IT 部門充斥著旨在衡量其有效性的指標，但這一精簡的基本 KPI 集合為衡量 IT 成功提供了真正的基礎。
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IT 領導者們正淹沒在指標之中，許多人發(fā)現(xiàn)自己陷入了看似深不見底的測量工具池中。結果是浪費時間、混亂，在某些情況下，還會產生相互矛盾的見解。 Verizon 美洲區(qū)全球企業(yè)銷售高級副總裁 Jonathan Nikols 表示，可以使用幾個重要的指標來實現(xiàn) IT 成功?！芭e幾個例子：按時按預算交付的產品和服務，以及整體 IT 投資回報率。”他補充說，實現(xiàn)成功的最有效方法是研究所有采用績效領域的指標。“指標提供了監(jiān)控進度的手段。”?對于 CIO 來說，組裝一個企業(yè)領導者可以用來了解 IT 對轉型和運營影響的分析包，指標極簡主義是關鍵。避免混亂和困惑，而是專注于一組核心的基本指標，這些指標可以清晰地了解關鍵問題和挑戰(zhàn)。雖然隨著時間的推移可以添加額外的分析工具來增強和闡明重要趨勢，但最好從幾個基本工具開始。
以下是衡量 IT 成功的突出基本指標，這些指標應該在每個 CIO 的分析工具包中占有一席之地。
1. 投資回報率
多年來，投資回報率（ROI）一直是與轉型相關的核心指標。“轉型就是以不同的方式開展業(yè)務并創(chuàng)造價值，”德勤咨詢美國 CIO 和 CDAO 項目負責人 Lou DiLorenzo 說。除了提供對價值的洞察外，正確執(zhí)行的 ROI 還會突出業(yè)務和 IT 之間為實現(xiàn)轉型而必需的共同所有權。 DiLorenzo 警告說，項目 ROI 絕不應由在真空中工作的單個 IT 項目經(jīng)理定義。規(guī)劃應始終是共同努力。在這種安排下，業(yè)務用戶擁有分子——本質上是啟動轉型項目的原因——增加銷售量、通過定價優(yōu)化利潤率等等。與此同時，IT 部門擁有分母——按時、按預算、高質量地交付工作的成本。?“雙方都需要履行其義務，項目才能成功，而積累大量成功的、創(chuàng)造價值的項目將有助于業(yè)務轉型，”DiLorenzo 說。
2. 交付的業(yè)務價值
與 ROI 密切相關的是交付的業(yè)務價值。“這是與業(yè)務最相關的指標，它有助于證明 IT 組織推動轉型計劃所需的投資是合理的，”凱捷美洲應用管理服務卓越中心副總裁兼負責人 Sameer Bhagwat 說。 特定的 IT 轉型項目通常與整體企業(yè)數(shù)字化轉型計劃相關聯(lián)。但是，這些項目的成功仍然可以通過項目成本的傳統(tǒng)指標來衡量——實施時間表、交付的功能等等?！?span style="font-size: 18px; outline: 0px; font-weight: bold;">衡量成功的真正標準是交付的業(yè)務價值，”Bhagwat 說。 Bhagwat 認為，將 IT 轉型與業(yè)務收益直接聯(lián)系起來的能力將促進業(yè)務和 IT 領導者之間更緊密的協(xié)作。“它還能夠更好地管理轉型計劃，因為為業(yè)務帶來更高價值的計劃會得到優(yōu)先考慮。”
Bhagwat 說，業(yè)務收益可以通過三個維度來量化——收入增長、成本降低或營運資本改善。“這可以輕松比較各個計劃，以確定那些帶來最大轉型收益的計劃，”他說?！傲炕?IT 計劃的預期業(yè)務價值迫使 IT 團隊更好地了解他們正在實施的轉型計劃的影響和意義?！?/span>
3. 變化率
IT 和軟件開發(fā)公司 Globant 北美區(qū) CTO Nicolas Avila 表示，“衡量 IT 成功的最重要指標是變化率?！?Avila 觀察到，許多 IT 領導者會將 ROI 默認為最重要的指標，因為他們堅信良好的 ROI 是充分利用技術支出的必要條件。 “這很關鍵，但領導者們沒有充分意識到的是，我們創(chuàng)造變化的速度不僅使我們能夠更快地做出反應，而且還有助于減少我們對失敗的恐懼，”Avila 解釋說。“當您的 IT 部門能夠快速且不斷地變化和改進時，失敗就不那么重要了?！?/span>?變化率指標有助于消除失敗的污名，如果失敗不可避免，那么快速失敗很重要，Avila 建議?！?span style="font-size: 18px; outline: 0px; color: rgb(172, 1, 249);">大多數(shù)公司都認為失敗是他們想要避免的事情，但真正快速變化的組織將失敗理解為邁向成功的一步。” Avila 建議，每個領導者和每個團隊都應使用變化率來確定他們能夠多快地扭轉特定的變化?！霸S多經(jīng)理的衡量標準是他們的產量，而不是他們的進化速度，這在現(xiàn)代世界中是一個問題，”他指出?！澳仨毢芎玫睾饬磕男﹫F隊需要快速行動以及他們真正實現(xiàn)了什么?！?Avila 說，了解變化率指標不僅存在于 IT 部門中，而且還為業(yè)務領導者提供信息也很重要?！捌髽I(yè)應與他們的 IT 部門攜手合作，快速調整，以最大限度地提高成功率，”他總結道。
4. 應用程序交付成功率
網(wǎng)絡自動化技術提供商 NetBrain Technology 工程高級副總裁 Song Pang 表示，IT 組織交付關鍵業(yè)務應用程序的能力是一個重要指標。“大多數(shù)現(xiàn)代應用程序都由許多協(xié)同工作的分布式服務組成，”他指出。“每個微服務都必須能夠按照企業(yè)架構師的設計交付?！?/span>?Pang 表示，相對于服務使用量來說，服務交付成功率是一個方向性指標。“隨著為減少報告前的問題而付出的努力越來越多，此指標會變得更加成功?！?在問題被注意到之前發(fā)現(xiàn)問題應該是任何 IT 組織的基本目標，并且逐月比較其價值將確定 IT 在交付服務方面是否有所改進。
5. IT 和業(yè)務團隊的參與度
技術咨詢公司 SPR 的 CTO Matt Mead 認為，IT 和業(yè)務團隊的參與度是衡量轉型成功的有力指標?！拔覀冎缊F隊會經(jīng)歷形成、風暴、規(guī)范和執(zhí)行的心理發(fā)展過程，”他說?！拔覀円仓溃ǔ榻M織轉型而創(chuàng)建的聯(lián)合業(yè)務和技術團隊需要時間才能融合并進入狀態(tài)。” Mead 指出，他經(jīng)?？吹娇蛻粑茨転檗D型變化穩(wěn)定下來分配足夠的時間。相反，參與度不高的 IT 和業(yè)務項目負責人宣布成功并過早地進入下一個轉型階段。 “最好的指標，尤其是在轉型的第一年，是衡量所有團隊業(yè)務和 IT 團隊成員的參與度，”他建議?！叭绻麉⑴c度很高，您就擁有成功的基礎，”Mead 說?！叭绻麉⑴c度很低，您的轉型就會存在缺陷，并且很可能失敗。”
6. 客戶體驗質量
數(shù)字化轉型計劃可能包括各種目標，例如提高生產力、擴大市場份額或優(yōu)化運營成本，但成功最終由一件事定義：客戶對企業(yè)的品牌、產品或服務的感受如何，數(shù)字化優(yōu)先技術服務公司 Apexon 的負責人 Milind Damle 說。“如果您的數(shù)字化轉型計劃沒有提高客戶體驗的質量，那么它們在實現(xiàn)持續(xù)的最高收入增長方面真的有意義嗎？”他問道。 Damle 指出，多年來的眾多報告發(fā)現(xiàn)，客戶在做出品牌決策時將體驗置于價格之上?！斑@使得客戶體驗成為衡量任何轉型計劃成功的最重要指標，”他說。
7. 最終用戶滿意度
技術研究和咨詢公司 ISG 的董事 Chris Karalis 表示，最終用戶滿意度可以深入了解 IT 服務與用戶期望、需求和感知的一致性。高滿意度會增加 IT 信任度，減少影子 IT，鼓勵與業(yè)務領導者合作，并提高員工保留率，最終提高運營效率和效果。 確保最終用戶滿意度首先要進行定期調查以收集用戶反饋。“這些調查應解決用戶 IT 體驗的多個方面，包括對技術設備、應用程序、連接和支持的滿意度，”Karalis 建議。此外，應在所有用戶群體中進行調查，以確保不遺漏任何人。 ISG 建議每年進行調查，并在各種用戶交互（例如服務請求、錯誤修復和事件解決）后進行定期的簡短交易調查，以持續(xù)監(jiān)控滿意度趨勢。“然后，IT 需要分析數(shù)據(jù)，以識別 IT 服務交付方式的潛在問題，以及哪些用戶群體受影響最大，”Karalis 說。他補充說，IT 領導者需要用可操作的結果解決痛點，否則用戶可能會停止提供反饋，并且從長遠來看，會對 IT 服務變得更加不滿。 最終用戶滿意度指標的優(yōu)勢在于它涉及 IT 組織的所有部分?！半m然某些組件更直接地面向用戶，但所有服務領域都存在以某種方式影響用戶的依賴關系，”Karalis 說。滿意度指標結果應與 IT 和業(yè)務領導者共享，并且應由 C 級管理人員和 IT 服務負責人制定行動計劃。
8. 技術債務指數(shù)
即使是最有希望的轉型計劃，過多的技術債務也會造成致命的損害。技術研究和咨詢公司 ISG 的數(shù)字戰(zhàn)略和解決方案合伙人 Shafqat Azim 說，當項目匆忙開發(fā)和部署時，質量通常會受到影響，并且必須不可避免地重新審視該項目，以修復兼容性問題、安全漏洞、性能問題和各種其他耗費預算的難題。Azim 認為，技術債務是成功敏捷性和轉型的最大障礙。“作為運營的一部分積極管理技術債務可確保組織能夠在需要時進行轉型，”他說。
