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首席信息官（CIO）應(yīng)該采取一系列策略來(lái)證明人工智能（AI）的投資回報(bào)率，尤其是在Gartner預(yù)測(cè)AI即將進(jìn)入“幻滅的低谷”之際。這些策略不僅涉及技術(shù)實(shí)施，還包括與業(yè)務(wù)部門的合作、數(shù)據(jù)治理和員工福祉的管理。確定AI項(xiàng)目的投資回報(bào)率可能具有挑戰(zhàn)性，但具體了解重要的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)、將數(shù)據(jù)操作與收入增長(zhǎng)相結(jié)合、以及確保員工充分利用AI可能會(huì)有所幫助。

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首席信息官們已經(jīng)能夠利用人工智能的炒作周期來(lái)加強(qiáng)對(duì)新一代人工智能戰(zhàn)略的投資，但人工智能的蜜月期可能很快就會(huì)結(jié)束，因?yàn)镚artner（Gartner是一家全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司，成立于1979年。Gartner的研究范圍覆蓋全部IT產(chǎn)業(yè)，為客戶提供客觀、公正的論證報(bào)告及市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，協(xié)助客戶進(jìn)行市場(chǎng)分析、技術(shù)選擇、項(xiàng)目論證、投資決策）最近將新一代人工智能置于膨脹預(yù)期的頂峰，而“幻滅的低谷”也即將到來(lái)。

這并不意味著投資會(huì)在一夜之間枯竭。根據(jù)沃頓人工智能研究所關(guān)于引導(dǎo)新一代人工智能早期發(fā)展的報(bào)告，72%的企業(yè)預(yù)測(cè)，未來(lái)12個(gè)月，新一代人工智能預(yù)算將增長(zhǎng)，但未來(lái)兩到五年增長(zhǎng)速度將放緩。這給了CIO喘息的空間，但不是無(wú)限的束縛，以證明他們的新一代人工智能投資的價(jià)值。

證明人工智能的投資回報(bào)率可能難以實(shí)現(xiàn)，但急于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)可能會(huì)代價(jià)高昂。盡管如此，首席信息官仍有理由推動(dòng)人工智能能力和員工采用，因?yàn)榘Ｉ鼙硎?，只?6%的公司“準(zhǔn)備好重塑”，擁有完全現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和端到端平臺(tái)集成，以支持大多數(shù)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。埃森哲指出，這些“準(zhǔn)備好重塑”的組織的收入增長(zhǎng)比同行高2.5倍，生產(chǎn)力提高2.4倍，這應(yīng)該會(huì)激勵(lì)首席信息官繼續(xù)投資人工智能戰(zhàn)略。

早期人工智能的許多成功都集中在生產(chǎn)力的提高上。例如，根據(jù)一份結(jié)合微軟、埃森哲和一家大型制造公司的研究結(jié)果的報(bào)告，使用GitHub Copilot代碼（GitHub Copilot是一個(gè)由GitHub、OpenAI和Microsoft聯(lián)合開發(fā)的AI結(jié)對(duì)程序員工具，它能夠在您編碼時(shí)提供自動(dòng)完成風(fēng)格的建議。您可以通過(guò)開始編寫要使用的代碼或編寫描述您希望代碼執(zhí)行的操作的自然語(yǔ)言注釋來(lái)接收來(lái)自GitHub Copilot的建議）生成功能的開發(fā)人員完成的任務(wù)增加了26%。

但如果新一代人工智能只是提高生產(chǎn)力，那么首席信息官可能面臨長(zhǎng)期挑戰(zhàn)，需要證明增加預(yù)算和試驗(yàn)新功能的合理性。相反，首席信息官必須與首席營(yíng)銷官和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者合作，幫助量化新一代人工智能可以帶來(lái)哪些其他戰(zhàn)略影響——尤其是那些與利潤(rùn)直接相關(guān)的影響。以下是五個(gè)可以作為參考的例子。

1.指定與關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)相符的指標(biāo)

每個(gè)部門都有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，這些指標(biāo)對(duì)于增加收入、提高客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)其他戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。首席信息官應(yīng)該回歸基本面，專注于通過(guò)人工智能投資可以改善的指標(biāo)，并估算目標(biāo)和時(shí)間表。

AWS【AWS是Amazon Web Services（亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）的縮寫，它是亞馬遜公司提供的云計(jì)算平臺(tái)，也是全球最早的商業(yè)云計(jì)算服務(wù)之一。AWS提供了一系列廣泛的全球性計(jì)算服務(wù)，包括彈性計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)服務(wù)等等】技術(shù)總監(jiān)Shaown Nandi（肖恩·南迪）【Shaown Nandi（肖恩·南迪）是AWS的技術(shù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)行業(yè)和戰(zhàn)略客戶。他領(lǐng)導(dǎo)解決方案架構(gòu)、客戶解決方案、優(yōu)化等多個(gè)領(lǐng)域。Nandi在各種知名組織中擁有廣泛的職業(yè)生涯，并在包括 AWS 在內(nèi)的多家知名公司擔(dān)任關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)】表示：“針對(duì)想要通過(guò)生成式AI改進(jìn)的方面，設(shè)定清晰、可衡量的指標(biāo)，包括痛點(diǎn)和機(jī)遇。成功的標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，從降低呼叫中心的升級(jí)率、食品分銷商的銷售訂單處理時(shí)間、專業(yè)服務(wù)公司的新員工入職時(shí)間，到個(gè)性化客戶溝通的航空公司或提供實(shí)時(shí)語(yǔ)言翻譯的媒體公司，不一而足?！?/span>

FlowX.AI（FlowX.AI是一個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)，專為現(xiàn)代化大型金融機(jī)構(gòu)而設(shè)計(jì)，能夠端到端地進(jìn)行現(xiàn)代化改造。這個(gè)平臺(tái)能夠構(gòu)建和簡(jiǎn)化復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、遷移企業(yè)用戶計(jì)算、自動(dòng)化合規(guī)性檢查，以提高效率等）人工智能主管Bogdan Raduta（博格丹·拉杜塔）【Bogdan Raduta（博格丹·拉杜塔）是FlowX.AI的人工智能負(fù)責(zé)人。他擁有超過(guò)15年的技術(shù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中包括5年以上的領(lǐng)導(dǎo)角色。Raduta在技術(shù)領(lǐng)域是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)者，他專注于利用人工智能技術(shù)來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化】表示：“人工智能在效率、洞察力和創(chuàng)新方面具有巨大潛力，但確定并衡量其真正優(yōu)勢(shì)也絕對(duì)重要?！?/span>

Raduta（拉杜塔）建議考慮以下幾個(gè)指標(biāo)：

• 當(dāng)新一代人工智能以效率和自動(dòng)化為目標(biāo)時(shí)，成本節(jié)約和產(chǎn)量增加；
• 當(dāng)使用人工智能分析大型數(shù)據(jù)集時(shí)，決策會(huì)更快、更準(zhǔn)確；

• 當(dāng)人工智能通過(guò)產(chǎn)生新的想法和原型來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，考慮：上市時(shí)間和收入。

2.與銷售團(tuán)隊(duì)合作，提高與收入相關(guān)的效率

CIO應(yīng)與一線銷售團(tuán)隊(duì)合作，了解人工智能在哪些方面有助于增加收入。例如，內(nèi)部銷售代表使用人工智能來(lái)增加通話量并鎖定理想潛在客戶，可以提高交易成交率。

人工智能軟件供應(yīng)商Aisera（Aisera是一家人工智能軟件供應(yīng)商，專注于提供AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)解決方案，這些解決方案能夠自動(dòng)化IT、人力資源、銷售和客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和支持）的首席執(zhí)行官Abhi Maheshwari（阿比·馬赫什瓦里）【Abhi Maheshwari（阿比·馬赫什瓦里）是Aisera的首席執(zhí)行官。他于2021年9月加入Aisera，擔(dān)任首席財(cái)務(wù)官，并于2024年被任命為首席執(zhí)行官。他擁有超過(guò)20年的科技公司財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并在戰(zhàn)略規(guī)劃、首次公開募股和并購(gòu)方面具有專業(yè)知識(shí)】表示：“Gen AI（生成式人工智能）為銷售帶來(lái)了許多好處，評(píng)估其影響的關(guān)鍵指標(biāo)包括轉(zhuǎn)化率、銷售周期長(zhǎng)度、平均交易規(guī)模、中標(biāo)率和銷售線索量。”

代理型人工智能體大有可為，CRM（客戶關(guān)系管理）供應(yīng)商為銷售團(tuán)隊(duì)和銷售代表發(fā)布了人工智能代理和助理，其中許多都提高了效率并促進(jìn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的實(shí)踐。Salesforce【Salesforce是一家全球知名的云計(jì)算公司，提供客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案。Salesforce是SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù)）模式的先驅(qū)之一，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供CRM軟件，使得用戶無(wú)需安裝和維護(hù)復(fù)雜的軟件系統(tǒng)，就可以訪問(wèn)和使用CRM功能】最近發(fā)布了兩個(gè)自主人工智能銷售代理，一個(gè)負(fù)責(zé)與入站潛在客戶互動(dòng)，另一個(gè)負(fù)責(zé)指導(dǎo)銷售代表。Gong（Gong是一個(gè)AI驅(qū)動(dòng)的收入智能平臺(tái)，專注于通過(guò)分析客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)提供大規(guī)模洞察。該平臺(tái)支持銷售、客戶成功和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提供銷售預(yù)測(cè)、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)和市場(chǎng)洞察等功能）的Call Spotlight【Call Spotlight是一個(gè)基于生成式人工智能（Generative AI）的解決方案，旨在提高收入團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力和效率。它通過(guò)安全、智能的方式自動(dòng)從客戶對(duì)話中提供關(guān)鍵洞察，例如客戶痛點(diǎn)、結(jié)果和下一步行動(dòng)】可以分析客戶對(duì)話，以提取銷售代表的痛點(diǎn)、結(jié)果和后續(xù)步驟。Zoho（Zoho是一家全球知名的企業(yè)軟件公司，提供一系列幫助企業(yè)管理業(yè)務(wù)的線上工具，包括CRM系統(tǒng)、企業(yè)郵箱、項(xiàng)目管理、營(yíng)銷、協(xié)作、客服、人力、財(cái)務(wù)、開發(fā)等，覆蓋企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的各個(gè)方面）的銷售助理Zia（Zia是Zoho提供的一個(gè)AI驅(qū)動(dòng)的銷售助手，它集成在Zoho CRM中，旨在通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)優(yōu)化CRM數(shù)據(jù)，提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，如銷售預(yù)測(cè)、建議和警報(bào)。Zia能夠管理數(shù)據(jù)、提高工作效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，并提供深度洞察和分析，增強(qiáng)客戶參與度和保留）可以預(yù)測(cè)交易成功的可能性，建議誰(shuí)應(yīng)該銷售什么產(chǎn)品，并改善客戶溝通。

CIO應(yīng)該與銷售主管溝通，確定銷售指標(biāo)表現(xiàn)不佳的領(lǐng)域以及哪些領(lǐng)域可以通過(guò)人工智能改進(jìn)來(lái)增加收入?！俺晒Φ匿N售始終與數(shù)量和質(zhì)量有關(guān)，”Vidyard（Vidyard是一個(gè)面向企業(yè)的視頻工具平臺(tái)，專注于提升銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。平臺(tái)提供AI驅(qū)動(dòng)的視頻消息、視頻托管和買家互動(dòng)解決方案，幫助用戶在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出）首席運(yùn)營(yíng)官Jonathan Lister（喬納森·利斯特）【Jonathan Lister（喬納森·利斯特）是Vidyard的首席運(yùn)營(yíng)官。他于2023年加入Vidyard，最近擔(dān)任全球銷售解決方案副總裁。Lister在SaaS和數(shù)字媒體領(lǐng)域擁有豐富的全球B2B市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，并且以其在構(gòu)建市場(chǎng)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)力方面的專長(zhǎng)而受到認(rèn)可】說(shuō)道。

人工智能有潛力實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

3.協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)策略，為營(yíng)銷計(jì)劃釋放人工智能價(jià)值

使用人工智能來(lái)改善銷售指標(biāo)是確保生產(chǎn)力提高在短期內(nèi)產(chǎn)生財(cái)務(wù)影響的良好起點(diǎn)。第二個(gè)領(lǐng)域是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和整合營(yíng)銷部門的系統(tǒng)，然后跟蹤這些變化如何影響營(yíng)銷指標(biāo)。

Glassbox（Glassbox是一個(gè)客戶智能平臺(tái)，它能夠捕獲無(wú)限的數(shù)字互動(dòng)，并提供將客戶轉(zhuǎn)化為超級(jí)粉絲所需的洞察。Glassbox使組織能夠?yàn)槠淇蛻魟?chuàng)建無(wú)摩擦的數(shù)字旅程。這個(gè)數(shù)字體驗(yàn)分析平臺(tái)實(shí)時(shí)跨移動(dòng)應(yīng)用和網(wǎng)站工作，以加速忠誠(chéng)度和增長(zhǎng)）首席營(yíng)銷官M(fèi)ichelle Suzuki（米歇爾·鈴木）【Michelle Suzuki（米歇爾·鈴木）是Glassbox的新任首席營(yíng)銷官。她擁有超過(guò)25年的經(jīng)驗(yàn)，在全球范圍內(nèi)擴(kuò)大和變革高增長(zhǎng)公司，為Glassbox帶來(lái)了豐富的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)】表示：“考慮到當(dāng)今營(yíng)銷技術(shù)的廣度，數(shù)據(jù)是現(xiàn)代營(yíng)銷的關(guān)鍵。首席信息官和首席營(yíng)銷官之間的合作必須確保無(wú)縫系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)共享，從而增強(qiáng)洞察力和決策能力。”

為了推動(dòng)人工智能對(duì)營(yíng)收的影響，首席信息官應(yīng)該審查其數(shù)據(jù)治理優(yōu)先事項(xiàng)，并考慮超越風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的主動(dòng)數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)操作實(shí)踐。提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并整合新數(shù)據(jù)源以豐富客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)對(duì)于將人工智能應(yīng)用于營(yíng)銷和銷售至關(guān)重要。

例如，許多組織一段時(shí)間以來(lái)一直在集中客戶數(shù)據(jù)，但新一代人工智能可以大大增強(qiáng)在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源中查找模式和信號(hào)的能力。

Teradata（Teradata是一家全球領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案供應(yīng)商。成立于1979年，Teradata專注于提供分析數(shù)據(jù)平臺(tái)、應(yīng)用程序和其他相關(guān)服務(wù)，幫助企業(yè)整合來(lái)自各種來(lái)源的數(shù)據(jù)并使其可供分析）首席營(yíng)銷官Jacqueline Woods（杰奎琳·伍茲）【Jacqueline Woods（杰奎琳·伍茲）是Teradata的首席營(yíng)銷官。她是一位結(jié)果驅(qū)動(dòng)型的技術(shù)和營(yíng)銷高管，以領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)型和利用現(xiàn)代營(yíng)銷方法而聞名，這些方法利用數(shù)據(jù)和洞察力加速業(yè)務(wù)成果】表示：“人工智能和大型語(yǔ)言模型可以處理來(lái)自社交媒體和評(píng)論等各種渠道的數(shù)百萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，以分析反饋。”“除了識(shí)別投訴之外，人工智能還可以幫助營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)將客戶情緒分為積極、消極或中性，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、重復(fù)主題和季節(jié)性模式。這些見解可以幫助公司解決常見問(wèn)題或創(chuàng)新新解決方案以提高客戶忠誠(chéng)度，甚至可以擴(kuò)展到消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法?！?/span>

Company Search Inc.（Company Search Inc.是一家擁有100多年招聘經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)先招聘公司，專注于為技術(shù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)提供服務(wù)。它利用其在行業(yè)中的深厚知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為各種規(guī)模的公司提供人才招聘和人力資源解決方案，幫助它們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)）聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營(yíng)官Paul Boynton（保羅·博因頓）【Paul Boynton（保羅·博因頓）是 Company Search Inc.的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席運(yùn)營(yíng)官。他以其在商業(yè)智能和商業(yè)分析領(lǐng)域的工作而聞名，特別是在利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程和決策方面】表示，人工智能可以通過(guò)整合來(lái)自各種來(lái)源的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（例如客戶偏好報(bào)告、最新新聞、法律記錄以及將所有權(quán)與關(guān)聯(lián)公司聯(lián)系起來(lái)的數(shù)據(jù)）來(lái)極大地增強(qiáng)營(yíng)銷能力?！?span style="font-size: 16px; font-family: 黑體, SimHei; color: rgb(64, 118, 0);">將這些數(shù)據(jù)片段組合起來(lái)，可以產(chǎn)生更智能的建議，包括潛在客戶評(píng)分、銷售預(yù)測(cè)、客戶流失預(yù)測(cè)和更好的分析。”

為了支持銷售和營(yíng)銷從人工智能中獲取商業(yè)價(jià)值，首席信息官應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

• 圍繞客戶互動(dòng)集中并提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，以提高數(shù)據(jù)洞察的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性；
• 通過(guò)開發(fā)旨在個(gè)性化營(yíng)銷內(nèi)容活動(dòng)的通用人工智能用例來(lái)提高客戶保留率和潛在客戶轉(zhuǎn)化率；

• 通過(guò)采用一些成功的方法并分享最佳實(shí)踐而不是連續(xù)嘗試多種功能來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷和銷售方面的變革管理。

4.改善呼叫中心和服務(wù)運(yùn)營(yíng)

呼叫中心、客戶服務(wù)部門、IT服務(wù)臺(tái)和其他支持服務(wù)擁有大量數(shù)據(jù)，包括服務(wù)單、知識(shí)庫(kù)和來(lái)自CRM和HCMS（HCMS是一個(gè)基于Hyperf框架的項(xiàng)目開發(fā)管理系統(tǒng)。Hyperf是一個(gè)高性能、靈活的PHP框架，HCMS利用其特性構(gòu)建了一個(gè)快速開發(fā)、模塊復(fù)用的項(xiàng)目開發(fā)管理系統(tǒng)）平臺(tái)的用戶資料信息。在這些領(lǐng)域應(yīng)用的Gen AI可以產(chǎn)生倍增效應(yīng)，提高客戶或員工滿意度分?jǐn)?shù)、降低成本并提高服務(wù)臺(tái)員工的工作滿意度。

ManageEngine（ManageEngine是Zoho公司的企業(yè)IT管理軟件部門，專注于提供全面的IT管理解決方案。ManageEngine是一個(gè)提供廣泛IT管理工具和解決方案的品牌，旨在幫助企業(yè)簡(jiǎn)化和優(yōu)化其IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理）人工智能研究總監(jiān)Ram Ramamoorthy（拉姆·拉瑪莫西）【Ram Ramamoorthy（拉姆·拉瑪莫西）是ManageEngine的人工智能研究主管。他負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)ManageEngine的人工智能和區(qū)塊鏈工作，主要任務(wù)是為ManageEngine實(shí)施戰(zhàn)略性和強(qiáng)大的AI功能，以幫助提供適合各種規(guī)模企業(yè)的IT管理產(chǎn)品】表示：“在支持功能方面，新一代人工智能通過(guò)生成快速、情境感知的響應(yīng)來(lái)加速呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，從而智能地路由查詢、減少平均處理時(shí)間并提高解決率?！薄?strong>在IT服務(wù)管理中，人工智能驅(qū)動(dòng)的知識(shí)圖譜提供問(wèn)題診斷和主動(dòng)解決方案，從而減少停機(jī)時(shí)間。”

Acceldata（Acceldata是一個(gè)提供數(shù)據(jù)可觀測(cè)性解決方案的平臺(tái)，它幫助數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)監(jiān)控、優(yōu)化和管理數(shù)據(jù)的花費(fèi)、可靠性和性能）聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Ashwin Rajeeva（阿什溫·拉吉瓦）【Ashwin Rajeeva（阿什溫·拉吉瓦）是Acceldata的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的技術(shù)方向和產(chǎn)品開發(fā)。他參與了公司數(shù)據(jù)可觀測(cè)性平臺(tái)的開發(fā)，該平臺(tái)利用人工智能技術(shù)幫助客戶監(jiān)控、調(diào)查、補(bǔ)救和管理數(shù)據(jù)管道和基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性】建議首席信息官與部門領(lǐng)導(dǎo)就新一代人工智能用例展開合作，并“跟蹤客戶支持中的凈推薦值和解決時(shí)間，以量化人工智能對(duì)忠誠(chéng)度和效率的影響。在人力資源方面，衡量招聘時(shí)間和候選人質(zhì)量，以確保人工智能驅(qū)動(dòng)的招聘與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。數(shù)據(jù)質(zhì)量、新鮮度和一致性等可觀察性指標(biāo)提供了重要的見解，可提高這些人工智能驅(qū)動(dòng)結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性。”

可以提高服務(wù)臺(tái)效率和用戶滿意度的Gen AI功能包括：

• 人工智能代理和聊天機(jī)器人可以幫助用戶解決問(wèn)題，而無(wú)需提出服務(wù)請(qǐng)求；
• 服務(wù)臺(tái)工作人員可以使用人工智能代理和助手來(lái)分析票證并為最終用戶的查詢提供更快、更準(zhǔn)確的響應(yīng)；

• 嵌入式摘要、內(nèi)容生成和語(yǔ)言翻譯工具可以改善最終用戶的溝通。

Appian（Appian是一家提供低代碼開發(fā)平臺(tái)的公司，使企業(yè)能夠快速構(gòu)建和部署定制的業(yè)務(wù)流程管理和案例管理應(yīng)用程序）、Atlassian（Atlassian是一家澳大利亞軟件公司，提供一系列軟件開發(fā)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，包括項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、看板管理和版本控制）、CiscoCollaboration（Cisco Collaboration 是Cisco的一個(gè)業(yè)務(wù)部門，專注于提供協(xié)作解決方案，如視頻會(huì)議、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和統(tǒng)一通信管理）、Forethought（Forethought是一家專注于人工智能的企業(yè)，旨在通過(guò)其AI平臺(tái)提供智能搜索和發(fā)現(xiàn)功能，幫助企業(yè)用戶提高生產(chǎn)力）、IBM（IBM是一家全球性的技術(shù)服務(wù)和咨詢公司，提供廣泛的IT產(chǎn)品和服務(wù)，包括云計(jì)算、人工智能、企業(yè)軟件和硬件）、Ivanti（Ivanti提供企業(yè)IT管理軟件，幫助企業(yè)自動(dòng)化IT任務(wù)，包括資產(chǎn)管理、安全風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)管理和IT服務(wù)管理）、Pega（Pega是一家提供客戶參與和客戶服務(wù)軟件的公司，其低代碼應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)使企業(yè)能夠快速構(gòu)建和部署業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用程序）、Salesforce、SAP（SAP是一家德國(guó)軟件公司，提供企業(yè)資源規(guī)劃軟件和其他業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)與相關(guān)服務(wù)，幫助企業(yè)運(yùn)行業(yè)務(wù)流程）、ServiceNow（ServiceNow提供云平臺(tái)，用于自動(dòng)化企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)，包括IT服務(wù)管理、IT運(yùn)營(yíng)管理和IT業(yè)務(wù)管理）、Workday（Workday是一家提供云計(jì)算財(cái)務(wù)和人力資源軟件的公司，幫助企業(yè)簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)管理和人力資源管理流程）、Zoho等公司在2024年推出了面向服務(wù)的AI代理。我查看了其中一些代理，發(fā)現(xiàn)有幾種AI功能可以成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，Webex AI Agent（Webex AI Agent是Cisco提供的AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化客戶服務(wù)解決方案，旨在通過(guò)智能對(duì)話提升客戶體驗(yàn)）是呼叫中心的語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)，可以傾聽客戶問(wèn)題并提供自然的語(yǔ)音響應(yīng)。Workday Recruiter Agent（Workday Recruiter Agent是Workday推出的一個(gè)AI驅(qū)動(dòng)的招聘解決方案，旨在優(yōu)化人才獲取流程。它能夠自動(dòng)執(zhí)行多項(xiàng)招聘任務(wù)，包括創(chuàng)建職位描述、篩選候選人和安排面試，同時(shí)提供候選人檔案的AI洞察。Recruiter Agent還可以主動(dòng)尋找潛在候選人，自動(dòng)化溝通流程，并推薦適合的候選人，從而顯著縮短招聘周期，提高招聘質(zhì)量）主動(dòng)尋找被動(dòng)候選人，自動(dòng)聯(lián)系，并為空缺職位推薦內(nèi)部頂尖人才。首席信息官應(yīng)鼓勵(lì)部門領(lǐng)導(dǎo)制定可衡量的方法來(lái)獲取在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)揮作用的競(jìng)爭(zhēng)差異化能力的商業(yè)價(jià)值。

5.隨著人工智能改變工作方式，衡量員工體驗(yàn)

CIO還應(yīng)深入研究新一代人工智能如何影響員工的工作滿意度和整體幸福感。德勤的《企業(yè)生成式人工智能現(xiàn)狀》報(bào)告發(fā)現(xiàn)，只有20%的組織在采用新一代人工智能時(shí)做好了充分的人才考慮準(zhǔn)備，而技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)管理方面則分別有45%和41%的組織做好了充分的人才考慮準(zhǔn)備。

這些數(shù)據(jù)表明，許多組織的變革管理工作落后于技術(shù)工作。首席信息官應(yīng)采用易于采用的數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)，例如設(shè)定切合實(shí)際的期望、逐步推出功能以及培訓(xùn)實(shí)施AI的團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技能。然后，首席信息官應(yīng)衡量員工體驗(yàn)對(duì)多個(gè)角色、角色、部門和地區(qū)的影響力，并相應(yīng)地調(diào)整變革管理計(jì)劃。

雖然推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值可能是當(dāng)務(wù)之急，但Aquant（Aquant是一個(gè)企業(yè)AI平臺(tái)，它使用生成性人工智能為服務(wù)工作者、客戶和領(lǐng)導(dǎo)者提供個(gè)性化和可操作的建議。該平臺(tái)能夠攝取并學(xué)習(xí)服務(wù)數(shù)據(jù)，包括書面和視頻文檔、手冊(cè)和自由文本，無(wú)論數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化程度如何）總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Assaf Melochna（阿薩夫·梅洛奇納）【Assaf Melochna（阿薩夫·梅洛奇納）是Aquant的聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁。他是一位服務(wù)和企業(yè)軟件領(lǐng)域的專家，擁有豐富的業(yè)務(wù)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。Assaf在Aquant的使命中發(fā)揮著決定性的領(lǐng)導(dǎo)作用，并以其技術(shù)專長(zhǎng)推動(dòng)公司的發(fā)展】擔(dān)心人工智能如何影響員工福祉?！半m然新一代人工智能可以讓員工大幅提高產(chǎn)出，但它往往會(huì)導(dǎo)致工作量增加和員工不堪重負(fù)。隨著人工智能技術(shù)徹底改變各行各業(yè)的工作流程，我們看到人工智能開始融入員工心理健康計(jì)劃，抵消人工智能驅(qū)動(dòng)的效率造成的倦怠。”

或許，隨著人工智能的炒作逐漸結(jié)束，現(xiàn)在正是首席信息官們確定人工智能在哪些方面能夠提供短期和長(zhǎng)期商業(yè)價(jià)值、并與部門領(lǐng)導(dǎo)和員工就智能采用和衡量影響展開合作的最佳時(shí)機(jī)。

作者：Isaac Sacolick（艾薩克·薩科利克）

譯者：穿山甲

【睿觀：確定AI項(xiàng)目投資回報(bào)率的五大關(guān)鍵策略

（一）核心觀點(diǎn)：首席信息官（CIO）應(yīng)該采取一系列策略來(lái)證明人工智能（AI）的投資回報(bào)率，尤其是在Gartner預(yù)測(cè)AI即將進(jìn)入“幻滅的低谷”之際。這些策略不僅涉及技術(shù)實(shí)施，還包括與業(yè)務(wù)部門的合作、數(shù)據(jù)治理和員工福祉的管理。

（二）五大策略及其重要性

1. 指定與關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)相符的指標(biāo)

2. 與銷售團(tuán)隊(duì)合作，提高與收入相關(guān)的效率指標(biāo)

3. 協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)策略，為營(yíng)銷計(jì)劃釋放AI價(jià)值的指標(biāo)

4. 改善呼叫中心和服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

5. 衡量員工體驗(yàn)指標(biāo)

（三）具體操作和指標(biāo)

1. 指定與關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)相符的指標(biāo)

• 指標(biāo)：成本節(jié)約、產(chǎn)量增加、決策速度、上市時(shí)間、收入增長(zhǎng)

• 定義：明確并量化AI在特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的預(yù)期成果，如成本節(jié)約、產(chǎn)量增加和決策速度。

• 計(jì)算方法：通過(guò)基線數(shù)據(jù)和AI實(shí)施后的數(shù)據(jù)對(duì)比，計(jì)算百分比變化。

• 權(quán)重：根據(jù)不同業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)分配，例如成本節(jié)約占30%，決策速度占20%，上市時(shí)間占15%，收入增長(zhǎng)占35%。

2. 與銷售團(tuán)隊(duì)合作，提高與收入相關(guān)的效率指標(biāo)

• 指標(biāo)：轉(zhuǎn)化率、銷售周期長(zhǎng)度、平均交易規(guī)模、中標(biāo)率、銷售線索量

• 定義：評(píng)估AI在銷售過(guò)程中的實(shí)際影響，如提高轉(zhuǎn)化率和縮短銷售周期。

• 計(jì)算方法：比較AI實(shí)施前后這些指標(biāo)的變化，例如轉(zhuǎn)化率提高的百分比。

• 權(quán)重：轉(zhuǎn)化率占30%，銷售周期長(zhǎng)度占20%，平均交易規(guī)模占25%，中標(biāo)率占15%，銷售線索量占10%。

3. 協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)策略，為營(yíng)銷計(jì)劃釋放AI價(jià)值指標(biāo)

• 指標(biāo)：數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)整合度、個(gè)性化營(yíng)銷效果、客戶保留率、潛在客戶轉(zhuǎn)化率

• 定義：確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，以便AI可以更好地分析和生成有價(jià)值的營(yíng)銷建議。

• 計(jì)算方法：通過(guò)數(shù)據(jù)治理實(shí)踐評(píng)估數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高百分比，以及AI實(shí)施后的客戶保留率和潛在客戶轉(zhuǎn)化率的變化。

• 權(quán)重：數(shù)據(jù)質(zhì)量占25%，數(shù)據(jù)整合度占20%，個(gè)性化營(yíng)銷效果占15%，客戶保留率占20%，潛在客戶轉(zhuǎn)化率占20%。

4. 呼叫中心和服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

• 指標(biāo)：客戶滿意度分?jǐn)?shù)、員工滿意度分?jǐn)?shù)、平均處理時(shí)間、解決率、凈推薦值

• 定義：衡量AI在支持服務(wù)中的效果，如提高客戶和員工的滿意度、縮短處理時(shí)間。

• 計(jì)算方法：通過(guò)客戶和員工的調(diào)查數(shù)據(jù)，以及服務(wù)單處理時(shí)間的變化來(lái)評(píng)估。

• 權(quán)重：客戶滿意度分?jǐn)?shù)占25%，員工滿意度分?jǐn)?shù)占20%，平均處理時(shí)間占20%，解決率占20%，凈推薦值占15%。

5. 衡量員工體驗(yàn)指標(biāo)

• 指標(biāo)：工作滿意度、工作壓力水平、培訓(xùn)效果、技術(shù)采用率、員工留存率

• 定義：評(píng)估AI對(duì)員工工作體驗(yàn)的影響，確保在提高效率的同時(shí)不會(huì)增加工作壓力。

• 計(jì)算方法：通過(guò)定期的員工滿意度調(diào)查和培訓(xùn)效果評(píng)估來(lái)衡量。

• 權(quán)重：工作滿意度占30%，工作壓力水平占25%，培訓(xùn)效果占20%，技術(shù)采用率占15%，員工留存率占10%。

CIO衡量AI投資項(xiàng)目的回報(bào)率綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)表格@福建CIO網(wǎng)

通過(guò)這些結(jié)構(gòu)化的指標(biāo)和權(quán)重，首席信息官可以更系統(tǒng)地評(píng)估和證明AI項(xiàng)目的投資回報(bào)率，確保技術(shù)實(shí)施與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致?！?/span>