè)不再購買“工具”，而是在雇傭“數(shù)字員工”。
當AI代理開始像人類一樣“被招聘、被培訓、甚至離職帶走知識”時，CIO的角色將發(fā)生怎樣的劇變？本文為您深度拆解這場變革背后的邏輯與應(yīng)對策略。
在金融服務(wù)公司OneDigital，首席產(chǎn)品官Vinay Gidwaney已經(jīng)不再單純“采購軟件”，而是在“招聘AI同事”。
招聘流程：業(yè)務(wù)負責人寫“職位描述”（JD），喂給AI代理，它就成了“實習生”。
晉升機制：通過測試的代理（Agent 智能體）晉升為“學徒”，接受人類導師的培訓、審計和改進計劃。
全員上崗：最終，它成為全職“數(shù)字員工”（如福利專家Ben），在公司內(nèi)網(wǎng)上架，供所有人調(diào)用。
【顧問洞察】這種轉(zhuǎn)變不僅是修辭上的。它意味著CIO需要像CHRO（首席人力資源官）一樣思考：這個“數(shù)字員工”是否符合企業(yè)文化？如何管理它的績效？當它“離職”（停止訂閱）時，如何防止它帶走核心知識（Fine-tuning）？
SaaS巨頭（如Salesforce, Workday）正試圖通過內(nèi)置AI來維持其統(tǒng)治地位。但“代理即服務(wù)”給了企業(yè)一個反擊的機會。
SaaS的焦慮：如果企業(yè)可以用自己的AI代理直接抓取數(shù)據(jù)并執(zhí)行任務(wù)，為什么還需要登錄Salesforce？
去中介化：卡內(nèi)基梅隆大學教授Anand Rao指出，代理可以直接從日歷、郵件和會議錄音中獲取銷售數(shù)據(jù)。“我們正在消除所有中間步驟。這是Salesforce們最大的擔憂。”
【戰(zhàn)略建議】短期內(nèi)，使用供應(yīng)商內(nèi)置的代理是明智的（避免過度建設(shè)）。但長期來看，建立獨立于特定應(yīng)用的企業(yè)級代理架構(gòu)（配合MCP標準），將是防止被單一廠商鎖定的關(guān)鍵。
IDC預測，到2028年，純粹基于“席位”（Seat-based）的定價模式將過時。
定價變革：當一個AI代理能代替5個員工操作軟件時，傳統(tǒng)的“按人頭收費”將失效。供應(yīng)商被迫轉(zhuǎn)向“按結(jié)果”或“按消耗”收費。
采購策略：JBGoodwin Realtors的技術(shù)副總裁Edward Tull建議：不要再簽長約。雖然長約有折扣，但考慮到技術(shù)迭代速度，要求“帶上限的重新簽約權(quán)”更為明智。
我們正處在SaaS向AaaS轉(zhuǎn)型的“跨越鴻溝”階段。
對于CIO而言，這不僅是技術(shù)升級，更是管理哲學的重塑。你不再僅僅是管理“服務(wù)器和代碼”，你正在管理一支由人類和AI組成的“混合勞動力大軍”。
那些能夠駕馭這種新經(jīng)濟模型的企業(yè)，將在收入、創(chuàng)新和滿意度上全面超越同行。
作者：Maria Korolov
企業(yè)軟件供應(yīng)商已經(jīng)看到了“自主化”（agentic）列車的到來，并正在迅速投資以保持領(lǐng)先。對于CIO而言，AaaS（代理即服務(wù)）的演變不僅會改變工具的使用方式，還會改變它們的定價、集成和安全模式。
這是AI代理（AI Agents）的一年。那些曾經(jīng)只會簡單回答問題的聊天機器人，現(xiàn)在正進化為能夠代表用戶執(zhí)行任務(wù)的自主式AI智能體（代理）。隨著轉(zhuǎn)型的深入，企業(yè)繼續(xù)投資于代理平臺，軟件供應(yīng)商也在爭分奪秒地投入其中。
根據(jù)國家研究集團（National Research Group）對3000多名高級領(lǐng)導者的調(diào)查，超過一半的高管表示他們的組織已經(jīng)在使用AI代理。在那些將至少一半AI預算用于AI代理的公司中，88%表示他們已經(jīng)在至少一個用例上看到了投資回報（ROI），主要領(lǐng)域包括客戶服務(wù)與體驗、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)安全和軟件開發(fā)。
在軟件提供商方面，Gartner預測，2026年40%的企業(yè)軟件應(yīng)用將包含代理式AI，而今天這一比例還不到5%。到2035年，代理式AI可能驅(qū)動約30%的企業(yè)應(yīng)用軟件收入，超過4500億美元（2025年僅為2%）。事實上，業(yè)務(wù)用戶可能根本不需要直接與業(yè)務(wù)應(yīng)用交互，因為AI代理生態(tài)系統(tǒng)將跨越多個應(yīng)用和業(yè)務(wù)功能執(zhí)行用戶指令。Gartner預測，屆時三分之一的用戶體驗將從原生應(yīng)用轉(zhuǎn)向代理式前端。
這一切已經(jīng)開始。Gartner補充道，到今年年底，大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用將擁有嵌入式助手，這是代理式AI的前身。
IDC也有類似的預測。該機構(gòu)表示，到2028年，45%的IT產(chǎn)品和服務(wù)交互將使用代理作為主要接口。這將不僅改變公司的工作方式，也將改變CIO的工作方式。
一、代理作為員工（Agents as employees）
在金融服務(wù)提供商OneDigital，首席產(chǎn)品官Vinay Gidwaney已經(jīng)開始與AI代理共事，幾乎就把它們當成人一樣。
“我們決定稱它們?yōu)?/span>AI同事（AI coworkers），我們成立了一個AI人員配置團隊，由我的技術(shù)團隊和首席人事官及其HR團隊共同負責，”他說?！霸搱F隊負責招聘AI同事并將它們引入組織?！?你沒聽錯：“招聘”。
第一步是與業(yè)務(wù)領(lǐng)導坐下來寫一份職位描述（JD），將其喂給AI代理，然后它被稱為“實習生”。
“我們在公司里測試了很多實習生，”Gidwaney說。“如果它們通過測試，就會晉升為‘學徒’，我們會給它們最佳實踐、護欄、個性，并指派人類主管負責培訓它們、審計它們的工作并撰寫改進計劃。”
下一次晉升是成為“全職同事”，公司里的任何人都可以使用它。
“我們公司的任何人都可以登錄內(nèi)網(wǎng)，閱讀技能介紹，如果不知道如何開始，還能獲得破冰語，”他說?！澳憧梢詮呢浖苌线x一個同事，開始和它們聊天?！?/span>
例如，有一個叫Ben的福利專家，它接受了關(guān)于員工福利所有內(nèi)容的培訓。
“我們的員工福利顧問每天都要與客戶坐在一起，”Gidwaney說?！癇en會獲取所有信息，幫助顧問制定降低成本的策略，以及如何與保險公司談判。它是顧問的思維伙伴。”
還有類似的AI同事在負責退休規(guī)劃以及財產(chǎn)和意外險。這些是內(nèi)部構(gòu)建的，因為它們是公司的核心業(yè)務(wù)。但也有外部AI代理可以在法律或營銷內(nèi)容創(chuàng)作等專業(yè)但非核心領(lǐng)域提供額外功能。在軟件開發(fā)方面，OneDigital使用第三方AI代理作為編碼助手。
在選擇是否簽約這些代理時，Gidwaney說他不會像考慮軟件許可那樣思考，而更像是雇傭人類顧問或承包商。例如，這個代理是否符合文化契合度？
但在某些情況下，這比雇傭人類更糟糕，因為一個糟糕的人類員工只會影響少數(shù)人，但一個AI代理可能與數(shù)千名員工互動。
“你必須應(yīng)用與雇傭真人相同級別的審查，”他說。
一個看起來像技術(shù)公司的供應(yīng)商，實際上可能本質(zhì)上是一家人員配置公司?！八鼈兛雌饋砗透杏X起來都像人類，你必須這樣對待它們，”他補充道。
AI代理與人類顧問的另一個相似之處在于，當它們離開公司時，會帶走它們的專業(yè)知識，包括在此過程中獲得的知識。Gidwaney說，數(shù)據(jù)可以下載，但不一定能提取出代理獲得的微調(diào)（fine-tuning）或其他改進?，F(xiàn)實中，可能沒有任何實際方法從第三方代理中提取這些，這可能導致AI供應(yīng)商鎖定。
JBGoodwin Realtors的技術(shù)和運營副總裁Edward Tull表示，他也將AI代理視為類似于人的存在?！拔腋嗟匕阉醋魇顷犛眩彼f?！半S著我們在各部門實施更多代理，我可以看到這些隊友在相互交談。它變得幾乎像一個人?！?/span>
目前，JBGoodwin為其AI代理使用兩個主要平臺。Zapier允許公司構(gòu)建自己的代理，HubSpot擁有自己的AaaS（代理即服務(wù)），且已預先構(gòu)建?！坝芯€索豐富代理和工作流代理，”Tull說。
公司也樂于使用更多代理。“在會計方面，如果有人構(gòu)建了一個能與這種特定會計軟件配合工作的代理，我們可能會‘雇傭’那個代理，”他說。“或者一個營銷協(xié)調(diào)員，我們可以雇傭一個已經(jīng)構(gòu)建好、準備就緒并能連接到我們現(xiàn)有系統(tǒng)的代理?！?/span>
他補充說，有了代理，他的工作正變得越來越少關(guān)乎技術(shù)，而更多關(guān)乎管理?！叭粘?gòu)建工作減少了，更多的是治理，并試圖定位公司在AI世界中保持競爭力，”他說。
他不是唯一一個認為AI代理更像人類員工而非軟件的人。
“對于代理而言，因為技術(shù)發(fā)展如此之快，這幾乎就像你在雇傭員工，”Publicis Sapient的首席產(chǎn)品官Sheldon Monteiro說?！澳惚仨殯Q定雇傭誰，如何培訓它們，確保所有業(yè)務(wù)部門都從中獲得價值，并弄清楚何時解雇它們。這是一個持續(xù)的過程，這與過去非常不同，過去我承諾使用一個平臺并堅持下去，因為該解決方案對業(yè)務(wù)有效?！?/span>
他補充說，這改變了技術(shù)解決方案的管理方式。公司現(xiàn)在需要的是一位針對代理式員工的CHRO（首席人力資源官）。
二、管理結(jié)果，而非“人”
Vituity是全美最大的私營醫(yī)療集團之一，擁有600家醫(yī)院、13,800名員工和近1400萬患者。公司正在構(gòu)建自己的AI代理，同時也使用現(xiàn)成的AaaS。CIO Amith Nair表示，AI代理不是人。“代理沒有感情，”他說。“通用人工智能（AGI）還沒到來?！?/span>
相反，一切歸結(jié)為結(jié)果，他說?！叭绻銥橐豁椚蝿?wù)定義了一個結(jié)果，那就是你要求該代理達成的結(jié)果?！边@部分與要求員工對結(jié)果負責沒有什么不同?！暗悴恍枰芾怼?，”他補充道。“它們不是人。”
相反，代理是被編排（orchestrated）的，你可以即插即用?！八枰斫馕覀兊纳虡I(yè)模式和業(yè)務(wù)背景，所以你需要將代理接地（ground）以完成工作，”他說。
對于關(guān)鍵任務(wù)功能，特別是涉及敏感醫(yī)療數(shù)據(jù)的功能，Vituity正在使用Workato代理開發(fā)平臺和微軟代理平臺，在一個HIPAA認證的LLM環(huán)境中構(gòu)建自己的代理。
對于其他功能，特別是涉及公共數(shù)據(jù)的功能，Vituity使用現(xiàn)成的代理，如Salesforce和Snowflake提供的代理。公司還使用Claude和GitHub Copilot進行編碼。Nair已經(jīng)看到代理式系統(tǒng)將改變企業(yè)軟件的工作方式。
“大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用程序都應(yīng)該跟上MCP（模型上下文協(xié)議），這是標準化的集成層，”他說?！叭绻鼈儾贿@樣做，繼續(xù)銷售產(chǎn)品將成為它們的挑戰(zhàn)?！?/span>
他說，一家公司需要能夠通過MCP連接器訪問自己的數(shù)據(jù)。“AI需要數(shù)據(jù)，如果他們不給你MCP，你就只能開始把所有數(shù)據(jù)通過ETL（抽取轉(zhuǎn)換加載）搬到數(shù)據(jù)倉庫里去，”他補充道。
三、陡峭的學習曲線
除了提供存儲和組織數(shù)據(jù)的方式外，企業(yè)軟件供應(yīng)商還提供邏輯和功能，而AI很快也能處理這些。
“你所需要的只是一個好的工作流引擎，你可以即時開發(fā)新的業(yè)務(wù)流程，以便它可以與其他代理進行編排，”Nair說。“我認為我們離那一步并不遠，但還沒到。在那之前，SaaS供應(yīng)商仍然具有相關(guān)性。問題是，他們還能收那么多錢嗎？”
SaaS的成本最終將不得不降至推理、存儲和其他基礎(chǔ)設(shè)施的成本，但按照現(xiàn)在的收費方式，它們無法生存，他說。因此，SaaS供應(yīng)商正在構(gòu)建代理以增強或取代其現(xiàn)有界面。但這種方法本身也有局限性。例如，公司可以使用自己的代理與Salesforce環(huán)境交互，而不是使用Salesforce的代理。
“這已經(jīng)在發(fā)生了，”Nair補充道?！拔业腟OC（安全運營中心）代理正在從Salesforce拉取所有日志文件。除了保護那里存在的數(shù)據(jù)所需的安全層之外，他們沒有給我提供任何東西?！?/span>
AI代理還將以其他方式改變企業(yè)與軟件供應(yīng)商之間的動態(tài)關(guān)系。Genpact的戰(zhàn)略、企業(yè)發(fā)展和全球代理AI負責人Jinsook Han表示，軟件與代理的一個主要區(qū)別在于，軟件定義明確，以特定方式運行，且變化緩慢。
“但我們預期當代理進入時，它每天都會變得更聰明，”她說?！笆澜鐚l(fā)生巨大變化，因為代理在不斷變化。企業(yè)的期望也在被重塑?！?/span>
另一個區(qū)別是，代理可以更容易地處理所在地的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)?？▋?nèi)基梅隆大學AI教授Anand Rao以銷售代理與客戶會面為例。每個銷售人員都有一個日歷，安排了所有會議，還有電子郵件、消息和會議錄音。代理可以在需要時簡單地訪問這些電子郵件。
“為什么要通過ETL把它們?nèi)糠湃隨alesforce？”Rao問?！叭绻敕ㄊ沁M行和監(jiān)控銷售，它不需要進入Salesforce，代理可以去抓取它?！?/span>
當Rao作為顧問與客戶交談時，他會將其記錄在Salesforce中，并附上一條注釋，例如，客戶需要負責量子的合伙人提供白皮書。
如果有一個代理在會議期間做筆記，它可以立即識別行動項并跟進以獲取白皮書。
“現(xiàn)在我們正在盲目地自動化現(xiàn)有的工作流，”Rao說?！暗覀?yōu)槭裁匆菢幼觯课覀儗r值鏈和系統(tǒng)的看法發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。我們將擺脫所有中間步驟。這是全球SAP、Salesforce和Workday們最大的擔憂。”
代理經(jīng)濟的另一個方面是，不再由人類員工與供應(yīng)商的AI代理交談，而是由公司代理代表員工處理對話。如果公司想更換供應(yīng)商，對員工來說體驗將是無縫的，因為他們反正從未直接與供應(yīng)商打交道。
“我認為這是將會發(fā)生的事情，”美國計算機協(xié)會（ACM）美國技術(shù)政策委員會聯(lián)合主席Ricardo Baeza-Yates說。“這使得市場更具競爭性，并使集成變得更加容易?！?/span>
然而，在短期內(nèi)，公司使用供應(yīng)商的代理而不是創(chuàng)建自己的代理可能更有意義。
“我建議人們不要過度建設(shè)，因為一切都在變動，”管理咨詢公司W(wǎng)est Monroe Partners的首席人工智能官Bret Greenstein說?！叭绻銟?gòu)建一個高度復雜的系統(tǒng)，你將為自己構(gòu)建一些技術(shù)債務(wù)。如果你的應(yīng)用程序中存在代理，且它對該應(yīng)用程序中的數(shù)據(jù)進行了本地化，那就使用它?！?/span>
但隨著時間的推移，獨立于應(yīng)用程序的代理可能會更有效，他說，應(yīng)用程序中存在很多鎖定?！懊刻鞓?gòu)建你想要的代理變得越來越容易，而無需購買昂貴的許可證。獲取有效代理的門檻正在迅速下降，從企業(yè)軟件供應(yīng)商處獲取昂貴代理的理由正在減少，”他說。
四、軟件的未來
根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，純粹基于席位（seat-based）的定價將在2028年過時，迫使70%的供應(yīng)商尋找新的商業(yè)模式。
隨著技術(shù)發(fā)展如此之快，JBGoodwin Realtors已經(jīng)開始改變其購買技術(shù)的方式，Tull說。例如，它過去更喜歡長期合同，但現(xiàn)在不再是這樣了。“如果你簽得更久，你會省更多錢，但我會要求一個帶上限的重新簽約選項（option to re-sign with a cap），”他說。
這并不意味著SaaS會一夜之間消亡。Unisys數(shù)字工作場所解決方案高級副總裁Patrycja Sobera表示，公司已經(jīng)在其當前技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上進行了大量投資。
“他們并沒有廢棄圍繞云和SaaS的戰(zhàn)略，”她說?！八麄儾]有說，‘讓我們放棄這個，直接轉(zhuǎn)向代理化。’我完全沒看到這種情況。”
歸根結(jié)底，人們改變得很慢，機構(gòu)甚至更慢。許多組織仍在運行遺留系統(tǒng)。例如，F(xiàn)AA（美國聯(lián)邦航空管理局）剛剛公布了一項大膽計劃，通過擺脫軟盤和升級Windows 95來更新其系統(tǒng)。他們預計這將耗時四年。
但重心將向代理轉(zhuǎn)移，隨著這種轉(zhuǎn)移，資金、創(chuàng)新、綠地部署（green-field deployments）和軟件行業(yè)的經(jīng)濟學也將隨之轉(zhuǎn)移。
“有太多的組織和領(lǐng)導者需要跨越鴻溝，”Sobera說?！澳銓刑幱诓煌墒於人降慕M織，有些將停留在SaaS思維中，但感覺更有控制感，而我們的一些進步客戶將擁抱這一轉(zhuǎn)變。我們也看到那些客戶在收入、創(chuàng)新和滿意度方面超越了同行?！?/span>
作者簡介：Maria Korolov
Maria Korolov是一位屢獲殊榮的技術(shù)記者，擁有超過20年報道企業(yè)技術(shù)的經(jīng)驗，主要為Foundry出版物（如CIO, CSO, Network World等）撰稿。她曾因?qū)roadcom VMware和量子計算的報道獲得2025年AZBEE獎。
