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組織文化可以促進(jìn)或阻礙數(shù)字化舉措的實(shí)施。但當(dāng)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目結(jié)合了適宜的人工智能，以實(shí)現(xiàn)有益的結(jié)果和有凝聚力的勞動(dòng)力時(shí)，成功將不言自明。
圖源：NORTHELL PARTNERS
新項(xiàng)目可能會(huì)引起員工的恐慌，而引入轉(zhuǎn)型的整體文化將反映出這種謹(jǐn)慎是如何表達(dá)和處理的。但一些共同的特征是人工智能轉(zhuǎn)型成功的核心。英國(guó)數(shù)據(jù)和人工智能解決方案咨詢公司Northell Partner的創(chuàng)始人Peter Verster（彼得·維斯特）在其著作《AI for Business: A practical guide for business leaders to extract value from Artificial Intelligence/商業(yè)人工智能：商業(yè)領(lǐng)袖從人工智能中提取價(jià)值的實(shí)用指南》中詮釋了其中四個(gè)。
一、敏捷
大約86%的軟件開發(fā)公司都是敏捷的，這是有充分理由的。采用敏捷的思維方式和方法可以讓你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有優(yōu)勢(shì)，這些公司的收入和利潤(rùn)平均增長(zhǎng)60%。其研究表明，敏捷公司在其數(shù)字化項(xiàng)目中取得成功的可能性要高出43%。
實(shí)現(xiàn)敏捷之所以能產(chǎn)生如此大的影響，一個(gè)原因是快速失敗的能力。敏捷的使團(tuán)隊(duì)能夠克服挫折，并將失敗視為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而不是停止的理由。敏捷團(tuán)隊(duì)在嘗試構(gòu)建和實(shí)施人工智能解決方案時(shí)，具有對(duì)成功至關(guān)重要的韌性。
表現(xiàn)出這種毅力的領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的可能性要高出四倍。如果領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)將人工智能嵌入公司的承諾被認(rèn)為是真實(shí)的，那么在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)重組和推進(jìn)的決心就會(huì)容易得多。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過傾聽團(tuán)隊(duì)的意見，并在出現(xiàn)問題或疑問時(shí)給予支持他們來消除障礙。這意味著在變化發(fā)生時(shí)主動(dòng)適應(yīng)，無論這涉及更多的授權(quán)、引入外部支持，還是重新調(diào)整資源的優(yōu)先級(jí)。
這應(yīng)該從高層對(duì)新工作方式的承諾開始，并對(duì)技能、流程和專門職位進(jìn)行投資，以擴(kuò)展敏捷行為。使用這種方法應(yīng)該會(huì)導(dǎo)致整個(gè)組織的轉(zhuǎn)型，將敏捷原則嵌入到團(tuán)隊(duì)中，然后需要習(xí)慣于通過沖刺、快速升級(jí)和快速失敗和學(xué)習(xí)的方法來跨職能工作。
二、信任
我們發(fā)現(xiàn)有一件事幾乎是普遍的事實(shí)，那就是人工智能的轉(zhuǎn)型帶來了來自更多員工隊(duì)伍的恐慌，這可能成為更廣泛采用人工智能技術(shù)的障礙。因此，在這個(gè)過程的早期就解決同事們的擔(dān)憂是很重要的。
為了幫助人們適應(yīng)潛在的轉(zhuǎn)型，我建議采取以下措施：
1.保持誠(chéng)實(shí)：有幾種方法可以幫助緩解整個(gè)組織的擔(dān)憂，但首先誠(chéng)實(shí)至關(guān)重要。如果人工智能會(huì)導(dǎo)致失業(yè)和重新部署，請(qǐng)?zhí)孤实卣f出來。建立信任始于誠(chéng)實(shí)和正直。盡早給人們一種確定感，無論是讓他們放心，還是為重新部署提供支持，都將有助于減少人工智能的焦慮。
2.創(chuàng)造性地支持員工：關(guān)注你在整個(gè)業(yè)務(wù)中所需要的技能，并創(chuàng)造一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的環(huán)境，重點(diǎn)是使技能和角色適應(yīng)業(yè)務(wù)的未來形態(tài)。使員工能夠獲得數(shù)據(jù)科學(xué)、數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和項(xiàng)目管理方面的技能。還應(yīng)考慮工作分擔(dān)、兼職時(shí)間或不適合重新部署的靈活合同。
3.探索應(yīng)用程序：鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員找到人工智能支持他們提高效率和增加價(jià)值的方法。幫助他們將人工智能可視化為另一個(gè)他們可以使用的工具，而不是作為他們的能力的替代品，并使他們能夠獲得知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，以保持更新，并在未來的工作場(chǎng)所茁壯成長(zhǎng)。
三、以客戶為導(dǎo)向
以客戶滿意度和體驗(yàn)為中心進(jìn)行人工智能項(xiàng)目的組織往往會(huì)看到更成功的結(jié)果。在開始之前，問問您自己這三個(gè)問題，也可以嘗試如下建議：
1.如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)？
考慮對(duì)自己的過程進(jìn)行模擬經(jīng)營(yíng)來了解摩擦發(fā)生的地方。當(dāng)你對(duì)可以改進(jìn)的領(lǐng)域有了想法時(shí)，看看如何應(yīng)用人工智能來消除障礙或不便。例如，Zara（颯拉。是1975年設(shè)立于西班牙隸屬Inditex集團(tuán)旗下的一個(gè)子公司，既是服裝品牌也是專營(yíng)ZARA品牌服裝的連鎖零售品牌。ZARA是全球排名第三、西班牙排名第一的服裝商，在87個(gè)國(guó)家內(nèi)設(shè)立超過兩千多家的服裝連鎖店。）在其商店進(jìn)行的自助結(jié)賬的試驗(yàn)最初遇到了阻力，但當(dāng)顧客開始從較短的等待時(shí)間中獲益時(shí)，他們很快就接受了這一改變，認(rèn)為這是成功的。
【睿觀：Zara自助結(jié)賬試驗(yàn)的例子，展示了技術(shù)創(chuàng)新和消費(fèi)者行為之間的互動(dòng)。我們提供一種通用的視角來說明技術(shù)如何被用來克服挑戰(zhàn)以及最終如何被客戶接受？
1.初始阻力：任何新技術(shù)或系統(tǒng)的引入最初都可能遇到消費(fèi)者的抵制。這種抵制可能源于多種原因，比如使用新技術(shù)的不熟悉性、對(duì)變化的自然恐懼、或?qū)€(gè)人接觸減少的擔(dān)憂。例如，顧客可能擔(dān)心自助結(jié)賬機(jī)在處理商品復(fù)雜情況（如退貨、優(yōu)惠券使用，商品掃描錯(cuò)誤等）時(shí)的效率和準(zhǔn)確性。
2.人工智能的應(yīng)用：通過將人工智能技術(shù)集成到自助結(jié)賬系統(tǒng)中，可以顯著提高其準(zhǔn)確性和用戶體驗(yàn)。人工智能可以輔助識(shí)別商品、理解語(yǔ)音命令、響應(yīng)顧客的需要及問題，以及提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，智能算法可以預(yù)測(cè)和簡(jiǎn)化支付流程，進(jìn)一步縮短顧客的等待時(shí)間。
3.顧客體驗(yàn)優(yōu)化：隨著顧客逐漸體驗(yàn)到自助結(jié)賬帶來的便利性，如更短的排隊(duì)等待時(shí)間、更快的支付過程和一種新穎的購(gòu)物體驗(yàn)，他們開始適應(yīng)并欣賞這一變化。提高效率且具備友好用戶界面的自助結(jié)賬系統(tǒng)能夠逐漸克服最初的阻力，特別是在高峰時(shí)段能夠顯著減少顧客等待時(shí)間的時(shí)候。
4.成功的關(guān)鍵：為了確保自助結(jié)賬系統(tǒng)的成功，非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是客戶支持和服務(wù)。對(duì)于那些不愿意或不習(xí)慣使用自助結(jié)賬的顧客，應(yīng)有工作人員提供幫助和支持。此外，為了加速顧客對(duì)自助結(jié)賬的接受和使用，商店可以提供簡(jiǎn)單明了的指示、引導(dǎo)視頻，或者促銷活動(dòng)來激勵(lì)和教育顧客使用自助結(jié)賬。
通過不斷改進(jìn)人工智能技術(shù)，并關(guān)注消費(fèi)者的反饋和需求，零售商可以有效地從消費(fèi)者的初步抵制中轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K的接受和滿意。這就是Zara等品牌通過不斷創(chuàng)新和優(yōu)化顧客體驗(yàn)，來保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種方式?！?/span>
2.我如何為客戶節(jié)省時(shí)間和金錢？
電氣巨頭Phillips（荷蘭皇家飛利浦，飛利浦，1891年成立于荷蘭，主要生產(chǎn)照明、家庭電器、醫(yī)療系統(tǒng)方面的產(chǎn)品。2007年全球員工已達(dá)128,100人，在全球28個(gè)國(guó)家有生產(chǎn)基地，在150個(gè)國(guó)家設(shè)有銷售機(jī)構(gòu)，擁有8萬項(xiàng)專利，實(shí)力超群。）巧妙地回應(yīng)了客戶對(duì)能源成本的擔(dān)憂，盡管它并不是一家能源公司。通過為客戶轉(zhuǎn)向智能家居技術(shù)和節(jié)能解決方案，他們找到了一種使用人工智能的方法來幫助客戶節(jié)省時(shí)間和金錢（如遠(yuǎn)程啟動(dòng)洗衣機(jī)、智能恒溫器、占用傳感器），同時(shí)這也鼓勵(lì)顧客選擇購(gòu)買飛利浦的產(chǎn)品。
【睿觀：盡管飛利浦并非直接參與能源產(chǎn)業(yè)，它仍然巧妙地抓住了一個(gè)機(jī)遇，即客戶對(duì)節(jié)約能源和降低能源成本的日益增長(zhǎng)的需求。通過將人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集成到其產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中，飛利浦能夠?yàn)橄M(fèi)者提供智能且節(jié)能的家居解決方案。我們可以想象一個(gè)飛利浦的智能恒溫器，就像一個(gè)貼心的管家，能夠?qū)W習(xí)客戶的生活習(xí)慣，自動(dòng)在客戶到家前調(diào)到舒適溫度，并在家中無人時(shí)降低供暖或制冷以節(jié)省能源。而智能照明系統(tǒng)則能感知周遭光線亮度，適時(shí)調(diào)整室內(nèi)照明，無需人為干預(yù)就能節(jié)省電力。這些“聰明”的家電化為現(xiàn)實(shí)的節(jié)能小幫手，不僅簡(jiǎn)化了客戶的生活，而且響應(yīng)了全球?qū)τ诳沙掷m(xù)能源利用的共同目標(biāo)。】
3.如何更好地使我的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶需求相一致？
試著調(diào)查你的客戶，了解他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的需求。很容易假設(shè)你確切地知道他們的痛點(diǎn)是什么，但隨著客戶的期望在當(dāng)今的數(shù)字世界中迅速轉(zhuǎn)變，客戶的需求也隨之改變。英國(guó)在線銀行Monzo（2015年創(chuàng)立，是英國(guó)一家致力于為客戶提供便捷、靈活、低成本服務(wù)的數(shù)字銀行。Monzo是一家純粹的網(wǎng)上銀行，沒有實(shí)體機(jī)構(gòu)，用戶可以在App Store或Google Play?下載該銀行的應(yīng)用程序以辦理業(yè)務(wù)。目前，Monzo賬戶的使用人數(shù)超過600萬，每周有55000人開通Monzo賬戶。）詢問客戶想要什么支持，壓倒性的回復(fù)是幫助增加儲(chǔ)蓄。作為回應(yīng)，Monzo實(shí)施了人工智能來分析客戶交易數(shù)據(jù)并自動(dòng)對(duì)支出進(jìn)行分類，提供支出總結(jié)、儲(chǔ)蓄目標(biāo)和實(shí)時(shí)通知，以幫助客戶跟蹤他們的費(fèi)用，識(shí)別超支領(lǐng)域，并鼓勵(lì)更好的儲(chǔ)蓄習(xí)慣。
【睿觀：Monzo采用了人工智能技術(shù)來回應(yīng)這一需求，這一舉措具體包含以下幾個(gè)方面：
1.分析客戶交易數(shù)據(jù)?- Monzo利用人工智能對(duì)客戶的交易歷史進(jìn)行深度分析。算法可以檢測(cè)交易的模式，比如日常消費(fèi)、飲食支出、娛樂成本等，并將它們分類。
2.自動(dòng)對(duì)支出進(jìn)行分類?- 應(yīng)用程序自動(dòng)對(duì)用戶的每一筆交易進(jìn)行分類，使用戶能夠更好地了解自己的消費(fèi)習(xí)慣。這有助于識(shí)別在某些非必要類別上的額外支出，從而為儲(chǔ)蓄創(chuàng)造空間。
3.提供支出總結(jié)?- Monzo通過其應(yīng)用程序?yàn)橛脩籼峁┖?jiǎn)易明了的支出總結(jié)，通過圖表和分析報(bào)告讓用戶了解自己在不同類別上的消費(fèi)，并與之前的月份進(jìn)行比較。
4.設(shè)立儲(chǔ)蓄目標(biāo)?- 應(yīng)用程序允許用戶設(shè)立儲(chǔ)蓄目標(biāo)，并跟蹤進(jìn)展情況。用戶可以設(shè)定短期或長(zhǎng)期的儲(chǔ)蓄目標(biāo)，也可以為特定的大型支出計(jì)劃儲(chǔ)蓄，比如假期、婚禮或家庭裝修。
5.實(shí)時(shí)通知?- 用戶會(huì)在消費(fèi)后立刻收到支出通知，這有助于促進(jìn)自我意識(shí)，提醒用戶他們的消費(fèi)行為，并可能阻止過度消費(fèi)。
6.識(shí)別超支領(lǐng)域?- 通過對(duì)消費(fèi)模式的了解，用戶可以識(shí)別出容易超支的領(lǐng)域，這有助于用戶進(jìn)行預(yù)算調(diào)整，并采取措施減少那些非關(guān)鍵性的支出。
7.鼓勵(lì)更好的儲(chǔ)蓄習(xí)慣?- Monzo不僅僅顯示數(shù)據(jù)和分析，它還可能提供個(gè)性化的建議和提示來幫助用戶改善儲(chǔ)蓄習(xí)慣。例如，應(yīng)用程序可能會(huì)建議用戶每月將一定百分比的收入自動(dòng)轉(zhuǎn)入儲(chǔ)蓄賬戶。
通過實(shí)施這些功能，Monzo為客戶提供了自我管理財(cái)務(wù)的工具，并且利用人工智能來增強(qiáng)這些工具的能力和效率。這種個(gè)性化和智能化的財(cái)務(wù)管理，不僅能幫助用戶提高儲(chǔ)蓄率，還能促進(jìn)財(cái)務(wù)知識(shí)的普及和財(cái)務(wù)決策能力的提升。在數(shù)字銀行領(lǐng)域，這樣的服務(wù)創(chuàng)新是Monzo吸引和保持客戶的關(guān)鍵因素之一?！?/span>
四、創(chuàng)新
正是那些鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)各個(gè)層面創(chuàng)新思維的公司，才能在人工智能和數(shù)字項(xiàng)目中取得最大成功。將創(chuàng)新融入組織通常需要改變心態(tài)——在這種心態(tài)下，實(shí)驗(yàn)會(huì)得到回報(bào)，失敗的項(xiàng)目會(huì)被視為學(xué)習(xí)過程的重要組成部分。為了創(chuàng)造一個(gè)促進(jìn)創(chuàng)新的環(huán)境，重要的是允許人們失敗，并授權(quán)他們承擔(dān)經(jīng)過深思熟慮的風(fēng)險(xiǎn)。
所以，考慮一下你的業(yè)務(wù)的以下方面，以了解它是否是一個(gè)創(chuàng)新蓬勃發(fā)展的地方：
l是否有任何激勵(lì)措施來鼓勵(lì)創(chuàng)新思維和解決問題？
l員工是否覺得自己有權(quán)做出決定或向經(jīng)理反饋想法？
l團(tuán)隊(duì)成員是否因?yàn)閾?dān)心后果或態(tài)度而不愿冒險(xiǎn)？
l是否有一個(gè)團(tuán)隊(duì)或論壇來研究和支持整個(gè)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新？
l領(lǐng)導(dǎo)者是否愿意聽取來自團(tuán)隊(duì)成員的想法和反饋？
l領(lǐng)導(dǎo)者在提出新想法和/或支持想法時(shí)是否會(huì)引入新想法，他們自己是否愿意改變？
通過這四個(gè)核心原則為創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，將以有益、戰(zhàn)略性和持久的方式為人工智能的實(shí)施奠定穩(wěn)定的基礎(chǔ)。這就是成功項(xiàng)目的特點(diǎn)，也是組織正確評(píng)估其人工智能準(zhǔn)備情況的地方。
作者：Peter Verster（彼得·維斯特）
Peter Verster（彼得·維斯特）是《AI for Business/商業(yè)人工智能》的作者，也是英國(guó)數(shù)據(jù)和人工智能解決方案咨詢公司Northell Partners的創(chuàng)始人。擁有超過20年的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。
