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迎來(lái)創(chuàng)業(yè)第126年的老牌企業(yè)NEC正在推進(jìn)企業(yè)變革。其開(kāi)端是2012年的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。經(jīng)過(guò)努力，公司取得了市值增長(zhǎng)8倍的成果。在加速面向“AI原生時(shí)代”的變革中，執(zhí)行役Corporate EVP兼CIO的小玉浩先生，將“體驗(yàn)”作為成功的關(guān)鍵。在7月舉辦的WalkMe“DAP Summit 2025”上，小玉先生回顧了這場(chǎng)變革的歷程。

一、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)：從“客戶零”開(kāi)始的變革

NEC目前正基于“客戶零距離”（Client Zero）的理念，致力于構(gòu)建一個(gè)首先由自身活用最新技術(shù)進(jìn)行變革，再將從中獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，回饋給客戶乃至整個(gè)社會(huì)的良性循環(huán)。其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型（Corporate Transformation）。小玉先生將其定義為“不僅僅是IT或數(shù)字化，而是執(zhí)行本質(zhì)性的企業(yè)變革”。 這一切的起點(diǎn)，要追溯到2012年公司面臨的嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)危機(jī)。在實(shí)施了伴隨陣痛的結(jié)構(gòu)改革后，公司一度被迫撤回了2018年的中期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃?！捌髽I(yè)這樣下去還能否持續(xù)？”（小玉先生語(yǔ)）——這種危機(jī)感，最終轉(zhuǎn)化為“我們必須改變自身文化”的變革意識(shí)。這是一場(chǎng)由經(jīng)營(yíng)層親自承諾并推動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型（DX）的開(kāi)端。 公司成立了文化變革本部，并推進(jìn)了由高層管理人員親自參與變革任務(wù)小組的“達(dá)爾文項(xiàng)目”，以及包含了人、組織、文化變革的“DX議程”設(shè)定等舉措，并建立了信息共享基礎(chǔ)平臺(tái)“OneNEC.com”。之后，隨著變革的土壤逐漸形成，于2021年在CEO直屬下設(shè)立了“轉(zhuǎn)型辦公室”（Transformation Office）。該辦公室通過(guò)150個(gè)子項(xiàng)目，同時(shí)推進(jìn)公司治理和業(yè)務(wù)兩方面的轉(zhuǎn)型。

雖然變革仍在途中，但成果已經(jīng)顯現(xiàn)。“從2018年3月財(cái)年到（2025年3月財(cái)年），我們已連續(xù)8個(gè)財(cái)年達(dá)成了初期計(jì)劃，”小玉先生自豪地表示。公司的市值已達(dá)到2017年4月時(shí)的大約8倍。

二、將DX的本質(zhì)——“持續(xù)變革的能力”——根植于組織

在2019年設(shè)定的“DX議程”中，公司將DX中的“X”視為“X-formation”（轉(zhuǎn)型），致力于將“持續(xù)變革的能力與文化”融入企業(yè)DNA。為推動(dòng)這一目標(biāo)，公司確定了九個(gè)“變革驅(qū)動(dòng)力”，包括“敬業(yè)度”、“文化”、“組織與人才”、“全公司標(biāo)準(zhǔn)流程”、“數(shù)字經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)”、“DX愿景”等，并付諸實(shí)施。 在系統(tǒng)方面，公司構(gòu)建了名為OneNEC System的框架，將NEC集團(tuán)擁有的超過(guò)1200個(gè)不同系統(tǒng)，虛擬地視為一個(gè)統(tǒng)一系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)化。該框架以基礎(chǔ)設(shè)施、安全、AI等技術(shù)為基石，其上是數(shù)據(jù)平臺(tái)，核心流程層有SAP，銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷層有Salesforce，生產(chǎn)力工具有Box、Zoom、Microsoft等，此外還部署了用于持續(xù)流程改善的Celonis（流程挖掘），以及整合用戶體驗(yàn)的ServiceNow和WalkMe（數(shù)字采納平臺(tái)）。

來(lái)源：NEC

作為企業(yè)轉(zhuǎn)型下各項(xiàng)舉措的成果，小玉先生在工作方式、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)、基礎(chǔ)設(shè)施與安全三個(gè)領(lǐng)域，用數(shù)字進(jìn)行了介紹。 在工作方式方面，員工敬業(yè)度分?jǐn)?shù)從項(xiàng)目初期的19%提升至44%（2025年6月）；公司內(nèi)部的生成式AI服務(wù)已有6.6萬(wàn)用戶，數(shù)字ID服務(wù)有5.9萬(wàn)用戶，面向日本國(guó)內(nèi)NEC員工的數(shù)字員工證有2.5萬(wàn)用戶。 在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方面，已創(chuàng)建了10個(gè)領(lǐng)域共98種儀表盤，數(shù)據(jù)目錄數(shù)量達(dá)到1639個(gè)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備成本和數(shù)據(jù)提供的前置時(shí)間分別減少了78%和75%，從2022財(cái)年到2024財(cái)年，毛利率提升了5.5%。

在基礎(chǔ)設(shè)施與安全方面，公司內(nèi)部系統(tǒng)的云化率已達(dá)到78%，通過(guò)BitSight評(píng)估的網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)級(jí)達(dá)到了800分，相當(dāng)于全球前1%的水平。

三、企業(yè)變革的三大支柱：人、數(shù)據(jù)、AI

在列舉了這些成果之后，小玉先生指出NEC企業(yè)變革的要點(diǎn)主要有以下三大支柱：

1. 最大化人的力量

2. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

3. 活用生成式AI

來(lái)源：NEC

（1）在“人”的方面，公司利用其擅長(zhǎng)的生物認(rèn)證等技術(shù)，與數(shù)字ID相連，實(shí)現(xiàn)了入館管理和支付結(jié)算，并通過(guò)及時(shí)的信息提供，讓辦公室生活變得更為順暢。此外，還與數(shù)字殘疾人證“Mirairo ID”進(jìn)行了合作，并為非日語(yǔ)環(huán)境提供實(shí)時(shí)翻譯技術(shù)等支持。

（2）在“數(shù)據(jù)”方面，目標(biāo)是讓經(jīng)營(yíng)者與員工共享同樣的數(shù)據(jù)，共同推進(jìn)事業(yè)和價(jià)值創(chuàng)造?！?/span>數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)上是一場(chǎng)文化改革，”小玉先生說(shuō)，“大家之所以不愿意看數(shù)據(jù)，是因?yàn)橥鶗?huì)變成對(duì)過(guò)去數(shù)據(jù)的負(fù)面討論。不應(yīng)如此，數(shù)據(jù)的可視化是為了面向未來(lái)的行動(dòng)。”他以此敦促大家轉(zhuǎn)變思維模式。 作為CIO，他推進(jìn)了流程標(biāo)準(zhǔn)化、注冊(cè)表整理等為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化而進(jìn)行的技術(shù)性工作。由此，誕生了讓經(jīng)營(yíng)層無(wú)需等待報(bào)告即可迅速?zèng)Q策的“經(jīng)營(yíng)駕駛艙”、能即時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)空間威脅狀況的“網(wǎng)絡(luò)安全儀表盤”、公司內(nèi)部的IT儀表盤以及業(yè)務(wù)連續(xù)性儀表盤等。通過(guò)數(shù)據(jù)可視化，也使得員工能夠自己深入思考課題，并提出和執(zhí)行方案。

（3）在“AI”方面，為了讓AI滲透到所有領(lǐng)域并充分發(fā)揮其潛力，公司正在推進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建。這包括活用自家的生成式AI“cotomi”，建立AI應(yīng)用所需的合規(guī)與政策等內(nèi)部機(jī)制，舉辦知識(shí)共享/活用競(jìng)賽和建立市場(chǎng)以營(yíng)造接納AI的文化，以及與SAP、ServiceNow等全球供應(yīng)商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，最終將作為“客戶零距離”積累的知識(shí)提供給客戶。

來(lái)源：NEC

四、為什么在AI時(shí)代，“體驗(yàn)”至關(guān)重要

在介紹了這些多方面的DX舉措后，小玉先生強(qiáng)調(diào)了用戶體驗(yàn)的重要性。無(wú)論準(zhǔn)備了多么好的系統(tǒng)，如果用戶體驗(yàn)不佳，員工是不會(huì)使用的。因此，NEC正利用數(shù)字采納平臺(tái)（DAP）來(lái)促進(jìn)系統(tǒng)的活用。所謂“數(shù)字采納”，是一種在系統(tǒng)之上疊加顯示操作方法或下一步驟等信息，以改善用戶體驗(yàn)，并最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)扎根的工具。 例如，在核心系統(tǒng)方面，公司在云ERP“GROW with SAP”上活用了DAP。云系統(tǒng)要求業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)功能相適配（Fit-to-Standard），但這與過(guò)去高度定制化的系統(tǒng)操作不同，給用戶帶來(lái)了負(fù)擔(dān)。于是，通過(guò)使用DAP實(shí)現(xiàn)輸入引導(dǎo)、輸入輔助等功能，輸入錯(cuò)誤減少了四成。咨詢的對(duì)應(yīng)工時(shí)也降低了，小玉先生說(shuō)。 此外，在用戶眾多的經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)系統(tǒng)中，通過(guò)一鍵批量登記多日結(jié)算、自動(dòng)引導(dǎo)審批人設(shè)置以防止錯(cuò)誤、以及通過(guò)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)無(wú)手冊(cè)化操作等，用戶的操作時(shí)間減少了87%。小玉先生表示，這在全公司范圍內(nèi)，相當(dāng)于節(jié)省了7萬(wàn)小時(shí)的工時(shí)。

來(lái)源：NEC

“到了AI時(shí)代，體驗(yàn)會(huì)變得更加重要，”小玉先生說(shuō)，因?yàn)椤?/span>AI與其說(shuō)是工具，不如說(shuō)是勞動(dòng)力、是伙伴，更是自己的分身”。他同時(shí)表示，未來(lái)將進(jìn)入AI智能體之間相互交互的時(shí)代，因此“有必要思考人與AI共存環(huán)境下的管理方式”。

最后，小玉先生也談了對(duì)AI時(shí)代CIO角色的看法。數(shù)字化轉(zhuǎn)型（DX）時(shí)代的CIO是統(tǒng)管IT部門的“可靠的運(yùn)營(yíng)者”，是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的“變革的推動(dòng)者”。而到了AI時(shí)代，CIO的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)合技術(shù)、數(shù)據(jù)和流程，以變革人、組織、文化等整個(gè)公司的“業(yè)務(wù)的共同創(chuàng)造者（Co-creator）”，小玉先生說(shuō)。?“為了能夠迅速應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)課題，（CIO）必須借助AI的力量，獲得跨領(lǐng)域的能力。同時(shí)，作為風(fēng)險(xiǎn)官，需要認(rèn)知并可視化數(shù)據(jù)隱私、倫理、安全等問(wèn)題，讓全公司都能看到。我認(rèn)為，CIO將成為一個(gè)能夠監(jiān)控整個(gè)流程并提供反饋的角色。”

來(lái)源：NEC

睿觀：

【核心戰(zhàn)略：始于危機(jī)的“客戶零距離”轉(zhuǎn)型】始于2012年經(jīng)營(yíng)危機(jī)的日本百年企業(yè)NEC，通過(guò)“客戶零距離”（Client Zero）的核心戰(zhàn)略，即“先在內(nèi)部完成變革，再將成功經(jīng)驗(yàn)賦能給客戶與社會(huì)”，成功實(shí)現(xiàn)了深刻的企業(yè)轉(zhuǎn)型，并取得了市值8年增長(zhǎng)8倍的顯著成果。這一轉(zhuǎn)型的根本動(dòng)力，源于“不變則亡”的危機(jī)感，它促使經(jīng)營(yíng)層親自承諾并推動(dòng)了一場(chǎng)包含文化、組織、人才和技術(shù)在內(nèi)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型（DX）。通過(guò)設(shè)立轉(zhuǎn)型辦公室、構(gòu)建統(tǒng)一的信息共享平臺(tái)（OneNEC），NEC為后續(xù)的變革奠定了堅(jiān)實(shí)的組織與文化基礎(chǔ)。

【三大支柱與關(guān)鍵賦能：人、數(shù)據(jù)、AI與體驗(yàn)】NEC的轉(zhuǎn)型圍繞人、數(shù)據(jù)和AI三大支柱展開(kāi)。在“人”的方面，通過(guò)數(shù)字ID等技術(shù)，致力于提升員工的辦公與生活體驗(yàn)，因?yàn)轶w驗(yàn)是確保技術(shù)被采納的關(guān)鍵；在“數(shù)據(jù)”方面，通過(guò)構(gòu)建“經(jīng)營(yíng)駕駛艙”等可視化工具，將數(shù)據(jù)從“對(duì)過(guò)去的追責(zé)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?duì)未來(lái)的行動(dòng)”，賦能各級(jí)員工進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策；在“AI”方面，則全面擁抱生成式AI，構(gòu)建以自家模型“cotomi”為核心的生態(tài)系統(tǒng)。在這一過(guò)程中，一個(gè)重要的成功秘訣是利用數(shù)字采納平臺(tái)（DAP）等工具。通過(guò)在SAP等復(fù)雜系統(tǒng)之上疊加操作引導(dǎo)，NEC極大地改善了用戶體驗(yàn)，顯著降低了操作失誤和培訓(xùn)成本，確保了新技術(shù)的有效落地與扎根。

【結(jié)論與啟示：AI時(shí)代CIO角色的進(jìn)化】這一深刻的轉(zhuǎn)型實(shí)踐證明，在AI時(shí)代，CIO的角色正發(fā)生根本性的演變。它已從DX時(shí)代的“可靠的運(yùn)營(yíng)者”和“變革的推動(dòng)者”，進(jìn)化為“業(yè)務(wù)價(jià)值的共同創(chuàng)造者”（Co-creator of Business）。未來(lái)的CIO不再僅僅是IT部門的管理者，而是必須整合技術(shù)、數(shù)據(jù)和流程，以變革整個(gè)公司的文化與組織，并同時(shí)承擔(dān)起數(shù)據(jù)隱私、倫理、安全等領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)官職責(zé)。正如小玉先生所言，CIO必須借助AI的力量獲得跨領(lǐng)域的能力，與業(yè)務(wù)部門并肩作戰(zhàn)，共同創(chuàng)造企業(yè)的未來(lái)。

小結(jié)：

始于經(jīng)營(yíng)危機(jī)的NEC，通過(guò)“客戶零距離”（先內(nèi)部變革，再賦能客戶）戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型，市值8年增長(zhǎng)8倍。轉(zhuǎn)型圍繞人、數(shù)據(jù)和AI三大支柱，并利用數(shù)字采納平臺(tái)（DAP）優(yōu)化員工體驗(yàn)，確保技術(shù)落地。這一實(shí)踐證明，AI時(shí)代的CIO角色正從“變革推動(dòng)者”演變?yōu)椤?/span>業(yè)務(wù)價(jià)值的共同創(chuàng)造者”，需整合技術(shù)、數(shù)據(jù)與流程，與業(yè)務(wù)共同創(chuàng)造未來(lái)。

金句：

DX時(shí)代的CIO是“變革的推動(dòng)者”，而AI時(shí)代的CIO是“業(yè)務(wù)價(jià)值的共同創(chuàng)造者”——從“推動(dòng)”到“共創(chuàng)”的一字之差，是IT部門從支持中心到價(jià)值核心的本質(zhì)飛躍。

專業(yè)書籍/文獻(xiàn)推薦

1. 書籍名稱：The Unicorn Project: A Novel about Developers, Digital Disruption, and Thriving in the Age of Data(中譯：《獨(dú)角獸項(xiàng)目：一個(gè)關(guān)于開(kāi)發(fā)者、數(shù)字顛覆和在數(shù)據(jù)時(shí)代蓬勃發(fā)展的小說(shuō)》)

• 作者：Gene Kim

• 推薦理由：NEC的轉(zhuǎn)型強(qiáng)調(diào)了“體驗(yàn)”和賦能員工。這本書是《鳳凰項(xiàng)目》的姊妹篇，從開(kāi)發(fā)者的視角，深刻探討了如何通過(guò)關(guān)注“五大理想”（包括局部性和簡(jiǎn)單性、專注與心流、改進(jìn)日常工作等），來(lái)釋放工程師的創(chuàng)造力，打破官僚流程，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。這與小玉先生“最大化人的力量”的理念高度契合。

• 有效鏈接：https://itrevolution.com/the-unicorn-project/

2. 概念與工具：What is a Digital Adoption Platform (DAP)?(中譯：什么是數(shù)字采納平臺(tái)？)

• 發(fā)布機(jī)構(gòu)：WalkMe

• 推薦理由：小玉先生在分享中反復(fù)強(qiáng)調(diào)了DAP在SAP等系統(tǒng)上取得的巨大成功。WalkMe作為DAP領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，其官網(wǎng)上的這篇文章清晰地解釋了DAP是什么、為什么重要以及它如何解決用戶體驗(yàn)差、軟件采納率低的問(wèn)題。對(duì)于任何希望復(fù)制NEC成功經(jīng)驗(yàn)的CIO來(lái)說(shuō)，理解DAP是關(guān)鍵一步。

• 有效鏈接：https://www.walkme.com/glossary/digital-adoption-platform-dap/