研發(fā)首席數(shù)字官（CDO）熱衷于不斷改善用戶體驗，并致力于建立強大的CIO?同行人際網(wǎng)絡(luò)來慶祝、指導(dǎo)和咨詢。
來源：太平洋西北國家實驗室
作為首席數(shù)字官，Brian Abrahamson正在領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，以鞏固太平洋西北國家實驗室?(PNNL)?作為全球知名研究機構(gòu)的聲譽。他的多元化專業(yè)團隊涵蓋計算、IT、UX?設(shè)計、項目管理、網(wǎng)絡(luò)安全、HPC?和系統(tǒng)工程，是實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要資產(chǎn)。
在最近一期的Tech Whisperers播客中，亞伯拉罕森討論了精通業(yè)務(wù)的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者的不同之處。之后，我們又花了一些時間談?wù)撍绾谓ⅰ⒑饬亢途S持卓越服務(wù)文化，以及隨著?CIO?的角色變得越來越關(guān)鍵和壓力越來越大，CIO?如何從強大的同行網(wǎng)絡(luò)中受益。以下是這次對話。
Dan Roberts：PNNL網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)字運營部門主管?Jerry Cochran?曾評價過您對消費者驅(qū)動計算和不斷改善用戶體驗的熱情。這種熱情來自哪里？為什么它是您工作中如此重要的一部分？
Brian Abrahamson：?IT?消費化對人們在職場中的期望產(chǎn)生了巨大影響。在我們的個人生活中，我們可以即時獲得直觀的技術(shù)和信息。如今，初入職場的人從六歲起就擁有智能手機。這些消費體驗從根本上改變了員工在職場中的期望。我過去常常將職場中不斷上升的期望描述為潛意識的。如今，這無疑是有意識的。
多年來，作為技術(shù)組織，我們擁有大量屏幕空間，并且擁有鼠標(biāo)的精確度，我們在這些屏幕上裝滿了所有可以想象到的功能。但隨著智能手機或平板電腦的出現(xiàn)，屏幕空間變小，并且擁有手指的精確度。這推動了不同的設(shè)計范式和對簡單性的需求?，F(xiàn)在沒有人會下載應(yīng)用程序的說明手冊。然而，我們的工作場所工具通常需要詳細的指南和大量的培訓(xùn)。這違背了我們工作場所消費者驅(qū)動的期望。
對我來說，一個關(guān)鍵時刻是我20?多年前在埃森哲參加的一堂課。他們給了我們兩個商業(yè)案例，你有?60?秒的時間瀏覽兩份?20?頁的簡報，然后按下辦公桌上的按鈕，投票選出你要投資的案例。在?60?秒內(nèi)，你沒有時間做任何事情，所以你會預(yù)料到投票的分布是完全隨機的。令人驚訝的是，絕大多數(shù)人每次都投票給同一個商業(yè)案例。
然后他們?yōu)槲覀兘忾_了謎團。兩個商業(yè)案例本質(zhì)上銷售的是相同的產(chǎn)品，價格也相同。不同之處在于布局、提案的適合度和完成度、字體、圖像的清晰度和定位，甚至墨水質(zhì)量——大腦會潛意識地理解所有這些，這會對你對提案的理解產(chǎn)生重大影響。
因此，當(dāng)我考慮IT?的消費者體驗時，這不是一件大事；而是必須考慮的?100?個細節(jié)，因為無論人們是否意識到，它們加在一起都會產(chǎn)生重大影響。關(guān)鍵在于認識到每一個小互動都很重要，并有助于整體體驗。歸根結(jié)底，IT?的卓越性不在于壓倒性的復(fù)雜性或無數(shù)的功能；而在于無縫、直觀的簡單性，以滿足我們?nèi)粘ＯM者體驗所產(chǎn)生的期望。這才是真正的游戲規(guī)則改變者。
Dan Roberts：在播客中，您談到了衡量正確的東西有多重要。您如何衡量消費者和客戶利益相關(guān)者的體驗？
Brian Abrahamson：幾年前，我為數(shù)字化制定了馬斯洛層次結(jié)構(gòu)。底層代表可靠的網(wǎng)絡(luò)和WiFi、正常工作的計算機、不會崩潰的應(yīng)用程序、協(xié)作技術(shù)等。如果你沒有掌握這些，其他一切都不重要。上層代表我們可以改變業(yè)務(wù)的更具戰(zhàn)略性的方式。我們專注于通過實時監(jiān)控、檢測和警報來維持底層的性能。當(dāng)層次結(jié)構(gòu)較低級別的某些東西出現(xiàn)問題時，我們希望立即知道并采取行動。我們不只是提出問題；我們會做出調(diào)整。
例如，我們每天在混合會議室安排數(shù)千場會議，其中許多會議對于推進我們的使命至關(guān)重要。這些會議可能提前幾個月就安排好了，來自世界各地的頂尖科學(xué)家齊聚一堂。當(dāng)會議室的控制臺出現(xiàn)故障或麥克風(fēng)出現(xiàn)故障時，我們會實時知道，并立即上報給我們的團隊進行補救，因為這些會議很重要，那個會議室已經(jīng)癱瘓，這不是我們明天或下周就能修復(fù)的問題。當(dāng)你按下會議室里的紅色按鈕時，60秒內(nèi)，現(xiàn)場代理就會進入你的虛擬會議，提供全面的遙測和控制來排除故障。這種對馬斯洛需求層次較低層的關(guān)注非常重要。
向上看，我們關(guān)注的是簡化和數(shù)字化實驗室的操作流程。這時，“關(guān)鍵時刻”和?RATER（響應(yīng)性、保證性、有形性、同理心、可靠性）可以幫助我們從用戶的視角理解這些事情。這是?IT?組織面臨的最大挑戰(zhàn)。作為技術(shù)人員，我們在技術(shù)上具有韌性，在技術(shù)上充滿好奇心，因此我們本能地以用戶無法理解的方式理解某些事情。但您必須跳出自我，從客戶的角度真正審視端到端流程。科學(xué)家對實驗室補充或訂購化學(xué)品的過程有何看法？RATER?和“關(guān)鍵時刻”等工具對于幫助重新訓(xùn)練技術(shù)專業(yè)人員的眼光至關(guān)重要。
Dan Roberts：讓我印象深刻的一件事是，您如何將這些圍繞卓越服務(wù)的原則和策略融入到組織的DNA?中。是什么促使您致力于長期堅持下去？
Brian Abrahamson：策略和原則需要持久力。重要的是人們的行為和指導(dǎo)他們行動、思想和方法的信念——這就是奇跡發(fā)生的地方。如果這些原則每隔幾年就從某人的立場上轉(zhuǎn)移，那么這些原則就永遠沒有機會成為一種行為并在組織內(nèi)具有感染力。策略也是如此：闡明愿景和道路并堅持足夠長的時間來實現(xiàn)它是至關(guān)重要的。
組織還需要具備應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)層變動的能力，因為領(lǐng)導(dǎo)層變動往往會削弱原則和戰(zhàn)略的持久力。我們很幸運，PNNL的領(lǐng)導(dǎo)層具有很強的持久力。但我們也考慮了很多，如果我們沒有這種領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性：我們?nèi)绾未_保戰(zhàn)略和原則成為超越領(lǐng)導(dǎo)者的遺產(chǎn)？當(dāng)你將某種東西真正嵌入組織文化時，它就會具有這種持久力，沒有任何一個人的改變。
Dan Roberts：您經(jīng)常會見許多聯(lián)邦資助研發(fā)中心的CIO?同事，他們與您一樣熱衷于建立消費者驅(qū)動的?IT?文化和員工隊伍，例如約翰霍普金斯應(yīng)用物理實驗室的?Michael Misumi、麻省理工學(xué)院林肯實驗室的?Bob Solis、MITRE?的?Deb Youmans?以及曾在蘭德公司和現(xiàn)在的?NASA?噴氣推進實驗室領(lǐng)導(dǎo)這項工作的?Beth Apillanes。您能談?wù)勥@個團隊對您作為技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的價值嗎？【MITRE全稱是The MITRE Corporation，是一家非營利性的美國研究和技術(shù)組織，成立于1958年。MITRE最初從麻省理工學(xué)院林肯實驗室分離出來，在眾多關(guān)鍵領(lǐng)域為美國政府提供系統(tǒng)工程、研究開發(fā)和信息技術(shù)支持服務(wù)，尤其以網(wǎng)絡(luò)安全、國防技術(shù)、航空系統(tǒng)、醫(yī)療保健、生物識別技術(shù)和公共政策分析等方面的研究與應(yīng)用聞名?！?/span>
Brian Abrahamson：實際上，我們剛剛結(jié)束了在太平洋西北國家實驗室舉辦的會議，所以我們的全體工作人員都在這里，這確實是一個特殊的時刻。我們都優(yōu)先考慮這些會議，因為盡管我們的機構(gòu)有不同的使命，但我們面臨著相似的挑戰(zhàn)和機遇。當(dāng)我們聚在一起互相學(xué)習(xí)時，會有很多價值。
這些會議的一個方面是展示成功經(jīng)驗和優(yōu)先事項的機會，就像一場展示和講述。例如，在我們最近的會議中，我們重點討論了人工智能，分享了各個組織關(guān)于其方法和實施的演示。
同樣重要的是，有一個安全的空間來討論我們的失敗和挑戰(zhàn)。這是一個封閉的環(huán)境，讓我們可以坦誠地互相學(xué)習(xí)。我們互相支持，提出解決問題的想法，分享我們自己組織內(nèi)部可能遇到的內(nèi)部動態(tài)的見解，并比較其他人如何解決問題。
人際關(guān)系非常重要，因為這些工作很辛苦，而且總是有很多事情要做，有很多期望。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的角色在組織中變得尤為關(guān)鍵，我們的成功也離不開他們。能夠聚在一起，擁有一個安全的空間來慶祝、指導(dǎo)和互相建議是至關(guān)重要的。
這讓我想起亨利·福特的一句話：“團結(jié)是開始，堅持是進步，共同努力是成功?！?/span>這類聚會是團結(jié)之旅的縮影。它是為了建立一個社區(qū)，我們不僅可以分享知識和策略，還可以相互激勵，突破技術(shù)和創(chuàng)新的界限。
【睿觀：CIO人際網(wǎng)絡(luò)的主要價值和作用包括:
1.互相學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗。雖然來自不同機構(gòu),但CIO們面臨著相似的挑戰(zhàn)和機遇,可以通過定期會面互相學(xué)習(xí)。
2.展示成功案例。會議提供了一個平臺,可以讓CIO們展示各自組織在人工智能等新興技術(shù)與關(guān)鍵領(lǐng)域的成功經(jīng)驗和優(yōu)先事項。
3.討論失敗和挑戰(zhàn)。在安全的環(huán)境中,CIO們可以坦誠地分享失敗經(jīng)歷,共同討論解決方案。
4.提供支持和建議。CIO們可以互相支持,針對具體問題提出解決建議,分享內(nèi)部經(jīng)驗。
5.建立人際關(guān)系。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的工作很有壓力,建立關(guān)系網(wǎng)可以讓他們在一個安全的空間內(nèi)慶祝成功、指導(dǎo)和建議彼此。
6.激勵創(chuàng)新。這種聚會可以激發(fā)CIO們突破技術(shù)和創(chuàng)新界限的靈感。
7.形成社區(qū)。通過定期聚會,CIO們不僅分享知識和策略,還建立了一個相互支持的社區(qū)。
總的來說,同行人際網(wǎng)絡(luò)為CIO們提供了一個寶貴的平臺,可以分享經(jīng)驗、互相學(xué)習(xí)、獲得支持,從而更好地應(yīng)對技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者角色日益重要帶來的壓力和挑戰(zhàn)。它體現(xiàn)了"團結(jié)、堅持、共同努力"的精神?！?/span>
