業(yè)務(wù)增長已成為首席信息官的當(dāng)務(wù)之急，注重收入的IT領(lǐng)導(dǎo)者正在培育以客戶為中心的文化、跨職能團隊和基于產(chǎn)品的方法，以實現(xiàn)差異化和推動公司增長。
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IT高管Aaron Taylor（亞倫?泰勒）不再談?wù)摷夹g(shù)，而是關(guān)注如何為呼叫中心提供豐富的背景信息、采取全渠道優(yōu)先的方法，以及讓客戶更容易與他的公司開展業(yè)務(wù)。
作為Vanguard美國個人投資者業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人及部門首席信息官，Taylor（泰勒）認(rèn)為關(guān)注這些問題對于確保其IT團隊能夠創(chuàng)造卓越的客戶體驗至關(guān)重要，這將有助于公司實現(xiàn)差異化并促進增長。
“我們在客戶體驗上花費了大量時間，了解客戶的期望和需求、這些需求是如何變化的、我們?nèi)绾螡M足這些需求以及我們?nèi)绾芜M行改進，”Taylor（泰勒）說。
這種以客戶為中心的心態(tài)如今對于首席信息官來說是必不可少的。
專業(yè)服務(wù)公司畢馬威的技術(shù)、媒體和電信咨詢服務(wù)行業(yè)主管Chad Seiler（查德?塞勒）表示：“首席信息官傳統(tǒng)上作為技術(shù)和組織數(shù)據(jù)的管理者，這些職責(zé)是基本要求。現(xiàn)在首席信息官必須推動業(yè)務(wù)增長，所以他們必須更加注重收入，因此要更加關(guān)注客戶和客戶體驗。”
根據(jù)Foundry的2025年首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查，改善客戶體驗已成為IT領(lǐng)導(dǎo)者今年的首要任務(wù)之一，僅次于研究和實施人工智能。
在這里，IT領(lǐng)導(dǎo)者分享了提高IT能力以提供制勝客戶體驗的關(guān)鍵策略。
1.設(shè)立以客戶為中心的北極星
當(dāng)Taylor（泰勒）和他的團隊開展客戶體驗項目時，他們明確了需要實現(xiàn)的目標(biāo)：客戶體驗CX Alpha（阿爾法），或者正如Taylor（泰勒）所描述的，“一種Alpha體驗，我們幫助你成為一個更好的投資者。客戶體驗阿爾法是我們的北極星?！?/span>
“Alpha”這個名字來源于Vanguard Advisor的Alpha，該公司將其定義為一種服務(wù)模式，旨在幫助其顧問“建立信任、培養(yǎng)長期關(guān)系，并建立一個可持續(xù)、成功的實踐?！?/span>
同樣，客戶體驗Alpha旨在為每位客戶創(chuàng)造一種直觀且個性化的體驗，幫助每位客戶做出更好的決策以獲得最佳結(jié)果，并因此加深公司與客戶之間的關(guān)系，Taylor（泰勒）說。
“對我們來說，這就是我們?nèi)绾螌⒏鞣N因素整合在一起，以便在客戶與我們互動時，我們能夠通過數(shù)字手段進行干預(yù)，幫助他們實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)，”他補充道。
擁有這樣的北極星對于推動以客戶為中心的解決方案至關(guān)重要。
2.融合業(yè)務(wù)和IT團隊
為了構(gòu)建與北極星一致的體驗，Vanguard采用了產(chǎn)品團隊模型。這個由8到12名成員組成的全棧團隊包括軟件工程師、用戶體驗設(shè)計師、業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理，有時還有數(shù)據(jù)分析師等，他們根據(jù)需要識別、理解和組裝所有客戶服務(wù)平臺的組件，例如開戶或自動化在線投資。
“這種產(chǎn)品團隊模型使我們能夠真正將業(yè)務(wù)和科技融合在一起，”Taylor（泰勒）說，他解釋說，這種方法確保團隊在開發(fā)體驗時具有全面的視野。
其他人也認(rèn)可這種基于產(chǎn)品的方法。
FTI Consulting的數(shù)字轉(zhuǎn)型和人工智能轉(zhuǎn)型團隊的高級董事總經(jīng)理兼負(fù)責(zé)人Sumeet Gupta（蘇米特·古普塔）建議將業(yè)務(wù)和IT團隊融合成所謂的數(shù)字小隊或數(shù)字產(chǎn)品團隊。和Taylor（泰勒）一樣，Gupta（古普塔）表示，這有助于員工從一開始就對客戶需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)達成一致。
“這打破了業(yè)務(wù)與IT之間的隔閡，”Gupta（古普塔）說，并指出在這種模式下，雙方擁有相同的KPI。
3.營造以客戶為中心的IT文化
KPMG的Seiler（塞勒）表示，先進組織的首席信息官已經(jīng)在其IT部門營造了一種以客戶為中心的文化。
在那里，首席信息官已經(jīng)將IT員工的工作重心從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^技術(shù)為客戶服務(wù)。
“為此，首席信息官必須明確這代表什么，解釋為什么重要，以及每個團隊成員如何發(fā)揮作用。這為團隊提供了清晰度和方向，使團隊成員了解自己的貢獻，”Seiler（塞勒）說。
施耐德電氣已經(jīng)引入了一些項目，以幫助其IT團隊更好地了解客戶，北美高級副總裁兼首席信息官鮑比?凱恩說。
公司采用了“雙人組合模式”，將一名數(shù)字團隊成員與一名業(yè)務(wù)員工配對，讓他們共同處理端到端的流程。“這使數(shù)字人員能夠了解問題、摩擦點以及我們試圖為客戶解決的難題，”凱恩說。
他還讓IT高層領(lǐng)導(dǎo)與公司分銷合作伙伴的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)合作?！斑@有助于建立關(guān)系并促進合作。我們還能直接從他們那里獲得反饋，以便更好地了解他們的問題以及如何解決這些問題，”凱恩補充道。“我們能夠了解摩擦點并攜手合作共同解決這些問題?！?/span>
4.提前溝通并頻繁地協(xié)作
作為健身、水上運動和休閑行業(yè)的全方位設(shè)施管理公司The Amenity Collective的首席技術(shù)官，Stevan Fickus（斯蒂文?菲庫斯）不僅考慮如何將IT團隊成員與公司的客戶體驗工作相關(guān)的合適利益相關(guān)者合作，還關(guān)注何時與他們進行合作。
“每個人都理解利益相關(guān)者和用戶群體的概念，但IT通常介入太晚。因此，我們致力于及早識別合適的利益相關(guān)者和用戶，并在整個過程中真正與他們合作，”Fickus（菲庫斯）說，作為首席技術(shù)官，他負(fù)責(zé)監(jiān)督IT工作。
他繼續(xù)說道：“我們希望引入人們，使他們能夠?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生積極影響。開發(fā)人員可能認(rèn)為他們知道他們想要交付什么，但在過程中總有一些我們不如利益相關(guān)者了解那么多的地方，因此通過他們與我們分享這些理解，我們能夠從一開始就提供經(jīng)過優(yōu)化的產(chǎn)品，即使我們在部署后進行迭代改進也是如此?！?/span>
同樣，Northwestern Mutual的首席數(shù)字和信息官Dave Gordon（戴夫?戈登）認(rèn)為，跨多個利益相關(guān)者，包括員工、財務(wù)顧問和客戶的協(xié)作確保了他的公司能夠提供正確的體驗。
“例如，我們利用重要的現(xiàn)場委員會，確定并為超過22,000名財務(wù)顧問及其團隊成員的網(wǎng)絡(luò)設(shè)定優(yōu)先級，以及我們的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品團隊，以確定客戶所需的特性和期望的體驗，”他解釋說?！斑@促使我們投資于我們的專有數(shù)字規(guī)劃平臺，財務(wù)顧問使用該平臺將客戶的整體財務(wù)規(guī)劃整合到財富管理和保險中，并貫穿客戶的各個生活階段。通過結(jié)合我們業(yè)務(wù)和顧問生態(tài)系統(tǒng)中的輸入，超出規(guī)劃范疇，我們還在投資于客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量，以確保客戶的信息在他們的數(shù)字和財務(wù)顧問互動中始終準(zhǔn)確一致地填充。”
5.改善數(shù)據(jù)狀態(tài)
使個性化成為客戶體驗計劃的首要目標(biāo)，然而許多組織的數(shù)據(jù)環(huán)境卻導(dǎo)致了客戶畫像的碎片化，數(shù)字服務(wù)公司W(wǎng)est Monroe的合伙人Calvin Cheng（卡爾文?陳）說。
“很多時候，組織的客戶體驗是由于受限和孤立的數(shù)據(jù)環(huán)境所導(dǎo)致的，最終客戶體驗是支離破碎的。客戶在跨平臺移動時無法被識別，”Cheng（陳）解釋說。
克服這一問題的唯一方法是首席信息官改善組織的數(shù)據(jù)狀態(tài)，構(gòu)建一個能夠從眾多內(nèi)部來源，如訂單和履行歷史記錄和外部來源的社交媒體聚合客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)環(huán)境，Cheng（陳）說。他指出，首席信息官越來越多地實施客戶數(shù)據(jù)平臺，收集、統(tǒng)一和管理來自各種來源的客戶數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶視圖，從而提供客戶現(xiàn)在期望的個性化體驗。
6.現(xiàn)代化技術(shù)堆棧
需要升級的不僅僅是數(shù)據(jù)環(huán)境。許多組織還需要現(xiàn)代化其技術(shù)堆棧，以提供客戶所要求的體驗——并且以市場所需的速度提供這些體驗。
“如果你想要加速改善客戶體驗的能力，你必須將你的工作方式與能夠釋放這一潛力的技術(shù)堆棧結(jié)合起來，”Vanguard的Taylor（泰勒）說。
Taylor（泰勒）對此有著切身體會。過去，他會組建一個團隊，確保他們具備合適的技能和明確的議程，但隨后他們的速度卻被技術(shù)拖慢了。
但他已經(jīng)開始將技術(shù)現(xiàn)代化工作與其他項目捆綁在一起，以確保他能擺脫可能拖慢IT團隊創(chuàng)新和交付能力的遺留技術(shù)。他的工程團隊現(xiàn)在可以在幾分鐘內(nèi)部署新功能。
這種現(xiàn)代化工作已經(jīng)帶來了回報：“我們發(fā)現(xiàn)我們能夠更快地對客戶需求做出響應(yīng)，”Taylor（泰勒）說。
7.加速人工智能的采用
首席信息官還應(yīng)加速采用各種形式的人工智能，例如生成式人工智能驅(qū)動的聊天機器人，以創(chuàng)造更好的客戶體驗，West Monroe的Cheng（陳）說，并指出代理人工智能表現(xiàn)出作為提供高效、有效客戶體驗的強大工具的潛力。
無論是啟用代理人工智能以自主執(zhí)行決策，還是設(shè)計成需要人類批準(zhǔn)某些行動，這項技術(shù)都證明它比人類更快、更準(zhǔn)確地解決客戶需求，Cheng（陳）解釋說。
同樣，Seiler（塞勒）表示，在整個客戶旅程中增加更多的自動化和人工智能——從聊天機器人到虛擬助手——對于滿足客戶日益增長的期望至關(guān)重要。
KPMG在其2024年全球客戶體驗卓越報告中指出，領(lǐng)先的組織“正在人性化其人工智能界面，通過擬人化——即賦予非人物體人類特征——使其更吸引人、更易建立聯(lián)系，從而創(chuàng)造更具吸引力和更易建立聯(lián)系的體驗。這種方法利用了我們與生俱來的與人類特征連接的傾向，使人工智能機器人，如微軟的小娜和蘋果的Siri，通過其獨特的個性和對話風(fēng)格提供更具個性化的、情感共鳴的體驗?！?/span>
作者：Mary K. Pratt（瑪麗·K·普拉特）
譯者：穿山甲
睿觀：首席信息官在推動業(yè)務(wù)增長中的關(guān)鍵作用，通過以客戶為中心的文化、跨職能團隊和基于產(chǎn)品的方法來實現(xiàn)差異化。IT領(lǐng)導(dǎo)者的策略，包括設(shè)立以客戶為中心的北極星、融合業(yè)務(wù)和IT團隊、營造以客戶為中心的IT文化、提前溝通并頻繁協(xié)作、改善數(shù)據(jù)狀態(tài)、現(xiàn)代化技術(shù)堆棧以及加速人工智能的采用。這些策略有助于提升客戶體驗，從而促進公司增長。
