這家全球最大的零售商，正尋求通過擁抱“一個重塑我們業(yè)務運營方式的、統(tǒng)一的代理式AI框架”，來鞏固其在AI賦能文化和業(yè)務成果方面的基礎，其美國首席技術官表示。
圖片來源：Hari Vasudev / 沃爾瑪
沃爾瑪不打算在短期內失去其作為全球最大零售商的王冠。并且，據(jù)其美國執(zhí)行副總裁兼首席技術官Hari Vasudev稱，這家市值8150億美元的公司的人工智能戰(zhàn)略，將在防止這種情況發(fā)生方面發(fā)揮關鍵作用。 這家零售巨頭已經在其業(yè)務的多個領域運用了AI，從供應鏈到門店——這些用例已經為公司帶來了“真實的成果”?，F(xiàn)在，該公司正尋求通過最近宣布的一項將代理式AI置于其業(yè)務核心的戰(zhàn)略，來“構建零售的未來”。 對于擁有210萬名員工和全球超過10750家門店的沃爾瑪來說，實施AI對Vasudev及其在沃爾瑪IT組織內的團隊而言，并非一項簡單的任務。這需要多年的辛勤工作和毅力，才使得AI成為公司日常運營中一個內在的部分。
Vasudev表示，團隊的工作使該零售商能夠“從傳統(tǒng)流程中節(jié)省數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月的時間”，從而極大地改變了組織。以下是沃爾瑪AI的現(xiàn)狀，以及沃爾瑪IT希望在未來將公司的AI轉型帶向何方。
一、端到端擁抱AI
沃爾瑪已將AI融入其大部分業(yè)務的運營流程中——其中配送是一個關鍵用例。?據(jù)Vasudev稱，AI和自動化系統(tǒng)已使公司配送中心的容量“幾乎翻了一番”。自2017年以來，沃爾瑪一直與科技公司Symbotic合作，以實現(xiàn)其供應鏈網絡的自動化，利用AI驅動的機器人進行訂單的分揀、揀選和包裝。這些機器人還能夠將產品堆疊在最合適的托盤上，以避免損壞，并方便倉庫工作人員移除。
今年早些時候，沃爾瑪宣布計劃擴大其與Symbotic的合作關系，同意在未來幾年內在400個加速提貨與配送（APD）中心開發(fā)和推廣新的自動化系統(tǒng)。該交易還使得Symbotic接管了沃爾瑪?shù)南冗M系統(tǒng)和機器人業(yè)務。在其供應鏈的其他地方，沃爾瑪正使用AI進行“需求預測、路線規(guī)劃和最后一公里物流”，Vasudev說，并指出這些用途對于幫助沃爾瑪在“年底前為95%的美國家庭提供當日達服務”至關重要。 沃爾瑪?shù)拈T店也嚴重依賴AI系統(tǒng)。數(shù)字孿生，即物理環(huán)境的數(shù)字表示，通過預測潛在問題以便在造成實際損害前解決，幫助維護人員保持門店平穩(wěn)運行。Vasudev舉例說，這些系統(tǒng)已“將緊急冷藏警報減少了30%”并“通過預測性洞察將維護成本降低了19%”。
二、以人為本的方法
Vasudev將沃爾瑪AI工具的成功歸因于其設計首先滿足了員工和客戶的需求。作為一個“以人為本的企業(yè)”，沃爾瑪視人類為其“創(chuàng)新的火花”，他說。 沃爾瑪IT已向公司門店推出了一款AI驅動的系統(tǒng)，該系統(tǒng)能自動分配任務，使門店員工能夠獨立工作并“專注于更高影響力的工作”，Vasudev說。該工具最初是為夜間補貨設計的，現(xiàn)在正在為其他員工職責進行試驗，并已幫助管理者將計劃輪班的時間“從90分鐘減少到30分鐘”，他補充道。 對話式AI，如聊天機器人，也構成了現(xiàn)代沃爾瑪員工日常工具包的重要組成部分。五年前，沃爾瑪開始提供一個對話式AI功能，用于回答簡單查詢，例如某個特定產品在店內的位置，或者員工某周的工作時間。
但沃爾瑪此后擴展了該工具，將復雜的流程文檔轉化為可以輕松快速理解的簡單指令，例如在客戶沒有收據(jù)時處理退貨。如今，超過90萬名沃爾瑪員工使用這些工具，每天執(zhí)行超過300萬次查詢。?沃爾瑪員工AI工具的另一個近期新增功能是一個智能翻譯工具，它允許零售員工用44種語言與客戶溝通。在公司層面，沃爾瑪員工可以使用MyAssisant聊天機器人，其用途從總結文件到為如何最好地開始一項新任務提供創(chuàng)意性建議。
三、進入代理式AI時代
作為其AI戰(zhàn)略的重大擴展，沃爾瑪最近宣布了一項“超級智能體”（super agents）戰(zhàn)略，將看到其在整個運營中利用代理式AI。代理式AI指代那些幾乎無需人類輸入即可執(zhí)行任務的自動化、決策性系統(tǒng)，Vasudev視其為為該零售商及其各利益相關者解鎖“無縫互動”的關鍵。
沃爾瑪?shù)拇硎綉?zhàn)略包括針對員工、開發(fā)者、顧客和供應商的四個超級智能體。Vasudev將其描述為一次“邁向代理式未來的推動，在這個未來中，AI在業(yè)務的每一個部分都扮演著真正的合作伙伴角色?！痹趩T工方面，員工智能體（Associate Agent）負責回答人力資源問題等事務，而開發(fā)者智能體（Developer Agent）則幫助公司的軟件開發(fā)人員快速編寫、測試和推出新應用。 除了員工AI工具，沃爾瑪最近還為顧客、供應商和廣告商推出了AI產品。面向顧客的聊天機器人，名為Sparky，提供產品評論摘要、產品建議和產品位置。在可預見的未來，它將變得更加先進——在顧客用完商品時自動訂購，為活動創(chuàng)建所需產品的計劃，理解視頻和圖片而不僅僅是文本，等等。 對于與沃爾瑪合作的供應商和廣告商，他們很快將能夠使用一個名為Marty的專用AI聊天機器人。它將協(xié)助完成諸如入駐、設置廣告活動和管理訂單等任務。
為避免碎片化，沃爾瑪?shù)男鲁壷悄荏w運行在一個“重塑我們業(yè)務運營方式的、統(tǒng)一的、代理式的AI框架”之上。“這不是在遺留系統(tǒng)之上疊加的一層——它是多年基礎性投資匯集在一起的結果，旨在幫助沃爾瑪行動更快、降低復雜性，并大規(guī)模地提供更智能、更個性化的體驗。”
四、一路走來的主要經驗教訓
盡管沃爾瑪?shù)腁I采納大部分是成功的，但Vasudev承認，在如此“龐大的業(yè)務版圖”上實施該技術，為該零售商提供了寶貴的教訓。 他特別指出，沃爾瑪已經認識到，一個可能在“一種門店格式或地區(qū)”行之有效的工具，可能并不適合業(yè)務的其他領域?？紤]到這一點，Vasudev和他的團隊避免采取“一刀切的方法”，而是擁抱那些“靈活、適應性強，并為負責任的規(guī)模化而設計”的系統(tǒng)，他說。
“這意味著不斷的實驗和迭代——無論是智能化的后臺系統(tǒng)、AI驅動的設備，還是模擬現(xiàn)實世界復雜性的下一代數(shù)字孿生，”他解釋說。 鑒于AI系統(tǒng)所帶來的有據(jù)可查的風險，例如數(shù)據(jù)泄露和無意識偏見的威脅，Vasudev說，在“優(yōu)先考慮強大的數(shù)據(jù)治理、透明度和負責任的使用”的同時，規(guī)?；疉I是其成功的關鍵。
五、行業(yè)展望
沃爾瑪并非唯一擁抱AI技術的零售商。根據(jù)Amperity的《2025年零售業(yè)AI現(xiàn)狀》報告，45%的美國零售商每周或更長時間使用AI。
雖然AI在零售業(yè)的使用正在迅速增長，但該報告也發(fā)現(xiàn)，只有11%的零售商認為他們準備好在其業(yè)務的所有領域使用AI——這與沃爾瑪形成了鮮明對比，后者幾乎在其所有部門都找到了AI的用途。 Gartner零售行業(yè)研究實踐的高級分析師Sandeep Unni將此歸因于零售商感到“被代理式AI的所有炒作所淹沒”，以及“大多數(shù)行業(yè)缺乏沃爾瑪?shù)某墒於人交蚣寄芙M合來進行內部開發(fā)?！?因此，他說，絕大多數(shù)零售商可能需要將其AI項目外包給第三方AI供應商，以利用他們“闡明用例和業(yè)務成果”以及最重要的，“協(xié)助實施”的能力。
他總結道：“他們還必須應對挑戰(zhàn)，包括數(shù)據(jù)隱私、道德AI使用、集成復雜性和客戶信任，以擴大其使用規(guī)模。”
金句：
沃爾瑪?shù)腁I革命并非空談，而是建立在供應鏈自動化和門店數(shù)字孿生等堅實戰(zhàn)果之上。如今，它正通過為員工、顧客和供應商打造的統(tǒng)一“超級智能體”框架，將AI從“輔助工具”，升級為驅動整個零售帝國自主運行的“中央操作系統(tǒng)”。
