序
現在不少軟件商反應說，他們銷售的是很成熟的產品，服務方式是自助式服務，也可遠程方式回答問題，還提供了正式用戶QQ群，相互交流磋商，同時網站提供了全面的文檔、用戶手冊。這些為用戶節(jié)省了許多實施費用，但有些用戶很“懶惰”，也不自信，“等靠要”思想嚴重，從始到終不參與其中，一切非要讓商家上門實施、解決。而一些商家抓住了用戶這種心理行為，多報出不少收費項目，無形中增加用戶不必要的負擔?！ ?/SPAN>
難道非要到用戶的操作現場進行上門的技術服務才好嗎？有沒有其它比較好的方法來幫助對計算機技術不太了解或比較“懶惰”的用戶正確使用軟件和解決軟件中出現的問題呢？
隨著IT市場競爭重心由技術和產品向應用和服務的轉變，IT產業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由產品為導向轉向以客戶為導向，不斷提升用戶的服務滿意度，成為IT企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。
制約軟件服務的三大關卡
然而一方面是用戶單位對軟件應用的保姆式服務、即時式服務、無償式服務的要求似乎愈來愈強烈，越來越挑剔，另一方面是戰(zhàn)線全面拉長、企業(yè)心有余力不足、收費呼聲漸大的態(tài)勢日趨明顯，目前國內軟件應用服務市場這對矛盾也似乎也越來越強烈，也到了必須及時有效全面解決的時候。
其一，用戶對軟件應用服務第一就要求“即時”，尤其體現在“上門服務”，然而因為軟件應用中問題是隨機出現的，而傳統(tǒng)的上門服務顯然不足以勝任，上門本身就有個時間問題，談不上“即時”；
其二，軟件應用中問題復雜，內容多樣，這就要求服務具有“高效率”，但傳統(tǒng)服務由于人力有限，加上上門服務所必需的時間，服務工程師工作效率仍比較低；
其三就是費用問題，傳統(tǒng)的上門服務本身就包含很多固定成本，因此即便是用戶只需要工程師改變一個小小的設置，也需要付出至少幾百上千的服務費，這對于用戶來說很難接受。而一些軟件廠商所稱的免費上門服務，往往只是免費上門安裝，后續(xù)的上門服務還是要按次或按年收費，上門服務費用一般是比較高的，特別是在本地沒有服務商的情況下。
以某OA公司為例。以前客戶有問題，會打公司的電話，然后公司派出服務工程師上門服務。事實上并非所有的問題都需要上門服務。但由于無法清晰鑒別，所以服務工程師就得在客戶之間來回奔波。耗費時間長，響應時間慢，服務成本高，效果卻不好，還造成人手緊張。如果公司大，又有分分公司，都要部署自己的服務人員，而各地分公司的服務人員水平卻參差不齊。此外，軟件商每年都在不斷增加新的客戶，面對不斷增加的服務請求，廠商耗費了巨大的成本，卻不能及時、準確地掌握客戶服務信息。公司服務過程不可見、不可控，這對企業(yè)與用戶來說，都是壓力和隱患。
通達科技CEO高波說，目前關于軟件服務有一個錯誤的理解——上門服務才是有效的服務，事實恰恰相反，能及時有效指導用戶自行解決問題，反而更加經濟、高效、便捷。
其實，能真正讓用戶滿意的軟件應用服務至少應該具備三個條件：一是服務的效率必須提高，傳統(tǒng)的上門服務方式顯然無法滿足用戶的需求；二是要有較高的性價比，軟件應用服務是一種基于知識和能力的較高服務，這種服務“無形”的方式決定其收費高但用戶卻對它的心理價位不會很高，而傳統(tǒng)上門服務方式性價比較低；三是軟件的應用特征決定了工程師只有充分了解用戶的需要，掌握故障發(fā)生的現象，才可能解決問題，因此較好的服務形式必須是“面對面”的教學式服務。
這三個條件看似很難達到，但實際上，解決問題的“鑰匙”就是我們身邊！現在使用不少軟件商利用特定軟件技術，開發(fā)遠程協(xié)助功能，就可以很好地解決這個問題。
目前通達OA為客戶提供了一項非常實用的主要服務模式，即遠程式服務管理，它是經用戶許可，通達服務工程師可通過QQ或特定技術，利用網絡接管用戶電腦，而用戶可通過耳麥和服務工程師進行“面對面”的交流，從而可幫助、指導用戶進行安裝軟件、查殺病毒和木馬、修復文件、注冊表、啟動硬件、系統(tǒng)維護等軟件應用與維護項目，提供不間斷全方位服務。這種遠程服務是幫教一體化的服務，充分發(fā)揮了互聯網的方便、快捷性，克服了傳統(tǒng)“上門服務”響應慢、效率低、費用高的先天劣勢，解決了售后服務熱線和上門維修的不足，極具成為未來軟件應用服務主流的潛力。
通達科技CEO高波說，廣大用戶應通過建立必要的遠程支持體系來保證服務質量，降低上門服務的成本，而不必總迷戀“上門現場服務”。因為軟件服務跟硬件不太一樣，除了可用電話外，主要還可通過互聯網，通過遠程的方法進行服務支持。比如說可以通過QQ、MSN，客服人員隨時都可以在QQ上解答客戶提出來的問題，也可以通過E－mail的方式把用戶的錯誤信息拷貝下來，通過E－mail的方式發(fā)給客服人員，提供遠程的E－mail的解決方案；客戶的使用水平比較高，問題比較復雜，甚至可以通過FTP上傳等這些手段，進行更大程度的軟件支持，服務質量可以保證，又不必要增加軟件商及客戶成本，一舉多得。
目前通達OA提出了“遠程維護、全球服務”的理念，并扎實貫徹了這一創(chuàng)新的服務模式，受到了正式及試用用戶的好評。除了統(tǒng)一電話呼叫中心外，通達公司的客服人員，每天都要處理大量的用戶郵件，通過用戶服務區(qū)及時解答用戶問題，通過即時通訊工具與用戶交流，一對一地提供專業(yè)技術支持。同時，為降低用戶在安裝、學習、使用和操作上的難度，通達軟件提供了“傻瓜式”安裝、自助式服務文檔、示范數據，以及操作中大量的人性化、簡捷化設計，幫助使用者通過自學即可在短期內掌握軟件的安裝和使用方法。
例如，一個客戶發(fā)現OA系統(tǒng)的運行出了問題，他可以到通達OA用戶服務區(qū)，登錄自助服務系統(tǒng)，里面有針對緊急、常用和高頻問題的診斷，以幫助客戶自行解決。如果不能解決，客戶可以通過網站提交。該OA商工程師很快就會提供相應解決方案。最后如果還是不能解決問題，那就必須要提供現場服務。接到派發(fā)單的現場工程師會同客戶預約上門服務時間，及時解決問題。
如今無論是從技術角度還是服務角度來看，遠程自助式服務是一個非常好的解決方案，目前包括微軟、IBM、戴爾等著名軟件商就是通過遠程式支持體系向全世界提供各種服務?？梢哉f，無需上門，遠程服務更高效。
