CIO.com的Maryfran Johnson與TIAA首席信息和客戶服務(wù)官Sastry Durvasula聊天，討論挑戰(zhàn)和創(chuàng)新在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中是如何交叉融合的。
一個世紀以來，美國教師保險和年金協(xié)會（TIAA）已經(jīng)發(fā)展成為一個價值400億美元的組織，管理著1.2萬億美元的資產(chǎn)，滿足學(xué)術(shù)界、政府、醫(yī)學(xué)、文化和其他非營利組織15,000多家機構(gòu)的財務(wù)需求。但所有這些都沒有影響Sastry Durvasula，因為他于2022年2月加入，擔(dān)任涉獵廣泛的CIO+角色，領(lǐng)導(dǎo)TIAA全球技術(shù)和客戶服務(wù)組織。
他說：“在過去十年中，隨著新技術(shù)、人工智能和數(shù)字中斷的出現(xiàn)，金融服務(wù)作為一個行業(yè)一直在經(jīng)歷某種程度的轉(zhuǎn)型。”“在其中一些重大轉(zhuǎn)變中我擔(dān)任領(lǐng)軍者的角色。疫情后，現(xiàn)在每家公司都在加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這對金融服務(wù)業(yè)來說是一件好事。現(xiàn)在的問題是，如何授權(quán)我們的同事為客戶服務(wù)，以及如何創(chuàng)造新的（注：客戶親密）體驗。一方面，您會想到需要服務(wù)的不同世代人和需要（場景）策劃的經(jīng)驗，無論他們是高端、醫(yī)療、研究還是非營利組織。然后在資產(chǎn)管理方面，如何投資使其更好地工作。因此，當(dāng)前是引導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為焦點性話題的一個絕佳機會，在轉(zhuǎn)型中我們可以有所作為?！?/p>
即使業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、數(shù)字業(yè)務(wù)或利用數(shù)據(jù)和人工智能的方法的優(yōu)先事項發(fā)生了變化，進入2023年，Durvasula也總是回到TIAA（組織）自身，建立以用戶為中心的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，即引領(lǐng)全過程服務(wù)收入，取悅客戶，并加強客戶的運營方式。
他說：“在疫情后的世界里，我們正在測試核心的極限?！薄捌滢D(zhuǎn)型正在加速。這可能是漸進的，但現(xiàn)在我們有一個協(xié)調(diào)一致的方法。對于我們這個規(guī)模和資產(chǎn)的公司來說，推動技術(shù)或系統(tǒng)轉(zhuǎn)型是一項艱巨的任務(wù)。然而，技術(shù)債務(wù)（注：因某些原因規(guī)劃未實施的IT項目）永遠不會消失。目標(biāo)是升級其中一些技術(shù)層，并優(yōu)先考慮這些不同層次的前20項舉措。其中一些東西對未來至關(guān)重要，這就是我們將投入更多精力的地方?！?/p>
CIO.com的Maryfran Johnson最近與Durvasula討論了CIO的多重角色與責(zé)任的問題，以及通過技術(shù)和人才在改變長期成功的業(yè)務(wù)核心方面的尊重。以下是該對話的一些編輯摘錄。
關(guān)于CIO的職責(zé)任務(wù)：主導(dǎo)三合一的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。第一是推動業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。我們希望成為為所有人提供終身收入的領(lǐng)導(dǎo)者，我們希望取悅我們的客戶，并加強我們的運營方式。第二是推動技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)是任何業(yè)務(wù)的最前沿，對于我們的業(yè)務(wù)來說，在技術(shù)的推動下，有很多事情會發(fā)生變化。第三段是最復(fù)雜、最困難但最充實的，是核心（注：思想和文化）的轉(zhuǎn)變。這就是這個角色的美妙之處，你是一家擁有100年歷史的公司的一員，該公司通過幾代人的技術(shù)建立起來。我們在用戶連接一側(cè)擁有最尖端的技術(shù)，然后我們有數(shù)據(jù)中心、遺留系統(tǒng)和大型主機仍在后端運行。那么，我們?nèi)绾无D(zhuǎn)變這個核心，以推進組織愿景、業(yè)務(wù)經(jīng)驗和技術(shù)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)型，這是一個很大的焦點。我們有一個全公司的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型計劃正在進行中，該計劃由董事會贊助，為公司設(shè)定了重大優(yōu)先事項。
關(guān)于組合角色：我想對作為首席信息官或即將成為首席信息官的朋友說，這是作為技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者進入行業(yè)的最佳時機。首席信息官的規(guī)則和視野正在發(fā)生變化，我的角色就是一個典型的例子。在我之前的角色中，我有幸領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字和技術(shù)或數(shù)據(jù)，人工智能和技術(shù)，或人工智能中的數(shù)據(jù)和數(shù)字。我有不同的能力，但在這里我有機會領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)和所有的客戶服務(wù)。因此，我作為公司企業(yè)共享服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的這一職能，占與公司同事工作時間精力的近60%——從客戶服務(wù)同事接聽客戶（參與者）的電話開始，一直到管理投訴、財務(wù)索賠和欺詐管理，再到許多中層辦公室和后臺業(yè)務(wù)。有一個很好的機會來豐富客戶的體驗，通過自動化處理投訴，或在后端推動智能自動化。因此，擁有推動這一點的技術(shù)組織是件好事。
關(guān)于尋找人才：在任何行業(yè)尋找技術(shù)人才都是一個挑戰(zhàn)。目前，需求很大，特別是在疫情后我們生活的新常態(tài)中，像金融服務(wù)這樣的行業(yè)比其他行業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)。但TIAA的區(qū)別在于，我們是一家為使命而生的財富100強公司，很少有公司能真正談?wù)撍?。我們所做的一切都是以使命為?dǎo)向的。我們最終將所有利潤都回饋給了參與者，這很重要，特別是如果你想到下一代的人才，他們對使命驅(qū)動并為他人服務(wù)。因此，作為一個品牌，我們有一個非常引人入勝的故事要講。
關(guān)于女性在技術(shù)領(lǐng)域的代表性：主要目標(biāo)是縮小或消除性別差距，這是通過賦權(quán)來實現(xiàn)的。通過Girls in Tech有很多工作要做，首先，我們在那里創(chuàng)建了學(xué)習(xí)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)。不同的行業(yè)、年齡組、路徑和職業(yè)，無論是技術(shù)還是非技術(shù)，我們創(chuàng)建了一定程度的輔導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)和對話。通過教育可以獲得很多授權(quán)。我們舉辦了許多研討會、大師班，并創(chuàng)建了一套招聘信息工具，讓Girls in Tech的成員可以積極尋找機會，這是榮耀的一面。其次是開展專題研究。在我之前的職位上，麥肯錫和科技女性贊助了一項研究，以深入了解我們面臨的一些核心基本問題。最后是賦予創(chuàng)新者權(quán)力，孵化新想法，提出業(yè)務(wù)和機會，并對它們進行評分。男性同事觀念的轉(zhuǎn)變也發(fā)揮著重要作用，所以我在這個行業(yè)的許多同齡人都傾向于更多加入事業(yè)，我認為我們可以帶來很大的不同。
