Gartner（Gartner是全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司，研究范圍覆蓋全部IT產業(yè)，為客戶提供客觀、公正的論證報告及市場調研報告，協(xié)助客戶進行市場分析、技術選擇、項目論證、投資決策）的預測概述了未來人工智能渠道將徹底改變客戶服務，為CIO帶來機遇和挑戰(zhàn)。
隨著企業(yè)競相進行數(shù)字化轉型，Gartner預測財富500強企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略將發(fā)生翻天覆地的變化。到2028年，預計30%的企業(yè)將通過能夠處理文本、圖像和聲音交互的單一AI渠道簡化其服務運營。
這種轉變將重新定義企業(yè)處理客戶服務的方式，從多渠道方式轉變?yōu)榫喌摹⒅С秩斯ぶ悄艿南到y(tǒng)。
該研究強調了對話式人工智能的變革潛力，這種潛力是由生成式人工智能的進步所推動的。
Gartner高級總監(jiān)分析師Patrick Quinlan（帕特里克·奎因蘭）【Patrick Quinlan（帕特里克·奎因蘭）是Gartner的高級總監(jiān)分析師，在客戶服務和支持實踐領域工作。他幫助客戶服務和支持領導者過渡到以數(shù)字為先、數(shù)據驅動的戰(zhàn)略，目的是提高利潤率】在一份研究報告中表示：“隨著生成式人工智能不斷成熟，它將促進無縫語音交互，滿足客戶對簡潔性和效率的需求?！?span style="font-size: 16px; font-family: 黑體, SimHei; outline: 0px; color: rgb(64, 118, 0);">他解釋說，通常被認為過時的基于語音的客戶服務即將發(fā)生重大變化。
一、重新思考多渠道戰(zhàn)略
隨著客戶服務日益復雜以及成本不斷上升，企業(yè)開始轉向人工智能作為解決方案，以簡化其服務運營并改善客戶體驗。
Gartner的報告強調，多渠道服務旅程往往會導致體驗碎片化，降低客戶忠誠度。通過將這些整合到一個由AI驅動的平臺中，公司可以在一次互動中實現(xiàn)語音、聊天和視頻等模式之間的流暢轉換。
報告稱：“我們不再提供多個不同的渠道，而是提供一個單一的、由人工智能驅動的渠道，即使在同一個交互中，也可以在不同的交互模式（例如語音、聊天和視頻）之間不間斷地轉換。”
然而，報告指出，這種方法并非沒有挑戰(zhàn)。
雖然旨在減少客戶努力，但實施不當?shù)南到y(tǒng)可能會疏遠用戶，特別是在出現(xiàn)安全或功能漏洞時。
Everest?Group（Everest Group是一家全球領先的研究咨詢公司，成立于1991年。該公司的使命是幫助客戶在數(shù)字化時代取得成功，并幫助他們應對不斷變化的商業(yè)和技術挑戰(zhàn)）業(yè)務總監(jiān)Bhanushee Malhotra（巴努?！ゑR爾霍特拉）【Bhanushee Malhotra（巴努?！ゑR爾霍特拉）是Everest Group的實踐總監(jiān)，在公司的采購和供應商管理實踐領域工作。她為公司提供咨詢服務，幫助客戶通過他們的供應鏈實現(xiàn)價值最大化】表示：“無縫客戶體驗包括多個方面——個性化、全渠道戰(zhàn)略、客戶旅程規(guī)劃和關系建立。雖然利用人工智能實現(xiàn)任務自動化和預測洞察生成有助于實現(xiàn)無縫客戶體驗，但人工智能被用于制造極具說服力和個性化的騙局的風險巨大。”
二、對話式人工智能在未來客戶服務中的作用
GenAI（GenAI，即生成式人工智能，是人工智能領域的一個重要分支，它專注于基于現(xiàn)有數(shù)據創(chuàng)建新內容）在日常生活中的普及正在改變客戶的行為。Gartner的研究顯示，45%的客戶已經在個人或專業(yè)領域使用生成式人工智能。報告補充說，這種日益增長的依賴預計將導致70%的客戶服務互動到2028年通過第三方人工智能助手【如Apple AI（Apple AI是蘋果公司開發(fā)的一系列人工智能技術和服務的總稱，是蘋果在智能設備領域的一次重大進步，核心在于利用蘋果自家芯片的能力來理解和創(chuàng)建語言、圖像，并跨應用程序采取行動）或Google Gemini（Google Gemini是谷歌開發(fā)的一系列前沿的生成式人工智能模型、應用及服務。具備同時處理文本、音頻和代碼的能力，這是從零開始構建的模型，標志著谷歌在人工智能技術上的重大突破）】發(fā)起和解決。
與傳統(tǒng)服務門戶相比，這些助手為客戶提供了更直觀、更省力的體驗。Quinlan（奎因蘭）警告稱，公司必須重新評估對自助服務門戶的投資。
“如果客戶只需通過電話即可獲得解決方案，那么組織需要重新考慮其當前面向客戶的技術是否仍然具有相關性，”Quinlan（奎因蘭）說。
三、不斷升級的安全風險
隨著人工智能的普及，欺詐風險也在增加。Gartner預測，到2027年，欺詐行為將增加300%，惡意行為者將利用對話式人工智能來利用自動化系統(tǒng)中的漏洞并欺騙人工客服人員。
Gartner的Quinlan（奎因蘭）指出：“值得注意的是，盡管其目的是減少客戶工作量，但單一的AI渠道實際上可能會增加工作量并導致客戶流失。領導者需要在減少工作量和保護客戶免受欺詐的策略之間取得平衡。”
“大多數(shù)公司仍未準備好應對廣泛采用人工智能所帶來的風險和監(jiān)管，并正在采取措施與專業(yè)人工智能提供商簽訂安全合同，以避免品牌聲譽受損的風險，”馬洛特拉補充道?！八麄冞€在修改安全和隱私政策，以確保在采用人工智能方面得到適當?shù)闹卫怼！?/span>
為了應對這一威脅，首席信息官和企業(yè)領導者需要實施復雜的身份驗證系統(tǒng)和分層安全協(xié)議。平衡這些措施與無摩擦客戶互動的需求需要戰(zhàn)略規(guī)劃和創(chuàng)新。
四、首席信息官的戰(zhàn)略要點
轉向僅支持AI的服務渠道對CIO來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。雖然它可以提高運營效率和客戶滿意度，但也要求重新思考遺留系統(tǒng)、關注網絡安全并精心協(xié)調用戶體驗。
Malhotra（馬爾霍特拉）建議：“公司和企業(yè)領導者需要根據對關鍵客戶旅程中實際挑戰(zhàn)的持續(xù)評估，重新設計客戶和內部運營和流程?！背晒︸{馭這些復雜性的組織不僅將獲得競爭優(yōu)勢，還將重新定義人工智能時代的客戶參與度。這一新興范式凸顯了一個關鍵事實：隨著技術的發(fā)展，引領技術的人的策略也必須隨之發(fā)展。
作者：Gyana Swain（吉亞娜·斯溫）
譯者：穿山甲
【睿觀：Gartner預測未來人工智能將徹底改變客戶服務，為CIO帶來機遇和挑戰(zhàn)
中心思想：
Gartner預測，到2028年，30%的財富500強企業(yè)將通過單一AI渠道簡化服務運營，這將對客戶服務戰(zhàn)略產生深遠影響。
一、背景與預測
企業(yè)數(shù)字化轉型背景：企業(yè)競相進行數(shù)字化轉型，以應對日益復雜的市場環(huán)境。
Gartner預測：未來，單一AI渠道將簡化服務運營，對話式AI將發(fā)揮變革潛力。
二、影響與挑戰(zhàn)
多渠道戰(zhàn)略重思
現(xiàn)狀問題：多渠道服務導致體驗碎片化，降低客戶忠誠度。
AI解決方案：整合到AI驅動平臺，實現(xiàn)不同交互模式間的流暢轉換。
挑戰(zhàn)：實施不當可能疏遠用戶，特別是出現(xiàn)安全或功能漏洞時。
對話式AI的作用
GenAI普及：改變客戶行為，45%客戶已使用生成式AI。
第三方AI助手：預計70%客戶服務互動將通過第三方AI助手發(fā)起和解決。
影響：公司需重新評估自助服務門戶投資，考慮技術相關性。
安全風險升級
欺詐風險：Gartner預測欺詐行為將增加300%，惡意行為者將利用AI漏洞。
應對措施：實施復雜身份驗證系統(tǒng)和分層安全協(xié)議，平衡安全與無摩擦客戶互動。
三、CIO的戰(zhàn)略要點
機遇與挑戰(zhàn)并存：提高運營效率和客戶滿意度，但需重新思考遺留系統(tǒng)、關注網絡安全。
策略建議：
重新設計客戶和內部運營流程，基于關鍵客戶旅程中的實際挑戰(zhàn)。
成功駕馭復雜性，獲得競爭優(yōu)勢，重新定義AI時代的客戶參與度。
關鍵事實：技術發(fā)展要求引領技術的人的策略也必須隨之發(fā)展。
總結：
Gartner的預測揭示了未來人工智能在客戶服務中的變革性影響，為CIO帶來了機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)需要重新思考多渠道戰(zhàn)略，利用對話式AI提升客戶體驗，并應對不斷升級的安全風險。CIO應抓住機遇，制定戰(zhàn)略要點，以引領企業(yè)在AI時代取得成功?！?/span>
