與向股東負責(zé)的企業(yè)CIO不同，城市技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者每天都受到依賴可靠和有用服務(wù)的市民的評判。
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在企業(yè)IT中，成功通常以季度盈利、效率提升或競爭優(yōu)勢來衡量。然而，對市政CIO而言，利害關(guān)系截然不同。他們的“客戶”是居民，其生活每天都被城市服務(wù)（如寬帶接入和垃圾收集）的可靠性和可及性所塑造。當(dāng)項目成功時，掌聲是當(dāng)之無愧的，但當(dāng)它們失敗時，反彈是即時且高度激烈的。
來自加利福尼亞州圣莫尼卡市、澳大利亞悉尼市、佐治亞州桑迪斯普林斯市和挪威斯塔萬格市的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者們，揭示了市政CIO如何平衡創(chuàng)新與問責(zé)，以及為什么他們的角色與企業(yè)同行截然不同。他們的故事也為私營部門的IT領(lǐng)導(dǎo)者提供了寶貴的教訓(xùn)。
一、可見性與問責(zé)制
對圣莫尼卡市的CIO Feroz Merchhiya來說，企業(yè)與市政技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力之間的區(qū)別是鮮明的?！盀槭姓鉀Q技術(shù)問題，就像在舞臺上表演，”他說。“如果你交付的東西不合市民心意，你當(dāng)場就會聽到?！?/span>
那種公眾監(jiān)督是工作的一部分?！懊總€星期二，市長和議會都會與市民會面，”他補充道?！澳銜玫秸坡?，也會得到另一種形式的‘致意’?！?/span>
Feroz Merchhiya，圣莫尼卡市首席信息官 圖片來源：圣莫尼卡市
即時的反饋讓錯誤變得高度可見。例如，在他上任圣莫尼卡市的第四天，全球性的CrowdStrike服務(wù)中斷事件就導(dǎo)致了城市系統(tǒng)癱瘓。在不了解完整架構(gòu)的情況下，Merchhiya不得不依賴他的團隊。“他們不認識我，也不知道我的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，但他們挺身而出，問能做些什么，”他說。對于企業(yè)CIO來說，停機時間意味著收入損失或聲譽損害。但對于城市CIO來說，這可能意味著緊急服務(wù)中斷或公共安全受損。
Merchhiya早先在亞利桑那州格倫代爾市擔(dān)任CIO時，也學(xué)到了類似的教訓(xùn)。在那里，稅務(wù)合規(guī)方面的低效率導(dǎo)致了市民的沮喪。他的團隊開發(fā)了一個類似SaaS的解決方案，最終推廣到了亞利桑那州40%的市政當(dāng)局。成功的真正衡量標(biāo)準(zhǔn)不是采用率或收入，而是小企業(yè)不再感覺被市政文書工作搞得措手不及。
這種面向公眾的動態(tài)，也促使城市CIO以不同的方式進行溝通。Merchhiya描述了當(dāng)新系統(tǒng)未能立即交付成果時，他不得不站出來面對心懷不滿的市民?！?/span>你是實時被問責(zé)的，”他說?！皼]有幾個月后的季度財報電話會議。而是柜臺前或議會廳里的人告訴你，昨天那個系統(tǒng)對他們沒用。”
二、治理先于增長
在佐治亞州的桑迪斯普林斯市，當(dāng)城市領(lǐng)導(dǎo)意識到部門間的孤島正阻礙進步后，Keith McMellen被任命為數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、分析和AI集成總監(jiān)。他的首要任務(wù)不是急于進行華而不實的試點，而是治理。“沒有治理和結(jié)構(gòu)，注定會是千刀萬剮般的凌遲，”他說。到任后幾周內(nèi)，他為數(shù)據(jù)和AI指導(dǎo)委員會撰寫了一份章程，并創(chuàng)建了一個技術(shù)工作組。這些機構(gòu)每月開會，將工作接收流程正式化并對項目進行優(yōu)先級排序，確保決策不是臨時做出或被會議室里聲音最大的人所驅(qū)動。
McMellen從一開始就將倫理嵌入到城市的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略中。桑迪斯普林斯市采納了一個獨立的數(shù)據(jù)治理框架和一個AI事件響應(yīng)計劃——以圣何塞市政府的AI聯(lián)盟為藍本——以確保在出現(xiàn)問題時有問責(zé)機制。當(dāng)新風(fēng)險出現(xiàn)時，他也迅速采取行動。例如，在收到一個關(guān)于允許OpenAI工具分析城市數(shù)據(jù)的連接器的更新后，他與IT總監(jiān)立即修訂了城市的AI政策以禁止使用，當(dāng)天就獲得了行政批準(zhǔn)，并向全體員工推行。“倫理不能是事后的想法，”McMellen說?！澳惚仨氃趩栴}出現(xiàn)前就做好準(zhǔn)備?！?/span>
Keith McMellen，桑迪斯普林斯市數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、分析與AI集成總監(jiān) 圖片來源：桑迪斯普林斯市
這種準(zhǔn)備狀態(tài)也塑造了其他決策。桑迪斯普林斯市刻意避免部署一個面向公眾的聊天機器人，盡管技術(shù)能力已經(jīng)存在，因為攻擊性或有偏見的回答會帶來聲譽風(fēng)險。由于該市有大量的猶太人口，領(lǐng)導(dǎo)們覺得一個單一失誤所造成的傷害，將超過任何效率上的收益。取而代之的是，自動化和AI首先在內(nèi)部進行測試，并在每一步都有人工驗證輸出?！霸诂F(xiàn)階段，‘人在回路’是必須的，”他說。
對桑迪斯普林斯市來說，治理不僅僅是官僚程序。它是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。通過建立清晰的框架、倫理護欄和結(jié)構(gòu)化的決策制定，該市正在構(gòu)建的數(shù)字服務(wù)不僅功能齊全，而且值得信賴。
三、市民式的共同創(chuàng)造
在挪威的斯塔萬格市，前智慧城市總監(jiān)Gunnar Edwin Crawford圍繞市民共同創(chuàng)造來構(gòu)建他的使命?！白畛跷覀冞M行技術(shù)驅(qū)動的、自上而下的試點，但市民和媒體提出了反對，”他說?！拔覀円庾R到，項目必須基于市民的需求，并與他們共同建設(shè)?！?/span>
該市試驗了像Decidim這樣的參與式預(yù)算平臺，允許居民對社區(qū)項目進行投票。政治家們有時會感到不安，因為他們正在失去權(quán)力，但事實證明，盡早讓居民參與對于建立信任至關(guān)重要。
一個成功的案例是公共交通候車亭的重新設(shè)計。該市沒有將設(shè)計完全外包給供應(yīng)商，而是詢問通勤者最關(guān)心的是什么。令人驚訝的答案不是華麗的顯示屏，而是更好的照明和更多的擋風(fēng)設(shè)施。這個與居民共同創(chuàng)造的試點項目雖然不大，但贏得了公眾的支持。
Gunnar Edwin Crawford，斯塔萬格市前智慧城市總監(jiān) ?圖片來源：斯塔萬格市
Crawford將此與可以悄悄失敗的企業(yè)創(chuàng)新實驗室進行了對比?！霸谝粋€城市里，你不能無目的地投入技術(shù)，”他說?！笆忻癫幌胍忠粋€為了應(yīng)用而應(yīng)用的項目。他們想要的是相關(guān)性和簡潔性?！边@種市民優(yōu)先的模式，Crawford稱之為“有溫度的智慧”（smart with a heart），它將智慧城市重新定義為不僅僅是技術(shù)展示。它們成為包容的平臺，技術(shù)不僅要測試其功能性，還要測試其社會合法性。
市民共同創(chuàng)造也幫助斯塔萬-格市消除了對新數(shù)據(jù)項目的懷疑。Crawford的團隊試點了先進的計數(shù)器，用于測量交通流量并識別包括自行車在內(nèi)的車輛類型。此外，他們還測試了在學(xué)校和幼兒園周圍測量車速的傳感器?！半[私和GDPR的擔(dān)憂，要求我們與市民進行密切對話，”他說。
據(jù)Crawford說，另一個更激進的項目是，要求市民使用運動手表的追蹤功能來繪制他們的社區(qū)地圖?！氨M管有很多人報名，但GDPR和數(shù)據(jù)隱私法使我們開發(fā)了一整套新系統(tǒng)，讓市民可以隨時注冊、撤回同意和刪除數(shù)據(jù)，”他說。
據(jù)Crawford說，居民們對這些項目感到了主人翁意識，而不是懷疑?！肮餐瑒?chuàng)造不僅僅是一個時髦詞，”他說。“它是采納與拒絕之間的區(qū)別?！?/span>
四、有目的的投資回報（ROI）
雖然企業(yè)常常為了競爭優(yōu)勢而追逐技術(shù)趨勢，但城市CIO必須確保技術(shù)為市民的生活帶來真正的改善。澳大利亞悉尼市的首席技術(shù)與數(shù)字服務(wù)官Tom Gao警告說，不要被炒作所迷惑?！懊總€人都在追逐AI，因為他們希望被視為與行業(yè)同步，”他說?！暗S多人甚至還沒有實現(xiàn)端到端的服務(wù)數(shù)字化?！?/span>
對Gao來說，ROI不是為了證明悉尼有多創(chuàng)新，而是為了解放員工的時間，減少市民的挫敗感，并創(chuàng)造真正更易于使用的服務(wù)。該市的3D虛擬場館導(dǎo)覽就是一個例子。在它推出之前，想要預(yù)訂社區(qū)活動中心或婚禮場地的居民，常常要花費數(shù)小時與工作人員進行現(xiàn)場考察。如今，他們可以在線詳細瀏覽80個場館，為工作人員和居民都節(jié)省了數(shù)千小時。
同樣的原則也指導(dǎo)了悉尼的City Connect平臺，該平臺現(xiàn)已將85項服務(wù)數(shù)字化。居民可以一天24小時隨時訪問，并通過電子郵件和短信獲取更新?！斑@才是重要的ROI，”Gao說?！爸匾牟皇羌夹g(shù)，而是人們是否能毫不費力地得到他們需要的東西?！?/span>
Tom Gao，悉尼市首席技術(shù)與數(shù)字服務(wù)官 圖片來源：悉尼市
他以同樣的視角看待AI項目。在分析顯示大多數(shù)市民的問題早已被上游的數(shù)字服務(wù)回答后，悉尼拒絕了一個昂貴的聊天機器人。取而代之的是，Gao專注于那些能為居民減少認知負荷的自動化，比如用簡單的圖標(biāo)而不是長篇說明來重新設(shè)計垃圾收集請求。即使在內(nèi)部，他也認為AI只有在能幫助員工更快地完成工作時才有用，比如用一個Copilot機器人比企業(yè)搜索更有效地檢索信息。
對Gao來說，有意義的ROI是以節(jié)省的時間、獲得的清晰度和建立的信任來衡量的。“AI只是一個工具，”他說?！皢栴}永遠是，我們在解決什么問題，以及誰會受益?！?/span>
五、以意義為動力
企業(yè)CIO常常將他們的角色視為通往高管領(lǐng)導(dǎo)層或董事會影響力的墊腳石。城市CIO則描述了一種不同的回報：植根于社區(qū)影響的工作滿意度。
Merchhiya將其比作對舞臺表演上癮，每一次成功的服務(wù)推出都能贏得受影響人群的即時喝彩。Crawford說他最大的滿足感來自于給予市民在塑造自己社區(qū)方面的真實發(fā)言權(quán)。McMellen為將倫理嵌入到將為社區(qū)服務(wù)多年的系統(tǒng)中而感到自豪。而Gao則強調(diào)，看到數(shù)字化將居民從官僚程序中解放出來，將市政工作人員從重復(fù)性任務(wù)中解放出來，所帶來的喜悅。
這種差異不僅是哲學(xué)上的，也是情感上的。Gao回憶起觀看一位年長的悉尼居民使用City Connect門戶網(wǎng)站，足不出戶就更新了許可證?！八f這為她節(jié)省了三次公交車程，”Gao說。“這種ROI不會出現(xiàn)在資產(chǎn)負債表上，但它意味著一切?！?/span>
Crawford記得斯塔萬格市的參與式預(yù)算平臺首次資助了一個社區(qū)游樂場。“當(dāng)孩子們帶著他們想要的游樂場的畫來到市政辦公室時，我們深受觸動。我們不僅僅是在編寫平臺代碼，我們正在塑造生活?！?/span>
六、給私營部門CIO的啟示
私營部門的IT領(lǐng)導(dǎo)者可以從他們的市政同仁那里學(xué)到什么：
1.可見性與問責(zé)制– 城市CIO在公開場合運作，并不斷收到市民的反饋。企業(yè)可以通過對IT項目采取更透明的溝通方式而受益。
2.治理先于增長– 桑迪斯普林斯市早期對倫理和AI事件響應(yīng)的重視，為負責(zé)任的創(chuàng)新提供了一個模型。
3.市民式的共同創(chuàng)造– 斯塔萬格市的參與式預(yù)算，反映了企業(yè)可以如何更深入地讓用戶參與產(chǎn)品設(shè)計。
4.有目的的ROI– 對城市而言，技術(shù)不僅要用金錢來證明其價值，還要用對人們?nèi)粘Ｉ钣幸饬x的成果來證明。
5.以意義為動力– 市政CIO們被看到自己的工作改善了市民日常生活的滿足感所驅(qū)動，這提醒我們，目的是一種強大的績效驅(qū)動力。
【核心差異：即時反饋與公開問責(zé)下的IT領(lǐng)導(dǎo)力】
與在企業(yè)內(nèi)部、以季度財報為周期運作的企業(yè)CIO不同，城市CIO在一個反饋即時、問責(zé)公開的獨特環(huán)境中運作。他們的每一次決策，無論成敗，都會被市民和媒體實時放大，其影響直接關(guān)乎公共安全和市民的福祉，而非僅僅是收入或聲譽。這種高度的可見性與問責(zé)壓力，迫使城市CIO們必須采取一種更為謹(jǐn)慎、更負責(zé)任、也更以人為本的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)方式，其經(jīng)驗為日益追求“客戶中心”的私營部門，提供了寶貴的借鑒。
【五大啟示：從“技術(shù)驅(qū)動”到“價值驅(qū)動”的實踐】
通過對圣莫尼卡、桑迪斯普林斯、斯塔萬格和悉尼等全球多個城市的案例分析，文章揭示了城市CIO實踐中的五大核心啟示。其一，是“治理先于增長”，將倫理和風(fēng)險控制置于項目啟動之初，而非事后補救。其二，是與市民進行“共同創(chuàng)造”，確保技術(shù)解決方案真正源于民眾的真實需求，而非自上而下的技術(shù)推銷。其三，是追求“有目的的ROI”，將成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從抽象的技術(shù)指標(biāo)，轉(zhuǎn)向為市民節(jié)省的時間、減少的挫敗感等可感知的實際生活改善。其四，是因其工作能直接影響社區(qū)而獲得“以意義為驅(qū)動”的強大內(nèi)在動力。最后，這一切都建立在持續(xù)的公開問責(zé)之上。
【結(jié)論與借鑒：為企業(yè)IT注入“人情味”】
因此，這些來自公共部門的寶貴經(jīng)驗，為正在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中探索的企業(yè)CIO，提供了一個深刻的反思視角。企業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)城市CIO那種更透明的問責(zé)制、更負責(zé)任的創(chuàng)新模式（例如，在沒有成熟治理方案前，審慎對待面向公眾的AI聊天機器人），以及更深度的用戶參與（從被動收集反饋到主動共同設(shè)計）。最重要的是，企業(yè)需要重新思考技術(shù)投資回報（ROI）的真正含義，將“為客戶和員工節(jié)省的時間”等充滿“人情味”的指標(biāo)，提升到與財務(wù)指標(biāo)同等重要的高度，從而在追求商業(yè)成功的同時，建立起更值得信賴、更具社會價值的數(shù)字服務(wù)。
與企業(yè)CIO不同，城市CIO在反饋即時、問責(zé)公開的獨特環(huán)境中運作，其經(jīng)驗為私營部門提供了寶貴借鑒。核心啟示包括：治理先于增長，將道德和風(fēng)險控制置于首位；與市民共同創(chuàng)造，確保解決方案基于真實需求；追求有目的的ROI（投資回報率），關(guān)注節(jié)省市民時間等實際生活改善；并因其工作直接影響社區(qū)而獲得以意義為驅(qū)動的滿足感。企業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)這種更透明、負責(zé)任和深度用戶參與的模式，建立更值得信賴的數(shù)字服務(wù)。
企業(yè)CIO的KPI在財報里，而城市CIO的KPI，在市民的口碑里；前者用金錢衡量成功，后者用節(jié)省的公交車程和孩子們的笑聲。
書籍名稱：The Smart Enough City: Putting Technology in Its Place to Reclaim Our Urban Future(中譯：《足夠智慧的城市：將技術(shù)歸位，重塑我們的城市未來》)
作者：Ben Green
推薦理由：本文的核心論點是智慧城市應(yīng)以人為本，而非技術(shù)至上。這本書深刻地批判了“技術(shù)解決方案主義”，主張城市治理應(yīng)將技術(shù)作為解決實際社會問題的工具，而非目標(biāo)本身。這與文中悉尼CIO拒絕昂貴聊天機器人、斯塔萬格市關(guān)注候車亭照明等案例的理念完全一致。
書籍名稱：The Connected Community: Discovering the Health, Wealth, and Power of Neighborhoods(中譯：《互聯(lián)社區(qū)：發(fā)現(xiàn)鄰里的健康、財富與力量》)
作者：Cormac Russell & John McKnight
推薦理由：本文強調(diào)了“市民式的共同創(chuàng)造”的重要性。這本書是“以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的社區(qū)發(fā)展”（ABCD）領(lǐng)域的經(jīng)典之作，它倡導(dǎo)從“我們?yōu)槟阕鍪裁础鞭D(zhuǎn)向“我們能一起做什么”，發(fā)掘社區(qū)內(nèi)部的資源和能力。這為如何真正地與用戶/市民合作，提供了強大的理論和實踐框架。
研究報告/文章：Public-Sector Digitization: The Trillion-Dollar Challenge(中譯：公共部門的數(shù)字化：萬億美元的挑戰(zhàn))
發(fā)布機構(gòu)：McKinsey & Company (麥肯錫公司)
推薦理由：本文探討了公共部門數(shù)字化的獨特挑戰(zhàn)。麥肯錫的這份報告，通過對全球多個國家政府?dāng)?shù)字化項目的大量數(shù)據(jù)分析，揭示了成功的關(guān)鍵因素和常見的失敗陷阱，與文中提到的治理、ROI衡量、公民體驗等主題高度相關(guān)，為理解城市CIO面臨的宏觀環(huán)境提供了權(quán)威視角。
