雅保是全球最大的鋰生產(chǎn)商之一，公司已集成聊天機器人實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作流程的自動化，該策略為IT系統(tǒng)及其他系統(tǒng)提供自助服務(wù)指引，增強了員工體驗。雅保CIO介紹了從用戶滿意度調(diào)查、選擇企業(yè)軟件服務(wù)商、自主開發(fā)維護和持續(xù)改進的項目歷程。此外，他回顧了CIO職業(yè)發(fā)展路徑，總結(jié)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三步曲。
圖片來源：雅保
帕特里克·湯普森（Patrick Thompson，如圖）在2017年成為特種化學品制造商美國雅保（Albemarle，于1993年成立于弗吉尼亞州，公司是行業(yè)領(lǐng)先的全球精密工程專用化學品的研發(fā)制造經(jīng)銷商。產(chǎn)品領(lǐng)域涵蓋電子消費品、石油煉制、公用事業(yè)、包裝、建筑、汽車/運輸、制藥、作物保護、食品安全和定制化學品服務(wù)。）的首席信息和數(shù)字化轉(zhuǎn)型官后做的第一件事就是進行一項年度調(diào)查，衡量員工對IT員工提供服務(wù)的滿意度?，F(xiàn)在，他有一個自助服務(wù)式機器人，可以通過微軟協(xié)作工具Teams（Microsoft Teams，是一款基于聊天的智能團隊協(xié)作工具，可以同步進行文檔共享，并為成員提供包括語音、視頻會議在內(nèi)的即時通訊工具。）微軟Teams提供其中一些服務(wù)，并圍繞員工需要什么幫助、是否已經(jīng)得到幫助提供實時的反饋。
雅保（Albemarle）發(fā)展迅速。在湯普森（Thompson）為該公司工作的五年中，其凈銷售額翻了一番多，公司的目標是在未來五年內(nèi)再次翻一番。雅保（Albemarle）最大的業(yè)務(wù)之一是生產(chǎn)鋰，這是一種低密度、高活性金屬，徹底改變了手機和筆記本電腦電池。目前，電動汽車電池推動了市場對鋰的需求，其中每一個電池的鋰含量都是普通手機電池的數(shù)千倍。
與其他鋰生產(chǎn)商一樣，雅保（Albemarle）正在擴大規(guī)模，隨著新的生產(chǎn)設(shè)施和現(xiàn)有設(shè)施的擴大，工人的數(shù)量也在增長，他們對IT部門的需求也在增加。湯普森（Thompson）的年度調(diào)查是將資源與這些需求相匹配的關(guān)鍵。
一、開展用戶滿意度調(diào)查
“我們衡量三個特征：人員、流程和技術(shù)，”他說，員工對提供服務(wù)的 IT 人員的績效、IT 部門業(yè)務(wù)流程的效率以及 IT 部門提供的信息技術(shù)工具（無論是提供所有必要的功能，還是閑置的功能）進行 1 到 4 的評分。他補充說，這些衡量尺度都可以讓你深入了解你該做什么。
雖然評分提供了一個有用的進展指標，但正是員工提供的詳細反饋——比如員工需要更多自助式的服務(wù)工具——讓湯普森（Thompson）能夠解決服務(wù)滿意度評分較低的問題。
他說：“一些最簡單的事情，如密碼重置，需要員工打電話，讓另一個員工進行修改，而這些更改操作實際上可以通過帶有工作輔助的機器人輕松實現(xiàn)自動化。”
雖然最初的需求是自動重置密碼，但湯普森（Thompson）也著眼于未來，以及其他可以自動執(zhí)行的日常任務(wù)，也許可以讓員工完全無需登錄某個特定軟件工具。
二、選擇軟件服務(wù)供應(yīng)商
事實上，雅保（Albemarle）已經(jīng)使用ServiceNow（一家領(lǐng)先的基于云的服務(wù)提供商，可實現(xiàn)企業(yè)IT運營的自動化。ServiceNow的服務(wù)包括一套建立在專有平臺上的應(yīng)用程序，可讓工作流程自動化并集成相關(guān)業(yè)務(wù)流程。ServiceNow專注于通過自動化和標準化業(yè)務(wù)流程以及在全球企業(yè)中整合IT來轉(zhuǎn)變企業(yè)IT服務(wù)模式。未進入中國市場）和其他平臺開發(fā)了許多工作輔助工具，但從自助服務(wù)的角度來看，他們無法利用它?！叭藗儾坏貌环喣夸洠彼f。“人們無法只是提出問題就得到答案。”
雅保（Albemarle）現(xiàn)有的幾家軟件供應(yīng)商，包括ServiceNow和Workday，都提供了可以回答問題和自動化工作流程的機器人，這些聊天機器人都是為應(yīng)用定制的。（Workday 的系統(tǒng)以多租戶的 SaaS 服務(wù)形式向客戶交付包括財務(wù)、人力資源規(guī)劃的企業(yè)云應(yīng)用程序。當主要的競爭對手 Oracle 和 SAP 需要通過收購來補足自身的云計算能力時，Workday 則是從一開始就以云計算為基礎(chǔ)。Duffield 是人力資源管理系統(tǒng)提供商 PeopleSoft 的聯(lián)合創(chuàng)始人，而 Bhusri 是 PeopleSoft 的首席戰(zhàn)略官。當 PeopleSoft 在2005年 被 Oracle 惡意收購之后，兩人隨即創(chuàng)建了 Workday。為全球最大的公司、教育機構(gòu)和政府機構(gòu)提供財務(wù)管理、人力資源管理、規(guī)劃和數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用）“我們真正想要的是一個集成的解決方案，可以獨立于這些解決方案，然后創(chuàng)建API（應(yīng)用程序編程接口，主要目的是提供應(yīng)用程序與開發(fā)人員以訪問一組程序的能力，而又無需訪問源碼，或理解內(nèi)部工作機制的細節(jié)。）?！彼f。
三、選擇Moveworks聊天機器人（先買后建）
湯普森（Thompson）還曾短暫地考慮過在內(nèi)部解決問題自主開發(fā)機器人，但這么做成本會非常高。相反，他選擇了Moveworks，一家集成了多種身份管理、企業(yè)軟件和協(xié)作平臺的聊天機器人開發(fā)商。（Moveworks 是一家美國人工智能公司，Moveworks 平臺包含大量專門的機器學習模型，例如 BERT 語言模型的變體。這些模型在歷史數(shù)據(jù)上進行了訓練，以處理和滿足新的請求；例如，回答制度問題、訪問軟件和編輯電子郵件組。）
雅保（Albemarle）的第一個Moveworks應(yīng)用就是自動密碼重置。
“我們當時的服務(wù)臺預算約為一百萬美元，有大約 45 家外部提供商，”湯普森（Thompson）說，“僅僅是在密碼重置這樣（聊天）機器人就能做的簡單事情上就浪費了很多錢。我們將這一數(shù)字降低到每年10萬美元，并將我們的（審批）表單減少了 90%。
第一次實施恰逢新冠疫情來襲，湯普森（Thompson）看到在家辦公的員工人數(shù)一個月內(nèi)就從500人猛增到5000人。“突然之間，自助服務(wù)功能必須加速，”他說，“Moveworks確實幫助我們加快了這一進度。
在此期間，非IT功能自動化的潛力也變得明顯。“每個人‘都在問他們是否可以’有一個機器人來處理人力資源、設(shè)施（申請）和應(yīng)付賬款等流程，所以現(xiàn)在所有其他部門現(xiàn)在也在使用 Moveworks。
隨著時間的推移，雅保（Albemarle）不斷豐富著機器人ALbot的功能，包括聯(lián)合工作流程審批功能，此舉也促進了其他平臺的采用，即使用戶現(xiàn)在很少需要登錄它們。
四、持續(xù)改進，鞏固工作
“我們處理許多不同的系統(tǒng)，如SAP，Ariba，Concur，Workday，Salesforce，”湯普森（Thompson）說，“Moveworks 協(xié)助我們做到聯(lián)合審批，這樣我們就不必登錄多個系統(tǒng)，只要通過機器人獲得批準請求就可以。
湯普森（Thompson）說，維護這些也不會給IT部門帶來額外的工作量。他與Moveworks簽訂了應(yīng)用程序管理服務(wù)協(xié)議，只需要1.5個人/工就可以為平臺提供技術(shù)支持。其余部分也不需要額外工作，只要利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和正確的工作方向。這意味著要確保文檔，比如培訓手冊或工作輔助，是以ALbot可以學習吸收的形式提供，或者設(shè)計ALbot可以參與的流程。
ALbot也在其他方面提供幫助。當員工提出無法回答的問題時，將記錄該信息?！拔覀円恢痹谶M行這種根本原因分析：有人問了一個問題，但卻沒有答案?！彼f，“我們正在獲取這些數(shù)據(jù)，對其進行分類，然后將其發(fā)送給合適的專家，并對專家說，如果你回答這個問題，如果你構(gòu)建了一些我們可以指向的內(nèi)容，這些困難將不再是阻礙。”
他說，如今，其中一些分析是由ALbot自己處理的。“我不必把機器人所有沒有回答的問題再檢查一遍，”他補充道，“機器人把這些放在一個分析組合中，讓我交給合適的經(jīng)理解決?！?/p>
該機器人還協(xié)助集中式幫助平臺以其他方式響應(yīng)需求，它可以提供多種語言的24/7支持，以回答其培訓過的問題?！拔覀兪且患胰蛐怨?，”湯普森（Thompson）說，“我們的語言能力完全覆蓋了世界各地，自動化聊天機器人是另一個強大的應(yīng)用加速器?！?/p>
五、CIO職業(yè)發(fā)展路徑
湯普森（Thompson）從他在ALbot的合作過程中積累了一些關(guān)于自動化如何節(jié)省時間和成本的經(jīng)驗教訓，但他在自動化方面和與雅保（Albemarle）合作方面的經(jīng)驗可以追溯到更久遠的時期。他與雅保（Albemarle）的第一次接觸是作為工業(yè)建筑承包商Turner Industries（特納工業(yè)公司）的首席信息官，該公司為雅保（Albemarle）建造了一座工廠。這一工廠建造商的服務(wù)職能，以及在特納項目（Turner’s project）規(guī)劃過程中他所承擔的自動化工作，為他贏得了1999年3月15日CIO雜志（CIO magazine）的封面，該雜志是CIO.com的前身。
他說，在漫長的CIO職業(yè)生涯中，為他工作的員工中有37人日后擔任過首席信息官、首席技術(shù)官或首席信息安全官。他說，他在他們的職場發(fā)展中發(fā)揮作用是他最自豪的成就之一。
“我非常喜歡投資于人，不僅在業(yè)務(wù)層面，而且在個人層面上，以及教授技術(shù)和技能來實現(xiàn)這些事情上。每次都是相同的路徑——首先是對基本 IT 轉(zhuǎn)型有清晰愿景。
六、數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑三步曲
湯普森（Thompson）的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑有三個階段：首先是IT轉(zhuǎn)型，然后是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，最后是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
首先是夯實ICT基礎(chǔ)設(shè)施。要讓你的 IT 穩(wěn)固安全：包括網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施、安全性、協(xié)作工具和云策略。其次是解決IT支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以用戶為中心。最后是卓越運營，實現(xiàn)客戶、供應(yīng)鏈、制造流程和后臺的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他補充說，IT支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的目標是“一個ERP，一個實例，沒有代碼更改，沒有自定義代碼。這也是要讓你的后臺協(xié)同工作，優(yōu)化薪資中心和會計辦公室”的時候。一旦人們學會了這個框架，并且讓他們的績效目標與戰(zhàn)略保持一致，同時授權(quán)他們努力實現(xiàn)該戰(zhàn)略，支持該戰(zhàn)略，人們就會愿意這樣做，”他說，“他們將充滿動力。路徑就在那里，一切都在執(zhí)行中?！?
本文作者：彼得·塞耶
高級編輯，首席信息官
