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為了幫助促進(jìn)（業(yè)務(wù)）內(nèi)包和質(zhì)量控制，豐田汽車(chē)北美公司正在利用生成式?AI?來(lái)滿(mǎn)足?HR?和?IT?服務(wù)臺(tái)的請(qǐng)求。挑戰(zhàn)不在于技術(shù)，而在于人員：組織變革管理、思維方式、教育和意識(shí)，你現(xiàn)在擁有了觸手可及的解決方案。
Jason Ballard，豐田汽車(chē)北美公司IT?主管兼總經(jīng)理 ?來(lái)源：豐田汽車(chē)北美
“我大膽的投資之一是，我希望到?2025?年取消我們的傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)，”豐田汽車(chē)北美公司基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)服務(wù)?IT?主管兼總經(jīng)理?Jason Ballard?說(shuō)。
巴拉德還是技術(shù)主管，負(fù)責(zé)該公司向電氣化轉(zhuǎn)變的純電動(dòng)汽車(chē)（BEV） 平臺(tái)及其數(shù)字平臺(tái)工程和架構(gòu)組織，他將對(duì)話(huà)式?AI?和生成式?AI?作為轉(zhuǎn)變HR?和IT?服務(wù)請(qǐng)求的主要組成部分。
他也非常相信敏捷DevOps概念，即在技術(shù)方面“左移”——在開(kāi)發(fā)過(guò)程的早期執(zhí)行測(cè)試和評(píng)估，通常在編寫(xiě)代碼之前——而當(dāng)涉及到人才時(shí)，則“右移”，他的取消豐田傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的愿景就是一個(gè)例子。然而，這并不是要擺脫職位，而是通過(guò)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)填補(bǔ)更有價(jià)值的角色來(lái)“內(nèi)包”技術(shù)人才。
“一開(kāi)始，聽(tīng)起來(lái)我們是在裁員，但實(shí)際上，重點(diǎn)正在轉(zhuǎn)移到人才身上，”他說(shuō)?！耙患?jí)技術(shù)人員的工作有點(diǎn)重復(fù)，我認(rèn)為大多數(shù)擔(dān)任這些角色的人都想達(dá)到二級(jí)或三級(jí)。我們關(guān)注的是如何提升這些團(tuán)隊(duì)成員的技能水平，并將他們轉(zhuǎn)移到更高價(jià)值的工作中，同時(shí)在整個(gè)企業(yè)中推動(dòng)更多的自動(dòng)化?！?/span>
豐田是生成式人工智能的先行者，其根源在于其機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）工作。2014年，豐田汽車(chē)北美公司運(yùn)營(yíng)著獨(dú)立的銷(xiāo)售和制造總部，但在2015?年，在“一個(gè)豐田”的口號(hào)下，該公司將它們聚集在德克薩斯州普萊諾。
“可以想象，有很多不同的系統(tǒng)被用來(lái)幫助這些獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)成員運(yùn)行企業(yè)，”巴拉德說(shuō)?！拔覀兎浅?zhuān)注于獲得一個(gè)通用的技術(shù)堆棧，以便我們的團(tuán)隊(duì)成員可以提高效率。”
他說(shuō)，作為這項(xiàng)工作的一部分，巴拉德在2017?年引入了?RPA，在第一年就節(jié)省了超過(guò)?150,000?小時(shí)的經(jīng)常性工作。RPA?計(jì)劃清楚地表明，IT?可以做更多的事情來(lái)幫助自動(dòng)化和優(yōu)化流程。然后在?2020?年，巴拉德開(kāi)始領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字平臺(tái)工程團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)關(guān)注?IT?服務(wù)臺(tái)。
“我想改變我們的團(tuán)隊(duì)成員與IT?服務(wù)臺(tái)互動(dòng)的方式;這是我最初的關(guān)注點(diǎn)，“他說(shuō)。“我希望能夠發(fā)起對(duì)話(huà)并快速解決問(wèn)題，這樣我和我的團(tuán)隊(duì)成員就可以做好手頭的重要工作上。”
一、集中幫助
2021年，巴拉德的團(tuán)隊(duì)與?AI?平臺(tái)專(zhuān)家?Moveworks?合作，為豐田在北美的?45,000?多名員工創(chuàng)造了一個(gè)在工作中尋求幫助的中心場(chǎng)所。該服務(wù)被稱(chēng)為?AgentAsk，為員工提供類(lèi)似?ChatGPT?的體驗(yàn)，該體驗(yàn)考慮了企業(yè)級(jí)應(yīng)用需求，包括權(quán)限、集成、安全、隱私等。
巴拉德說(shuō)，在過(guò)去的一年里，AgentAsk已經(jīng)解決了近?70,000?個(gè)問(wèn)題，并加快了大約?100,000?個(gè)問(wèn)題的解決速度。他指出，該服務(wù)現(xiàn)在允許公司的服務(wù)臺(tái)專(zhuān)注于重要的加速工單，例如硬件請(qǐng)求和軟件批準(zhǔn)，而不是密碼重置和帳戶(hù)解鎖;每個(gè)月，AgentAsk?都會(huì)解決前者的?458?張工單和后者的?164?張工單（注：硬件請(qǐng)求和軟件批準(zhǔn)）。
AgentAsk的平均修復(fù)時(shí)間 （MTTR） 為?11.4?分鐘，而行業(yè)平均水平為?3?天。據(jù)該公司稱(chēng)，僅在過(guò)去一年中，這項(xiàng)服務(wù)就為員工和代理商提供了超過(guò)?70,000?小時(shí)的生產(chǎn)力。Ballard?說(shuō)，平均而言，AgentAsk?每周要抵消大約?25?名一級(jí)服務(wù)技術(shù)人員的工作。
例如，Ballard指出，過(guò)去，他會(huì)花很多時(shí)間在各種企業(yè)系統(tǒng)中四處挖掘，試圖弄清楚他必須處理多少未完成的審批。
“現(xiàn)在，我可以通過(guò)Microsoft Teams?訪(fǎng)問(wèn)?AgentAsk，詢(xún)問(wèn)我有哪些未完成的批準(zhǔn)，”他說(shuō)?！拔铱梢栽趲酌腌妰?nèi)完成這項(xiàng)工作，而不是花費(fèi)大量時(shí)間挖掘和登錄每個(gè)特定平臺(tái)?！?/span>
由于AgentAsk?是豐田首次使用生成式?AI?技術(shù)，巴拉德的團(tuán)隊(duì)與該公司的網(wǎng)絡(luò)安全組織建立了牢固的合作伙伴關(guān)系，以幫助其處理任何安全考慮因素。最后，該技術(shù)的實(shí)施相當(dāng)無(wú)縫，他說(shuō)，在幾天之內(nèi)，團(tuán)隊(duì)就能夠?qū)?AgentAsk?與?Teams?集成，并將其提供給其他團(tuán)隊(duì)成員。
他說(shuō)：“挑戰(zhàn)不在于技術(shù)，而在于人員：組織變革管理、思維方式、教育和意識(shí)，你現(xiàn)在擁有了觸手可及的解決方案?！?/span>
二、傳播信息
巴拉德說(shuō)，到目前為止，公司大約有75%到80%的員工使用AgentAsk來(lái)解決問(wèn)題，他現(xiàn)在的目標(biāo)是讓每個(gè)員工每天都能使用這項(xiàng)服務(wù)。該團(tuán)隊(duì)在豐田的數(shù)字標(biāo)牌上推廣AgentAsk，提醒員工該服務(wù)可以做什么，并且每個(gè)月他們都會(huì)向員工發(fā)送溫馨的提示，告訴他們?AgentAsk?可以為他們做什么。
雖然密碼重置和帳戶(hù)解鎖是一個(gè)好的開(kāi)始，但巴拉德對(duì)這項(xiàng)技術(shù)有更宏偉的想法。員工已經(jīng)開(kāi)始直觀(guān)地提出財(cái)務(wù)、法律、差旅和費(fèi)用等問(wèn)題。
基于在生成式AI?方面的多年經(jīng)驗(yàn)，巴拉德為尋求掌握該技術(shù)的?IT?領(lǐng)導(dǎo)者提供了一些建議。
首先，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解業(yè)務(wù)問(wèn)題和機(jī)會(huì)，然后再將另一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品添加到堆棧中。通過(guò)從具體范圍和團(tuán)隊(duì)規(guī)模的場(chǎng)景著手來(lái)證明最初的假設(shè)，首席信息官可以采取“爬行、行走、運(yùn)行”的方法，驗(yàn)證新解決方案帶來(lái)的價(jià)值，并推動(dòng)組織的發(fā)展。
“永遠(yuǎn)不要低估組織變革管理，”巴拉德強(qiáng)調(diào)說(shuō)，并補(bǔ)充說(shuō)，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從員工開(kāi)始逆向工作，并在考慮所執(zhí)行工作的端到端性質(zhì)的集合中構(gòu)建技術(shù)部署，而不是簡(jiǎn)單地追求任何用例。
最重要的是，宣布一個(gè)具有前瞻性的大膽投資。“始終使團(tuán)隊(duì)的努力與目標(biāo)保持一致，”他說(shuō)。
