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為了有效地使用人工智能，企業(yè)需要強(qiáng)大的治理流程、以人為本的優(yōu)先事項(xiàng)以及便捷的學(xué)習(xí)和發(fā)展途徑。本文用企業(yè)案例分析，如何以人為本，通過(guò)創(chuàng)建工作角色畫(huà)像，為特定崗位匹配合適的AI工具，旨在提升員工能力、釋放創(chuàng)新潛力，而非簡(jiǎn)單替代，同時(shí)重視學(xué)習(xí)與發(fā)展，認(rèn)識(shí)到員工數(shù)據(jù)素養(yǎng)普遍不足的現(xiàn)狀，并為員工提供專(zhuān)門(mén)的時(shí)間和資源來(lái)學(xué)習(xí)新工具和工作流程，以適應(yīng)AI帶來(lái)的變革。
圖片來(lái)源：Gorodenkoff / Shutterstock
技術(shù)范式的轉(zhuǎn)變是對(duì)組織健康狀況和吸收轉(zhuǎn)型能力的最佳檢驗(yàn)。就像企業(yè)必須擁抱移動(dòng)技術(shù)和云計(jì)算以避免落后一樣，如今它們也必須找到有效利用人工智能的方法。這一次，賭注更高了。
2022年底，OpenAI推出的生成式AI聊天機(jī)器人ChatGPT拉開(kāi)了技術(shù)競(jìng)賽的序幕，無(wú)數(shù)大型語(yǔ)言模型（LLM）爭(zhēng)相吸引數(shù)字和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注。因此，高級(jí)主管必須找到技術(shù)，幫助他們的組織在眾多模型和AI賦能的服務(wù)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究表明，建立這種優(yōu)勢(shì)并非易事。
許多組織啟動(dòng)了數(shù)十個(gè)AI概念驗(yàn)證（PoC）項(xiàng)目，但大部分都失敗了，部分原因是首席信息官不確定這些項(xiàng)目是否符合關(guān)鍵指標(biāo)，根據(jù)IDC的研究。Savannah Group的高級(jí)合伙人Lily Haake（莉莉·哈克）表示，證據(jù)表明，擅長(zhǎng)推動(dòng)變革的組織也可能擅長(zhǎng)利用AI。
“成功的一個(gè)重要因素是業(yè)務(wù)變革，”她說(shuō)。“AI不能孤立存在，因?yàn)樗挠行匀Q于員工有效使用它的能力。我們那些擁有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的變革實(shí)施藍(lán)圖的客戶(hù)，往往能從AI實(shí)施中獲得更好的商業(yè)成果?！?/span>
一、以流程為先
一位幫助組織擁抱AI賦能變革的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者是NatWest零售銀行的首席數(shù)字與創(chuàng)新官Wendy Redshaw（溫迪·雷德肖）。她領(lǐng)導(dǎo)了Cora+的引入，這是NatWest下一代由生成式AI驅(qū)動(dòng)的助手。這個(gè)多渠道代理去年6月首次上線，利用來(lái)自多個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和銀行信息，為客戶(hù)提供自然的回答。
回顧項(xiàng)目的起源，Redshaw（雷德肖）認(rèn)為這是銀行吸收和擁抱變革能力的一個(gè)良好指標(biāo)。“驅(qū)動(dòng)因素是生成式AI即將到來(lái)，我們?nèi)绾卫眠@項(xiàng)技術(shù)，以便能夠站在它后面說(shuō)我們很滿意，”她說(shuō)?！叭缓笪覀冮_(kāi)始思考如何安全地完成這項(xiàng)工作?！?/span>
NatWest的好消息是，該組織處于一個(gè)健康的位置來(lái)回答這些問(wèn)題。銀行利用其現(xiàn)有的AI和數(shù)據(jù)原則，包括確認(rèn)新興技術(shù)受到人類(lèi)監(jiān)督，尊重人類(lèi)自主權(quán)，并且技術(shù)上穩(wěn)健、有彈性且安全。
“我們意識(shí)到必須避免對(duì)個(gè)人造成意外傷害，”她說(shuō)。“Cora+必須沒(méi)有不公平的偏見(jiàn)，所以我們需要對(duì)數(shù)據(jù)非常明確，并確保它不具有歧視性。我們還考慮了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)影響，因?yàn)樯墒紸I存在非常消耗能源的風(fēng)險(xiǎn)?！?/span>
Redshaw（雷德肖）對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目的常識(shí)性評(píng)估方法比預(yù)期的要少見(jiàn)。數(shù)據(jù)咨詢(xún)公司Carruthers and Jackson最近發(fā)布了其數(shù)據(jù)成熟度指數(shù)，表明近40%的組織幾乎沒(méi)有或根本沒(méi)有治理框架。首席執(zhí)行官Caroline Carruthers（卡羅琳·卡拉瑟斯）表示，高管必須通過(guò)優(yōu)先考慮人類(lèi)自主權(quán)來(lái)解決這些基礎(chǔ)實(shí)踐中的持續(xù)差距。
“數(shù)據(jù)和AI有太多細(xì)微差別無(wú)法理解，但人類(lèi)可以，”她說(shuō)?！?/span>我們應(yīng)該做的是利用數(shù)據(jù)和AI來(lái)幫助我們做出更好的決策，激發(fā)我們的好奇心，并幫助我們更具創(chuàng)新性。這才是我們應(yīng)該使用它的方式，而不是說(shuō)‘電腦說(shuō)什么，所以我們必須做什么’。”
在NatWest將人類(lèi)自主權(quán)置于其AI流程核心的情況下，銀行確保每個(gè)模型都遵循相同的治理形式。對(duì)于像Cora+這樣的開(kāi)創(chuàng)性項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)從一開(kāi)始就考慮AI倫理和原則。
Redshaw（雷德肖）表示，高管們坐在一起作為一個(gè)有利益關(guān)系的各方來(lái)考慮潛在影響。雖然她可能會(huì)嚴(yán)格審查AI的環(huán)境影響，但其他高管則充當(dāng)監(jiān)管者或處于弱勢(shì)情況的客戶(hù)角色。她說(shuō)，這種協(xié)作策略意味著從項(xiàng)目一開(kāi)始就考慮每個(gè)要素，并且這種做法在推出過(guò)程中繼續(xù)進(jìn)行。
“現(xiàn)在有一種正式的工作方式，一切都必須遵循這條路徑，”她說(shuō)?！暗谠缙陔A段，當(dāng)你使用一種新興技術(shù)并做一些不同的事情時(shí)，我們讓我的團(tuán)隊(duì)以敏捷的方式工作，所以他們傾向于思考如何完成這項(xiàng)工作。”
二、優(yōu)先考慮個(gè)人需求
這種觀點(diǎn)與豐田北美公司AI和自動(dòng)化經(jīng)理Zakir Mohammed（扎基爾·穆罕默德）產(chǎn)生共鳴。他表示，AI將長(zhǎng)期存在，數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在的關(guān)鍵角色是幫助他們的企業(yè)有效擁抱這些進(jìn)步。
“我們應(yīng)該保持積極，”他說(shuō)?！?/span>使用這些技術(shù)，我們可以提高生產(chǎn)力，并為團(tuán)隊(duì)成員提供更多做他們喜歡做的事情的機(jī)會(huì)。如果我讓一個(gè)人在八小時(shí)的工作中處理電子表格或安裝軟件，我認(rèn)為這是不可持續(xù)的。我們需要釋放他們的潛力，讓他們提出新想法。”
還有Adobe首席信息官Cindy Stoddard（辛迪·斯托達(dá)德），她在過(guò)去十年中領(lǐng)導(dǎo)了公司的多次技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。她也認(rèn)識(shí)到AI對(duì)未來(lái)工作的重要性，并正在利用她的經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建變革模板?！拔覀兿Ｍ覀兊膯T工身邊有一個(gè)AI助手，幫助他們完成戰(zhàn)略性工作，”她說(shuō)。
該公司去年成立了專(zhuān)門(mén)的Adobe AI團(tuán)隊(duì)，以幫助塑造其戰(zhàn)略，包括來(lái)自法律、工程、IT架構(gòu)和其他業(yè)務(wù)職能的人員，其代表為新興技術(shù)指明了發(fā)展方向。
“這個(gè)團(tuán)隊(duì)是我們圍繞AI的治理流程的一部分，”她說(shuō)?！?/span>如果我們引入基于AI的軟件解決方案或內(nèi)部開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序，我們會(huì)正確地進(jìn)行。我們的產(chǎn)品和工程團(tuán)隊(duì)也通過(guò)這個(gè)流程，以確保我們的開(kāi)發(fā)是安全的，并以客戶(hù)為中心。”
這個(gè)治理流程的關(guān)鍵部分是人物角色，為正確的人找到正確的工具。Stoddard（斯托達(dá)德）表示，Adobe不希望出現(xiàn)生成式AI的蔓延，即公司有一個(gè)復(fù)雜的工具服務(wù)網(wǎng)。相反，Adobe的AI團(tuán)隊(duì)與IT團(tuán)隊(duì)合作，控制組織的AI工具，主要是微軟和內(nèi)部開(kāi)發(fā)的服務(wù)。
她補(bǔ)充說(shuō)，Adobe如何使用AI服務(wù)來(lái)支持員工。公司的財(cái)務(wù)部門(mén)使用新興技術(shù)進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，而其司庫(kù)部門(mén)則使用AI來(lái)調(diào)查客戶(hù)付款請(qǐng)求。在她自己的IT部門(mén)中，Adobe發(fā)現(xiàn)了多種基于人物角色的用例。
“例如，如果我看看項(xiàng)目經(jīng)理，他們必須閱讀大量文件，參加許多會(huì)議，尋找風(fēng)險(xiǎn)等等，”她說(shuō)?！拔覀円呀?jīng)整合了一些生成式AI功能，可以找到尚未跟進(jìn)的特定行動(dòng)項(xiàng)。我們的方法是給人們提供工具，讓他們專(zhuān)注于戰(zhàn)略性的事情，而不是尋找他們需要做什么?！?/span>
三、為教育留出時(shí)間
Stoddard（斯托達(dá)德）表示，Adobe在AI初步探索中獲得的關(guān)鍵教訓(xùn)是，通過(guò)將用例緊密地與工作人物角色聯(lián)系起來(lái)，組織將最有可能利用新興技術(shù)。
“這是如何從技術(shù)中獲得價(jià)值的方式，”她說(shuō)?！安皇呛?jiǎn)單地拋出工具并說(shuō)你可能會(huì)在桌面上獲得一些價(jià)值，而是如果你與AI協(xié)作并將其作為工作流程的一部分，你就不會(huì)獲得同樣的價(jià)值。”
簡(jiǎn)而言之，健康的組織能夠最大化AI價(jià)值，密切關(guān)注員工需求。然而，研究表明，這一領(lǐng)域還有許多工作要做。在Carruthers and Jackson的數(shù)據(jù)成熟度指數(shù)中，53%的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告稱(chēng)，在過(guò)去12個(gè)月中，他們的組織中AI使用量有所增加，但超過(guò)一半的人表示大多數(shù)員工缺乏數(shù)據(jù)素養(yǎng)。
Carruthers（卡拉瑟斯）表示，這種缺乏進(jìn)展令人擔(dān)憂，因?yàn)榇蠖鄶?shù)首席信息官在10年前就認(rèn)識(shí)到需要提高數(shù)據(jù)意識(shí)?！拔蚁Ｍ吹礁嗟娜肆私釧I如何改善他們的工作生活，”她說(shuō)?！皵?shù)字領(lǐng)導(dǎo)者必須考慮幫助員工更好地理解數(shù)據(jù)，以及這些知識(shí)將如何反饋到他們的組織中?！?/span>
LinkedIn首席產(chǎn)品官Tomer Cohen（托默·科恩）也指出了培訓(xùn)和發(fā)展的重要性。最能吸收和擁抱變革的組織會(huì)投入時(shí)間和資源到文化流程中，并確保員工對(duì)其角色中的AI使用充滿信心。
“一個(gè)偉大的、適應(yīng)性強(qiáng)的、有彈性的組織可以轉(zhuǎn)型其員工基礎(chǔ)，”他說(shuō)?！岸@種成功的一部分是給人們留出學(xué)習(xí)的時(shí)間。如果你只期望你的員工表現(xiàn)并完成他們的常規(guī)任務(wù)，他們將沒(méi)有空間去學(xué)習(xí)新工具?！?/span>
Cohen（科恩）提到了他們組織的一個(gè)例子，去年11月推出的全棧構(gòu)建者（FSB）。FSB利用AI和其他新興技術(shù)，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)從一系列離散任務(wù)，如設(shè)計(jì)和工程，轉(zhuǎn)移到由AI服務(wù)協(xié)助的專(zhuān)業(yè)人員身上，例如處理編碼協(xié)助和產(chǎn)品管理的工具。
“學(xué)習(xí)這些新工具有一個(gè)學(xué)習(xí)曲線，”他說(shuō)。“你可以說(shuō)，‘一旦你學(xué)會(huì)了這些新工具，事情就會(huì)變得容易，’但有一個(gè)學(xué)習(xí)曲線。所以，你必須考慮如何讓員工有時(shí)間進(jìn)行這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。因?yàn)槿绻悴贿@樣做，你只是要求他們一直表現(xiàn)，而沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)?！?/span>
作者：Mark Samuels（馬克·塞繆爾斯）
譯者：穿山甲
【睿觀：有效利用人工智能對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，但這極具挑戰(zhàn)性。成功整合AI的關(guān)鍵在于：首先，建立強(qiáng)大的治理流程，借鑒現(xiàn)有AI/數(shù)據(jù)倫理原則，確保人類(lèi)監(jiān)督、安全和公平，并讓多方利益相關(guān)者早期參與（如NatWest）。其次，以人為本，通過(guò)創(chuàng)建工作角色畫(huà)像（personas），為特定崗位匹配合適的AI工具，旨在提升員工能力、釋放創(chuàng)新潛力，而非簡(jiǎn)單替代（如Adobe、Toyota）。最后，必須重視學(xué)習(xí)與發(fā)展，認(rèn)識(shí)到員工數(shù)據(jù)素養(yǎng)普遍不足的現(xiàn)狀，并為員工提供專(zhuān)門(mén)的時(shí)間和資源來(lái)學(xué)習(xí)新工具和工作流程，以適應(yīng)AI帶來(lái)的變革（如LinkedIn）。缺乏健全治理和持續(xù)教育是AI落地面臨的普遍痛點(diǎn)。
面向制造業(yè)CIO的三點(diǎn)有效落地實(shí)施建議:
建立堅(jiān)實(shí)的治理與安全框架：
針對(duì)制造業(yè)特有的生產(chǎn)流程、供應(yīng)鏈復(fù)雜性和嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先制定明確的AI治理政策。確保AI應(yīng)用（例如，用于預(yù)測(cè)性維護(hù)、質(zhì)量控制或機(jī)器人流程自動(dòng)化）在部署前經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安全、倫理和合規(guī)性評(píng)估，明確數(shù)據(jù)使用規(guī)范，并設(shè)立人工監(jiān)督機(jī)制，特別是在涉及人身安全和關(guān)鍵決策的場(chǎng)景。
聚焦員工賦能與角色定制：
深入分析從車(chē)間操作員到工程師、再到供應(yīng)鏈規(guī)劃師等不同制造角色的具體工作流和痛點(diǎn)。引入或開(kāi)發(fā)能夠嵌入現(xiàn)有流程、輔助員工決策、減少重復(fù)勞動(dòng)、提升效率和安全性的AI工具（如智能操作指導(dǎo)、自動(dòng)化質(zhì)量檢測(cè)輔助、能耗優(yōu)化建議）。采用“角色畫(huà)像”方法，確保技術(shù)服務(wù)于人，提升整體生產(chǎn)力。
投入時(shí)間和資源進(jìn)行技能提升：
認(rèn)識(shí)到制造業(yè)員工在數(shù)據(jù)素養(yǎng)和AI應(yīng)用方面可能存在的差距。制定分層、分類(lèi)的培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋AI基礎(chǔ)知識(shí)、特定工具操作以及人機(jī)協(xié)作的最佳實(shí)踐。最關(guān)鍵的是，要將學(xué)習(xí)和適應(yīng)新工具的時(shí)間正式納入工作規(guī)劃，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)空間，鼓勵(lì)他們擁抱變革，適應(yīng)智能化制造的新要求。】
