為什么IT?部門在用戶支持方面一直舉步維艱？因為?CIO?并不總是強調(diào)用戶體驗和服務(wù)對于?IT?部門的組織使命至關(guān)重要。【睿觀：IT部門是一個餐廳，用戶是顧客。如果餐廳服務(wù)員態(tài)度傲慢，不解釋菜品，上菜后也不告知顧客，顧客會感到不滿意。如果餐廳菜品不好吃，顧客也不會再次光臨。因此，餐廳要想獲得顧客的滿意，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和美味的食物?！?/span>
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看看2024?年的?IT?市場就知道了，薪酬最高的工作主要是技術(shù)性的，而良好的溝通能力和軟技能等特質(zhì)往往被忽視。難怪?IT?專業(yè)人士花時間磨練他們的技術(shù)技能，最后卻說著很少有人能聽懂的技術(shù)縮略語。
員工與用戶“使用技術(shù)語言”是CIO?多年來面臨的常見用戶支持問題。CIO?總是希望提高員工的溝通技能和用戶拓展能力，但他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，他們表現(xiàn)最好的員工溝通能力很差。同時，外部?IT?市場往往很難找到、接觸到具有與用戶打交道所必需的關(guān)系建立技能的“軟技能”人員，并向他們支付更高的報酬。
鑒于這些現(xiàn)實情況，IT部門針對IT用戶支持的“七宗罪”是什么，以及如何改進(jìn)用戶支持？
一、貶低和邊緣化用戶
一個典型的場景就是疏忽大意：一名技術(shù)人員（例如網(wǎng)絡(luò)專家）前往用戶區(qū)域解決網(wǎng)絡(luò)問題。用戶耐心地在自己的辦公桌旁等待，技術(shù)人員開始解決問題，問題解決后，技術(shù)人員通常在整個過程中一言不發(fā)，準(zhǔn)備離開。用戶自然想知道問題出在哪里。
我認(rèn)識一些擔(dān)任此角色的IT?專業(yè)人士，他們回答用戶問題時，要么是含糊不清，要么是咕噥著回答，或者說出“AD?鎖定”之類的縮寫詞，而這對用戶來說毫無意義。用戶在受到暗示后，便不再提問。
這種做法的影響是持久的。用戶會感到被邊緣化，他們覺得自己無法與IT?部門溝通，這可能會給組織帶來未來的問題，并使?IT?部門在業(yè)務(wù)同事心目中留下不好的印象。
二、完全無法溝通
同樣有害的是完全沒有溝通。在上例中，如果技術(shù)人員只是修復(fù)了問題，然后繼續(xù)工作，甚至沒有通知用戶問題已經(jīng)修復(fù)，就可能發(fā)生這種情況。如果用戶報告了錯誤，IT部門修復(fù)了錯誤，但沒有人通知用戶錯誤已經(jīng)修復(fù)，也可能發(fā)生這種情況。
用戶沒有收到任何有關(guān)他們所報告的錯誤的信息，因此用戶最終致電IT。IT?說：“哦，我們上周三修復(fù)了該錯誤?！庇脩粝胫溃绻麄儧]有跟進(jìn)并親自致電?IT，他們是否會知道該錯誤已解決。
在這里，由于不知道服務(wù)或關(guān)鍵工作流程問題已得到解決而導(dǎo)致的生產(chǎn)力損失是一個組織問題。此外，如上所述，這種行為會削弱人們對IT?可靠性的信心。
三、上項目省略培訓(xùn)
新系統(tǒng)安裝完畢并投入使用。為了讓用戶開始使用新系統(tǒng)，需要進(jìn)行一些粗略的培訓(xùn)，但原始項目計劃中很少有任務(wù)詳細(xì)涉及培訓(xùn)。最終結(jié)果是用戶在新系統(tǒng)中摸索，經(jīng)常通過反復(fù)試驗來學(xué)習(xí)，IT幫助（服務(wù)）臺接到大量電話。這導(dǎo)致用戶支持延遲。
有人可能會說，培訓(xùn)新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識實際上并不是IT?部門的責(zé)任，但是，如果?IT?部門正在制定項目計劃（它通常會這樣做），那么培訓(xùn)應(yīng)該作為項目活動的一個重要里程碑，就像軟件開發(fā)和安裝一樣。
四、沒有進(jìn)行可用性開發(fā)和測試
作為一名新手系統(tǒng)分析師，我曾接手一項任務(wù)，讓一個奶牛配給系統(tǒng)變得可用。這個系統(tǒng)是同類系統(tǒng)中最好的奶牛配給系統(tǒng)，開發(fā)人員絕對是數(shù)學(xué)算法天才。不幸的是，由于系統(tǒng)使用起來太復(fù)雜，用戶拒絕使用該系統(tǒng)。
我們簡化了GUI，并將其開發(fā)為儀表板。然后，我們削減了多級點擊屏幕以簡化工作流程。在六個月內(nèi)，所有?26?個用戶站點都在使用新系統(tǒng)。
從這個項目中得到的教訓(xùn)是軟件可用性很重要。不幸的是，很少有IT QA【睿觀：IT QA?指的是信息技術(shù)質(zhì)量保證（Quality Assurance），是確保軟件和信息技術(shù)產(chǎn)品在開發(fā)和部署過程中達(dá)到預(yù)期質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實踐和活動。其主要職責(zé)包括制定測試策略、執(zhí)行測試計劃、識別和報告缺陷、確保軟件符合需求和標(biāo)準(zhǔn)等。QA團(tuán)隊通過測試和審核過程，幫助確保軟件在發(fā)布前達(dá)到用戶預(yù)期的質(zhì)量水平，從而提高產(chǎn)品的可靠性和用戶滿意度?！?檢查程序會檢查可用性。易用性應(yīng)該與?QA?和應(yīng)用程序開發(fā)的所有階段中的錯誤解決和功能檢查同等重要。
五、不理解和同情業(yè)務(wù)痛點
只有徹底了解業(yè)務(wù)以及用戶遇到的業(yè)務(wù)痛點，才能最好地解決用戶的問題和請求。根據(jù)我的CIO?經(jīng)驗，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)?IT?人員缺乏商業(yè)頭腦，也缺乏傾聽或體諒最終用戶的能力。
如果您是業(yè)務(wù)分析師，您的做法應(yīng)該是將內(nèi)部用戶視為“客戶”，必須不斷贏得他們的滿意，而不要僅僅因為每個人都在同一家公司工作就將他們視為理所當(dāng)然。很少有CIO?會強調(diào)或期待這一點，但他們應(yīng)該這樣做。
六、未能在用戶和中層管理層建立關(guān)系
CIO的一項重要日常任務(wù)是與用戶管理層溝通，以便建立并維持良好的工作關(guān)系。正是這些合作關(guān)系為項目合作和成功提供了堅實的基礎(chǔ)。許多?CIO?未能做到這一點。相反，他們埋頭于案頭工作或內(nèi)部?IT?會議。
IT部門的員工和中層管理人員都希望?CIO?能樹立榜樣，因此如果?CIO?無法與用戶建立良好的關(guān)系，IT?員工很可能會效仿。長期來看，關(guān)系不完善會導(dǎo)致與最終用戶建立合作、協(xié)作和溝通的工作團(tuán)隊變得更加困難，或者難以獲得其經(jīng)理對項目的支持。這可能會危及項目的成功。
七、不注重良好的安全習(xí)慣
如果說過去幾年IT?項目開發(fā)中學(xué)到了什么，那就是安全性必須是?IT?執(zhí)行的每個軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)實施的一個不可或缺的要素。
用戶仍然是安全漏洞的主要來源。這導(dǎo)致IT?和內(nèi)部監(jiān)管機構(gòu)呼吁進(jìn)行更多的社會工程審計，以檢查最終用戶部門的安全漏洞。
最終用戶可能會將社會工程審計視為黑客侵入攻擊行為，因此?IT?和內(nèi)部審計人員必須解釋他們試圖盡量減少的安全風(fēng)險是什么，以及社會工程審計如何降低這種風(fēng)險。IT?還應(yīng)將用戶安全檢查和協(xié)助作為用戶支持活動。人力資源和?IT?應(yīng)定期對新員工和現(xiàn)有員工進(jìn)行安全再培訓(xùn)，作為整體企業(yè)風(fēng)險管理的一部分。
結(jié)束語
支持最終用戶是一項至關(guān)重要的任務(wù)，應(yīng)該位于每個IT?任務(wù)列表的首位。通過在每個項目生命周期以及涉及?IT?的日?；顒又袑⒆罱K用戶視為值得支持和考慮的客戶，IT?可以與最終用戶建立牢固的工作關(guān)系和合作，從而產(chǎn)生更多成功的項目和協(xié)作工作。
在這樣的環(huán)境中，每個人都是贏家。但CIO?必須將用戶支持提升到?IT?使命的地位。CIO?通過在?IT?戰(zhàn)略計劃中闡明這一點并身體力行來做到這一點。
【睿觀：IT部門應(yīng)該如何改善用戶體驗？介紹?IT?部門在用戶支持方面常見的七個錯誤，并分析了這些錯誤的原因和影響。建議?IT?部門應(yīng)將用戶視為客戶，并采取措施提高溝通、可用性和安全性，以改善用戶支持體驗。
（一）七宗罪：
1.貶低和邊緣化用戶：IT?人員不尊重用戶，使用技術(shù)術(shù)語，不解釋問題。
2.完全無法溝通：IT?人員不與用戶溝通，不通知用戶問題解決情況。
3.上項目省略培訓(xùn)： 新系統(tǒng)上線后不提供培訓(xùn)，導(dǎo)致用戶無法使用。
4.沒有進(jìn)行可用性開發(fā)和測試： 軟件設(shè)計不考慮用戶易用性，導(dǎo)致用戶難以使用。
5.不理解和同情業(yè)務(wù)痛點：IT?人員不了解業(yè)務(wù)需求，無法提供有效的解決方案。
6.未能在用戶和中層管理層建立關(guān)系：IT?部門與用戶管理層溝通不暢，影響項目合作。
7.不注重良好的安全習(xí)慣：IT?部門忽視安全問題，導(dǎo)致用戶容易受到攻擊。
（二）分析：
這些錯誤的根源在于IT?部門沒有將用戶視為客戶。IT?人員往往更關(guān)心技術(shù)問題，而忽視了用戶的需求和感受。此外，IT?部門與用戶管理層溝通不暢，也導(dǎo)致了用戶支持問題的發(fā)生。
（三）建議IT部門應(yīng)采取以下措施改進(jìn)用戶支持：
1.將用戶視為客戶，尊重用戶，并以易于理解的方式解釋問題。
2.加強與用戶溝通，及時通知用戶問題解決情況。
3.在項目中納入培訓(xùn)計劃，幫助用戶學(xué)習(xí)新系統(tǒng)。
4.注重軟件可用性開發(fā)和測試，確保軟件易于使用。
5.了解業(yè)務(wù)需求，提供符合用戶需求的解決方案。
6.建立與用戶管理層的良好關(guān)系，加強合作。
7.重視安全問題，提高用戶安全意識。
（四）加強理解：
想象一下，IT部門是一個餐廳，用戶是顧客。如果餐廳服務(wù)員態(tài)度傲慢，不解釋菜品，上菜后也不告知顧客，顧客會感到不滿意。如果餐廳菜品不好吃，顧客也不會再次光臨。因此，餐廳要想獲得顧客的滿意，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和美味的食物。
同樣，IT部門要想獲得用戶的認(rèn)可，就必須提供優(yōu)質(zhì)的用戶支持。IT?部門應(yīng)將用戶視為客戶，以用戶的需求為中心，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能贏得用戶的信任和支持。
