經濟前景不明是一個投資于客戶體驗的時機，而不是反而削減客戶體驗的時候，有效的現場服務為超越客戶期望提供了絕佳機會。
圖片來源：RetroRocket 蓋蒂
在經濟的不確定性中，高管們自然會謹慎地探索在哪里能夠削減支出，盡可能地減少開支，削減企業(yè)投資，謹慎行事。但這種想法也會適得其反，因為所有的原因使不確定性如此可預測。我們可以預料到每家公司都會做出這種反應。
2023年，首席信息官將專注于提高員工參與度、客戶體驗、數據和人工智能。這些都被認為是技術中可以推動業(yè)務增長并提高客戶滿意度的關鍵領域。
然而，高管們在實際改善客戶體驗的領域削減成本，并使出渾身解數將其降至最低的投資，并不罕見。
成功的公司與常規(guī)公司的不同之處在于，他們通過使體驗和服務成為標志性的競爭優(yōu)勢來尋找吸引和留住客戶的機會。關鍵是要了解投資可以在哪些方面帶來回報，加快價值實現時間，盡快成功。
客戶體驗作為競爭優(yōu)勢的重要性
客戶服務應該進行轉型，應將其在企業(yè)中的角色從成本中心轉變?yōu)樵鲩L引擎。更重要的是，讓服務成為客戶享受和欣賞的東西，而不是讓他們害怕參與。
試著想一想，如果你94%的客戶說你提供的服務將直接影響他未來的購買決策，你還會只關注那些看似無動于衷的6%的人嗎？如果近一半的人表示他們會更換品牌以獲得更好的服務怎么辦？在去年，71%的人表示他們已經這么做了。
研究表明，接近九成（88%）的客戶表示，貴公司提供的體驗與您的產品和服務一樣重要。一流的個性化的客戶服務比以往任何時候都重要，尤其是涉及某個具體的家庭或企業(yè)中。
對于那些投資于客戶體驗和人際關系的公司來說，經濟優(yōu)勢已經存在。根據蓋洛普（Gallup）的研究，那些充分參與的客戶在花銷占比、盈利能力、收入和人際關系增長方面比普通客戶高出23%。通過提高客戶參與度，蓋洛普（Gallup）還促進了一些客戶服務指標的提升，包括：
·銷售增長66%，
·凈利潤增長10%，
·客戶忠誠度提高了25%，
·客戶信任提高20%。
還有很多工作要做。只有26%的美國員工相信其所在的公司兌現了對客戶的承諾。
現場服務是一個沉睡的巨人，等待著實現商業(yè)價值
當我說到“現場服務”這個詞時，你會想到什么？
多年來，通過與服務和銷售主管合作，我可以誠實地說，通常不會是“創(chuàng)新”“開創(chuàng)性”或者“增長動力”。然而，現場服務實際上是客戶體驗的第一線。而CX（Customer Experience，客戶體驗）本身，則被全球企業(yè)列為2020年疫情顛覆后的首要任務。
現場服務代表了客戶服務的前線，是真正的人性化接觸點。它還代表了一個關鍵的，甚至可以說是被低估的客戶觸點（注：客戶觸點是你的品牌與客戶聯系的點，從開始到結束。例如，客戶可以網絡或在廣告中發(fā)現你的品牌，查看評分和評論，訪問你的網站，在你的零售店購物，或聯系你的客戶服務），它可以提高客戶滿意度，推動銷售，并作為一個增長引擎引領客戶服務的全面變革。
現在是時候了。
在其服務狀況報告中，Salesforce公司（Salesforce）研究了解到，在2021年至2022年期間，54%的服務團隊的案例數量有所上升。作為回應，各組織通過增加預算（62%）和員工人數（61%）來加強流動勞動力。此外，隨著企業(yè)在管理成本的同時，努力滿足不斷增長的客戶需求，預計到2028年，現場服務管理市場預計將增長到約80.6億美元。
作為在公司一線服務的流動代表，現場服務團隊擁有得天獨厚的機會來運用這些期望，并通過多次合作間的互動來發(fā)展客戶關系。
現場服務推動收入和成本節(jié)約
你可以想想奢侈品和零售行業(yè)，許多從業(yè)者會采用一種名為“客戶服務”的戰(zhàn)略性服務?？蛻舴帐且环N個性化的方式——迎合商店里的高價值的顧客。隨著它的發(fā)展，數據、洞察力、移動技術、人工智能幫助服務專業(yè)人員提供實時個性化，提高滿意度，并增加客戶生命周期價值【注：CLV，Customer Lifetime Value 客戶生命周期價值是對客戶未來利潤的有效預測，用來衡量一個客戶（用戶）在一段時期內對企業(yè)有多大價值。它還有另外一個名字，叫做LTV （life time value）】。
在現場服務中，靈活的工作人員正在學習為每個客戶提供如同客戶體驗般服務的能力。通過提供增強的客戶體驗，現場服務可以顯著促進公司業(yè)務增長。
依據最新的Salesforce研究發(fā)現，在擁有現場服務團隊的公司中，86%的決策者認為這些團隊對業(yè)務增長至關重要。
52%的高績效現場服務人員表示，他們公司的管理層將客戶服務視為收入的來源。具體來說，69%的高績效流動員工表示，其公司會跟蹤客戶服務產生的收入。82%的戰(zhàn)略組織依靠流動員工來推銷產品和服務。
憑借產品專業(yè)知識和客戶購買、服務歷史和使用數據記錄，現場服務團隊可以根據每個客戶的獨特需求定制建議。因此，那些將有重要預約轉化為追加銷售或交叉銷售機會的流動工作人員的平均成功率為65%。
通過人工智能和自動化提供支持的現場服務管理可以提高生產力和員工體驗?
對于93%的流動員工來說，員工體驗和客戶體驗之間有直接的聯系。畢竟，流動工作人員是品牌大使，他們是貴公司的代言人。
Salesforce的研究發(fā)現，65%的現場服務代表比其他任何類型服務人員更能感受到客戶期望的分量。因此，除了客戶體驗外，員工體驗也是關鍵。
在高績效組織中，絕大多數（94%）的服務專業(yè)人員將生產力視為現場服務管理的主要或中等優(yōu)勢。當高管們正在尋找在不影響客戶滿意度的情況下削減運營成本的方法時，這可以是另一個重要的考慮因素。
為了更好地支持其現場服務團隊，企業(yè)正在利用現場服務管理工具提高運營效率和客戶滿意度。在使用現場服務管理的 96% 的高績效現場服務組織中，90% 表示靈活性有所提高，55% 表示工作效率更高，53% 表示工作滿意度有所提高。更重要的是，98% 的流動工作人員認為它帶來了生產力優(yōu)勢。
自動化和人工智能也進一步釋放了效率和生產力機會。
研究表明，78%的高績效現場服務組織使用人工智能，83%使用工作流自動化。
例如，借助精心設計的聊天機器人等人工智能工具，流動工作人員可以有效地安排預約、獲取實時更新并快速找到問題的答案。
通過會話式人工智能，服務代理可以實時轉錄對話，獲得洞察力、個性化參與、節(jié)省時間，以及滿足客戶復述的需求。
此外，支持自動化的工作流簡化了流動工作人員創(chuàng)建新帳戶、下設備訂單、安排預約的能力，并將日常工作中耗時、日常的任務自動化。
再加上，代理商可以利用更多時間變得更有創(chuàng)造力，花時間吸引客戶，并培養(yǎng)客戶關系。更重要的是，人工智能縮短了響應時間，加速了首次修復率，使流動工作人員能夠更快地為更多客戶提供服務，同時提高客戶滿意度。
總結?
研究為企業(yè)在能夠推動業(yè)務增長、改善員工體驗和培養(yǎng)更多忠誠客戶的領域進行投資提供了令人信服的理由。因此，現場服務和客戶服務不再是成本中心，而是投資的戰(zhàn)略領域，為這些時代提供一種新的投資回報，即創(chuàng)新回報。
本文來源：首席信息官技術談話之聲
本文作者：Brian Solis，撰稿人，CIO.com
